エンドユーザー様に不信感を与えない顧客対応が出来ています。

国内・海外を問わず、ゲーム開発・大手ゲームパブリッシャーなどのクライアント様からご依頼いただき、開発や運営、メールサポートの業務をサポートするサービスを提供しています。

様々な業務を受託されていらっしゃるんですね。
メールディーラーはどのような用途でご利用いただいているのでしょうか。

クライアント様から受託している「メールサポート」で利用しています。

メールサポートでは、エンドユーザー様（＝ゲーム利用者様）から届いたお問い合わせの対応や内容の精査を行い、エンドユーザー様のご要望を的確にクライアント様へお届けすることで円滑なゲーム開発・運営のためのお手伝いをしております。

その中で、エンドユーザー様からのメールのお問合せがありますので、そこでメールディーラーを利用しております。

ちなみに、現在のカスタマーサポート業務の体制を教えていただけますでしょうか。

現在は、50人弱で対応しています。沖縄にも子会社があるため、そちらにも10名くらいいます。

メールの対応件数でいうと、1人当たり、1日40～50件くらい対応しています。またゲームのイベント等がある日だと、1日100件以上対応していたりもしますね。

対応件数すごく多いですね・・・

2013年から長くメールディーラーをご利用いただいていると思うのですが、もしメールディーラーを利用していない場合に考えられる御社の課題はどういったものがありそうでしょうか。

そうですね・・・メールディーラーは長年利用していて、なくてはならないものとなっているので、なかなか難しい質問なのですが・・・(笑)

いくつか考えられるものがあるのですが、通常のメーラーを利用していると過去のお問い合わせが確認できない・探しづらいため、担当オペレーターが変わった際に状況の把握ができないですよね。
そうすると、誤った内容による返信等でエンドユーザー様に不信感を与えてしまうこともあったのではないかなと思います。

あとこれはゲーム業界特有かもしれませんが、サービスの大規模な障害などにより、”大量”に”同様の” 問合せが生じた場合に一括送信機能がないと、エンドユーザー様への対応に遅れが生じてしまっていたと思いますね。

確かに顧客対応においてスタッフ同士の共有管理は重要ですよね。
一括送信機能もゲーム業界のお客様にはご好評いただいている機能の1つです。

その他、よく利用している機能はありますでしょうか。

はい、「テンプレート共有」「レポート」この2つの機能はよく利用しています。

テンプレートはレスポンスや効率をあげるために重宝させてもらっています！

ゲームがうまく動かなくなってしまった等の端末、画面などの確認する事項は開発会社様とやりとりするために必要なため、抑えなければいけない情報をテンプレートで用意することで、確認漏れ等を防げるようになりました。

エンドユーザー様からご意見をいただくことも多いため、どのような言葉で返せば、相手に届くかを悩んでしまうこともあるのですが、ある程度テンプレートを用意しておくことで、対応の品質を均一化できるようにしています。

またレポートの機能は、毎日/毎月の受信件数や送信件数をクライアント様へ報告をするために活用しています。
フォルダ毎の対応件数等も出すことができるので、こちらも報告をする際に、利用していますね。

情報漏えい対策の取り組みはされていらっしゃいますでしょうか。

はい。メールは情報漏えいが1番怖い部分ですし、クライアント様の業務を受託しているということで、より気を付けて、対策しています。

例えば、メール送信前の「送信確認チェック画面」は必ず表示させるようにし、お客様のメールアドレス、お名前、文面などに間違いはないか必ずチェックをしてから送っています。

また、弊社は複数のクライント様の業務を受託しているため、ゲームタイトルに間違いがないように、メールディーラー上でタイトルごとの署名を登録し、活用するようにしております。

クライアント様の業務を受託して対応しているとなると、より気を付けるべきポイントですよね。

最後に、今後メールディーラーがより使いやすいシステムになるために求める機能などはありますでしょうか。

弊社が利用している管理データベースとの連携はぜひお願いしたいです。

お客様の利用開始日や課金の状況等、お客様の状況によって、対応する内容も異なるので、メールディーラーにお問合せメールが入ったタイミングで、管理データベース上に入っているお客様情報等がメールディーラー上でわかるようになるといいですね。

メールディーラー自体の機能のバージョンアップはもちろんですが、他ツールとの連携機能の強化も期待しています。

ありがとうございます。
今後も外部のシステムとの連携は強化していく予定ではありますので、期待していただければと思います。