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連休明けの“大量メール”に泣かないための3つの設定

連休明け初日のメールボックス、開くのが怖いですね。

前日の夕方になると、明日からの仕事を考えて憂鬱になってしまう人も多いのではないのでしょうか。
特にBtoCのECショップは、実店舗のようにシャッターを閉めることが出来ないので、 休みの間はメールが溜まる一方です。

「Tシャツの赤はいつ頃に入荷されるでしょうか?」
「先日注文したジャケットをキャンセルさせてください。」
「購入した商品と違うものが届きました。交換してください。」
「2日前にお送りしたメールの返信はまだでしょうか?」 等々…

今回は、ちょっとした準備で、連休明けの大量メールが怖くなくなる3つの設定をご紹介します。

メール通数を減らす設定

お客様が「問い合わせをしたい!」と思った「疑問」「不安」を、先回りして解決してあげることで、
休み明けのメール通数を減らすことが出来ます。

①ECサイト上の情報だけでは解決できない「疑問」
「Tシャツの赤はいつ頃に入荷されるでしょうか?」
→ 頻繁に届く質問は「よくある質問ページ」に解説を載せる。

②以前送った送信メールがちゃんと届いているか「不安」
「2日前にお送りしたメールの返信はまだでしょうか?」
「問い合わせ受領メール」を自動返信し、確実に届いている旨を伝える。

時間の余裕を作る設定

連休明け初日は、受注処理や発送準備、クレーム対応など「緊急性の高いもの」を優先的に対応したいところですね。
通常メールの問い合わせ対応は本来の長期休暇明けから1日遅く設定することで、時間に余裕を産むことができます。

【長期休暇のお知らせ】
誠に勝手ながら、12月29日(金)~1月3日(水)まで、休業とさせていただきます。
ご不便をおかけしますが、何卒ご理解いただきますようお願い致します。

この期間中にメールで頂いたお問い合わせにつきましては、1月4日(木)12時以降に順次対応させていただきますので、
ご了承の程、お願いいたします。

お客様がウッカリ見逃してしまうことの無いように、「長期休暇のお知らせ」は1箇所だけでなく
必ず目に留まる箇所に設置しておきましょう。

  • WEBサイトのトップ画面
  • 問い合わせ入力ページ
  • 自動返信の「問い合わせ受領メール」 等

迷いを減らす設定

大量に溜まってしまったメールを1通ずつ開封し、その都度「これはどうすればいいんだっけ?」と迷っていたら、
一向に作業が進みません。
事前にしっかりと準備をしておくことで、この迷いを減らすことができます。

①「メールの内容別」でフォルダの振り分けを設定する。
②内容ごとのテンプレートを作成する
③フォルダとテンプレートを紐づける

「このフォルダに届いたメールは、このテンプレートで返信する」とルールを設定することで、
イチから文章を作成するのではなく、問い合わせの内容と回答内容にズレがないか、確認だけでメール対応が完了します。
「対応方法を考える時間」「テンプレートを探す時間」、それぞれは微々たる時間かもしれませんが、
メールの件数が増えるほど、小さなタイムロスを削ることで、大きな時間の余裕を作り出すことが出来るのです。

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北国からの贈り物様

クレームの内容ごと最適なテンプレートを作成しておくことで、迷うことなく返信できるように。メールディーラーでは「このフォルダに来たメールには、このテンプレートを使って返信する」といったルールを設定し、対応品質を均一化し、返信スピードも速めることができます。

詳しくはコチラ >> 北国からの贈り物様の導入事例

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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