2026/03/16
「問い合わせ対応に追われてコア業務に集中できない」「オペレーターの離職で対応品質が安定しない」といった課題を抱えている企業は多いのではないでしょうか。
カスタマーサポート代行は、顧客対応業務を専門の外部企業に委託するサービスです。人手不足の解消や対応品質の向上が期待できるメリットがある一方、自社にノウハウが蓄積されにくいなどのデメリットもあります。
本記事では、カスタマーサポート代行に依頼できる業務内容や費用相場、メリット・デメリットを詳しく解説します。さらに、代行会社の選び方や、外注と内製化の判断基準についても紹介するので、自社に合った顧客対応体制の構築に役立ててください。
外注せずとも対応時間が80％削減できる「楽楽自動応対」とは？
カスタマーサポート代行とは
カスタマーサポート代行とは、企業の顧客対応業務を外部の専門会社が代行するサービスです。電話やメール、チャットなど複数チャネルでの対応ができます。また、カスタマーサポートをBPO（Business Process Outsourcing）として業務全体を委託する形態もあります。
カスタマーサポート代行はコールセンター代行と混同されやすいサービスです。両者の違いは、コールセンターが営業やテレアポによる新規顧客の獲得を中心とするのに対し、カスタマーサポートは既存顧客への対応が中心とする点にあります。
顧客対応（カスタマーサポート）は外注した方がいい？
顧客対応（カスタマーサポート）は売上向上のために重要な業務であり、対応の質が良くないと、顧客満足度が下がり、会社の信用も損なわれます。
しかし、人手不足やノウハウがないなどの理由で、顧客からの問い合わせなどに十分な対応ができないこともあるでしょう。
そのような悩みを解決できるのが、カスタマーサポートの代行です。カスタマーサポートはタイミングによって業務内容が異なり、お客様からの問い合わせ対応や注文の受注など、様々な対応を行います。
カスタマーサポートの代行サービスを利用すれば、これらの業務を外注でき、顧客対応の経験が豊富なプロが適切な対応を行います。
近年は、顧客対応に手が回らないという課題を解決する目的や、自社の社員をコア業務に集中させるといった目的で、カスタマーサポートの代行サービスを利用する企業も増えています。
カスタマーサポート代行で依頼できる業務内容
人手不足や離職が多いなどの課題を解決するためには、カスタマーサポートの代行を検討することも必要です。カスタマーサポートの一部を外注するだけでも、課題の解決につながるでしょう。
ここでは、カスタマーサポートで代行できる主な業務を紹介します。
問い合わせ・クレーム対応
カスタマーサポート代行で特に多く依頼される業務が、問い合わせやクレームへの対応です。商品やサービスに関する質問への回答、クレームや苦情への対応と報告が主な業務内容となります。
お客様からの問い合わせ内容は多岐にわたるため、代行会社では豊富な経験をもとに適切な対応を行い、対応結果を報告書として提出します。
また、テクニカルサポートやヘルプデスク業務など、専門知識を要する対応も依頼可能です。IT製品の操作方法やトラブルシューティングなど、技術的な知識が必要な問い合わせにも対応できる代行会社を選べば、自社で専門スタッフを育成する必要がなくなります。
注文・予約の受付対応
ECサイトの注文受付と在庫確認、予約変更やキャンセル対応、返品・交換の手続きなども代行会社に委託できます。これらの業務は定型的な対応が多いものの、正確性とスピードが求められるため、経験豊富なスタッフに任せることで業務品質の向上が期待できるでしょう。
代行会社によっては、受注から発送までの一連の流れを任せられるケースもあります。受注処理だけでなく、在庫管理や出荷指示まで一括して依頼できれば、自社の業務負担を大幅に軽減できます。
事務処理・データ入力
顧客情報のCRMシステムへの入力、対応履歴の記録と管理、受発注処理や決済確認などの事務作業も代行会社に依頼できます。これらの作業は地道で時間がかかるものの、正確性が求められる重要な業務です。
問い合わせ対応に付随するバックオフィス業務を一括で任せられる点も大きなメリットといえます。電話やメールでの対応だけでなく、その後のデータ処理まで含めて委託することで、業務フロー全体の効率化を図ることもできます。
FAQ・マニュアル作成
よくある質問とその回答の整理や対応マニュアルの作成・更新、問い合わせ傾向の分析レポート作成なども依頼可能です。日々の問い合わせ対応を通じて蓄積されたデータをもとに、実用的なFAQやマニュアルを作成してもらえます。
これらの情報整理により、対応の効率化と品質向上につながります。FAQが充実すればお客様自身で疑問を解決できるケースが増え、問い合わせ件数の削減にも貢献します。
カスタマーサポートでよくある3つの課題
カスタマーサポートは重要な業務ですが、様々な課題を抱える企業は少なくありません。ここでは、カスタマーサポートでよくある課題をみていきましょう。
人手不足で問い合わせ対応が追いつかない
近年の労働人口の減少で人手不足に悩む企業は多く、問い合わせ対応が追いつかないという実情があります。電話を長く待たせてしまったり、メールでの問い合わせにすぐ回答できなかったりするとお客様は離れてしまい、ビジネスの機会損失につながるでしょう。
稼働人数に対して許容範囲を超えてしまうと、対応の品質が下がり、クレームにつながる可能性もあります。
また、カスタマーサポートの業務は、お客様のニーズに対して柔軟かつ的確な対応が必要です。そのため、対応力があり、コミュニケーションスキルが高い人材を揃えなければなりません。採用の段階で十分な検討が必要であり、採用後も育成に時間が必要です。人材を揃えるハードルは高いといえるでしょう。
離職率が高い
カスタマーサポートは人材の確保が難しいだけでなく、離職率が高いという課題もあります。
カスタマーサポートでは様々なお客様とのやりとりがあり、悩みや問題に寄り添った対応が必要です。マニュアル通りの対応で済む場面は少なく、あらゆるお問い合わせに応えるためには柔軟な対応ができなければなりません。クレーム対応が必要になる場面もあるでしょう。
求められる知識量や対応範囲は広く、ストレスを抱えることも少なくありません。その結果、心身に負担を感じて離職するケースもあります。
また、人手の足りない職場では1人で多くの対応をしなければならないこともあります。負担が大きくなり、ストレスが蓄積して離職を選ぶ人もいるでしょう。
カスタマーサポートはストレスフルな業務というイメージが強いため、求人に集まりにくいという課題もあります。
採用・教育コストが増大する
カスタマーサポートは人材が定着しにくいため採用コストがかかり、採用するごとに教育も必要です。
カスタマーサポートは営業のように直接利益を生み出す部門ではありませんが、品質向上のために十分な時間をかけた教育が必要です。採用や研修・育成に多くのコストをかけなければなりません。
人材の入れ替わりが激しければ、それだけコストは増大します。定着率が悪ければ、いつも経験が浅くスキルが不足するスタッフが対応している状態になるでしょう。コストばかり増大し、顧客対応の質はいつまでも向上しないという事態になってしまいます。
人材が辞めては新たに採用するという繰り返しになる場合、根本的な対策が必要です。
カスタマーサポート代行のメリット
カスタマーサポート代行は、社員がコア業務に専念できるなど、様々なメリットがあります。外注するメリットについて、詳しくみていきましょう。
コア業務に専念できる
カスタマーサポート代行に依頼することで、自社の社員は利益に直結するコア業務に集中できます。経営に直結する課題への対応もできるでしょう。その結果、業務効率が向上し、生産性を高めることができます。
これまで顧客対応にあてていた時間を新商品・サービスの開発や改善にあてることもできるでしょう。販促活動や売上アップにつながる活動に、より多くの時間を使えます。
社員がそれぞれの専門分野で能力を最大限に発揮できるため、業務のパフォーマンスも向上します。結果として、業績アップや競争力の強化を促し、企業の成長につながるでしょう。
また、カスタマーサポート代行に依頼すれば、採用や教育の手間やコストが発生しないこともメリットです。時期や業務量の変動に合わせ、新たに雇用する必要もなくなります。採用活動や教育にあてていた時間もコア業務に集中することができ、企業全体の生産性が向上するでしょう。
カスタマーサポートのプロに依頼できる
カスタマーサポート代行では経験豊富なプロのオペレーターに業務を委託できるため、応対の品質が向上する点がメリットです。自社で人材確保ができないときや、カスタマーサポートの体制が整っていない場合、代行に依頼した方が対応の質が高まるでしょう。
カスタマーサポート代行は顧客対応の業務に特化して教育を受け、経験を積んだスタッフが対応するため、迅速かつ適切な対応が期待できます。
とくにクレーム対応は顧客満足度に影響するため十分な経験や対応のスキルが必要であり、外注するメリットは大きいでしょう。
自社で経験の浅い社員が顧客対応する場合、クレームに対して適切に対応できない場合もあります。お客様にネガティブな感情を与え、企業の信頼を損ねることにもなるでしょう。
外注によりプロのオペレーターに依頼できれば、そのような事態を避けられます。
また、電話がなかなかつながらない、問い合わせの返事が遅いといった状態を解消できるのもメリットです。
質の高い顧客対応や迅速な対応ができれば、顧客満足度が高まり、企業への信頼や愛着といった顧客ロイヤリティの向上につながります。企業への信頼度も上がり、全体的なイメージアップになるでしょう。
カスタマーサポート代行では、24時間対応や短期間のみの依頼もできます。緊急性の高い案件も受付でき、新規顧客の獲得や契約につながるケースもあるでしょう。ビジネスチャンスを逃すこともありません。
人件費・採用コストを削減できる
カスタマーサポート代行に依頼することで、採用活動や教育にかかるコストを大幅に削減できます。求人広告費や面接にかかる人件費、研修費用などが不要になり、固定費を変動費化できる点も大きなメリットです。
また、繁忙期や閑散期に合わせた柔軟な人員配置が可能になります。自社で雇用する場合は、繁忙期に合わせた人員を確保すると閑散期には人件費が無駄になりますが、代行サービスなら必要なときに必要な分だけ依頼できます。
さらに、カスタマーサポート用のシステムへの投資も不要となります。代行会社が保有する設備やシステムを利用できるため、初期投資や運用コストを抑えられ、トータルコストの削減が期待できるでしょう。
カスタマーサポート代行のデメリット
カスタマーサポート代行には、社内にナレッジが蓄積されにくいなど、デメリットもあります。どのようなデメリットがあるのか、詳しくみていきましょう。
社内にナレッジが蓄積されない
カスタマーサポート代行に依頼すると、業務に携わる機会が少なくなるため、自社にナレッジが蓄積されないというデメリットがあります。将来的に自社で顧客対応を行う計画の場合、古いナレッジのままではスムーズな対応ができません。
問い合わせ対応やヘルプデスクの対応業務では、日々の対応で得られる様々な知識や情報があります。カスタマーサポート代行に依頼することでこれらの知識・情報が得られず、自社の問題解決能力が低下するというリスクもあるでしょう。
カスタマーサポート代行に依頼する場合も、業務全体を任せて自社は関与しないという丸投げは避け、ナレッジをフィードバックしてもらう体制が必要です。
代行サービスとやり取りする担当者を選び、定期的に業務に関するコミュニケーションを取りながら、状況を正しく把握するとよいでしょう。担当者は、委託する業務の全体像を把握し、進捗状況も確認するようにします。
担当者を選ぶ際は、将来業務を引き継いで運用できる人材を選ぶことも大切です。代行サービスとのコミュニケーションは、双方の認識をすり合わせるという意味でも重要な点です。カスタマーサポートの方法など、自社のルールに認識の相違がないようにしていかなければなりません。
認識の相違が生じて間違った対応をしてしまい、クレームにつながるといったことのないよう、依頼先とは頻繁にコンタクトを取るようにしてください。
顧客の声を直接把握しにくい
カスタマーサポート代行を依頼することは、顧客の声が届きにくいというデメリットがあります。カスタマーサポートは商品開発やサービス改善につながる情報を集めることができる重要な機会です。
自社で顧客対応する場合は直接お客様の声を聞いて対応するため、意見や要望をすぐに改善に役立てることができます。
しかし、カスタマーサポート代行の場合はお客様の声を確認するまでにタイムラグが発生し、迅速な対応ができません。外注先が間に入ることでお客様との間に距離が生まれ、熱意も伝わりにくくなるでしょう。
直接対応することでお客様の真意が伝わり、適切な対応ができる場合もあります。お客様との直接のコミュニケーションができないという点は、カスタマーサポート代行の主なデメリットといえるでしょう。
顧客からの貴重な声を商品やサービス改善に役立てるためには、情報を共有できる環境の構築が必要になります。カスタマーサポート代行に依頼する際は、問い合わせ内容や顧客からの意見の共有方法について、事前に取り決めをすることが必要になるでしょう。
情報漏えいのリスクがある
カスタマーサポート代行に依頼する場合は顧客情報を共有するため、情報漏えいのリスクが高まります。万が一漏えいの事故が発生すれば、企業が被る損害は計り知れません。
代行サービスを選ぶ際は、十分なセキュリティ体制があり、適切な情報の取り扱いができる会社かどうか、慎重な検討が必要です。
判断材料のひとつとなるのは、業務実績です。大手企業など多数の実績があれば、セキュリティ体制の整った信頼できる会社と考えられるでしょう。
また、プライバシーマークを取得しているかどうかのチェックも必要です。プライバシーマークとは、個人情報保護の取り組みを適切に評価された事業者が取得できる登録商標です。
日本産業規格「JIS Q 15001個人情報保護マネジメントシステム－要求事項」にもとづいて審査が行われ、認定された事業者が取得できます。
依頼に際しては情報管理に関するルールを取り決めるなど、リスクを抑える工夫も必要です。
カスタマーサポート代行の費用相場
カスタマーサポート代行の料金体系は、大きく分けて「月額固定型」と「従量課金型」の2種類があります。どちらの料金体系が自社に適しているかは、問い合わせ件数や業務内容によって異なります。
| 比較項目 | 月額固定型 | 従量課金型 |
|---|---|---|
| 問い合わせ件数 | 多い・毎月一定 | 少ない・変動が激しい |
| 業務内容 | 複雑・専門性が高い業務 例：テクニカルサポート・クレーム対応 |
定型的・シンプルな業務 例：注文受付・夜間対応 |
| 予算管理 | 一定で管理しやすい | 変動するため予測が必要 |
| おすすめの企業 | 安定した運用を求める企業 | コストを抑えて始めたい企業 |
費用の正確な金額はサービス内容や依頼する業務範囲によって大きく変動するため、導入を検討する際は複数社に見積もりを依頼し、サービス内容と費用のバランスを比較検討することがおすすめです。
月額固定型の費用相場
月額固定型は、毎月定額で利用できる料金体系です。費用相場は月額10〜50万円程度が一般的ですが、対応チャネルの数や対応時間帯、業務の専門性によって金額は変動します。
月額固定型のメリットは、毎月の費用が一定のため予算管理がしやすい点です。年間の予算計画を立てやすく、経理処理もシンプルになります。
一方で、問い合わせ件数が少ない月でも同じ金額を支払う必要があるため、稼働が少ない月はコストパフォーマンスが下がる点に注意が必要です。月額固定型は、問い合わせ件数が毎月安定している企業や、一定量以上の問い合わせが見込まれる企業に適しているといえるでしょう。
従量課金型の費用相場
従量課金型は、対応件数や稼働時間に応じて料金が変動する形態です。費用相場は1件あたり500〜1,500円程度が目安となりますが、対応内容の複雑さや必要な専門知識によって単価は異なります。
従量課金型は、繁閑差が大きい企業や、まずは小規模から試してみたい企業に適しています。問い合わせが少ない時期はコストを抑えられるため、初めてカスタマーサポート代行を導入する企業にも向いているでしょう。
ただし、予想以上に問い合わせ件数が増えた場合はコストが膨らむリスクがある点には注意が必要です。導入前に過去の問い合わせ件数を分析し、費用のシミュレーションを行っておくことをおすすめします。
初期費用の相場
システムセットアップやマニュアル作成にかかる初期費用は、5〜30万円程度が相場です。業務の複雑さや必要なカスタマイズの内容によって金額は変動します。
なお、初期費用無料をうたうサービスもありますが、その分が月額費用に上乗せされているケースもあります。初期費用だけで判断せず、総額で比較検討することが重要です。
カスタマーサポート代行会社の選び方
カスタマーサポート代行会社は数多く存在するため、自社に合った会社を選ぶことが重要です。ここでは、代行会社を選ぶ際にチェックすべきポイントを解説します。
対応チャネルと業務範囲の確認
まず確認すべきは、電話やメール、チャットなど希望するチャネルに対応しているかどうかです。また、土日祝日や夜間の対応が必要な場合は、その時間帯に稼働できる体制があるかも確認しましょう。
依頼したい業務範囲をすべてカバーできるかどうかも重要なポイントです。契約後に「この業務は対応できない」と言われることがないよう、事前に業務内容をすり合わせておくことが大切です。
セキュリティ体制の確認
顧客情報を預ける以上、セキュリティ体制の確認は欠かせません。プライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）認証の取得状況を確認しましょう。また、オペレーターへのセキュリティ教育が定期的に実施されているかも重要なチェックポイントです。
情報管理体制やアクセス制限の有無など、顧客情報を安心して預けられる体制が整っているかどうかを見極めることが重要です。
料金体系と費用対効果の比較
自社の問い合わせ件数に適した料金体系かどうかを確認しましょう。月額固定型と従量課金型のどちらが自社に合っているかは、問い合わせ件数の傾向によって異なります。また、オプション費用などの隠れコストがないかも事前に確認しておくことが大切です。
費用対効果を判断する際は、代行費用だけでなく、自社対応にかかる人件費や採用・教育コスト、システム導入費用なども算出して比較しましょう。対応品質の向上や社員がコア業務に集中できる効果も含めて、総合的に検討することが重要です。
複数社から見積もりを取り、サービス内容と費用のバランスを比較検討することをおすすめします。
オペレーターの品質の確認
対応品質を左右するオペレーターのスキルも重要な確認ポイントです。研修制度やスキルアップ体制の有無、オペレーターの勤続年数や定着率を確認しましょう。定着率が高い会社は、経験豊富なオペレーターが多く在籍している可能性が高いといえます。
過去の導入実績や口コミも参考にし、安定した対応品質が期待できるかを見極めることが重要になります。
おすすめのカスタマーサポート代行サービス15選
ここでは、カスタマーサポート代行を検討している方に向けて、実績のある代行会社を15社紹介します。各社の特徴や強みを比較し、自社に合ったサービスを選ぶ参考にしてください。
ベルシステム24
出所：ベルシステム24公式Webサイト
| 特徴 | ・40年以上の実績と年間5億コールの対応力 ・全国37拠点による災害時のBCP対策（リスク分散）が可能 ・AIやチャットボットを活用したDX推進に強み |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
ベルシステム24は、40年以上の実績を持つ国内最大級のBPO企業です。全国に37拠点を展開し、約3万人以上のオペレーターを擁する圧倒的なリソースが強みです。
AIなどの最新技術を活用した「BellCloud」というプラットフォームを提供しており、電話・メール・チャット・SNSなどあらゆるチャネルを統合管理できます。大規模なコールセンター構築から、緊急時のスポット対応まで幅広く依頼可能です。
TMJ
出所：TMJ公式Webサイト
| 特徴 | ・セコムグループの強固なセキュリティ体制 ・「改善」文化による継続的な業務品質の向上 ・金融、製造、公共など信頼性が重視される業界に強い |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
TMJは、セキュリティ会社大手のセコムグループに属するBPO企業です。セコムグループならではの厳格なセキュリティ基準と「改善」を文化とする高品質なオペレーションに定評があります。
特に金融や製造業など、高い信頼性が求められる業界での実績が豊富です。現場の課題を可視化し、業務フローそのものを改善するコンサルティング的なアプローチを得意としています。
ウィルオブ・ワーク
出所：ウィルオブ・ワーク公式Webサイト
| 特徴 | ・1席〜100席以上まで柔軟な体制構築が可能 ・人材会社ならではの採用力で、急な増員にも対応 ・販売や営業支援など、売上に貢献するサポートが得意 |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
ウィルオブ・ワークは、人材派遣・紹介事業を主軸とするウィルグループ（東証プライム上場）の企業です。人材採用力を活かした柔軟なスケーリングが特徴で、1席からの小規模スタートから100席以上の大規模センターまで対応できます。
カスタマーサポートだけでなく、インサイドセールスなどの電話対応も得意としており、売上拡大を目的とした依頼にも適しています。
アルティウスリンク
出所：アルティウスリンク公式Webサイト
| 特徴 | ・KDDIと三井物産のバックボーンによる安定基盤 ・国内約100拠点の広範なネットワーク ・AIやITを活用したデジタルBPOソリューションの提供 |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
アルティウスリンクは、KDDIと三井物産の合弁会社として、KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合して誕生した大手BPO企業です。 通信キャリア由来のインフラ基盤と、商社由来のグローバルネットワークを併せ持っています。
最新のデジタル技術を活用した「デジタルBPO」を推進しており、有人対応とAI自動応答を組み合わせたハイブリッドな顧客対応を実現します。
日本トータルテレマーケティング
出所：日本トータルテレマーケティング公式Webサイト
| 特徴 | ・ECサイトの受注から配送、CSまで一括代行が可能 ・最短1カ月で運用開始できるスピード対応 ・ニーズに合わせて選べる3つの料金プラン |
|---|---|
| 料金 | ・従量課金型（稼働時間/対応件数）、成果報酬型、月額固定型 ・具体的な金額は要問い合わせ |
日本トータルテレマーケティングは、通販・EC業界に特化したサービス展開が強みです。カスタマーサポートだけでなく、商品の在庫管理や発送代行までワンストップで委託できます。
最短1カ月での立ち上げが可能というスピード感も特徴で、急な繁忙期対応やキャンペーン事務局の開設など、機動力を重視する企業に選ばれています。
マイナビBX
出所：マイナビBX公式Webサイト
| 特徴 | ・マイナビグループの採用力を活かした高品質な人材確保 ・インバウンドからアウトバウンドまで幅広い業務領域 ・業務設計からの参画でプロセスの効率化を実現 |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
マイナビBXは、人材大手マイナビグループが運営するBPOサービスです。マイナビのブランド力と採用ノウハウを活かし、質の高いオペレーターを確保できる点が強みです。
業務設計から運用、効果検証までを一貫してサポートしており、単なる代行にとどまらず、業務プロセスの効率化まで提案してくれます。採用難易度の高い専門職種の対応も相談可能です。
CS STUDIO（アディッシュ）
出所：CS STUDIO公式Webサイト
| 特徴 | ・スタートアップ企業に特化した柔軟なサポート体制 ・チャットツール（Slackなど）でのクイックな連携 ・顧客の声を開発に活かすフィードバック体制 |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
CS STUDIOは、SNS監視サービスなどを手掛けるアディッシュ株式会社が運営しており、スタートアップやベンチャー企業の支援に特化しています。 変化の激しいスタートアップの状況に合わせ、SlackやChatworkなどのチャットツールを活用した柔軟な連携が可能です。
顧客の声をプロダクト改善に活かすためのレポーティング機能も充実しており、サービス成長のパートナーとして機能します。
イー・ガーディアン
出所：イー・ガーディアン公式Webサイト
| 特徴 | ・ゲーム、Webサービス、SNS関連のサポートに強い ・24時間365日の有人監視・対応が可能 ・セキュリティ対策や風評被害対策もあわせて依頼可能 |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ（月100件〜のプランあり） |
イー・ガーディアンは、インターネットセキュリティや投稿監視の分野でトップクラスの実績を持つ企業です。ゲームやWebサービスのカスタマーサポートに強く、システムテスト（デバッグ）と問い合わせ対応をセットで依頼することも可能です。
24時間365日の監視・対応体制を整えており、夜間のトラブル対応や緊急時のリスクマネジメントにも優れています。
キューアンドエー
出所：キューアンドエー公式Webサイト
| 特徴 | ・IT、家電、通信分野のテクニカルサポートに特化 ・専門知識を持つスタッフによる解決率の高い対応 ・訪問サポートとの連携も可能 |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
キューアンドエーは、ICT（情報通信技術）分野のテクニカルサポートに特化した専門会社です。パソコンや周辺機器、ソフトウェアの操作案内など、専門知識が必要な問い合わせ対応において豊富な実績を持ちます。
電話やメールでのリモートサポートに加え、スタッフが顧客宅を訪問するオンサイトサポートも提供しており、技術的な課題解決をトータルで支援します。
NTTマーケティングアクトProCX
出所：NTTマーケティングアクトProCX公式Webサイト
| 特徴 | ・NTTグループの信頼性と堅牢なセキュリティ基盤 ・大規模案件や公共性の高い業務に強い ・最新のデジタル技術を活用したCX向上ソリューション |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
NTTマーケティングアクトProCXは、NTT西日本グループのコンタクトセンター事業者です。NTTグループの信頼性と技術力を背景に、自治体や金融機関などセキュリティ要件の厳しい案件を数多く手掛けています。
近年はCX（顧客体験）の向上に注力しており、音声認識AIや感情分析ツールなどの最新テクノロジーを活用した、次世代型のカスタマーサポートを提供しています。
電話代行サービス
出所：電話代行サービス公式Webサイト
| 特徴 | ・有資格者による高品質な電話応対 ・24時間365日、夜間休日のみなど柔軟な時間設定 ・「秘書代行」から「通販受付」まで幅広いプラン |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ（月額1万円台〜のプランあり） |
電話代行サービス株式会社は、電話応対の品質に徹底してこだわる老舗企業です。オペレーターは「電話応対技能検定（もしもし検定）」の上級資格保持者が多く在籍しており、丁寧で心のこもった対応が評判です。
24時間365日の対応が可能で、夜間休日のみの対応や通販の受注受付、秘書代行など、ニーズに合わせたきめ細かなプランを用意しています。
おてがるサポート
出所：おてがるサポート公式Webサイト
| 特徴 | ・月額固定の低価格プランで予算管理がしやすい ・最短5営業日で導入可能なスピード対応 ・SlackやChatworkなどのチャット連携が標準対応 |
|---|---|
| 料金 | ・月額9,800円〜 |
おてがるサポートは「低価格」かつ「手軽」に始められることが特徴です。初期費用やランニングコストを抑えたプラン設計になっており、中小企業や個人事業主でも導入しやすいサービスです。
最短5営業日で利用開始できるため、急な欠員が出た場合や繁忙期だけスポットで依頼したい場合にも適しています。
SCSKサービスウェア
出所：SCSKサービスウェア公式Webサイト
| 特徴 | ・IT系ヘルプデスクやテクニカルサポートに強み ・SCSKグループの技術力を活かした業務構築 ・全国15拠点のセンターによる安定した運営体制 |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
SCSKサービスウェアは、住友商事グループの一員であるSCSKのグループ会社です。ITシステムのヘルプデスクや、BtoB製品のテクニカルサポートなど、ITリテラシーが求められる業務を得意としています。
国際的なITサービスマネジメント規格にもとづいた運用を行っており、高品質かつ安定したサポート体制を構築したい企業に適しています。
トランスコスモス
出所：トランスコスモス公式Webサイト
| 特徴 | ・マーケティングやEC支援も含めた総合的なサポート ・国内最大級の規模と、グローバルな対応体制 ・LINE活用など最新トレンドに対応したオムニチャネル対応 |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
トランスコスモスは、日本を代表するデジタルマーケティング・BPO企業です。カスタマーサポートだけでなく、Webサイト制作や広告運用、EC支援など、企業のマーケティング活動を総合的に支援できるのが強みです。
アジアを中心に海外拠点も多く展開しており、多言語対応や海外進出時のサポートセンター構築にも対応可能です。
ビーウィズ
出所：ビーウィズ株式会社公式Webサイト
| 特徴 | ・自社開発システムを活用した高効率な運営 ・音声認識や感情解析による品質管理 ・在庫コンタクトセンターなど柔軟な働き方に対応 |
|---|---|
| 料金 | ・要問い合わせ |
ビーウィズは、パソナグループに属するBPO企業です。自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」を活用したデータにもとづくコールセンター運営に強みを持っています。
通話内容のリアルタイムテキスト化や感情解析などの技術を活用し、オペレーターの教育や対応品質の向上を効率的に行える点が特徴です。在宅コンタクトセンターの構築支援も積極的に行っています。
カスタマーサポート代行と自社対応、どちらを選ぶべきか
カスタマーサポートを外注するか自社で対応するかは、企業の状況によって適切な選択が異なります。ここでは、それぞれが適しているケースを整理し、判断基準を提示します。
まず、それぞれを分かりやすく比較できるよう、表にまとめました。
| 比較項目 | カスタマーサポート代行 | 自社対応 |
|---|---|---|
| 初期コスト | 低い（設備投資不要） | 高い（システム・人材への投資が必要） |
| 運用コスト | 変動費化しやすい | 固定費が中心 |
| 対応品質 | プロによる安定した品質 | 人材育成次第で変動 |
| ナレッジの蓄積 | 社内に蓄積されにくい | 社内に蓄積される |
| 顧客の声の活用 | タイムラグが発生 | 迅速に反映が可能 |
| 柔軟性 | 繁閑に応じた対応が容易 | 繁閑に応じた対応が困難 |
| 立ち上げ期間 | 早い（最短数週間） | 遅い（3〜6カ月） |
どちらが正解というわけではなく、比較項目から自社の課題や目的に応じて選択することが重要です。
カスタマーサポート代行が適しているケース
人手不足が深刻で即戦力が必要な場合や、繁閑差が大きく柔軟な人員調整が必要な場合は、カスタマーサポート代行が適しています。採用・教育コストを抑えながら、すぐに体制を整えられる点が大きなメリットです。
また、24時間対応や多言語対応が求められる場合、カスタマーサポート専任者を配置する余裕がない場合も外注を検討すべきでしょう。
自社対応が適しているケース
顧客の声を直接把握して商品改善に活かしたい場合や自社にノウハウを蓄積したい場合は、自社対応が適しています。お客様との直接のコミュニケーションを通じて得られる情報は、サービス改善の貴重な材料となります。
専門性の高い対応が求められる場合や、長期的な視点でコスト削減を目指している場合も自社対応を検討すべきでしょう。社内に蓄積したノウハウで対応効率を高めつつ、顧客の声を製品改善に直結させることで、将来的な問い合わせ件数そのものを削減できる可能性があります。
その際に問い合わせ対応を効率化できるツールを活用すれば、自社対応の工数を省力化しつつ、顧客の声を社内に蓄積することが可能です。
自社対応の工数を80%も削減できる「楽楽自動応対」
ノウハウ蓄積や顧客の声をサービス向上につなげるためには「自社対応」が理想ですが、限られた人数では負担が大きいのも事実です。
問い合わせ自動応対システムの楽楽自動応対（旧メールディーラー）を活用することで、自社対応の工数削減とナレッジの蓄積を両立できます。
出所：楽楽自動応対 公式Webサイト
対応工数の削減
楽楽自動応対は、過去の応対履歴をAIが学習し、返信文案を自動生成します。届いた問い合わせ内容をAIが分析し、過去の類似案件から最適な回答を提案するため、担当者が行うのは文面のチェックと送信のみです。
これまでマニュアルや過去履歴を検索・閲覧し、返信文をゼロから考えていた時間が大幅に短縮され、1件あたりの対応時間を削減できます。
実際に、ラクスのカスタマーサポート部門では、問い合わせ1件あたりの対応時間が約6分から約1分に短縮され、80%の稼働削減につながっています。
浮いた時間をコア業務や顧客対応の品質向上に充てることで、少人数でも高品質なカスタマーサポート体制を維持できます。
日々のメールがそのままナレッジに
楽楽自動応対は、日々の返信メールから自動でナレッジ（知識）を蓄積し、それをAIが活用します。多くの企業でハードルになる「ナレッジの整備」が不要になる点が大きな特徴です。
対応すればするほど、顧客の声が「資産」としてシステム内に蓄積されていきます。
これは業界初の機能であり、一般的なAIチャットボットのように汎用的な回答をするだけではありません。その企業特有の言い回しや過去の対応経緯を踏まえた最適な返信文案を作成することが可能になります。
まとめ｜カスタマーサポート代行を上手に利用しよう
カスタマーサポート代行は、人手不足の解消やコスト削減、対応品質の向上など多くのメリットがあります。一方で、社内へのナレッジ蓄積や顧客の声の活用という観点では、自社対応にも大きな価値があります。
メール業務における問い合わせ対応の工数削減と、日々の対応業務をナレッジとして蓄積することによる品質向上を両立させるには、楽楽自動応対（旧メールディーラー）の活用が有効です。自社の課題や目的に合わせて、適切な方法を選択してください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
