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小売り・EC株式会社YARUKI GROUP様

問合せの一元管理で多店舗ネットショップの顧客対応を効率化!
丁寧な接客を“モレなく・迅速に”

株式会社YARUKI GROUP様

インテリア雑貨や家電の製造・販売を行う株式会社YARUKI GROUP様。
自社サイトや複数のECモールで商品を展開する同社は、各窓口から寄せられるメールやメッセージの問合せをメールディーラーで一元管理し、業務効率化を実現しています。

メールディーラーの導入検討を担当された顧様と、問合せ対応を担当されている大山様に、メールディーラー導入のきっかけや導入後の効果など、お話を伺いました。

SUMMARY

  • 複数のネットショップ運営により、お問合せ管理が煩雑化
  • メールディーラー導入で、モレなく・迅速に“丁寧な対応”を実現
  • 機会損失を防ぐために重要な「お問合せ管理のシステム化・効率化」

まずは、お2人のご担当業務を教えてください。

顧様雑貨や家電等の商品を販売しています。弊社では実店舗と合わせて、自社サイト、楽天市場、Yahoo!ショッピング等、複数のネットショップを運営しています。

大山様ネットショップへのお問合せ対応は私と、現在リモートワーク中のスタッフ2名の計3名で担当しています。
寄せられるお問合せ内容としては、お届け日の変更や注文内容の確認など様々です。家電を扱っていることもあり、商品購入後の保証期間に応じたフォロー対応も多いですね。

顧様現在、私は仕入れや商品管理等のバックオフィス業務を担当していますが、一時期はお問合せ対応も担当していました。ちょうどそのタイミングでメールディーラーを知り、使えそうな機能が備わっていると感じたため、社内での導入を進めました。

メールディーラー導入前は、どのようにお問合せ対応・管理を行っていたのでしょうか?

顧様フォームから来るお問合せメールはOutlookで受信していました。楽天市場やYahoo!ショッピング等のECモールからメッセージでお問合せをいただいた際は、逐一モールの管理画面へログインして、管理画面から直接返信するような運用でしたね。

大山様メールの管理は、Outlookでは不完全と感じていました。例えば、Ccの入れ忘れだけでもチームへ対応状況・内容の共有ができなくなってしまいます。そのため、Excelの管理シートにメール文を転記して『いつ・誰が・どのように返信したのか』という対応状況の管理を行っていました。

導入前に御社が抱えていた課題をお伺いできますか?

大山様以前は共有メールアドレスをCcに入れて送信し、メールを共有していたため、お問合せ以外の受信メールも多くなっていました。ECモールからの通知メールもたくさん届くので、受信ボックスが煩雑になってしまい、管理が大変でしたね。

顧様ECモールの管理画面へ都度ログインするのも手間でした。OutlookとECモールの管理画面を行ったり来たりする時間もかかりますし。

株式会社YARUKI GROUP様

大山様あとは対応状況の管理として利用していたExcelへの記入がモレてしまうこともあり、お問合せへの返信モレも1週間に1~2件くらいは発生してしまっていました。
中には最初はメールでご連絡いただいたのに、途中からフォームでお問合せをくださるお客様もいて…。各窓口からのお問合せを全て見落とさず対応したり、対応履歴を確認したりすることも、以前の運用では限界を感じていました。

課題解決の方法としてメールディーラーをご検討いただいたきっかけは何だったのでしょうか?

顧様導入を検討したきっかけは、コロナ禍で弊社の体制の変化が色々あったことです。リモートワークが増えて、リアルタイムで対応状況を共有することも困難になっていましたし、同時期に事務所の移転やスタッフの入れ替わりもありました。
体制が安定しない中で、返信モレや複数窓口からのお問合せ管理の煩雑化といった課題が顕著となっていたので、改善の糸口がないかをメールディーラーの営業の方に相談しました。
メールディーラーを使えば返信モレも防止できますし、複数ネットショップからのお問合せも1画面で効率的に管理できることにメリットを感じ、導入をしました。

具体的なメールディーラーの活用方法を教えてください。

顧様「ステータス管理機能」を活用しています。例えば、商品についてメーカーに確認する必要がある等、すぐ回答できないお問合せを受けた際は、メールディーラー上でいったん「対応中」というステータスに変更しておくことで、対応状況を他のスタッフへ共有するようにしています。

メールディーラーなら誰かが対応中のメールは他のスタッフは触らないよう、返信時の担当者をロックすることができるので、二重対応を防ぐ・担当制を整える方法としても活用していますね。

大山様メールディーラーとRMS(楽天市場の店舗運営システム)やストアクリエイター(Yahoo!ショッピングのストア管理ツール)を連携しているので、ECモールのメッセージもフォームやメールからのお問合せと一緒にメールディーラー上で一元管理できるようになっています。

以前はECモールの管理画面を逐一確認し、メッセージの返信をしなければいけなかったので、対応を後回しにしてしまったり、誰が対応すべきなのか分からなくなってしまったり、という事象も多くありました。それが現在は、メッセージもメールディーラー上で見ることができますし、メールディーラー上でメッセージの担当者を自分に設定しておけば「しっかり確認していますよ」ということが他のスタッフにも即時伝わるので、対応状況の共有・管理もラクになりましたね。

顧様受信フォルダはショップのメールアドレスごとで分けていますが、全てのフォルダを串刺しで確認することもできるので、例えば「全てのショップの新着メールを確認したい」という時にも役立っています。
ECモールからの通知メールも多く受信するため、返信が必要なメールを見落とさないように通知メール用のフォルダへ振り分けることで、お客様からのお問合せとは混ざらないような設定にしています。

メールディーラー導入後、お問合せ対応に変化はありましたか?

大山様まず、1週間に1~2件は発生していた返信モレが無くなったのは大きな変化です。
ネットショップにおいてお問合せ対応の業務は、大切な接客の場でもあります。お客様は時間をかけて商品を選んでいるからこそ、ショップ側の対応に不備があれば、がっかりしてしまいますよね。反対に、どのようなお問合せに対しても丁寧な対応を心がけることで「また利用したい」と思っていただけるショップを目指せると考えています。

丁寧な対応を、以前よりも効率良く・モレなく行えるようになったことが、メールディーラーを活用していてよかったと思う1番のポイントです。

株式会社YARUKI GROUP様

顧様お客様を待たせず対応を迅速に行うという面では、「テンプレート機能」も役立っています。
以前はテンプレートをテキストで保存していたため、探す時間も手間もかかっていました。ですが、現在はメールディーラー上にテンプレートを登録していて、検索窓から使いたいテンプレートを簡単に呼び出すことができますし、本文へもワンクリックで挿入できるので、かなり時短になっていますね。

大山様あとは「コメント機能」を使うことで、社内共有もよりスムーズになったと感じています。
ネットショップだと、同じお客様から五月雨式にお問合せをいただくことも多くあります。例えば、キャンセルのご連絡をいただいた後に「やっぱりキャンセルしなくて大丈夫」とご連絡いただくケース等。このような場合は、最初の1通をただ「対応完了」のステータスにするのではなく、コメント欄に「別のメールで返信済み」など一言を残すようにしています。コメントを残すことで、チームへ対応状況を共有できますし、自分で見返した時も、どのように対応したかすぐ思い出せるので、自分用メモとしても活用もしています。

ありがとうございます。最後に、メールディーラーご検討中の皆さまにメッセージをお願いします。

大山様返信モレのような小さなミス1つとっても、それがあるか無いかでショップの印象は大きく変わります。いかに機会損失を防ぐかということを考えれば、やはりお問合せ管理のシステム化・効率化は重要だと思います。
複数店舗を運営しているネットショップ事業者様でしたら、お問合せ管理がラクになるので、一度試してみると良いのではないでしょうか。

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