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人材株式会社 CONNECT HEART様

口頭確認で手を止める時間が減り、
スピーディーな対応ができるようになりました。

株式会社 CONNECT HEART様

株式会社 CONNECT HEARTはハウスドゥの加盟店として、大田区大森エリアを中心に不動産売買仲介業を行っている。社名の由来は、不動産取引を通じて、人と人の心が繋がる取引がしたいという想いから。また「女性が働きやすい会社を作りたい」という理念のもと、社員が働きやすい環境を整えていくことに注力し続けている。
今回は、代表の鈴木様と営業サポートの大野様に『Mail Dealer(メールディーラー)』を活用してどのように業務効率と対応品質の向上を実現しているか、具体的にお伺いしました。

SUMMARY

  • 「コメント機能」の活用でチームとの情報共有を円滑に。
  • 「ラベル機能」により対応優先順位を明確に。
  • 「対応すべきメールを判別するのに時間がかからないので、お客様対応の動きだしがスピーディーに行えている

御社の仕事内容と、鈴木様と大野様の業務内容について教えてください。

鈴木様メイン業務は、東京の大田区大森エリアを中心に不動産売買仲介業です。私が主に売り主様、買い主様と直接お会いして話をしています。その際の営業事務のサポートを大野が担っています。役割は分けてはいますが、可能な限り1人のお客様に2人以上で向き合えるような体制づくりをこころがけています。

そういった体制はいつごろから意識されていたのですか?

鈴木様会社を立ち上げた時からです。「お客様に対して、1対1ではなくて、店舗全員で誰が聞かれても同じように答えられる状態」を目指していたからです。また少し話がそれますが、私自身が「女性が働きやすい会社をつくりたい」という理念で設立したというのが根底にあります。情報共有が簡単にできる仕組みづくりもその一環です。新しく入ってきた人が「それ知らない」「それ聞いていない」となってしまう場面を少しでも減らしたくて。それでメールも全員が確認できるようにしようと、立ち上げた当初からすべてのメールを1つの代表アドレスで対応することに決めていました。

最初から代表アドレスだけで運用されている体制だったのですね。大野様は個人アドレスが無いことへ違和感を覚えませんでしたか?

大野様それは特になかったです。全員のメールを見られるので、他の方が送っている内容を見て勉強になることも多くあります。上手なフレーズを見て真似をすることもあるので、ノウハウ共有の面でのメリットもあると思います。

それでは、御社に来る問い合わせや対応している内容について教えていただけますか?

鈴木様大きくは売り主様と買い主様の2パターンに分かれます。売り主様ですと、物件の査定を依頼するサイトがあり、弊社が登録している査定サイトに依頼がくると通知メールが届くので、それが連絡のスタートとなります。

大野様買い主様は、物件情報を載せているポータルサイトからの問い合わせが最初の連絡です。その後は、内覧の日程の調整など、物件の細かいところの質問事項などがメールでやりとりが続くことが多いですね。売り主様、買い主様2つ合わせて、平均すると1日、10件ほど何かしらコンタクトをとっているお客様がいると思います。

『メールディーラー』を導入される前の課題感はどういったものがありましたか?

大野様以前はいわゆる普通のメールソフトを使っていました。『メールディーラー』を導入するきっかけでもあるのですが、代表アドレスで全員が見られる状態でも、実際に他の人が確認したかどうかは分からない。すると、誰が届いたメールに対応するのかが明確でないという課題感がありました。例えば、3人オフィスにいて、ファーストコンタクトのメールが届いた際、誰が最初に対応するの?というところが分かりにくい。毎回、口頭で言っていたのでその都度手を止めないといけなかったです。

鈴木様私の立場ですと、みんながどこまでメールを見て状況を把握しているのか確認をすることに時間がとられていました。対応の進捗を見て口頭で状況確認をする際に「最新のメールを見ている?」と確認しないといけないことが増えてきて、「良くない状況だな」と考えていました。

口頭確認に時間がとられてしまうという課題があったのですね。

鈴木様あと単純に届くメールの量が多く振り分けるのが大変でした。お客様からのメール以外にも物件ポータルサイトに登録をしているので、様々な案内のメールが届きます。それがかなりの量になり1日50件以上はあるので、それらすべてに目を通して、対応が必要、不要を割り振るのにも手間がかかっていました。

『メールディーラー』を知ったきっかけはなんでしょうか?

鈴木様仲の良い店舗さんに良いソフトはないか、などと聞いていたのですが皆さん同じような運用方法で。こんなに手間がかかっているのに本当に何もないの?ということで私がWeb検索をして導入検討を始めました。

『メールディーラー』の導入する際の決め手となったポイントは?

鈴木様それは必要な機能が網羅されていたからです。届いたメールは「誰が」まず対応するのか簡単に割り振れる。「どこまで」対応しているのか一目で分かる。対応が必要なメールをすぐに判別することもできるということが分かったので、すぐに導入を決めました。

導入後はどのように『メールディーラー』を活用されていますか?

鈴木様まず届いたメールに「ラベル」を貼っています。それほど多いわけではなく、今は「大至急」、「至急」、「要確認」、「重要」の4つです。あとは担当者を必要に応じて振り分けていく、というのが最初の対応です。それを見て大野が対応していってくれています。

大野様一目で確認すべき優先順位が分かります。あとはステイタス管理もすごくシンプルで「新着」、「返信処理中」、「対応完了」しか使用していません。やりとりが継続しているものは「新着」に入れていて、完了したら「対応完了」にする、という運用です。

メールフォルダイメージ
メールフォルダ

鈴木様あとは「コメント機能」ですね。「要確認」のラベルのメールなどは、見た人が順番にコメントをつけて、最後の人が見終わったら「対応完了」にする。そうすることで、誰が見ていないのかも分かりますし、運用自体はすごくシンプルにできていると思っています。

大野様コメント機能で会話をすることもあります。「この件はこのように対応しました」といったようにメモを残せるので、それを見て必要であれば返事を残しています。

導入後にどのような変化がありましたか? 業務効率やお客様対応の両面で教えてください。

大野様誰が対応するのか、ということが明確に分かるので、口頭で確認する必要がなくなりました。その分、手を止める時間は減らせています。あとはお客様への対応もよりスピーディーにできるようになっています。

鈴木様例えば、弊社は土日が休みです。その間に届くメールで至急対応しなければならないものがあれば、私が休み中に振り分けて月曜日にすぐ対応を始められるようにしています。ある程度精査されている状態でスタートできるので、その分お客様への対応を速くできていますね。また情報共有の手間という点ですごく楽になっています。全員が確認し終わっているのか、まだ見ていないのかすぐに分かるので。

他の店舗さんでも機会があれば是非すすめたいと思います。他の店舗様の話では、代表アドレスに届いたメールを管理者が担当者に転送して割り振る。もしくは印刷をして配っているという運用も多いと聞きます。割り振られた後は、担当者が個人個人で対応すると。もちろん大きな店舗さんなどは切り替えが大変だと思いますが『メールディーラー』を導入することで業務効率化は図れると思います。

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