「at+link」「BIZTEL」「中洞牧場」の3事業に加え、「リンク ベアメタルクラウド」「ベアメール」「PCI DSS Ready Cloud」「RemoMee」「CustomerCore」「shouin for コンタクトセンター」など、質の高いサービスを展開している。
今回はクラウド型テレフォニーサービス「BIZTEL」の営業を担当しているフィールドセールスチームの有賀様・インサイドセールスチームの高野様にメールディーラーの導入前の課題や現在の具体的な活用方法についてお伺いしました。
SUMMARY
- 営業チームでの共有メールアドレスの導入
- 「ステータス管理機能」で対応漏れが0に
- 電話サポートで運用開始までもスムーズに
まずメールディーラーを利用していただいている部署についてお伺いできますでしょうか。
有賀様「BIZTEL」の営業で利用しています。フィールドセールス・インサイドセールス両方のチームで利用しています。
メールディーラーの導入を機に営業チーム用の共有メールアドレスを1つ作成し、初回の問合せから契約までのやりとりをメールディーラーで行っています。
以前は個人メールアドレスでお客様とやりとりされていたんですね
有賀様営業それぞれが個人メールアドレスでお客様とやりとりをしていましたね。グループアドレスも利用しているので、自分にはあまり関係のないメールが多く、メールが埋もれていましたね。
案件が増えるとともに徐々にメールの見落としの発生頻度が高くなり、返信を忘れてしまい、お客様からの依頼を見逃してしまうケースが出てきてしまいました。
またその見落としにもお客様からのご指摘がないと気付くのが難しい状況でもありました…
そういった悩みを抱えていた時に、ちょうど御社（ラクス）の営業担当の方とお話しする機会があり、「ラクスの営業チームはお客様とのメールのやりとりは、1つの共有メールアドレスを設け、メールディーラーを活用している」と聞いて、紹介してもらいました。
営業チームのメールアドレスを共有メールアドレスに変えることには抵抗はありませんでしたか？
有賀様私も営業として今までお客様とのメールのやりとりは個人のメールアドレスでやってきたので、正直、抵抗はありました。私としても、チーム全員で共有する1つのメールアドレスでの運用は今回が初めてで。
ただ実際やってみたら、「なんか意外と簡単に切り替えできちゃったな」と。
実際に切り替えはどのように行っていったのでしょうか？
有賀様お客様から個人メールアドレス宛にきたメールへの返信をする際に、返信元（From）アドレスを共有メールアドレスにして返すようにしていきました。その際に署名も変えましたね。
あとはReply-Toを活用して、お客様からの返信が共有メールアドレス宛に来るようにし、共有メールアドレスへの一本化ができました。
特にお客様への周知等はせず、日ごろの運用ややりとりの中で徐々に切り替えていきました。
メールアドレスを切り替えてお客様から何か反応はありましたか？
高野様私はメールアドレスが切り替わったことによって、お客様から何かご意見やご指摘をいただいたことはなかったですね。
有賀様お客様も気にされていないようで、反応は特にないですね。今まで通りにやりとりしています。
社内ルールとして、メールアドレスの前に入る差出人名の部分は＜有賀/リンク＞のように個人名を付けているのですが、それも気にならない要因の1つかもしれないです。
差出人名をみて、お客様も●●さんからのメールだと判断してくださっていると思うので、「個人」の要素も出せているので、全く問題はないですね。
意外とすんなり切り替えられたなという印象です。
メールディーラー自体の導入においての課題感はありませんでしたか？
有賀様設定などの不明点が出てくることもあったのですが、その度にサポートの方に相談して解決しているので、本当に何の問題もなく使えていますね。
実際にメールディーラーを使ってみて、いかがでしょうか？
有賀様やっぱりメールが対応状況毎に分かれて表示される「ステータス管理」は非常に便利ですよね。導入してからは、導入前の課題であったメールの漏れは完全になくなっている状態です。
営業はメール1通返信するにも、裏側で細かいタスクがあるので、メールを軸にした簡単なタスク管理としても使っています。
例えば、見積依頼のメールが来た場合には、「対応継続中」の状態にメールを移動しておいて、見積作成が完了して、返信したタイミングで「対応完了」の状態に移動するようにしていますね。
こういった使い方をすることで、営業メンバーのタスクの状況がメールと共に見える化できるようになりました。
タスクが細かく多い営業での利用だからこその運用方法ですね。
有賀様そうですね。インサイドセールスの方ではテンプレートをよく使っているよね？
高野様テンプレート使っていますね。インサイドセールスはお客様への資料送付の頻度がとても高いのでよく活用しています。また、費用の未回収のお客様への連絡も担当しているので、催促のご連絡のテンプレート等も利用頻度が高いです。定型化できるものはすべてテンプレートにしていますね。
テンプレートは今まで個人でそれぞれ管理していて、新しい方が入ったり、新しいテンプレートを作成したりしたときは、「このテンプレート作って登録しておいてね」とテキストに落として、メモで送って…という作業をしていました。
メールディーラーでは、全員でテンプレートが共有できるので、例えば、新しい人が入ったとしても、既に作られているテンプレートをコピーしてすぐに使えるっていうのは便利ですし、楽ですね。
チームで共有することで、業務は格段に楽になりますよね。
最後に、メールディーラーを検討中の方に一言いただけますでしょうか。
高野様私たちのような営業での部署だと、チームで共通のメールアドレス（共有メールアドレス）を作成して、そのメールアドレスでお客様とやりとりすることに抵抗を持っている方もいるかと思います。
ただ「なんとなく営業は個としての要素が重要そう」という感覚の部分で抵抗があるのであれば、そこは問題ないですし、それよりもメールが漏れてしまっているような状況の方が問題で解決すべきなのではないかなと思います。
弊社はメールアドレスを切り替えて、実際に業務効率化に繋がっているので、共有メールアドレス×メールディーラーの運用はぜひお勧めしたいです。
