2024/03/26
ロイヤルカスタマーとは、売上に対する貢献度が高く、商品やサービスなどに信頼や愛着を抱いてくれているお客様のことです。その割合が高いほど、利益の向上や会社の発展が見込めます。ロイヤルカスタマーの概要や育成方法、育成のメリットなどをまとめました。
ロイヤルカスタマーとは
ロイヤルカスタマーとは、売上貢献が高く、会社やブランドに信頼や愛着を抱いてくれているお客様のことです。
お客様は、まだ自社の商品やサービスを知らない「潜在顧客」から始まり、「リピーター」などのいくつかの段階に分けられます。ロイヤルカスタマーはその最上位にランクづけされる存在であり、単に購買金額が高い常連客にとどまらないことがポイントです。
「商品やサービス、ブランドに愛着を抱き、他社からの魅力的なオファーに乗らない」といった特徴があります。
優良顧客との違い
優良顧客とロイヤルカスタマーの違いは、商品やサービス、ブランドなどに対して信頼や愛着を持っているかどうかという点です。
優良顧客は、商品やサービスを継続して購入し、大きな売上貢献をしてくれるお客様のことであり、一見するとロイヤルカスタマーと区別がつかないことがあります。しかし、商品やサービスに顧客ロイヤルティを持っているわけではないため、他社の魅力的な広告を見れば、簡単にそちらに移ってしまう可能性が高いといえます。
ただし、大きな売上貢献をしてくれていることから、優良顧客も商品やサービス、ブランドなどに対して少なからずポジティブな評価をしてくれていることは間違いありません。ロイヤルカスタマーにかわる可能性が十分にあるため、誘導する施策を講じる必要があります。
リピーターとの違い
リピーターとは、自社の商品やサービスを何度も繰り返し購入してくれるお客様のことです。リピーターも優良顧客と同様に、商品やサービスへの信頼や愛着が購入理由というわけではない点が、ロイヤルカスタマーとの違いといえるでしょう。
リピーターは商品やサービスを繰り返し購入してくれるものの、単に「他の商品よりも安いから」「お店が近いから」といった理由でリピート購入している可能性があります。また、優良顧客と比べて、購入頻度や購入金額が少ないケースがあることも押さえておきましょう。
ロイヤルカスタマーが注目される背景
多くの会社が、ロイヤルカスタマーの確保や育成に力を入れています。ロイヤルカスタマーが注目される背景として挙げられる代表的なものは、以下の3つです。
- 新規のお客様獲得が難化している
- 顧客第一主義が浸透しつつある
- Cookieレス時代が到来している
それぞれの内容を解説します。
新規のお客様獲得が難化している
日本の市場が縮小傾向にあり、新規のお客様獲得が難しくなっていることが、ロイヤルカスタマーが注目される背景として挙げられます。日本市場の縮小は、商品やサービスが飽和状態にあることに加え、日本の人口が減少に転じていることが主な原因です。
市場が縮小しつつあるため、それぞれの会社が減少傾向にあるお客様を奪い合う状況になっています。また、似たような商品やサービスにあふれた成熟市場のため、機能面や独自性だけで勝負することが難しいのが実情です。それにより、従来よりも新規のお客様を獲得するハードルが高くなっています。
顧客第一主義が浸透しつつある
常にお客様の立場や視点で物事を捉え、お客様のニーズに応える「顧客第一主義」が浸透しつつあることも、ロイヤルカスタマーが注目される理由の1つといえるでしょう。似たような商品やサービスがあふれかえる時代において、顧客第一主義の必要性が認識されるようになりました。
顧客第一主義の考え方は、お客様をロイヤルカスタマー化する際に有効です。お客様視点で物事を考え、心情やニーズに寄り添って接することは、ロイヤルカスタマーの育成につながります。
Cookieレス時代が到来している
個人情報保護の観点から、Cookie（クッキー）による個人情報の獲得が問題視されるようになりました。Cookieとは、Webサイトを訪問した日時や訪問回数などの情報を、訪問者のパソコンやモバイル端末に一時的に保管するためのテキストファイルのことです。
Cookieを活用したお客様情報の収集が困難になることにより、CRMデータやPOSデータ、お客様情報などの自社で取得できる情報を活用し、お客様への理解を深めていくことが求められます。お客様への理解を深めることは、前述の顧客第一主義にも通じるものであり、お客様をロイヤルカスタマー化するために必要な行為です。
また、Cookieはリターゲティング広告に活用されてきました。リターゲティング広告とは、以前に閲覧したWebサイトの商品が、別のWebサイトでもおすすめとして表示されるWeb広告のことです。リターゲティング広告のメリットは、サイトドメインを横断して、ユーザーの閲覧履歴に合った広告を出せることにあります。
リターゲティング広告を通じた新規のお客様の獲得が難しくなるため、これまで以上に既存のお客様の他社への流出を防ぎ、ロイヤルカスタマーに育成することが重要になります。
ロイヤルカスタマーを育成するメリット
ロイヤルカスタマーを育成するメリットは、主に以下の3点です。
- 売上が安定する
- 周囲に宣伝・紹介をしてくれる
- 商品やサービスに関するフィードバックを得られる
各メリットを解説します。
売上が安定する
ロイヤルカスタマーは商品やサービス、ブランドへの信頼や愛着を持っているため、他社に乗り換えるリスクが少なく、長期間にわたって継続して購入してくれます。それにより、売上が安定しやすい点がメリットです。
すべてのお客様の人数に対するロイヤルカスタマーの比率が高まるほど、売上の安定が実現します。
周囲に宣伝・紹介をしてくれる
ロイヤルカスタマーは、家族や友人、知人などの身近な人に商品やサービスなどを積極的にすすめてくれるため、ロイヤルカスタマーを拡大する役割を担ってくれる存在です。また、ロイヤルカスタマーのSNSの発信や口コミ投稿などは、信憑性が高いこともポイントです。
ロイヤルカスタマーの育成を進めることで、広告費などのコストをかけなくても、自社商品やサービスの認知拡大や新規顧客の獲得が実現します。
商品やサービスに関するフィードバックを得られる
商品やサービスに関するフィードバックを得られることも、ロイヤルカスタマーを育成することで得られるメリットの1つです。
ロイヤルカスタマーから寄せられるフィードバックは、必ずしもポジティブなものばかりではありません。中には、商品やサービスの問題点が伝えられることもあります。しかし、その内容は単なるクレームとは一線を画します。商品やサービスに信頼や愛着を持っているからこそ、それらがより良くなるための意見や、担当者も思いつかないような提案をもたらしてくれるケースが多いといえるでしょう。
質の良いフィードバックを寄せてくれるロイヤルカスタマーの数が多いほど、商品やサービスの品質向上につながると考えられます。
ロイヤルカスタマーを育成する方法
お客様の総数に対するロイヤルカスタマーの割合が高いほど、売上の安定や商品やサービスの品質向上など、得られるメリットは大きくなります。既存のお客様をロイヤルカスタマーに育成することは、会社の成長と生き残りのためには不可欠です。
ロイヤルカスタマーを育成する方法として有効なのは、主に以下の3つの方法です。
- 継続的にコミュニケーションを取る
- 定期的に情報発信を行う
- 一般のお客様との差別化を図る
それぞれの方法について解説します。
継続的にコミュニケーションを取る
お客様と継続的にコミュニケーションを取ることで、少しずつ自社の商品やサービスに愛着を持ってもらえるようになるでしょう。商品やサービスなどで気になった点についてご意見をいただいたり、使い方の相談などを受けたりしながら、やり取りを重ねます。
お客様は、ただのユーザーとして商品やサービスを使う立場から一歩抜け出し、会社の担当者と直接やり取りをしているという体験をします。それにより、他の商品やサービスよりも存在を身近に感じ、愛着を持ってくれる可能性が高まるでしょう。
お客様との接点を増やす方法としては、それぞれのニーズに応じた情報をSNSやダイレクトメールなどで提供することが効果的です。近年ではXやLINEの友達機能を利用している会社も増えており、より深い双方向のコミュニケーションを図ることが可能です。
定期的に情報発信を行う
ロイヤルカスタマーを育成するには、お客様と継続的なコミュニケーションを取りつつ、会社から定期的な情報発信を行うことも大切です。ただし、新商品の情報など、「会社側が発信したい内容」を発信しているだけでは、お客様には響きにくいでしょう。そういった情報を行っている会社は多数存在し、お客様によってはそれらにうんざりしている可能性もあるためです。
お客様はどのような情報に興味があるのかを、十分に考えて発信内容を検討しなければなりません。たとえば、自社の商品の誕生秘話やこだわりなどを提供するのも選択肢の1つです。そのほか、お客様の声やQ&Aなど、商品やサービスを使用するにあたって生まれる不安や疑問を解消するためのアフターフォローのような内容も、お客様の視点に立った情報提供といえるでしょう。
定期的な情報発信は、ホームページやX、メールマガジンなどで行うのが効果的です。メールマガジンで定期的な情報発信を行う際は、株式会社ラクスが提供する、メールマーケティングサービス「配配メール」の活用がおすすめです。配配メールを活用することで、定期的な情報発信を効率的に行うことが可能になります。
配配メールの詳しい機能などを知りたい方は、以下のフォームからお問い合わせください。
配配メールの資料請求はこちら一般のお客様との差別化を図る
一般のお客様との差別化を図る方法も、ロイヤルカスタマーの育成に有効です。一般のお客様の立場では得られないような明確なメリットを打ち出し、特別感を持てるように工夫します。そして、一般のお客様に、そのメリットに興味を持ってもらえるように誘導しましょう。
具体的には、商品やサービスの購入頻度や購入金額が上がるランク制や、ロイヤルカスタマーのみに進呈する限定品やプレゼントの導入などが該当します。また、ロイヤルカスタマー限定の会員サイトやSNSグループへの招待も、効果が見込まれます。
顧客ロイヤルティを把握する指標
顧客ロイヤルティを把握する指標として挙げられるのは、主に以下の5つです。顧客ロイヤルティとは、お客様が商品やブランドなどに対して持っている信頼や愛着の度合いのことで、ロイヤルカスタマーは、この顧客ロイヤルティが高いお客様を指します。
- 解約率
- アップセル・クロスセル率
- NPS
- LTV
- お客様満足度
各指標について解説します。
解約率
解約率は、ある期間にサービスの利用を停止したお客様の割合のことで、「チャーンレート」と呼ばれることもあります。たとえば、動画閲覧サービスの解約やフィットネスクラブの退会が、お客様の総数に対して何割であるかを示すものです。
許容できない割合や頻度で起きている場合には、サービスの見直しが必要です。一般的に、許容される解約率の目安は3％～10％程度といわれています。原因をもとに適切な施策を講じることで、顧客ロイヤルティの向上が見込めます。
一方、解約率が低いと、顧客ロイヤルティが高いと判断してしまいがちですが、顧客ロイヤルティの高さを証明するものではありません。課金されていることに無自覚である、他社への乗り換えは手間がかかる、といった理由で解約率が低いケースがあることも知っておく必要があります。
アップセル・クロスセル率
アップセル率とクロスセル率は、いずれも顧客ロイヤルティが高いと向上する傾向にあります。アップセルは、より高額なサービスに移行してもらうことで単価アップを図る方法であり、クロスセルは関連するサービスを追加で購入してもらう手法のことです。
購入金額の上昇は、売上のアップに直接結びつくものであるため、アップセル・クロスセル率は非常に重要な指標の1つです。
ただし、他にめぼしい商品やサービスがないために、消去法で購入している状態もあり得ます。そのため、アップセル・クロスセル率のみを参考にするのではなく、他の指標と組み合わせて分析を行うことが求められます。
NPS
NPSとは「Net Promoter Score」の略で、日本語では「推奨者の正味比率」と訳され、商品やサービスなどへの信頼と愛着度がどの程度であるかを数値化する指標です。
具体的には、お客様アンケートの「商品やサービスを周囲の人にどの程度おすすめしますか」という問いに対する回答を算出し、数値を算出します。たとえば、以下のようにカテゴリ分けを行います。
- 9～10点をつけたお客様：推奨者
- 7～8点をつけたお客様：中立者
- 0～6点をつけたお客様：批判者
推奨者の割合から批判者の割合を差し引いた数値がNPSの値となり、プラスであれば一定のロイヤルティが確保できていると判断することが可能です。
しかし、中には、商品やサービスへの信頼や愛着度合いは非常に高いものの、周囲への推奨度合いはそこまで高くないというお客様も存在します。そのため、他の指標と合わせて使用することが望ましいでしょう。
LTV
LTVとは「Life Time Value」の略で、日本語に訳すと「顧客生涯価値」です。あるお客様から、生涯にわたって得られる利益のことを指します。LTVの高さは、ロイヤルカスタマーを含めたリピーターのお客様が多数存在することを意味し、LTVを向上させることは、会社の利益アップに直結します。
本来は一人ひとりのLTVを個別に算出することが理想であるものの、現実的には困難といえるでしょう。そのため、「顧客の年間取引額×収益率×顧客の継続年数」や「顧客の平均購入単価×平均購入回数」のように、参考になる指標を用いて概算することが一般的です。
お客様満足度
お客様満足度は、その名のとおりお客様が会社や商品・サービスに対して持つ満足度のことで、顧客ロイヤルティを把握する指標の1つとして用いられます。英語では「Customer Satisfaction」、略して「CS」と表現されます。
お客様満足度は、商品やサービスを購入する前に抱いていた期待値と、購入後の実際の満足度などの差で算出することがほとんどです。アンケート調査やウェブ上の口コミ、カスタマーセンターの記録などで計測できます。
ロイヤルカスタマー育成に役立つツール
ロイヤルカスタマー育成にあたって、担当者の負担が増加する可能性があります。効率的に実施するためには、以下のような便利なツールを活用することがおすすめです。
- CRMツール
- NPSツール
- メール配信ツール
- FAQ作成ツール
- チュートリアル・ユーザーガイド作成ツール
各ツールの特徴をご紹介します。
CRMツール
CRMツールは、顧客関係管理に必要な顧客データの管理・分析を一元的に行うのに役立ちます。そもそもCRMとは「Customer Relationship Management」の略で、お客様情報や行動履歴、関係性などを管理し、良好な関係を構築・促進することを指す言葉です。
ロイヤルカスタマー育成のためには、お客様に関する情報を可能な限り収集し、理解を深めることが基本です。しかし、お客様の商品・サービス購入履歴や応対履歴などの管理、分析などをすべて手作業で行うのは現実的ではありません。CRMツールを用いて、いかに効率的にデータ収集や分析を行えるかが成功の鍵となります。
ロイヤルカスタマー育成に役立つCRMツールとしておすすめなのが、株式会社ラクスが提供元の「楽楽販売」です。お客様情報を一元管理できるため、顧客管理業務を飛躍的に効率化できます。受注実績に応じたお客様のランク管理や、ランク別のメール配信機能も搭載しています。
楽楽販売の詳しい機能などを知りたい方は、以下のフォームからお問い合わせください。
NPSツール
NPSツールは、NPS調査を実施し、お客様のサービスや製品、ブランドなどに対する信頼や愛着を定量的に測定するためのツールです。NPS調査は、アンケートの作成や配信、集計などを行わなければならず手間がかかります。
NPSツールの多くは、アンケートのテンプレートやアンケートメールの一斉配信機能、結果の集計・分析機能を備えています。NPSツールを使えば、お客様へのアンケートの実施から分析までの一連の業務を効率的に実施できるでしょう。
メール配信ツール
大量のメールやメールマガジンを一斉配信するのに便利なのが、メール配信ツールです。マーケティング業務がしやすくなるよう、お客様の属性別に管理したり、エラーアドレスの整理や重複したアドレスへの二重配信などを予防したりすることが可能です。
「配配メール」なら、定期的なメール配信のさまざまな手間を削減できます。たとえば、特定の日にちを起点にしたシナリオに沿ったメール配信や、過去のデータをもとに割り出した開封しやすい時間や曜日をヒートマップ形式での表示が可能です。
配配メールの詳しい機能などを知りたい方は、以下のフォームからお問い合わせください。
FAQ作成ツール
FAQ作成ツールは、ホームページなどに掲載されている、よくある質問とその回答が対になった形でまとめられている「FAQ」を作成するためのツールを指します。お客様が商品やサービスの購入や利用に際して困ったときに、自己解決を促すFAQを充実させることは、ロイヤルカスタマー化を促進するのに重要です。
フォーマットが搭載されたFAQ作成ツールを活用することで、効率良くFAQを作成できます。また、自社のFAQにおいて、アクセス回数が多い情報を分析すれば、商品やサービスの改善につながるヒントを見つけられる可能性があります。
お客様向けのFAQだけではなく、お客様への対応レベルの向上を目的に作成する社内向けのFAQも、ロイヤルカスタマーを育成する役割を担うといえるでしょう。
株式会社ラクスが提供する、クラウド型のメール共有管理システムの「メールディーラー」には、対応履歴から社内FAQを効率的に作成する機能も搭載されています。社内FAQの作成を検討しているなら、メールディーラーの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
メールディーラーの詳しい機能などを知りたい方は、以下のフォームからお問い合わせください。
チュートリアル・ユーザーガイド作成ツール
チュートリアルやユーザーガイドを作成するツールも、ロイヤルカスタマーの育成に役立つでしょう。
チュートリアルは、お客様がサービスや商品の利用を開始する際などに、基本的な使い方を解説します。また、ユーザーガイドは、仮面上で操作や設定方法をガイドするものです。チュートリアルやユーザーガイドが充実していると、お客様の体験価値の向上につながり、ロイヤルカスタマー化に寄与します。
しかし、一から作成しようとすると技術的なノウハウや労力を必要とされるため、これらを簡単に作成できるツールを活用することをおすすめします。
ロイヤルカスタマーを維持する方法
ロイヤルカスタマーと良好な関係を続けるためには、育成だけではなく関係性の維持にも注力しなければなりません。会社としてその存在を大切にしているというメッセージを継続的に伝え、心理的なロイヤルティを高めることが重要です。
ロイヤルカスタマーの心に響くメッセージを伝えるためには、ロイヤルカスタマーの思考や行動特性を洗い出し分析を行い、相手がどのような人物であるのかを正しく把握しておく必要があります。そして、適切なタイミングでメッセージを発信し続けましょう。
ロイヤルカスタマーを育成し持続的な発展を目指そう
ロイヤルカスタマーは、売上貢献が高く、商品やサービスなどに信頼や愛着を抱いてくれているお客様のことであり、その割合が高いほど売上の安定や利益の確保につながります。
ロイヤルカスタマーの育成には、継続的にコミュニケーションを取る、定期的に情報発信を行う、一般のお客様との差別化を図るといった施策を講じる必要があります。しかし、これらをすべて手作業で行うことは現実的ではありません。CRMツールやメール配信ツール、FAQ作成ツールなどを有効に活用することが望ましいでしょう。
たとえば、お客様対応のレベルの底上げを目的に社内向けのFAQを作成するなら、「メールディーラー」の導入をおすすめします。効率的に社内FAQを作成できるため、担当者の負担を軽減します。
便利なツールを活用しながら、効率的にロイヤルカスタマーを育成し、会社の持続的な発展を目指しましょう。/
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