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連休明けの“大量メール”に泣かないための3つの設定

連休明け初日のメールボックス、開くのが怖いですね。

前日の夕方になると、明日からの仕事を考えて憂鬱になってしまう人も多いのではないのでしょうか。
特に BtoCのECショップは、実店舗のようにシャッターを閉めることが出来ないので、 休みの間はメールが溜まる一方です。

「Tシャツの赤はいつ頃に入荷されるでしょうか?」
「先日注文したジャケットをキャンセルさせてください。」
「購入した商品と違うものが届きました。交換してください。」
「2日前にお送りしたメールの返信はまだでしょうか?」 等々…

今回は、ちょっとした準備で、連休明けの大量メールが怖くなくなる3つの設定をご紹介します。

メール通数を減らす設定

お客様が「問い合わせをしたい!」と思った「不安」「疑問」を、先回りして解決してあげることで、休み明けの問い合わせ対応の件数を減らすことが出来ます。

①以前送った送信メールがちゃんと届いているか「不安」
「2日前にお送りしたメールの返信はまだでしょうか?」
「問い合わせ受領メール」を自動返信し、確実に届いている旨を伝える。

②ECサイト上の情報だけでは解決できない「疑問」
「Tシャツの赤はいつ頃に入荷されるでしょうか?」などの頻繁に届く質問
「よくある質問ページ」に解説を載せる。
「チャット」で自動回答。

おすすめのチャットツール「チャットディーラー」について

時間の余裕を作る設定

連休明け初日は、受注処理や発送準備、クレーム対応など「緊急性の高いもの」を優先的に対応したいところですね。
通常メールの問い合わせ対応は本来の 長期休暇明けから1日遅く設定することで、時間に余裕を産むことができます。

【長期休暇のお知らせ】
誠に勝手ながら、 12月29日(金)~1月3日(水)まで、休業とさせていただきます。
ご不便をおかけしますが、何卒ご理解いただきますようお願い致します。

この期間中にメールで頂いたお問い合わせにつきましては、 1月4日(木)12時以降に順次対応させていただきますので、
ご了承の程、お願いいたします。

お客様がウッカリ見逃してしまうことの無いように、「長期休暇のお知らせ」は1箇所だけでなく
必ず目に留まる箇所に設置しておきましょう。

  • WEBサイトのトップ画面
  • 問い合わせ入力ページ
  • 自動返信の「問い合わせ受領メール」 等

迷いを減らす設定

大量に溜まってしまったメールを1通ずつ開封し、その都度「これはどうすればいいんだっけ?」と迷っていたら、
一向に作業が進みません。
事前にしっかりと準備をしておくことで、この迷いを減らすことができます。

①「メールの内容別」でフォルダの振り分けを設定する。
②内容ごとのテンプレートを作成する
③フォルダとテンプレートを紐づける

「このフォルダに届いたメールは、このテンプレートで返信する」とルールを設定することで、イチから文章を作成するのではなく、問い合わせの内容と回答内容にズレがないか、確認だけでメール対応が完了します。
「対応方法を考える時間」「テンプレートを探す時間」、それぞれは微々たる時間かもしれませんが、メールの件数が増えるほど、小さなタイムロスを削ることで、大きな時間の余裕を作り出すことが出来るのです。

実際にテンプレートを活用して効率改善した成功事例をご紹介します。

ネットショップを運営する「北国からの贈り物」様


クレームの内容ごとに最適なテンプレートを作成しておくことで、迷うことなく返信できるようになりました。
メール共有・管理システム「メールディーラー」では「このフォルダに来たメールには、このテンプレートを使って返信する」といったルールを設定し、対応品質を均一化し、返信スピードも速めることができます。

続きはこちら

最後に、連休明けの顧客対応を楽にする便利なアイテムをご紹介します。

返信時間を減らす

メールディーラー
北国からの贈り物様も利用しているメールソフトです。
不要なメールの仕分け作業や、テンプレートを探すムダな時間を大幅に削減できます。
サポートスタッフの対応レベルも均一にできるので一石二鳥です。

問い合わせの対応件数を減らす

チャットディーラー
よくある問い合わせに自動で回答するチャットボット搭載のチャットツールです。
自己解決を促すことで問い合わせ対応件数を削減でき、さらに営業時間外でもお客様を待たせないので顧客満足度も上がります。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。

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