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問い合わせ管理システム12選【徹底比較】

日付のアイコン2022/04/11
効率化ツール

問い合わせ対応で避けなければいけない返信漏れや対応の遅れ。これらのお悩みは「問い合わせ管理システム」で解決できます。

問い合わせ件数が少ないうちは専用システムを入れなくてもExcel(エクセル)で管理できますが、増加に伴い見落としや重複対応などのミスに繋がります。
本記事では、問い合わせ管理システムの概要から、エクセルによる管理のリスク、ツール選びのポイントを解説し、さらに検索上位の12システムをご紹介します。

問い合わせ管理システム12選【徹底比較】
この記事の目次
    メール管理システム「5社徹底比較ガイド」
    メール管理システム「5社徹底比較ガイド」
    ダウンロード(無料)

    あなたにピッタリ問い合わせ管理システムが見つかる比較表をご用意しました。

    問い合わせ管理システムとは

    問い合わせ管理システムとは、顧客対応窓口を一元管理し、返信漏れを防止し、迅速かつ正確に問い合わせ対応業務を行うためのシステムです。
    近年、電話やメール以外にも、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど問い合わせ窓口が多様化しています。窓口の増加 に伴い、使用するシステムの使い分けも煩雑化し、返信漏れや遅れ、対応ミスなどのリスクが高まり、対応者の負担が増えています。

    「問い合わせ管理システム」は、チームで分担して問い合わせ対応を行うために開発されており、情報共有や対応品質均一化のための機能が搭載されています。また問い合わせ窓口を一元管理することで、「過去の対応履歴が見つからない」「対応の引継ぎができない」といった課題を解決できます。

    エクセルで問い合わせ管理するリスク

    問い合わせ管理システムを導入しなくても、件数が少なく、少人数で対応にあたっている場合は、エクセルによる管理方法が一般的です。しかし、問い合わせの件数や窓口、対応人数が増えると、トラブルの発生リスクが高まります。ここでは、エクセルで問い合わせを管理するリスクについてお伝えします。

    データ破損

    問い合わせの件数が増加し、データ量が増えていくと、ファイルの立ち上げに時間がかかったり、入力中にファイルが落ちたりなど、破損のリスクが高まります。

    更新・共有の手間

    エクセルでの管理では、問い合わせを1件ずつコピー&ペーストするため、更新に手間がかかります。さらに、エクセルは複数人での同時作業に不向きであり、リアルタイムで情報共有を行うことができません。

    セキュリティリスク

    エクセルは、メールやUSBメモリなどで容易に持ち出すことが可能です。パスワードを設定することも可能ですが、顧客の個人情報などを含むデータを管理するには、コピーや持ち出しができないようにするほか、アクセス権限を設定するなど、十分なセキュリティ対策が必要です。

    問い合わせ管理システムでできること

    ここでは、問い合わせ管理システムでできることについて紹介します。

    問い合わせ窓口の一元管理で業務効率化

    代表メールアドレスや自社サイトの問い合わせフォーム、電話、チャット、公式SNS、ECモールのメッセージ機能など、様々な窓口を集約して一元管理することができます。複数の管理画面を操作する必要がなくなるため、作業効率を向上させることができます。

    対応状況の可視化で対応漏れ、見落としを防止

    問い合わせの「担当者」と「対応状況(未対応・対応済等)」を可視化することで、対応進捗状況をリアルタイムで共有し、対応漏れ・見落とし、重複対応などのミスを減らすことができます。

    対応ノウハウの属人化防止

    問い合わせ内容と対応した内容を共有管理することで、対応事例のナレッジとして蓄積することができます。業務に慣れていない新人でも、ベテラン社員の対応事例を参考にすることで、対応ノウハウを習得し、質の高い対応ができるようになります。
    さらに、担当者の不在時や異動・退職時でも、過去の履歴を簡単に把握できるので、スムーズな代理応答・引継ぎが可能です。

    集計・分析作業の負担軽減

    問い合わせ管理システムでは、問い合わせをした顧客の年代・性別、問い合わせ内容などを簡単に集計することができます。エクセルなどで集計用のデータを作る必要がなくなるため、集計・分析作業の効率化が可能です。

    外部からのアクセス防止

    問い合わせ管理システムは、IPアドレスを制限することで外部からのアクセスを防ぐことができます。問い合わせ情報をサーバー上で一元管理し、各PCに蓄積されないため、個人情報漏えいの抑止力を高めることが可能です。

    システム選定で比較すべき6つのポイント

    問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があるため、企業によって、適切なシステムが異なります。どのシステムが適切なのか、検討する上で参考になる選び方について見ていきましょう。

    1.必要な機能を網羅しているか

    問い合わせ管理システムを選ぶ際は、業務に必要な機能が揃っているか確認しましょう。たとえば、スマートフォンとPCのどちらでも管理したいと考えている場合、スマートフォンに対応していないシステムを選んでしまうと、オフィスにいない時には問い合わせ対応ができなくなってしまいます。自社に必要な機能を一度書き出した上で、一番自社にあったシステムを選ぶようにしましょう。

    2.自社で使っているチャネルに対応しているか

    一般的な顧客対応窓口であるメール・電話に対応している問い合わせ管理システムは多いですが、Facebook・Twitter・LINE・Instagramなどの公式SNS、チャット、ECモールのメッセージ機能など、自社で開設している窓口を全て管理できるか確認しましょう。

    3.操作性の高いUIか

    いくら機能が優れたシステムだとしても、現場担当者うまく使いこなせなくては、意味がありません。ITツールに慣れていないスタッフでも、直感的に操作できるシステムを選ぶことが大切です。
    使わない機能を非表示にしたり、アイコンの配置を並び変えたりなど、自社にとって使いやすいUIにカスタムできるシステムだと良いでしょう。

    4.計測したいデータを算出できるか

    問い合わせをデータ化することで、様々な分野で活用することが可能です。商品やサービス、公式サイトなどの改善やマーケティング、スタッフの人事評価など、目的に応じて計測すべきデータが異なります。
    システムの機能でどんな数値を算出できるのか、細かく確認しましょう。

    5.セキュリティ対策が万全か

    問い合わせ対応業務では顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策は重要です。
    クラウドシステムではベンダーにセキュリティ対策の大部分を依存せざるを得ません。そのため、ベンダー側で以下を実践しているかをチェックしましょう。

    • データのバックアップ周期
    • 機器の障害対策
    • 不正アクセスの防止策
    • データの暗号化
    • データに対してなされたアクション(閲覧・編集など)の管理権限

    6.無料のトライアル期間があるか

    ほとんどの企業はトライアル期間を設けていますが、期間や操作できる範囲、サポートの有無が異なるため、しっかり確認しましょう。
    トライアル期間に、操作性の確認だけでなく、サポート体制が整っているかチェックすることもおすすめです。特に問い合わせ管理システムの導入が初めてという企業では、手厚いサポートを受けることができると安心です。

    問い合わせ管理システム活用のコツ

    問い合わせ管理システムを導入後、最大限活用するためのコツをご紹介します。

    振り分け設定の最適化

    まずメールの振り分け設定を見直しましょう。
    システムにもよりますが、タグやラベル、ステータスなど、一般的なメールシステムよりも細かく分けて管理することができます。
    例えば、代表メールアドレス、問い合わせフォーム、チャットなど窓口で分けた後に、「見積依頼」「返品」「交換」など、問い合わせの内容で分類することで、次にやるべき業務を可視化することが出来ます。

    テンプレート・FAQの改善

    振り分け設定と合わせて見直す必要があるのが、テンプレートとFAQです。
    「このフォルダに振り分けられたメールは、このテンプレートを使って返信する」など、分かりやすいルールを設定することで、経験年数を問わず誰でも正しいテンプレートを素早く選択できるようになります。
    導入後は、問い合わせの多いページを改修したり、「よくある質問」としてFAQに掲載したりするなど、改善を続けましょう。

    計測箇所の再考

    問い合わせ管理システムを導入することで、様々な集計が簡単にできるようになります。
    どんな内容の問い合わせが何件届いているか
    誰が何件対応したか
    1件の対応にどれくらいの時間がかかったか  など
    問い合わせ対応業務の効率化やコスト削減、人事評価だけでなく、マーケティング、WEBサイト改修等、何のためにどんな数値を算出するかよく検討しましょう。

    手軽に始めやすいシステム3選

    手軽に問い合わせ管理を始めたい方は、メール管理に特化したこれらのシステムがおすすめです。

    初めて導入する方は「メールディーラー」

    メールディーラーサイトイメージ

    株式会社ラクスの提供するメールディーラーは、導入社数7,000社を越える実績を持つ問い合わせ管理システムです。
    機能満足度、サポート満足度ともに95%、継続利用率は99%と、サポート体制が充実しているので、問い合わせ管理を始めたばかりの企業や、初めてシステムを導入する企業にもおすすめです。各社に1人ずつ、専属のサポートスタッフが配属され、導入に関する相談や、導入後の電話サポートを受けることができます。また、システムのトラブルにも、常駐エンジニアが迅速に対応してくれます。

    特徴

    • 対応状況ごとにステータスが自動的に振り分けられ、リアルタイムに情報共有できる
    • ステータスがタブ別に整理されているので、対応進捗管理が一目で分かる
    • メール、電話、SNSなど複数の問い合わせ窓口を一元管理できる
    • 会社HPへ問い合わせ対応、営業事務と営業との連携、ネットショップ、コールセンターなど、業種、用途を問わず7,000社を超える導入実績

    価格

    要お問い合わせ
    ※無料トライアルあり
    「メールディーラー」の無料資料請求はコチラ>

    アドレス帳を充実させたい方は「desknet's CAMS」

    デスクネッツキャムスサイトイメージ

    メールと電話の問い合わせサポートに特化したシステムです。2つの窓口を一元管理することで、対応の重複や漏れを防ぎます。
    特長の1つが顧客情報を簡単にインポートできる点で、大量の顧客情報も一括登録が可能です。シンプルな操作画面はアドレス帳のような使い勝手で、特別な知識や技術がなくても顧客や会社の情報を管理することができます。入力フォームの項目を、自社に合わせて自由にカスタマイズできる点もポイントです。

    特徴

    • メールと電話のどちらも一元管理できる
    • シンプルで専門知識がない人でも使いやすいインターフェース
    • 対応履歴を簡単に検索できる

    価格

    導入価格:150,000円(5ユーザー)〜
    最安値のランニングコスト:0円
    ※30日間の無料トライアルあり
    ※サポートサービスは1年間無償となり、2年目以降は別途「有償サポートサービス」を提供
    「desknet's CAMS」の詳細はコチラ>

    導入費用を抑えたい方は「メールワイズ」がおすすめ

    メールワイズサイトイメージ

    1ユーザーにつき月額500円で、2ユーザーから利用できます。1ヶ月単位の契約が可能で、インターネット環境さえあればすぐに使えるため、導入費用を抑えたい方におすすめです。
    メールや電話だけでなく訪問の履歴も記録できるため、営業など、問い合わせ対応以外の部署とも連携がしやすいシステムです。また、一斉送信機能を活用し、メール配信システムとして使うこともできます。

    特徴

    • キントーンで作成した顧客管理アプリを連携できる
    • iPhone用のアプリがある
    • メールだけでなく、電話や訪問の履歴を登録できる

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:月額500円/1ユーザー(2ユーザーから契約可能)
    ※30日間の無料トライアルあり
    「メールワイズ」の詳細はこちら>

    システム名 特徴 価格
    Mail Dealer
    (メールディーラー)
    • ステータス管理により対応状況を全員が共有できる
    • メール、電話、SNSなど複数のチャネルを一元管理できる
    要お問い合わせ
    desknet's CAMS
    (デスクネッツ キャムス)
    • メールと電話のどちらも一元管理できる
    • 顧客情報が50音順で表示される
    など
    • 導入価格:150,000円(5ユーザー)〜
    • 月額:0円
    メールワイズ
    • キントーンで作成した顧客管理アプリを連携できる
    • iPhoneでも操作できる
    • メールだけでなく、電話や訪問の履歴も登録できる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:月額500円/1ユーザー

    顧客情報まで幅広く管理できるシステム9選

    メールの管理だけでなく、売上管理や書類発行など、幅広い情報を管理したい方向けのシステムを9つ紹介します。使える機能が多い分、メールの問い合わせ管理システムよりは、価格が高くなる傾向にあります。

    システム名 特徴 価格
    楽テル
    • エクセルファイルを読み込んでデータベースを作成できる
    • 入力項目や集計画面を自分たちでカスタマイズできる
    • ワンクリックでエスカレーションメール送信や書類作成が可能
    など
    要お問合せ
    ※無料トライアルあり
    kintone
    (キントーン)
    • エクセルファイルを読み込んでアプリを作成できる
    • 販促プロジェクトを利用して、売上の管理や顧客の分析を同一画面上でおこなえる
    • JavaScriptなどを用いてカスタマイズできる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:780円/1ユーザー
    Customa!
    (カスタマ!)
    • アカウントが無制限に増設可能
    • PCだけでなく、スマートフォンやタブレットからもアクセスできる
    など
    • 導入価格:19,960円
    • 月額:9,980円
    STYLISH SYSTEM
    (スタイリッシュ システム)
    • ページが整理されているので初心者でも使える
    • ワンクリックで書類が発行できる
    • 商品の情報などを入力してグラフ化できる
    など
    • 導入価格:50万円〜
    • 月額:5万円
    CRMate
    (シーアールメイト)
    画面レイアウトなどの簡単なカスタマイズができる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:5,500円/1ユーザー
    Dynamics 365
    • CRMおよびERPの機能を統一して個々のデータを分析できる
    • 41言語で対応できる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:12,510円/1ユーザー
    Restaurant BOARD
    (レストランボード)
    • 店の稼働状況を一目で把握できる
    • 顧客情報をスタッフ全員で共有できる
    • 顧客が来店した数日後にメールを配信して、再来店を促せる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:0円
    UnitBase
    (ユニットベース)
    • コストを気にすることなく全社で展開できる
    • 入力フォーム設計やエクセル帳票出力、メール通知などの多機能がそろっている
    • 柔軟にアクセス権限の追加や変更ができる
    など
    • 導入価格:1,990,000円
    • 年額:398,000円
    楽楽販売
    • 対応履歴や進捗状況など、情報の共有ができる
    • 単純作業を自動化することで、業務の効率化を実現する
    • 問い合わせを契約情報や受注情報と紐付けて管理ができる
    • 小規模で始めて、状況にあわせてカスタマイズしやすい
    など
    • 導入価格:150,000円
    • 月額費用60,000円~

    楽テル

    楽テル

    特徴

    • コールセンター業務に特化した顧客・問い合わせ対応履歴管理ができるクラウド型のシステム
    • 顧客管理システム(CRM)と電話システム(CTI)をセットでご提案
    • 入力項目や集計画面を自分たちでカスタマイズできる

    価格

    要お問い合わせ

    ※無料トライアルあり

    おすすめの人

    コールセンターの業務効率・顧客満足度を向上させたい方
    入力項目や集計項目を自社業務に合う用にカスタマイズしたい方

    kintone(キントーン)

    キントーン

    特徴

    • エクセルファイルを読み込んでアプリを作成できる
    • 販促プロジェクトを利用して、売上の管理や顧客の分析を同一画面上でおこなえる
    • APIやプラグインなど100種類以上のサービスと連携できる

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:月額780円/1ユーザー(5ユーザーから契約可能)

    ※30日間の無料トライアルあり

    おすすめの人

    アプリを自社のニーズに合わせて自由にカスタマイズしたい方

    Customa!(カスタマ!)

    カスタマ

    特徴

    • 価格体系が1社あたりで、アカウントは無制限に増設可能
    • 24時間365日セキュリティ監視しているので安心
    • PCだけでなく、スマートフォンやタブレットにも対応している

    価格

    導入価格:19,960円(1社あたり)
    最安値のランニングコスト:9,980円(1社あたり)

    おすすめの人

    5人〜100人程度の利用をお考えで、セキュリティ面を気にされている中小企業の方

    STYLISH SYSTEM(スタイリッシュ システム)

    スタイリッシュシステム

    特徴

    • ページが整理されていて初心者でも使いやすい
    • 発注書や納品書などテンプレートが充実しているので、ワンクリックで書類が発行できる
    • 商品の情報などを入力すると自動で集計してくれてグラフ化も簡単にできる

    価格

    導入価格:50万円〜
    最安値のランニングコスト:月額5万円

    おすすめの人

    請求書や発注書のテンプレートを利用したいとお考えの方

    CRMate(シーアールメイト)

    シーアールメイト

    特徴

    • ユーザー認証や暗号化、24時間の監視体制などセキュリティ対策が万全
    • 画面レイアウトなどの簡単なカスタマイズが可能
    • システムの運用やメンテナンスは富士通が担当するので、専門知識が不要

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:月額5,500円/1ユーザー

    ※7日間の無料トライアルあり

    おすすめの人

    1ユーザーから導入できるので、導入コストを極力抑えたいとお考えの方

    Dynamics 365

    Dynamics 365

    特徴

    • CRMおよびERPの機能を統一して個々のデータを分析できる
    • クラウド型と設置型に対応している
    • 電話とWebによる手厚いサポート
    • 41言語に対応している

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:月額12,510円/1ユーザー

    ※30日間の無料トライアルあり

    おすすめの人

    多言語に対応しているため、外国の商社との取引が多い方

    Restaurant BOARD(レストランボード)

    レストランボード

    特徴

    • テーブルに着席してからの経過時間も表示されるので、店の稼働状況が一目でわかる
    • 店長しか知らなかった顧客情報もスタッフ全員で共有できるので、誕生日のサプライズなどに利用できる
    • 顧客が来店した数日後に「ご来店ありがとうございました」という趣旨のメールを配信して、再来店を促せる
    • POSレジアプリ「Airレジ」と連携している

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:0円

    おすすめの人

    飲食店を経営していて、日々予約を受け付けるのが大変なオーナー様

    UnitBase(ユニットベース)

    ユニットベース

    特徴

    • 同時ログインライセンスを採用しているので、コストを気にすることなく全社で展開できる
    • 入力フォーム設計やエクセル帳票出力、メール通知などの多機能がそろっている
    • 柔軟にアクセス権限の追加や変更ができる

    価格

    導入価格:1,990,000円(10ユーザーで同時ログインした場合)
    最安値のランニングコスト:年額398,000円(10ユーザーで同時ログインした場合)

    おすすめの人

    同時ログインライセンスを利用して大規模な導入をお考えの方

    楽楽販売

    楽楽販売

    特徴

    • 対応履歴や進捗状況など、情報の共有ができる
    • 単純作業を自動化することで、業務の効率化を実現する
    • 問い合わせを契約情報や受注情報と紐付けて管理ができる
    • 小規模で始めて、自社の業務フローにあわせてカスタマイズしやすい

    価格

    導入価格:150,000円
    月額費用: 60,000円~
    ※無料トライアルあり

    おすすめの方

    契約情報や受注情報など、問い合わせ以外の情報を紐付けて管理したい方

    まとめ

    問い合わせ件数や窓口の増加、対応者の増員など、問い合わせ管理システムを導入するきかっけは様々です。解決したい課題によって最適なシステムはことなります。
    まずは、自社が抱える課題を洗い出し、必要な機能の優先順位を決めましょう。

    一般的なステップとしては、初めて問い合わせ管理システムを導入する場合は、メールの問い合わせ管理システムで、手軽に試してみることがおすすめです。そして、運用開始後に管理すべき情報が増えたタイミングで、顧客情報まで管理できるシステムの導入を検討しましょう。

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    メールディーラー通信編集部:J

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部:J

    問い合わせ対応、メール対応、電話対応など顧客窓口業務に関連するお役立ち情報をお届けします。