メールシステムで問い合わせなどの履歴がわかる!効果的な問い合わせ対応

メーラーを使えば済むのになぜメールのシステムが新たに必要なのか?という素朴な疑問に機能面と効率性の観点から説明したいと思います。なぜこのテーマをセレクトしたかというと、意外とメールの管理は大きな会社でも個人に依拠しているからです。もちろんそれで問題がなければ良いのかもしれませんが、もし今回の内容をお読みいただいてこういうことはできていなかったと思う部分がありましたら、ぜひ今後の参考にしていただければと思います。

検索・履歴を活用して問い合わせ対応を改善

仮に2015年の3月にAさんから来たメールをすべて検索してみて下さい。もしかするとAさんといっても同じ名字で別の人のメールも入っているかもしれません。意外と時間がかかっているのではないかと思います。この点でメールをシステム化するメリットがまず挙げられます。システム化すると探しているメールが驚くほど簡単に見つかります。しかも探し方も非常に簡単で、該当する人の過去の履歴もすぐに追うことができます。この検索利便性は大きなポイントと言えます。インターネットの世界はスタートから迅速化するためのものでした。しかしこれがさらに加速しています。当日発送、アクティブサポート、当日着というものまであります。このように加速化する中で、メールの検索時間がもしも予想以上にかかっているとすればそれは大いに改善の余地があると言えます。ぜひ検索の必要性が生じた際にでも時間を測定してみてはいかがでしょうか。

問い合わせメール対応の引継ぎがスムーズに

昨今人材もかなり流動的になってきています。現状のスタッフのままで今後何十年も人員変化がないというのは非常に難しくなっています。もしもメールが属人化しており、他のスタッフがどういうメールのやり取りをしているのか当人でなければわからないというままであれば大きなリスクを伴う可能性があります。この点でもメールシステムの採用はリスク回避につながります。メールシステムも場合は、だれがどのようなメールにいつ、どのくらいの時間を使ったのかを管理することができます。従って現状のメールの送受信の内容を一元管理することができます。もしも急に担当者が休むことになったとしても他のスタッフが容易にこれをカバーすることが可能になります。これまでどのような経緯を踏んできたのか、という履歴についても簡単に見ることができるようになります。再度相手に説明や確認を求めるということも必要ありません。メールの品質管理、稼働管理も可能となります。これもまたメールのシステム化による大きなメリットと言えます。

顧客の属性に応じた細やかな対応

メールシステムを採用すれば、初めて注文をしてくれた新規のお客様なのか、あるいはリピートを何度もしてくれている方なのかが一目でわかります。またそれに合わせてテンプレートメール別のメール設定で文言を変えることもできるのです。もし現在すべての返事に一律的なメールを返しているとしたら、システムを使えば簡単にカスタマイズできるようになります。初めての方には「この度は多くのショップの中から」というご挨拶ができ、リピートしてくれている方には「いつもご利用いただき」と簡単に振り分けができるのです。どちらが望ましいかは言うまでもありません。問い合わせについても、初めの方なのかそれとも以前にも別の問い合わせがあったのかについても、すぐに確認ができますのでこれまでの経緯を踏まえて細かな対応も可能になります。このように現状できているようでまだできていないことも少なくないのではないかと思います。できていたとしてもより効率的効果的な運用は十分に可能です。もしも現状で足りていない部分や十分でない点があるようであれば、これを機会にメールのシステム化で将来のリスクの低減と行いつつ、より効果的な運用ができるようになるでしょう。

問い合わせメールの共有・管理システム「メールディーラー」

この記事を書いた人

電商戦略研究所
電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。


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