2024/05/17
問い合わせ対応において、返信漏れや対応遅れ、情報共有の作業に手間がかかるといった課題は起こりがちです。
こういった課題を解決するには、「問い合わせ管理システム」の活用がおすすめです。
この記事では、問い合わせ管理システムの導入メリットや選び方の解説に加えて、おすすめの問い合わせ管理システムを13社厳選してご紹介します。
特徴・機能・料金などをまとめた比較表もご用意しましたので、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、問い合わせ窓口を一元管理でき、見落としや返信漏れを防止し、迅速かつ正確に問い合わせ対応業務を行うためのシステムです。
近年、顧客からの問い合わせは電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど多様化しています。
窓口が増えることで、複数のシステムを行き来しなければならない分手間がかかるうえ、管理が行き届かず対応漏れなどのミスが起きやすくなります。
問い合わせ管理システムは、そういった複数の問い合わせ窓口を一元管理できるうえ、チームで分担して効率よく問い合わせ対応を行うための機能が搭載されているため、対応漏れなくかつ効率的な問い合わせ管理が可能になります。
問い合わせ管理システムの主な機能
問い合わせ管理システムには、メールの共有・管理や送受信のための機能に加えて、外部連携や顧客管理、集計分析などあらゆる機能が搭載されています。
以下では、問い合わせ管理システムの主な機能を一覧でご紹介します。
| 機能名 | 説明 |
|---|---|
| ステータス管理 | 未対応・対応中・対応完了などのステータスをメールごとに管理し、対応状況を可視化できる機能 |
| 担当者振り分け | メールごとに対応する担当者を振り分け、可視化できる機能 |
| 対応履歴 | 過去のやりとりをすべて時系列で一覧確認できる機能 |
| 複数アドレス管理 | 複数のメールアドレスを設定し、一元管理できる機能 メールを受信した際に自動でフォルダ振り分けも可能 |
| コメント機能 | メールにコメントを残し、情報伝達できる機能 |
| 二重返信防止 | 誰かが返信対応を行うと他のユーザーが編集できなくなり、二重対応を防止できる機能 |
| 承認機能 | メール送信前に第三者の文面確認・承認が必須になる承認フローを構築できる機能 |
| 集計レポート | メールをカテゴリごとに分類し、集計・分析ができる機能 |
| マルチチャネル連携 | メール・電話・チャット・SNS・ECモールなどの複数チャネルと連携できる機能 |
| 外部システム連携 | CRM・CTIなどの外部管理システムと連携できる機能 |
| 顧客情報管理 | メールアドレスや契約内容などの顧客情報と問い合わせを紐づけて管理できる機能 |
問い合わせ管理システムの選び方とおすすめ紹介
問い合わせ管理システムの導入を検討しているが、どうやってシステムを選べばいいか分からないという方も多いでしょう。
ここでは、「システムの導入目的」から選定する方法をご紹介します。
目的ごとにおすすめシステムもご紹介しますので、参考にしてみてください。
問い合わせ対応を効率化したい
一般的なメーラーで問い合わせ対応を行っていたり、Excelで問い合わせ管理をしている場合は、「問い合わせ対応の効率化」を重視してシステム検討している方は多いでしょう。
その場合、「ステータス管理」「担当者振り分け」「対応履歴」などのメール共有・管理機能に優れたシステムを選ぶことをおすすめします。
「ステータス管理」「担当者振り分け」機能は、メールの対応状況や誰が対応しているかが可視化できるため、Excel管理で生じる”情報を転記する手間”を無くすことができます。
「対応履歴」機能は、過去のやりとりを一覧確認できるため、確認作業にかかる時間を短縮し、効率よくメール対応が行えます。
▼おすすめシステム
顧客管理まで行いたい
問い合わせの管理だけでなく、顧客情報の管理もシステム内で同時に行いたい場合は、CRM（顧客情報管理）機能が搭載されているシステムを選びましょう。
顧客の連絡先や契約状況を紐づけて管理することで、問い合わせ対応を効率化することに加えてサービスを継続利用してもらうための解約防止アプローチもしやすくなります。
費用を抑えたい
小規模で気軽に始めたい・問い合わせ管理の基本的な機能が揃っていれば良いので費用を押さえたいという方は、低コストで利用できるシステムに重点を置いて選ぶのも1つの手段です。
また、無料トライアルが可能なシステムも多いため、活用してみるのもおすすめです。
▼おすすめシステム
問い合わせ管理システムの比較表
ここでは、次にご紹介するおすすめの問い合わせ管理システム13選の比較一覧表ご用意しましたので、ぜひご活用ください。
| サービス名 | メールディーラー | メールワイズ | 問いマネ | WEBCAS mailcenter | Re:lation | Zendesk | Freshdesk | yaritori | Customa! （カスタマ！） |
CRMate （シーアールメイト） |
UnitBase （ユニットベース） |
kintone （キントーン） |
楽楽販売 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 提供会社 | 株式会社ラクス | サイボウズ株式会社 | クロスセル株式会社 | 株式会社WOW WORLD | 株式会社インゲージ | 株式会社Zendesk | Freshworks株式会社 | Onebox株式会社 | 株式会社アイバス | 富士通株式会社 | 株式会社ジャストシステム | サイボウズ株式会社 | 株式会社ラクス | |
| おすすめポイント | ・問い合わせ業務効率化や問い合わせ集計など50以上の機能 ・複数のチャネルを一元管理できる ・利用者全員がサポート利用可 |
・キントーンで作成した顧客管理アプリを連携できる ・iPhoneでも操作できる ・メールだけでなく、電話や訪問の履歴も登録できる |
・10ユーザー使えて月額2,840円（1人あたり284円）という低価格で利用可能 ・ネットショップでの利用実績多数 |
・コミュニケーションシステムの「WEBCASシリーズ」 ・オペレータ登録数無制限 |
・Twitter連携が可能 ・外部システム連携数多数 |
・電話やメール、チャットなど幅広いチャネルを一元管理可能 ・案件をチケット管理できる |
・対応者のスキルに応じた自動割振りやワークフローを組むことでサービス提供速度の加速を実現 ・ニーズに応じて機能のカスタマイズが可能 |
・個人メールの管理も可能 ・チャットで情報共有や担当者振り分けの相談可能 |
・アカウントが無制限に増設可能 ・PCだけでなく、スマートフォンやタブレットからもアクセスできる |
・画面レイアウトなどの簡単なカスタマイズができる | ・コストを気にすることなく全社で展開できる ・入力フォーム設計やExcel帳票出力、メール通知などの多機能がそろっている |
・Excelファイルを読み込んでアプリを作成できる ・販促プロジェクトを利用して、売上の管理や顧客の分析を同一画面上でおこなえる |
・対応履歴や進捗状況など、情報の共有ができる ・単純作業を自動化することで、業務の効率化を実現する ・問い合わせを契約情報や受注情報と紐付けて管理ができる |
|
| サポート | サポート対応チャネル | 電話・メール・対面・オンライン 初期設定フォロー・運用レクチャー ※ユーザ全員可 |
電話・メール ※管理者のみ |
メール | 電話・メール・チャット | メール・電話・チャット オンライン設定フォロー |
メール チャット・電話（英語対応のみ） ※プロブラミング知識が必要 |
-- | 電話・メール・チャット 対面・オンライン |
メール・電話（費用別途） | 電話・メール | -- | -- | -- |
| 料金費用 | 初期費用 | 要問い合わせ | 0円 | 10,000円 | 30,000円～ | 要問い合わせ | 要問い合わせ | 要問い合わせ | 0円 | 19,960円～ | - | 要問い合わせ | 0円 | 150,000円 |
| 月額費用 | 要問い合わせ | 500円～ | 2,840円～ | 5,000円～ | 12,800円～ | $19～ | 2,200円～ | 1,980円～ | 9,980円～ | 60,000円～ | 要問い合わせ | 3,900円～ | 70,000円～ | |
| スタンダード | スタンダード | スタンダードサーバー | クラウドサービスASP型 | ライトプラン | Basicプラン | Growth | ライトプラン | ライトプラン | 標準版・SaaS型 | - | ライトコース | -- | ||
| 月額/ユーザー | 要問い合わせ | 500円 | 284円 ※10名で利用の場合 |
- | 4,260円 | $19～ | 2,200円～ | 1,980円 | ユーザー数無制限 | 6,000円 ※10ユーザを最小契約 |
要問い合わせ | 780円～ ※5ユーザーから契約可能 |
-- | |
| 無料トライアル | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | △（デモ画面有） | 〇 | 〇 | 〇 | 〇 | |
【問い合わせ対応の効率化に特化】問い合わせ管理システム4選
メールディーラー｜株式会社ラクス
| 特徴 |
・問い合わせ業務効率化や問い合わせ集計など50以上の機能を搭載 ・メール、電話、SNSなど複数のチャネルを一元管理できる ・利用者全員がサポート利用可 ・ステータスがタブ別に整理されているので、対応進捗管理がひと目で分かる |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
株式会社ラクスが提供する「メールディーラー」は、導入社数8,000社を誇る売上シェアNo.1※のメール共有・管理システムです。
メールディーラーでは、ステータスがタブ別に整理されるため、いつ・だれが・どこまで対応したのかをリアルタイムに確認できます。
※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
また、メール・電話・チャット・LINE公式アカウントが一元管理できるので問い合わせ対応業務全体を効率化できます。
機能満足度、サポート満足度ともに95％、継続利用率は99％と、サポート体制が充実しているので、問い合わせ管理を始めたばかりの企業や、初めてシステムを導入する企業におすすめです。
WEBCAS mailcenter｜株式会社WOW WORLD
| 特徴 |
・コミュニケーションシステムの「WEBCASシリーズ」 ・オペレータ登録数無制限 ・大手企業や官公庁でオペレータ数千人規模のメール対応ツールとして活用 |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：30,000円～ 月額料金：5,000円～ |
「WEBCAS mailcenter」は株式会社WOW WORLDが提供するメール共有システムで、オペレータの登録数が無制限のため大規模な人数でメールを共有したい方におすすめです。
また、WEBCAS e-mailやWEBCAS formulatorなど他のWEBCASシリーズと連携することもできるため、既にWEBCASシリーズをお使いの方におすすめです。
Re:lation｜株式会社インゲージ
| 特徴 |
・Twitter連携が可能 ・外部システム連携数 多数 ・インターフェイスでグッドデザイン賞を受賞 |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：要問い合わせ 月額料金：12,800円～ |
株式会社インゲージ社が提供する「Re:lation」は、メールや電話だけでなく、LINEやTwitterなどあらゆる外部システムと連携可能な点が特徴のシステムです。
「チケットシステム」「二重対応防止」などのメール共有・管理・返信対応をより効率化できる機能や、新人教育・対応状況の分析に特化した機能もあり、さまざまな業務がワンステップで行えます。
Zendesk｜株式会社Zendesk
| 特徴 |
・電話やメール、チャットなど幅広いチャネルに対応しており、一元管理可能 ・案件をチケット管理できる ・デモの申込みや14日間無料で便利な機能をお試しできる |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：要問い合わせ 月額料金：$19/1ユーザー～ |
Zendesk社が提供する「Zendesk for Service」は、全世界で20万社に導入されており、主にカスタマーサポート業務の効率化に特化した海外発のシステムです。
メールだけでなく、電話、チャット、LINE、Twitterなどさまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理することが可能です。
【顧客管理に特化】問い合わせ管理システム5選
Customa!（カスタマ！）｜株式会社アイバス
| 特徴 |
・価格体系が1社あたりで、アカウントは無制限に増設可能 ・PCだけでなく、スマートフォンやタブレットにも対応している ・24時間365日セキュリティ監視しているので安心 |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：19,960円（1社あたり） 月額料金：9,980円（1社あたり）～ |
株式会社アイバスが提供する「Customa!」は、顧客管理や問い合わせ管理、請求書や見積もり発行などの営業支援も行える、クラウド型オールインワンCRMです。
ユーザー数無制限でデータ容量での課金体系なので、システム利用人数が多い場合におすすめです。
CRMate（シーアールメイト）｜富士通株式会社
| 特徴 |
・画面レイアウトなどの簡単なカスタマイズが可能 ・ユーザー認証や暗号化、24時間の監視体制などセキュリティ対策が万全 |
|---|---|
| 料金 | 月額料金：6,000円/1ユーザー（最小契約単位は10ユーザライセンス） |
富士通株式会社が提供する「CRMate」は、顧客情報や問い合わせ内容・進捗などさまざまな情報を収集・共有できるSaaS型CRMシステムです。
簡単なマウス操作で、特別な知識不要で画面レイアウトをオリジナルにカスタマイズ可能です。
UnitBase（ユニットベース）｜株式会社ジャストシステム
| 特徴 |
・同時ログインライセンスを採用しているので、コストを気にすることなく全社で展開できる ・入力フォーム設計やExcel帳票出力、メール通知などの多機能がそろっている ・柔軟にアクセス権限の追加や変更ができる |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：要問いあわせ 月額費用：要問い合わせ |
株式会社ジャストシステムが提供する「UnitBase」は、完全ノンプログラミングで誰でも業務システムを開発できるWebデータベースです。
テンプレートや部品などが用意されており、ドラッグ＆ドロップの簡単な操作で顧客管理などの業務システムを開発できるため、システム開発・運用にかかる外注コストや時間を削減することが可能です。
kintone（キントーン）｜サイボウズ株式会社
| 特徴 |
・Excelファイルを読み込んでアプリを作成できる ・販促プロジェクトを利用して、売上の管理や顧客の分析を同一画面上でおこなえる ・APIやプラグインなど100種類以上のサービスと連携できる |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：0円 月額料金：月額780円/1ユーザー（5ユーザーから契約可能）～ |
サイボウズ株式会社が提供する「kintone」は、プログラミングの知識なくノーコードで業務アプリが作れるクラウドサービスです。
顧客管理・案件管理などの業務システムを、Excel・CSV読み込みやドラッグ＆ドロップするだけで簡単に構築できます。
楽楽販売｜株式会社ラクス
| 特徴 |
・対応履歴や進捗状況など、情報の共有ができる ・単純作業を自動化することで、業務の効率化を実現する ・問い合わせを契約情報や受注情報と紐付けて管理ができる ・小規模で始めて、自社の業務フローにあわせてカスタマイズしやすい |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：150,000円 月額費用： 70,000円～ |
株式会社ラクスが提供する「楽楽販売」は、見積もりや請求、受注・発注などの販売管理に特化したクラウド型販売管理システムです。
顧客からの問い合わせを、契約情報や受注情報などに紐付けて管理することができます。
【費用を抑えたい】問い合わせ管理システム4選
メールワイズ｜サイボウズ株式会社
| 特徴 |
・キントーンで作成した顧客管理アプリを連携できる ・iPhone用のアプリがある ・メールだけでなく、電話や訪問の履歴を登録できる |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：0円 月額費用：500円/1ユーザー（2ユーザーから契約可能）～ |
サイボウズ株式会社が提供する「メールワイズ」は、1ユーザーにつき月額500円で、2ユーザーから利用できるメール共有・管理システムです。
メールや電話だけでなく訪問の履歴も記録できるため、営業など、問い合わせ対応以外の部署とも連携がしやすいシステムです。
また、一斉送信機能を活用し、メール配信システムとして使うこともできます。
問いマネ｜クロスセル株式会社
| 特徴 |
・1人あたり284円で利用可能（※10名で月額2,840円） ・ネットショップでの利用実績多数 |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：10,000円 月額費用：2,840円～ |
クロスセル株式会社が提供する「問いマネ」は、導入社数2,510社のビジネス向けメール共有システムです。
月額2,840円という圧倒的なコストパフォーマンスは、利便性の高い機能と相まってユーザーから指示されています。
従業員の増員やメール容量追加にも対応可能なオプション機能も300円から用意されているので、柔軟に対応しやすいことも魅力の1つです。
Freshdesk｜Freshworks株式会社
| 特徴 |
・対応者のスキルに応じた自動割振りやワークフローを組むことでサービス提供速度の加速を実現 ・ニーズに応じて機能のカスタマイズが可能 ・さまざまなチャネルに対応しており、一元管理可能 |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：要問い合わせ 月額費用：2,200円～ |
Freshworks株式会社が提供する「Freshdesk」は、複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、チームで共有することで対応品質の向上が実現できる問い合わせ管理システムです。
導入・設定の容易さやわかりやすい画面構成、操作性の高さにより、世界的なITレビューサイトでは最優秀ソフトウェア賞を受賞している実績があります。
またメール、フォーム、電話、LINEやSlack、Teamsなどあらゆるチャネルからの問い合わせを一元管理できる点も特徴です。
yaritori｜Onebox株式会社
| 特徴 |
・分かりやすい画面デザインと画面遷移がないスムーズな操作性 ・個人メールの管理も可能 ・チャットで情報共有や担当者振り分けの相談可能 |
|---|---|
| 料金 |
初期費用：0円 月額料金：1,980円/1ユーザー～ |
「yaritori」はOnebox株式会社が提供するメール共有システムで、複数メールの一元管理や対応状況の可視化により、複数人で効率的に問い合わせ管理が行えます。
シンプルで使いやすいUIデザインであったり、低価格で利用できることから、問い合わせ管理システムが初心者の方におすすめしたいシステムといえます。
問い合わせ管理システムを導入するメリット【導入事例付き】
ここでは、問い合わせ管理システムを導入した際のメリットを、実際に導入した企業様の事例と合わせてご紹介します。
導入検討中の方はぜひご参考にしてください。
対応状況の共有で対応漏れ・見落としを防止
（メールディーラーの担当者振り分け・対応状況管理の画面イメージ）
問い合わせ管理システムを導入することで、「対応する担当者の振り分け」と「対応状況（未対応・対応済等）」を可視化・チームで共有できるため、対応漏れ・見落とし、重複対応などのミスを防止できる点は大きなメリットです。
▼導入事例はこちら
問い合わせ窓口の一元管理
問い合わせ管理システムでは、電話やチャット、SNS、ECモールのメッセージ機能、問い合わせフォームなど、複数の問い合わせ窓口・複数のメールアドレスをすべて一元管理できる点も大きなメリットです。
複数の管理画面を操作する必要がなくなり、問い合わせの全体量を把握しやすくなるため、業務効率を向上できます。
▼導入事例はこちら
対応ノウハウの共有・属人化の防止
（メールディーラーの対応履歴機能の画面イメージ）
問い合わせ管理システムでは、顧客との過去のやりとりを一覧確認することができるため、対応事例のナレッジとして蓄積できます。
業務に慣れていない新人でも、ベテラン従業員の対応を参考にすることで、対応ノウハウを習得し、質の高い対応ができるようになります。
また、メール対応の属人化防止にもつながるため、担当者の不在時や異動・退職時にも履歴を簡単に把握でき、スムーズな代理応答・引継ぎが可能になります。
▼導入事例はこちら
Excel管理から脱却・業務効率化
Excelで問い合わせを管理する場合、手入力で都度更新しなければならないため、手間がかかったり入力ミスが発生する可能性もあります。
問い合わせ管理システムであれば、システム上で自動的にメールや対応状況などの情報共有ができるため、共有漏れの心配がなく、業務の効率化も図れます。
また、顧客の年代・性別・問い合わせ内容といった集計作業もシステム上で簡単に行えるので、Excelなどで集計用のデータを作る必要がなくなります。
▼導入事例はこちら
顧客満足度の向上
前述でご紹介したように、問い合わせ管理システムを活用すれば「対応漏れ防止」や「業務効率化」が可能になり、これらは結果的に顧客満足度の向上にもつながります。
カスタマーサポートやECサイト運営といった、問い合わせへの対応スピードや対応品質が求められる部門においては特に、問い合わせ管理システムの導入メリットは大きいでしょう。
▼導入事例はこちら
問い合わせ管理システム導入前に確認すべき6つのポイント
問い合わせ管理システムはさまざまな種類があり、企業によって適切なシステムが異なります。
導入後に後悔しないためにも、実際に導入する前に改めて以下の項目を確認しましょう。
1.必要な機能を網羅しているか
昨今、さまざまな企業から問い合わせ管理システムがリリースされており、システムによって搭載されている機能も異なります。
そのため、自社が抱えている課題を明確にし、その課題を解決できる機能を有しているか確認することが大切です。
さらに、必ず解決したい課題・できれば解決したい課題など、優先順位を決めて整理しておくと、判断基準として役立つでしょう。
また、現在のニーズだけではなく、今後の自社の成長に合わせて、カスタマイズ・機能追加していけるかどうかも確認しましょう。
2.自社で使っているチャネルに対応しているか
一般的な顧客対応窓口であるメール・電話に対応している問い合わせ管理システムは多いですが、Facebook・Twitter・LINE・InstagramなどのSNS、チャット、ECモールのメッセージ機能などは対応していないシステムもあるため、自社で開設している窓口を全て管理できるか確認しましょう。
クラウドシステムは定期的なバージョンアップもあるため、現時点で対応していない場合には、今後のアップデートで機能追加されるかどうかも聞いてみましょう。
3.操作性の高いUIか
問い合わせ管理システムは、さまざまな従業員が日常的に使用するシステムであるため、操作性は非常に重要な検討ポイントとなります。
UIのデザイン性だけではなく、直感的に操作ができるか、表示の順序を変えたり、不要な機能を非表示するなど自社の運用に合わせてカスタマイズできるかを確認しましょう。
デザイン性だけで選んでしまうと、実際に利用し始めたときに使いにくさを感じることもあるので、トライアルなどで試してみることをおすすめします。
4.計測したいデータを算出できるか
問い合わせをデータ化することで、商品やサービス、公式サイトなどの改善やマーケティング、従業員の人事評価に活用できます。
目的に応じて計測すべきデータが異なるため、システムの機能でどんな数値を算出できるのか、確認しましょう。
5.セキュリティ対策が万全か
問い合わせ対応業務は顧客の個人情報を取り扱うため、セキュリティ対策が重要です。
クラウドシステムを導入する場合、ベンダーに下記の対応しているかどうかチェックしましょう。
- データのバックアップ周期
- 機器の障害対策
- 不正アクセスの防止策
- データの暗号化
- データに対してなされたアクション（閲覧・編集など）の管理権限
6.無料のトライアル期間があるか
ほとんどのサービスでトライアル期間を設けていますが、期間や操作できる範囲、サポートの有無が異なるため、確認しましょう。
トライアル期間に、操作性の確認だけでなく、サポート体制が整っているかチェックすることもおすすめです。
自社にあった問い合わせ管理システムで業務効率化！
問い合わせ件数や窓口の増加、対応者の増員など、問い合わせ管理システムを導入するきっかけは様々です。まずは、自社が抱える課題を洗い出し、必要な機能の優先順位を決めましょう。
初めて問い合わせ管理システムを導入する場合は、導入が比較的簡単なメールの問い合わせ管理システムで試してみることをおすすめします。
そして、運用開始後に管理すべき情報が増えたタイミングで、顧客情報まで管理できるシステムの導入を検討しましょう。
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