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徹底比較【問い合わせ管理システム12選】
Excel管理のリスクから選び方のコツまで

日付のアイコン2021/01/18
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効率化ツール

問い合わせ対応業務で、メールの返信漏れや遅れに困っていませんか?
件数が少ないうちはExcel(エクセル)でも管理できますが、件数が増えてくると見落としや重複対応などのミスに繋がります。

本記事では、問い合わせ管理システムの概要から、エクセルによる管理のリスク、ツール選びのポイントを解説し、さらに検索上位の12システムをご紹介します。

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この記事の目次
    メール管理システム「5社徹底比較ガイド」
    メール管理システム「5社徹底比較ガイド」
    ダウンロード(無料)

    あなたにピッタリ問い合わせ管理システムが見つかる比較表をご用意しました。

    問い合わせ管理システムとは

    問い合わせ対応業務にGmailやOutlookなどを使っている企業は多いのではないでしょうか。
    しかし、これらのメールサービスは「個人対個人」のやりとりを想定したメールシステムです。
    対して問い合わせ管理システムは、「チームで分担して行うメール対応」のために開発されており、情報共有や対応品質均一化のための機能が多数搭載されています。
    また、メールの対応進捗状況をリアルタイムでチームに情報共有できるため、対応漏れや遅れの防止に役立ちます。

    問い合わせ管理システムでできること

    問い合わせ管理システムでできる主要な機能としては、「顧客情報の管理」「窓口の一元管理」「外部からのアクセス防止」があげられます。

    顧客情報の管理

    問い合わせ管理システムを導入することで、メールの受信トレイや、エクセルの管理表、電話応対記録など、バラバラに管理していた情報を集約することができます。
    一元管理された共有データを検索すれば、現在の対応ステータスや、過去のお問い合わせ履歴がリアルタイムで確認でき、迅速な対応が可能です。

    窓口の一元管理

    代表メールアドレスや自社サイトの問い合わせフォーム、電話、チャット、公式SNS、ECモールのメッセージ機能など、幅広い問い合わせ窓口を持つことは、顧客にとっては親切ですが、管理が煩雑になります。
    問い合わせ管理システムでは、様々な窓口を集約して一元管理することができます。 複数の管理画面を操作する必要がなくなるため、作業効率を向上させることができます。

    外部からのアクセス防止

    問い合わせ管理システムは、外部からのアクセスを防ぐために、IPアドレスで制限をかけることができます。
    また、問い合わせ情報をサーバー上で一元管理し、各PCに蓄積されないように対策します。
    そのほかにも、問い合わせデータや添付ファイルのダウンロード権限や、個人情報の閲覧権限を詳細設定できるほか、誰がどのような操作をしたか履歴を記録することができ、個人情報漏えいの抑止力を高めることが可能です。

    エクセルで問い合わせを管理するリスク

    問い合わせの件数が少なく、少人数で対応にあたっている場合は、エクセルでの管理も可能ですが、件数が増えてきたり、対応人数が増えたりすると、手間がかかったり、管理が煩雑になり、トラブルが発生する可能性が高くなります。ここでは、エクセルで問い合わせを管理するリスクについてお伝えします。

    データ破損のリスク

    問い合わせ件数が増えれば、それだけエクセルへの入力データ量も増えます。エクセルのデータ量が増えていくと、うまくファイルが立ち上がらなかったり、入力中にファイルが落ちたりなど、破損のリスクが高まります。

    ファイル共有の手間

    エクセルの問い合わせ管理で表、データを更新する際は、「データの更新→何かしらの形で他スタッフに共有」という手間が発生します。
    この方法だと、いちいち更新報告をする必要があったり、どのエクセルデータが最新のものかわからなくなったりと、さらなる作業効率の悪化に繋がる可能性があります。

    セキュリティリスク

    エクセルは、ファイルのコピーが簡単にできるだけでなく、メールやUSBメモリなどで容易に持ち出すことが可能です。エクセルのパスワード設定機能で対策もできますが、顧客の個人情報などを含むデータを管理するには、コピーや持ち出しができないようにするほか、アクセス権限を設定するなど、十分なセキュリティ対策が必要です。

    問い合わせ管理システムを導入するメリット

    問い合わせ管理システムを導入するべき理由は何でしょう?
    ここでは、代表的なメリットについて紹介します。

    問い合わせの一元管理で、業務の効率化をはかれる

    顧客からの問い合わせを一元管理できるようになると、過去の履歴検索が簡単にできます。誰でも問い合わせに対応できるようになり、業務の効率化をはかれます。
    また、引き継ぎが簡単になり結果的にコスト削減につながります。

    例えば、問い合わせ対応が属人化していると、担当者が何かしらの理由で対応が難しい際に、代わりに別のスタッフが対応を行うことが難しくなるでしょう。対応が遅れてしまうと、「なぜ返信がないのか」と顧客が不満を感じ、最悪の場合クレームにもつながりかねません。しかし、問い合わせ管理システム上で一元管理ができていれば、他担当者が受信したメールや送信したメールを誰でも見ることができるので、代理で対応を行うことができるのです。

    対応漏れや重複対応がなくなり、顧客満足度が向上する

    問い合わせ管理システムを導入することで、問い合わせ内容が担当者にすぐに割り振られるようになり、スムーズな対応が実現できます。また、対応漏れや重複対応を減らすことができます。

    顧客との過去のやり取りを簡単に確認できるので、お得意様や、過去にクレームがあったお客様に対してなど、お客様に合った最適なメールを作成できます。さらにはスピーディーな対応ができるようになり、結果的に顧客満足度も向上します。

    対応方法をナレッジとして蓄積できる

    スタッフが一人ひとり、属人的に問い合わせ管理を行うと、対応方法やノウハウをほかの人と共有できません。
    メールのやり取りなどは、ベテランと新人で差が出やすい業務です。ベテランスタッフは丁寧な返信をするけれど、新人スタッフは簡素な返信しかできないことも多いです。
    しかし、業務内容の教育は行えても、メールの対応教育まで時間を割けないという企業も多いのではないでしょうか。その場合、顧客対応の品質に差が出てしまいます。

    問い合わせ管理システムがあれば、対応の仕方をナレッジとして蓄積できます。またその情報をスタッフ間で共有することで、スタッフ全員の対応力の向上を図れます。

    問い合わせ情報をデータ化しやすい

    通常のメールソフトでは、どんな年代・性別・内容であったかを記録することはできません。データ化したい場合は、Excelなどの別のソフトにまとめる必要があります。
    その場合、膨大な時間がかかってしまい、本来の業務に支障が出る可能性も考えられます。

    問い合わせ管理システムであれば、年代・性別・問い合わせ内容などのデータも集計しやすいです。また期間別やフォルダ別など、条件を指定して集計することもできます。これらのデータを分析すれば、今後のマーケティングにつなげることができるでしょう。

    問い合わせ管理システムを導入するデメリット

    ここまで紹介したメリットだけでなく、導入する前に知っておくべきデメリットもあります。
    具体的に何が考えられるのか確認していきましょう。

    自社に合ったカスタマイズがしにくい

    問い合わせ管理システムはクラウド型(※)とオンプレミス型に分かれていて、クラウド型の方が多いです。クラウド型は、サービス提供者しか仕様変更できないなど、一般的にカスタマイズしにくい傾向があります。

    また、オンプレミス型はカスタマイズできる反面、初期費用が高い場合もあります。さらに、バージョンアップに伴う追加料金がかかることもあるので導入前の確認が不可欠です。

    (※)クラウド型とは
    クラウド型とは、インターネットを経由してソフトウェアを利用できるシステムです。
    サービス提供者が、運営するサイトにアクセスしてサービスを利用します。クラウド型の最大のメリットは、インターネットにつながっていればどこでも利用ができる点です。リアルタイムで対応状況を共有できるので、スムーズに顧客管理ができます。

    導入コストがかかる

    問い合わせ管理システム導入時にコストがかかるのもデメリットのひとつです。

    ただし導入コストがかかりますが、これまで煩雑であった問い合わせ管理を簡潔化できるメリットの方が大きいと考えられるでしょう。最終的にスタッフの負担が軽減され、業務も効率化されるためコストパフォーマンスはいいと考えられます。
    人員を増やそうと考えていたのに、問い合わせ管理システム導入によって業務が効率化され、人員を増やす必要がなくなったという事例もあるほどです。

    またクラウド型の管理システムであれば導入コストを抑えることも可能です。

    費用対効果を最大化するためにも、自社にあった問い合わせ管理システムを選択する必要がありますね。

    問い合わせ管理システムを選ぶポイント

    問い合わせ管理システムにはさまざまな種類があるため、企業によって、適切なシステムが異なります。どのシステムが適切なのか、検討する上で参考になる選び方について見ていきましょう。

    業務に必要な機能が揃っているか確認する

    問い合わせ管理システムを選ぶ際は、業務に必要な機能が揃っているか確認しましょう。たとえば、スマートフォンとPCのどちらでも管理したいと考えている場合、スマートフォンに対応していないシステムを選んでしまうと、オフィスにいない時には問い合わせ対応ができなくなってしまいます。自社に必要な機能を一度書き出した上で、一番自社にあったシステムを選ぶようにしましょう。

    操作性を確認する

    問い合わせ管理システムは、しっかり操作性を確認してから導入するようにしてください。
    いくら機能性に優れていたとしても、現場スタッフがうまく使いこなせなくては、意味がありません。むしろ、作業効率が悪化してしまう恐れもあるでしょう。

    ITツールに慣れていないスタッフでも、直感的に操作できるシステムを選ぶことが大切です。

    セキュリティ対策が万全か確認する

    問い合わせ管理システムは顧客情報の管理がメインとなるので、セキュリティ対策は重要です。
    クラウド型はサービス提供者にセキュリティ対策の大部分を依存せざるを得ません。そのため、管理システムの提供者が以下を実践しているかをチェックしましょう。

    トライアル期間があるか確認する

    問い合わせ管理システムを選ぶときには、トライアル期間があるものがおすすめです。
    ほとんどの企業はトライアル期間を設けていますが、設けていない場合もあるため、しっかり確認しましょう。操作画面の使いやすさなど、社内全員で確認して、いざ導入となった際に、きちんと社内で活用していくことができるのか見極めましょう。

    また、トライアルの期間もチェックしておきましょう。あまり短い期間では使い勝手が分からないためです。サービスごとに異なりますが、一般的に2週間ほどのトライアル期間を設けていることが多いようです。

    トライアル期間でシステムの使いやすさを確認するのとあわせて、サポート体制が整っているかチェックすることもおすすめです。特に問い合わせ管理システムの導入が初めてという企業では、手厚いサポートを受けることができると安心ですね。

    導入実績を確認する

    導入実績数のみで問い合わせ管理システムを選ぶことは好ましくありませんが、ひとつの指標として確認しておくことがおすすめです。
    導入実績が多い、つまり今までに導入した企業が多いということは、それだけシステムのベンダーが、問い合わせ管理に対するノウハウを持っているということでもあります。そのため、それだけシステムの改良も重ねられているでしょうし、運用をしていくにあたって適切なアドバイス・サポートが期待できるのです。
    問い合わせ管理システムの公式サイトで実績を確認したり、直接問い合わせて導入実績や事例を聞いてみたりするといいでしょう。

    問い合わせ対応を簡単にしたい方向けのシステム3選

    手軽にお問い合わせ管理を始めたい方は、まずはメール管理のための専用システムを使いましょう。導入費用を抑えられるので、これから問い合わせ管理を始める方なら、これらのツールがおすすめです。

    初めて導入する方は「メールディーラー」がおすすめ

    メールディーラーは、導入社数6,000社を越える安心の実績を持つ問い合わせ管理システムです。
    サポート体制が充実しているので、問い合わせ管理を始めたばかりの企業や、初めてシステムを導入する企業にもおすすめです。
    自社のアンケート結果では、機能満足度、サポート満足度ともに95%であることに加え、継続利用率は99%となっています。各社に1人、専属のサポートスタッフが配属され、導入に関する相談や、導入後の電話サポートを受けられます。また、システムのトラブルにも、メールディーラー社内に常駐する専任エンジニアが迅速に対応してくれます。

    「メールディーラー」が詳しく分かる資料はコチラ

    アドレス帳を充実させたい方は「desknet's CAMS」がおすすめ

    メールと電話の問い合わせサポートに特化したシステムです。2つの窓口を一元管理することで、対応の重複や漏れを防ぎます。

    特長の1つが顧客情報を簡単にインポートできる点で、大量の顧客情報も一括登録が可能です。シンプルな操作画面はアドレス帳のような使い勝手で、特別な知識や技術がなくても顧客や会社の情報を管理することができます。入力フォームの項目を、自社に合わせて自由にカスタマイズできる点もポイントです。

    顧客管理機能の詳細はこちら

    導入費用をなるべく抑えたい方は「メールワイズ」がおすすめ

    1ユーザーにつき月額500円で、2ユーザーから利用できます。1ヶ月単位の契約が可能で、インターネット環境さえあればすぐに使えるため、導入費用を抑えたい方におすすめです。
    メールや電話だけでなく訪問の履歴も記録できるため、営業など、問い合わせ対応以外の部署とも連携がしやすいシステムです。また、一斉送信機能を活用し、メール配信システムとして使うこともできます。

    導入費用の詳細はこちら

    システム名 できること 価格 導入事例
    Mail Dealer
    (メールディーラー)
    • メールごとの対応状況を全員で共有できる
    • 個々のメールにコメントをつけられる
    • 対応履歴を簡単に検索できる
    要お問い合わせ 株式会社エディオン
    など
    desknet's CAMS
    (デスクネッツ キャムス)
    • メールと電話のどちらも一元管理できる
    • 顧客情報が50音順で表示される
    など
    • 導入価格:150,000円(5ユーザー)〜
    • 月額:0円
    扶桑化学工業株式会社
    など
    メールワイズ
    • キントーンで作成した顧客管理アプリを連携できる
    • iPhoneでも操作できる
    • メールだけでなく、電話や訪問の履歴も登録できる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:月額500円/1ユーザー
    エクスコムグローバル株式会社
    など

    Mail Dealer(メールディーラー)

    Mail Dealer(メールディーラー)

    特徴

    価格

    要お問い合わせ
    ※無料トライアルあり

    導入事例

    「よなよなエール」などのビールを手がける株式会社ヤッホーブルーイングは、メールディーラーを導入したことにより、「返信遅れ」や「重複対応」がなくなりました。また、口頭での対応状況確認が不要になり、大幅にメール対応時間を削減することができました。

    お客様事例:ヤッホーブルーイング様

    おすすめの人

    利用実績が多数ある主要ツールを導入したい方

    desknet's CAMS(デスクネッツ キャムス)

    desknet's CAMS(デスクネッツ キャムス)

    特徴

    価格

    導入価格:150,000円(5ユーザー)〜
    最安値のランニングコスト:0円

    ※30日間の無料トライアルあり
    ※サポートサービスは1年間無償となり、2年目以降は別途「有償サポートサービス」を提供

    導入事例

    扶桑化学工業株式会社はデスクネッツキャムスを導入したことで、拠点を超えて別の部署の情報も共有できるようになりました。

    おすすめの人

    初心者でも分かりやすいデザインを希望する方

    メールワイズ

    メールワイズ

    特徴

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:月額500円/1ユーザー(2ユーザーから契約可能)

    ※30日間の無料トライアルあり

    導入事例

    メールワイズを導入した沖縄美ら海水族館は、海外からの来場者の施設への問い合わせにも順調に対応できるようになりました。

    おすすめの人

    キントーンで作成したアプリと連携させたいとお考えの方

    顧客情報まで幅広く管理したい方向けのシステム9選

    メールの管理だけでなく、売上管理や書類発行など、幅広い情報を管理したい方向けのシステムを9つ紹介します。使える機能が多い分、メールの問い合わせ管理システムよりは、価格が高くなる傾向にあります。

    システム名 できること 価格 導入事例
    楽テル
    • エクセルファイルを読み込んでデータベースを作成できる
    • 入力項目や集計画面を自分たちでカスタマイズできる
    • ワンクリックでエスカレーションメール送信や書類作成が可能
    など
    要お問合せ
    ※無料トライアルあり
    EC/各種メーカーのコールセンター、コールセンター代行会社など
    kintone
    (キントーン)
    • エクセルファイルを読み込んでアプリを作成できる
    • 販促プロジェクトを利用して、売上の管理や顧客の分析を同一画面上でおこなえる
    • JavaScriptなどを用いてカスタマイズできる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:780円/1ユーザー
    京王電鉄バス株式会社など
    Customa!
    (カスタマ!)
    • アカウントが無制限に増設可能
    • PCだけでなく、スマートフォンやタブレットからもアクセスできる
    など
    • 導入価格:19,960円
    • 月額:9,980円
    非公開
    STYLISH SYSTEM
    (スタイリッシュ システム)
    • ページが整理されているので初心者でも使える
    • ワンクリックで書類が発行できる
    • 商品の情報などを入力してグラフ化できる
    など
    • 導入価格:50万円〜
    • 月額:5万円
    各印刷会社など
    CRMate
    (シーアールメイト)
    画面レイアウトなどの簡単なカスタマイズができる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:5,500円/1ユーザー
    レック株式会社など
    Dynamics 365
    • CRMおよびERPの機能を統一して個々のデータを分析できる
    • 41言語で対応できる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:12,510円/1ユーザー
    オリエンタルモーター株式会社など
    Restaurant BOARD
    (レストランボード)
    • 店の稼働状況を一目で把握できる
    • 顧客情報をスタッフ全員で共有できる
    • 顧客が来店した数日後にメールを配信して、再来店を促せる
    など
    • 導入価格:0円
    • 月額:0円
    居酒屋の産地直送北海道など
    UnitBase
    (ユニットベース)
    • コストを気にすることなく全社で展開できる
    • 入力フォーム設計やエクセル帳票出力、メール通知などの多機能がそろっている
    • 柔軟にアクセス権限の追加や変更ができる
    など
    • 導入価格:1,990,000円
    • 年額:398,000円
    三菱航空機株式会社など
    楽楽販売
    • 対応履歴や進捗状況など、情報の共有ができる
    • 単純作業を自動化することで、業務の効率化を実現する
    • 問い合わせを契約情報や受注情報と紐付けて管理ができる
    • 小規模で始めて、状況にあわせてカスタマイズしやすい
    など
    • 導入価格:150,000円
    • 月額費用60,000円~
    ドミノ・ピザ ジャパンなど

    楽テル

    楽テル

    特徴

    価格

    要お問い合わせ

    ※無料トライアルあり

    導入事例

    ECのバックヤード業務の請負を行うアッカ・インターナショナル様のカスタマーサポート部門では、楽テルを導入したことで、オペレーターの対応時間の削減&顧客への応対スピードの向上を実現しました。

    あるある課題と解決事例がわかる資料はこちらから

    おすすめの方

    コールセンターの業務効率・顧客満足度を向上させたい方
    入力項目や集計項目を自社業務に合う用にカスタマイズしたい方

    kintone(キントーン)

    kintone(キントーン)

    特徴

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:月額780円/1ユーザー(5ユーザーから契約可能)

    ※30日間の無料トライアルあり

    導入事例

    京王電鉄バス株式会社はキントーンを導入して、遺失物の管理を効率的におこなうことができるようになり、営業所のスタッフの負担が減りました。

    おすすめの人

    アプリを自社のニーズに合わせて自由にカスタマイズしたい方

    Customa!(カスタマ!)

    Customa!(カスタマ!)

    特徴

    価格

    導入価格:19,960円(1社あたり)
    最安値のランニングコスト:9,980円(1社あたり)

    導入事例

    非公開

    おすすめの人

    5人〜100人程度の利用をお考えで、セキュリティ面を気にされている中小企業の方

    STYLISH SYSTEM(スタイリッシュ システム)

    STYLISH SYSTEM(スタイリッシュ システム)

    特徴

    価格

    導入価格:50万円〜
    最安値のランニングコスト:月額5万円

    導入事例

    スタイリッシュシステムを導入した印刷会社は、毎月の請求書作成がスムーズにおこなえるようになりました。

    おすすめの人

    請求書や発注書のテンプレートを利用したいとお考えの方

    CRMate(シーアールメイト)

    CRMate(シーアールメイト)

    特徴

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:月額5,500円/1ユーザー

    ※7日間の無料トライアルあり

    導入事例

    家庭用品を扱うレック株式会社はシーアールメイトを導入して、顧客への応答品質がアップし集計作業が格段に効率化しました。

    おすすめの人

    1ユーザーから導入できるので、導入コストを極力抑えたいとお考えの方

    Dynamics 365

    Dynamics 365

    特徴

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:月額12,510円/1ユーザー

    ※30日間の無料トライアルあり

    導入事例

    オリエンタルモーター株式会社はDynamics 365を導入して、リアルタイムで財務状況を確認できるようになり業務の効率化と売上増加を実現しました。

    おすすめの人

    多言語に対応しているため、外国の商社との取引が多い方

    Restaurant BOARD(レストランボード)

    Restaurant BOARD(レストランボード)

    特徴

    価格

    導入価格:0円
    最安値のランニングコスト:0円

    導入事例

    居酒屋の産地直送北海道はレストランボードを導入後、ネットで予約できるようになったので、「電話がつながらずに予約できない」という事態を改善できて顧客満足度を上げることができました。

    おすすめの人

    飲食店を経営していて、日々予約を受け付けるのが大変なオーナー様

    UnitBase(ユニットベース)

    UnitBase(ユニットベース)

    特徴

    価格

    導入価格:1,990,000円(10ユーザーで同時ログインした場合)
    最安値のランニングコスト:年額398,000円(10ユーザーで同時ログインした場合)

    導入事例

    三菱航空機株式会社はアメリカで飛行試験を行う際にユニットベースを利用して、現地で必要なシステムを短時間で作り上げました。

    おすすめの人

    同時ログインライセンスを利用して大規模な導入をお考えの方

    楽楽販売

    働くDB

    特徴

    価格

    導入価格:150,000円
    月額費用: 60,000円~
    ※無料トライアルあり

    導入事例

    コインランドリーやトランクルームを全国に展開している株式会社センカク様では、楽楽販売を導入してお客様情報と契約情報を紐づけることにより、問い合わせの対応時間の短縮に繋がりました。また、あらゆるデータが紐づいていることで、集計作業も非常にラクになりました。

    お客様事例:株式会社センカク様

    おすすめの方

    契約情報や受注情報など、問い合わせ以外の情報を紐付けて業務を効率化したい方

    まとめ

    本記事を通して、問い合わせ管理システムの活用で業務効率化・顧客満足度向上できると紹介してきました。

    初めて問い合わせ管理システムを導入される方なら、まずはメールの問い合わせ管理システムから導入して、手軽に試してみることがおすすめです。そして、運用してみて、管理が必要な情報が増えたタイミングで、顧客情報まで管理できるシステムの導入を検討するのが、一般的なステップです。

    メールディーラーは、メールの問い合わせを管理したい方向けに提供しているサービスです。メール共有・管理システム「継続利用率99%」という実績があり、さまざまな業界・業種の企業様に活用いただいています。

    メールでの問い合わせ管理をする上で、必要な機能はすべて備わっています。興味のある方は、無料トライアルもできるので、ぜひご検討ください。

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    メールディーラー通信編集部:J

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部:J

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