2024/03/26
クロスセルとは、お客様が購入した、あるいは購入を検討している商品に関連する商品を提案することです。クロスセルに成功するためには、提案内容やタイミングを見極める必要があります。
今回は、クロスセルとアップセルの違いやメリット、成功させるポイントなどを解説します。
クロスセルとは
クロスセルとは、お客様が購入している、あるいは購入を検討している商品に関連する商品の購入を勧めることで、顧客単価をアップさせる営業手法です。
たとえば、パソコンを購入したお客様に対してマウスやパソコンカバー、パソコンクリーナーなどの購入を勧めることは、クロスセルに当たります。クロスセルを行うことで、売上アップにつながります。
クロスセルと混同しやすいアップセルやダウンセルとの違いについて見ていきましょう。
アップセルとクロスセルの違い
アップセルとは、お客様が購入している、あるいは購入を検討している商品よりグレードの高い商品を勧めることです。
たとえば、月1万円のベーシックプランを契約しようとしているお客様に対して、2万円のプレミアムプランを勧めることは、アップセルに該当します。
アップセルとクロスセルは、どちらも顧客単価をアップさせる営業手法です。アップセルでは
上位の商品を、クロスセルでは関連商品の購入を勧める、という違いがあります。
ダウンセルとクロスセルの違い
ダウンセルとは、顧客が購入を検討している商品よりも低価格な商品や勧める営業手法です。アップセルの対義語と考えるとわかりやすいでしょう。
ダウンセルは、価格を理由に購入を渋っているお客様に対して効果的な営業手法です。クロスセルやアップセルを実施する場合よりも売上は下がってしまいますが、利益よりも契約数を重視する場合や、お客様が競合他社に流れてしまうことを防ぐ場合に用いられます。
クロスセルのメリット・デメリット
ここでは、クロスセルのメリットとデメリットについて解説します。
クロスセルのメリット
クロスセルのメリットは以下のとおりです。
- お客様1人あたりの単価が向上する
- 営業効率が向上する
- リピートにつながる可能性がある
それぞれ見ていきましょう。
お客様1人あたりの単価が向上する
1つ目のメリットは、お客様1人あたりの単価が向上することです。関連する商品をセットで購入してもらうことで、単独で購入してもらう場合よりも単価が向上します。
また、LTV（Life Time Value）の向上につながるのもメリットです。LTVとは、1人のお客様が自社と取引を開始してから終了するまでの間に、自社にどのくらいの利益をもたらしてくれるかを表す指標です。顧客生涯価値とも呼ばれます。
昨今では、市場が成熟し、新規顧客の獲得が難しくなっています。そのため、新規顧客開拓だけではなく、既存顧客との関係構築を重視してLTVを高めることが大切です。
クロスセルによりお客様の単価が向上すれば、LTV向上にもつながります。
営業効率が向上する
2つ目のメリットは、営業効率が向上することです。
1回の営業活動で複数商品の購入につなげられるため、個別に勧める場合よりも効率がアップします。仮にその場で購入に至らなかったとしても、お客様が関連商品の存在を認知してくれるため、将来的に購入につながる可能性もあります。
また、単体では販売が難しい商品についても、クロスセルなら購入につなげやすいのもメリットです。たとえば、ファストフード店のサラダは単品で購入されることは少ないでしょう。しかし、ハンバーガーやチキンとセットにすることで、購入してもらえる可能性が高まります。
このように、クロスセルをうまく活用することで効率よく売上をアップさせられるのが魅力です。
リピートにつながる可能性がある
3つ目のメリットは、リピートにつながる可能性があることです。
関連商品を購入してもらうことで、お客様満足度が高くなる場合があります。結果、お客様の自社商品に対するイメージがよくなり、リピーターになってもらえる可能性が高いです。
特に、お客様がその商品をさらに活用するために必要な関連商品を的確に提案できれば、満足度アップが期待できます。
リピーターになってもらえれば、さらなるクロスセルやアップセルにもつながり、売上やLTV向上を実現できるでしょう。
クロスセルのデメリット
クロスセルには多くのメリットがある一方、やり方を間違えると自社イメージが悪化するというデメリットがあります。
お客様が望んでいないにもかかわらず強引にクロスセルを行ってしまうと、押し売りになってしまいます。「営業がしつこい」という悪いイメージを持たれ、お客様が離れてしまうリスクも否定できません。
単価を上げることに固執するのではなく、お客様のためになるような商品を適切なタイミングで勧める必要があります。
クロスセルを提案する手順
クロスセル提案は、やり方やタイミングを間違えると会社イメージの低下につながります。そのため、慎重に提案することが大切です。
クロスセルは以下の手順で提案しましょう。
- お客様の情報を収集し分析する
- 提案する商品・サービスを検討する
- クロスセルを提案するプランを決める
- クロスセル提案を実施しPDCAを回す
ここでは、それぞれの手順について解説します。
1.お客様の情報を収集し分析する
まずは、お客様の情報を収集して分析しましょう。お客様の情報を収集することで、クロスセル提案をする余地があるお客様を抽出できたり、どのようなニーズがあるかを把握できたりします。
特に、クロスセル提案を行うお客様を特定することは、効率よく営業活動を進めるうえで重要です。具体的には、以下のような情報を収集しましょう。
- お客様の属性（業種や規模など）
- お客様の購入履歴
- 商品を購入した理由
- 過去の問い合わせ内容
- ECサイトへのアクセス状況
分析手法としては、LWP分析やRFM分析などがあります。それぞれの分析手法については次の章で解説します。
2.提案する商品・サービスを検討する
アプローチするお客様やニーズを把握したら、クロスセルを提案する商品やサービスを検討しましょう。商品ごとに、セット購入を勧める商品やサービスを選定し、リストアップしておくことがおすすめです。
提案する商品は、商品に関連しており、お客様のニーズを満たすものである必要があります。関連性のない商品やニーズに合わない商品を無理に提案してしまうと、逆効果になってしまいます。
お客様が欲しいと思う商品を提案できれば、お客様の満足度やロイヤルティの向上も期待できるでしょう。お客様の目線に立って、必要な商品やサービスを洗い出すことが大切です。
3.クロスセルを提案するプランを決める
提案する商品やサービスが決まったら、クロスセルを提案するシナリオプランを決めます。以下の観点から、プランを検討しましょう。
- クロスセルを提案するお客様の属性・特徴
- 提案する商品・サービス
- 購入頻度や購入期間
- 購入した商品の価格
- クロスセルを提案するタイミング
4.クロスセル提案を実施しPDCAを回す
提案する商品やプランが定まったら、実際にクロスセル提案を行いましょう。
クロスセル提案にあたって、提案の方法やトークスクリプトをマニュアルとしてまとめる、クロスセル提案を行うチームを編成するといった準備が必要です。
提案後は、定期的に効果を測定して仮説検証を行い、改善点を洗い出しましょう。PDCAサイクルを回すことで、クロスセルを成功させるための方法や効果的なプランがわかり、成功確率を高められます。
集めた情報を分析する手法
お客様の情報を収集した後は、分析してクロスセル提案を行うべきお客様を特定することが大切です。ここでは、お客様の情報を分析する際に使える以下2つの手法について紹介します。
- LWP分析
- RFM分析
LWP分析
LWP分析とは、以下の3つのポイントからクロスセルを行うお客様を抽出する分析手法です。
- List：お客様リスト
- What：行動内容
- Pace：行動頻度
まずはお客様のリストを用意し、お客様に対してアプローチした内容と、お客様の反応・行動を分析します。
次に、お客様を以下の4つのランクに分類しましょう。
- ランクA：取引実績が多く、拡大余地も大きい
- ランクB：取引実績が少ないが、拡大余地が大きい
- ランクC：取引実績が多いが、拡大余地は少ない
- ランクD：取引実績が少なく、拡大余地も小さい
このうち、ランクAとBに該当するお客様については、クロスセルが成功する可能性があります。一方、CとDに分類されるお客様は、現状を維持するべき、あるいはクロスセルを行っても成功しにくいと判断できます。
クロスセルを行うべきお客様を特定したら、ランクAのお客様から優先的にクロスセルを行いましょう。
RFM分析
RFM分析とは、以下の3つのポイントからクロスセルに成功しやすいお客様を抽出する手法です。
- Recency：直近の購入日
- Frequency：購入頻度
- Monetary：購入金額
上記3つの要素によって、お客様を3〜5つほどのランクに分けます。ランクの基準は自由に決めて問題ありません。
ランクに分けたら、「直近で購入しており、購入頻度と購入金額が多いお客様」と「購入頻度や購入金額は多いが、最後の購入から時間が経っているお客様」を特定しましょう。
前者については、お客様のロイヤルティを高めるためのクロスセル提案が効果的です。たとえば、新商品の情報を一足早く公開し、提案するという方法が挙げられます。
一方、こちらから積極的に提案しなくても、リピート購入してもらえる可能性があるのもポイントです。そのため、リソースが足りない場合は、提案を後回しにするのも1つの選択肢です。
後者については、最後の購入から時間が経っているため、再度購入してもらえる可能性があります。そのため、積極的にクロスセル提案をするのがおすすめです。
購入頻度と購入金額が低いお客様については、クロスセル提案をしても受け入れてもらえない可能性が高いです。反感を買ってしまうリスクもあるため、アプローチは控えるのがよいでしょう。
クロスセルの成功率を高めるポイント
クロスセルを行う際は、以下のポイントを重視しましょう。
- ナーチャリングでお客様の購買意欲を高める
- クロスセルを提案するタイミングを調整する
- お客様に関するデータを社内で共有して活用する
- 提案の際は強引な営業にならないよう慎重に行う
ここでは、クロスセルの成功率を高めるポイントについて解説します。
ナーチャリングでお客様の購買意欲を高める
クロスセルを成功させるためには、ナーチャリングでお客様の購買意欲を高めることが大切です。
ナーチャリングとは、お客様の購買意欲を醸成したり、すでに商品を購入しているお客様をリピーターにしたりすることです。
ナーチャリングの具体的な方法としては、以下が挙げられます。
- 定期的にメルマガを配信し、新商品やお得なキャンペーンの情報を発信する
- リピーター限定のクーポンを配布する
- セミナーやウェビナーを実施する
- 自社のECサイトを定期的に表示させる
ナーチャリングをせずにいきなりクロスセルを行っても、購買意欲がないお客様にアプローチすることになってしまいます。ナーチャリングでお客様の購買意欲を十分に醸成した状態で、クロスセルを実施しましょう。
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クロスセルを提案するタイミングを調整する
クロスセルを提案するタイミングも重要です。お客様の購買意欲が薄いタイミングで提案しても、提案は響かないでしょう。タイミングによっては、「強引に営業された」という印象を持たれてしまうリスクも否定できません。
クロスセルに適したタイミングは、購入を決めた直後とお客様満足度が高まった時と言われています。とはいえ、理想的なタイミングはお客様の状況によってさまざまです。お客様の状況や購買意欲を正しく見極め、クロスセルのタイミングを見計らいましょう。
タイミングを見極めるためには、カスタマージャーニーマップの作成が効果的です。カスタマージャーニーマップとは、お客様が商品を知ってから購入に至るまでの一連の体験を表したものです。
カスタマージャーニーマップを作成し、お客様がどのタイミングで課題や新たなニーズを意識しやすいかを特定します。そして、そのタイミングでクロスセル提案を行ってみましょう。
お客様に関するデータを社内で共有して活用する
お客様に関するデータを社内で共有し、クロスセル提案に活用することもポイントです。購買履歴や問い合わせ履歴などを共有することで、どの担当者が対応した場合でも適切なクロス提案ができるようになります。
また、ナーチャリングを行う際も、お客様に関する情報が役立ちます。マーケティング部門と営業部門でスムーズに情報を共有できるよう、顧客情報を管理できるシステムを導入するとよいでしょう。
顧客情報を管理する際は、CRMやSFAの活用がおすすめです。CRM（Customer Relationship Management）とは、お客様の多種多様な情報を一元管理できるツールです。情報を活用して、お客様と良好な関係を構築するようになります。
SFA（Sales Force Automation）は、営業活動を効率化できるツールです。お客様の情報や商談履歴、案件の進捗といったデータを管理できるほか、売上予測や予実管理などの機能が搭載されています。
CRMやSFAを導入してお客様に関するデータを一元管理し、クロスセル提案に活かせるようにしましょう。
提案の際は強引な営業にならないよう慎重に行う
提案の際は、強引な営業にならないように注意しましょう。押し売りのような印象を与えてしまうと、クロスセルに失敗するだけではなく、お客様が離れてしまいます。
お客様にとってなぜその関連商品が必要なのか、どのように役立つのかを具体的に説明することが大切です。お客様の視点に立って提案することを意識しましょう。
また、お得感をアピールすることも効果的です。関連商品をセットで購入することで割引になるプランや、ノベルティグッズがついてくるキャンペーンを実施するなどの方法があります。お客様にとって、関連商品を購入するメリットを用意しましょう。
適切にクロスセルを行い事業の推進を
クロスセルとは、お客様が購入した、あるいは購入を検討している商品に関連する商品を提案し、単価をアップさせる営業手法です。クロスセルを行うことで、売上アップや営業効率の向上、お客様の満足度向上といった効果が期待できます。
クロスセルに成功するためには、提案する商品やタイミングを見極めることが大切です。そのためにはお客様の情報を収集し、アプローチすべきお客様やニーズを把握しましょう。
お客様からの問い合わせ内容を管理したい方には、メールディーラーの導入がおすすめです。
寄せられた問い合わせをカテゴリ別に分類し、集計できる機能が搭載されています。問い合わせ状況も可視化できるため、対応漏れや重複対応を防げるのも魅力です。
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