2024/04/17
コールセンターのツールは、電話対応業務を効率化し、顧客満足度を向上させる目的で利用されています。ツールには「CRM」「CTI」「FAQシステム」などの種類があり、それぞれコールセンターの運営をサポートする機能を備えているものです。
今回は、コールセンターツールの種類やメリットについて説明します。選ぶポイントやおすすめのツールも紹介しますので、参考にしてください。
コールセンターで導入されるツールとは
コールセンターのツールとは、コールセンターの顧客管理や問い合わせ対応・架電といった業務を実施・管理し、コールセンターの運営を支援するものです。コールセンターツールが扱う業務は幅広く、製品ごとに機能は異なります。
コールセンターで導入されているツールは、主に「CRM」「CTI」「FAQシステム」の3種類で、何を重視するかで選ぶツールも変わります。
ここでは、コールセンターで使われる3種類のツールをみていきましょう。
CRM
CRMは「Customer Relationship Management」の略で、顧客関係システムのことです。
お客様の個人情報や購入履歴、問い合わせ履歴といった顧客情報を一元管理します。
顧客情報を正確に把握し、その情報をもとにお客様との良好な関係を維持・向上させて、ビジネスを拡大していくことを目的としています。
CRMの主な機能は、次のとおりです。
- 顧客情報をデータベースとして登録・管理する
- さまざまな検索キーワードで、顧客情報を検索し結果表示する
- 顧客情報の入出力を関係者・部署で共有する
- 顧客情報を分析・レポートする
このほか、CTIと連携して着信時に顧客情報をポップアップ表示させたり、顧客情報の画面からワンクリックで発信したりできます。
また、お客様の問い合わせから応対完了までのフローを作成し、ステータス管理ができるワークフロー機能もあります。これにより、別部署へ依頼もしくはエスカレーションをする際、スムーズな引き渡しが可能です。
コールセンターにCRMがあることで、お客様からの電話があるごとにお客様の基本情報や過去の応対履歴を表示させ、より適切な対応ができるでしょう。
CTI
CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピュータと電話・FAXを連携させ、より高度な電話応対業務を実現するシステムです。
顧客データベースと電話・FAXをシステムで連携させることで、お客様の基本情報や過去の応対履歴、購入履歴、問い合わせ履歴などを参照しながら、的確なサポートができます。
CTIの主な機能は、次のとおりです。
- ポップアップ機能：CRMと連携し、発信元電話番号から顧客情報を自動表示する
- ACD（着信呼自動分配機能）：オペレーターの稼働状況やスキルなど、あらかじめ設定したルールに沿って電話を自動に振り分ける
- IVR（自動音声応答機能）：音声ガイダンスによる自動応対を行う
- 電話制御機能：特定のオペレーターに電話が集中しないよう着信を分配する
- ワンクリック発信：電話番号を入力する手間を省き、パソコン画面からワンクリックで電話発信する
CTIを導入することで、業務の効率化やサービスの質・顧客満足度の向上、人件費・通信費の削減などのメリットがあります。
FAQシステム
FAQシステムのFAQ とは「Frequently Asked Questions 」の略で、よくある質問のことです。FAQシステムは、お客様から頻繁に寄せられる質問を集めて分析し、的確な回答を用意するシステムを指します。
FAQシステムには、オペレーターなどの社内向けと、外部公開する顧客向けの2パターンがあります。
オペレーター向けは、応対途中で適宜FAQを検索し、回答やトークスクリプトを確認して円滑な応対に役立てるものです。新人オペレーターの早期戦力化にも活用でき、業務効率化や対応品質向上につながります。
顧客向けのFAQシステムは、自社商品・サービスのWebサイト上に掲載するものです。FAQによりお客様が自己解決できる機会を増やし、電話やメールなどの問い合わせ件数を減らしてオペレーターの負担を軽減します。
また、FAQシステムでFAQサイトを作成・公開すれば24時間365日、いつでも顧客が自己解決でき問い合わせの手間が省けるため、顧客満足度の向上につながるのがメリットです。
コールセンターシステムを導入する3つのメリット
コールセンターシステム・ツールを導入することで、オペレーターの業務効率化や人件費・通信費の削減、オペレーターの対応品質の均一化を図るといったメリットがあります。
システム導入で得られるメリットを詳しくみていきましょう。
1.オペレーターの業務を効率化できる
コールセンターシステム・ツールの導入により、オペレーターの業務を効率化できる点がメリットです。
例えば、CTIには、着信に自動で対応するACD（自動着信分配）という機能があります。各オペレーターの対応状況や業務スキルといった基準をもとに、着信を効率よく振り分ける機能です。これにより業務負担が均一化され、問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターに着信が割り当てられるため、1件あたりの応対時間も短縮できます。
また、IVR（自動音声応答）では自動音声によるガイダンスに従って番号をプッシュすることにより問い合わせ内容が絞られるため、効率的にお問い合わせ対応ができます。
2.人件費や通信費を削減できる
コールセンターシステムで電話業務の自動化が図られると、人件費の削減が期待できます。コールセンターでは人件費の占める割合が大きく、人件費を抑えることは大幅なコストカットにつながります。
一方で、人材不足に悩むコールセンター業界では、優秀なオペレーターの確保が重要な課題です。システムの導入でオペレーターの負担を軽減できれば、離職率の低下につながるでしょう。
クラウド型のシステムであれば在宅での稼働も可能で、オペレーターが働きやすい環境を用意できます。
テレワークの導入でオペレーターの定着率が上がれば、採用や教育にかけるコストも削減できるでしょう。また、ACDの機能ではスキル・経験に合わせた問い合わせを中心に受けることで応対時間を短縮でき、結果として通信費の削減にもつながります。
3.顧客対応の品質が向上する
コールセンターシステムは、CRMやFAQの活用により顧客対応の品質が向上するのもメリットです。
これまでのコールセンターでは、経験豊富なオペレーターと経験の浅いオペレーターで顧客対応の品質にばらつきが生じるという課題がありました。しかし、コールセンターシステムの導入によりナレッジ・ノウハウを反映したトークスクリプトを共有することで、コールセンター全体の品質を均一化できます。
また、処理能力を超える問い合わせはワンタッチで上位の従業員に転送できる機能が付いたシステムもあり、「電話をしても問題を解決できない」という事態を防止して、顧客満足度の向上やトラブルの防止を図れます。
コールセンターツールの導入形態
コールセンターツールの導入形態は、「オンプレミス型」と「クラウド型」の2種類に分けられます。
それぞれの特徴やメリットをみていきましょう。
オンプレミス型
オンプレミス型は、自社のサーバーにシステムをインストールする導入形態です。サーバーや周辺機器、ソフトウェアを自社で用意し、コールセンターシステムを構築します。
各企業が自社で環境を開発するため、業務に合わせたカスタマイズができるのが特徴です。
また、社内の顧客情報と連携しやすく、回線や電話番号をそのまま利用できます。
自社サーバーを社内ネットワークのなかで運用するため外部の影響を受けにくく、セキュリティ面でも優れています。連携機能を開発すれば、柔軟に他システムとの連携ができるのもメリットです。
ただし、導入コストが高く、導入に時間がかかる点がデメリットです。大規模なコールセンターシステムの場合、数ヶ月かかる場合もあります。
また、サーバーのアップデートや運用、トラブル対応はすべて自社で行う必要があり、スキルを持つ人材が必要になるでしょう。
クラウド型
クラウド型は、インターネット上で提供されているサービスを利用する導入形態です。導入の手間やコストがかからず、ネットワーク環境さえあればどこでも利用できます。利用場所や使用デバイスを選ばないため、リモートワークにも対応可能です。
月々のコストは利用量に応じて課金される従量課金制であることが多く、繁忙期に応じて柔軟にコストを調整できます。
ただし、自社でカスタマイズできない機能があったり、連携できるシステムが限られていたりする点がデメリットです。
近年はクラウド型でも高度な機能を搭載し、カスタマイズの自由度が高いサービスも増えているため、チェックしてみるとよいでしょう。
コールセンターツールを選ぶポイント
コールセンターツールを選ぶ際は、いくつか押さえるポイントがあります。ここでは、3つのポイントを紹介します。
インバウンド型かアウトバウンド型か
コールセンターの業務は、主にインバウンド型とアウトバウンド型に分類されます。コールセンターシステムを選ぶ際は、ツールが自社の業務に合うかどうかを確認しましょう。
- インバウンド型：問い合わせや申込受付など、お客様からの電話を受信する
- アウトバウンド型：セールスやプロモーションなど、お客様へ電話を発信する
それぞれ、どのような機能が備わっているかを紹介します。
インバウンド型
インバウンド型に対応したコールセンターシステムは、電話受信業務に適したシステムです。搭載されている機能は受信業務向けになっており、問い合わせや申し込みなどの顧客対応を行うコールセンターをサポートします。
インバウンド型のコールセンターシステムの主な機能は、次の通りです。
- 顧客情報をリアルタイムでパソコンに表示
- 受信した電話の自動音声対応
- 対応したお客様の情報をリアルタイムで登録
CTIとCRMを連携し、着信と同時に顧客情報を表示できるため、情報を確認しながら対応が可能です。また、PBX機能により、内線と外線の着発信・転送・保留ができるようになります。
アウトバウンド型
アウトバウンド型に対応したコールセンターシステムは、電話発信業務に適したシステムです。見込み客に電話をかけ、商品の宣伝やアポイントを取ります。
インバウンド型のコールセンターシステムの主な機能は、次の通りです。
- 応答がない場合、自動的に次のお客様に発信
- パソコンに表示された顧客情報を見ながら発信
- お客様につながったらオペレーターに自動で転送
電話発信業務は効率的に電話をかけることが必要であり、アウトバウンド型のコールセンターシステムも業務効率化をサポートする機能が備わっています。
回線数やオペレーター数に対応できるか
ツールのスペックが、自社の通話回線数や登録オペレーター数に対応できるかの確認も必要です。スペックが合わない場合、業務が滞る可能性があります。
大規模なコールセンター向け、小規模なコールセンター向けなどがあるため、自社に合うものを選びましょう。適切な回線数・オペレーター数のツールを選ぶためには、過去のデータや今後予測される通話量なども分析し、必要な容量をチェックしておくとよいでしょう。
コールセンターは、時間帯や時期によって必要な回線数・オペレーター数が変わるため、最低限必要な数を把握することが大切です。今後事業拡大の予定がある場合は、アカウント数を拡張できるシステムを選ぶとよいでしょう。
既存システムと連携できるか
ツールと自社の既存システムとの連携ができるかのチェックも必要です。すでに自社で利用しているCRMがある場合は、連携できるツールを選びましょう。インバウンド型で特定のお客様に対応する場合には、CRMとの連携が必要です。
CRMと連携することで、顧客情報の自動表示や着信履歴からの顧客分析、オペレーターの振り分けなどが可能になります。
ツールごとの比較ポイント
コールセンターツールの種類ごとに、選ぶポイントは異なります。ここでは、各ツールを比較して選ぶポイントを紹介します。
CRMを選ぶポイント
CRMを選ぶポイントは、次のとおりです。
- 自社に必要な機能
- 導入規模
- 対応するチャネルの範囲
- 操作性
CRMはサービスによって機能はさまざまで、自社に必要な機能が搭載されているかの確認が必要です。例えばオペレーターが2～3名と少数の場合、オペレーター向けの情報共有機能はあまり必要ではなく、顧客情報や応対履歴の登録検索だけできれば十分といえるでしょう。それ以上の規模になると、オペレーター向けの掲示板など情報共有の機能が必要になります。
クラウド型のシステムは利用アカウントごとに利用料が発生するものが多いため、導入規模を明確にしておくことも大切です。
電話だけでなくメールやチャット、SNSなどにも対応している場合、CRMの対応チャネルをチェックしてください。利用するチャネルに対応した履歴管理の機能が必要です。現在のチャネルだけでなく、今後開設する予定のあるチャネルがあれば、それに対応しているかも確認しておきましょう。
対応できないチャネルがひとつでもあると、個別の手作業をしなければならず、業務が滞る可能性があるため注意してください。
オペレーターが操作しやすいかもチェックポイントです。操作性に配慮したシステムを選ぶようにしましょう。ただし、実際に使用してみないと使いやすいかはわからない部分も多く、無料トライアルがあるシステムであれば、まずそちらを利用してみるのもおすすめです。
CTIを選ぶポイント
CTIを選ぶポイントは、次の4つです。
- 自社に必要な機能
- 既存システムとの連携
- 規模の拡張の有無
- サポート体制
CTIはさまざまな機能がありますが、 製品によって使用できる機能は異なります。自社に合う機能を持つCTIを選びましょう。
基本的な機能には、顧客情報の自動表示やACD（自動着信分配）による拠点間の分散、IVR（自動音声応答）による用件別の振り分け、通話録音などがあげられます。
このほか、AIによるデータ分析、通話音声の文字起こしといった機能を備えたシステムもあります。
自社のシステムと連携できるかの確認も必要です。CTIの機能は機器やシステムとの連携で成り立つ部分も多く、連携に対応していないサービスはCTIのメリットを得られない可能性があります。CRMや顧客データベースなどとの連携で顧客情報を一元管理できるか、効率的な運用ができるかを確認してください。
また、将来において拠点の人数増加や事業拡大が予想される場合、拡張しても大きなシステム変更の必要がないツールを選ぶことも大切です。
CTIシステムにトラブルが発生すると、業務が停止する可能性もあり、サポート体制の有無も重要なポイントです。どのようなサポート体制か、問題が発生した際にどのようなサポートを受けられるかも確認しておきましょう。
ただし、サポート体制が充実しているほどコストも高くなる傾向にあるため、予算とのバランスも考えながら自社に合うサービスを選んでください。
FAQシステムを選ぶポイント
FAQシステムを選ぶポイントは、次の4つです。
- コンテンツ作成・更新の検索機能の充実度
- 検索機能の充実度
- 画面がわかりやすい・操作しやすい
- スマートフォン対応の有無
コンテンツを作成するためのHTMLエディタ機能は不可欠です。さらに、文書のクローリング機能や自動取り込み機能があれば、コンテンツ作成の手間が省け、業務を効率化します。
FAQシステムは、定期的な更新も大切です。内容が古い、よく寄せられる問い合わせへの回答がないという場合、お客様はコールセンターに問い合わせをせざるをえません。FAQシステムを設ける意味がなくなるでしょう。更新をスムーズに行うためには、コンテンツの参照状況や回答状況を分析する機能やアンケート機能、コメント機能が必要です。
FAQの内容がどれだけ充実していても、利用者が必要とするQ&Aを検索できなければ意味がありません。検索の際、多少の表記ゆれがあっても求める検索結果を得られる精度が求められます。
そのほか、入力時に質問文候補を自動表示するサジェスト機能や検索用のタグ付け、テーマ一覧からの探索機能が搭載されているかもチェックしましょう。
また、多くの従業員・お客様が閲覧するFAQシステムは、わかりやすく操作しやすいことも重要です。
近年はスマートフォンで情報検索をするお客様は多く、スマートフォン対応であるかどうかは利便性やお客様の満足に大きく影響します。スマートフォンに対応しているかどうかもしっかり確認しておきましょう。
おすすめのコールセンターツール【CRM】
ここからは、各ツールのおすすめサービスを紹介します。まず、CRMのおすすめツールとして「楽テル」と「Zendesk」をみていきましょう。楽テル
楽テルは、電話業務の効率化と対応品質の向上を図るクラウド型のCRMシステムです。CTIシステムと連携し、問い合わせ管理やアウトバウンド管理などの電話業務をサポートします。
（楽テルの特徴）
- 顧客情報・問合せ履歴の一元化
- 迅速な集計・分析
- 柔軟なカスタマイズ性
属人化している顧客情報・問合せ履歴などの情報を一元化し、検索時間の削減やステータス管理により重複対応を防止します。一元化により、他部署との共有もスムーズにできるのがメリットです。
集計・分析はリアルタイムに実施できるため、工数を削減して業務の負担を減らします。コールセンターに特化したテンプレートを実装しているため、スムーズな立ち上げが可能です。
セキュリティ体制も万全です。自社とお客様など、ユーザーに応じて操作・閲覧できる画面を制御し、データを安全に共有します。また、ユーザーのログインやデータ更新・削除などの操作履歴は、過去にさかのぼって検索・参照できます。
Zendesk
Zendeskは、世界各国で利用されているアメリカ発のクラウド型CRMシステムです。利用できる機能に応じて、4つのプランが用意されています。
（Zendeskの特徴）
- お客様が好むチャネルに対応
- サポートチケットを自動で作成
- 最新状況をモニタリング
Webサイトやメール、電話、SNSなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理できるのが特徴です。サポートチケット（無料サポートの回数券化）が自動で作成されるため、お客様との通話内容や対応履歴を漏れなく記録できます。
通話の自動転送機能により、適切な担当者が適切なタイミングでお客様に対応できるのもメリットです。
待機中の件数や対応可能な担当者数、お客様の待ち時間など、最新状況をモニタリンできる機能もあります。
おすすめのコールセンターツール【CTI】
CTIのおすすめツールは、「BIZTELコールセンター」と「CT-e1/SaaS」です。詳しくみていきましょう。
BIZTELコールセンター
BIZTELコールセンターは、本格的なコールセンターを簡単・スピーディに構築できるCTIシステムです。多彩な標準機能と高い拡張性があり、希望に沿ったコールセンターを実現します。
（BIZTELコールセンターの特徴）
- 2,000社超の導入実績
- 24時間365日の電話サポート
- 各種CRM・SFAと簡単に連携
クラウド型のため、PBX（交換機）の設置は必要ありません。インターネットとPCのみで場所を選ばずすぐに構築でき、在宅コールセンターの実現も可能です。
音の途切れや時間差が生じない通話音声品質で、通信状況に合わせた環境を構築して通話を快適にします。
オプションにより、Salesforceをはじめとした各種CRM・SFAとの連携や独自データベースの連携もでき、顧客情報の一元管理と業務効率化を実現します。
個別プランニングにも対応しており、柔軟な運用設計で独自のニーズに対応しているツールです。
CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、設計・開発・運用がすべて自社対応のクラウド型CTIシステムです。数席の小規模電話窓口から100席以上の大規模コールセンターまで、あらゆるコールセンターに対応します。
（CT-e1/SaaSの特徴）
- 高度な機能も基本機能として搭載
- 既設のPBXやモバイルでの利用も可能
- 柔軟な外部連携とカスタマイズ
ACDやIVR、CRM連携などの定番機能にとどまらず、ダッシュボードやボイスメールなど、高度な機能も標準装備しています。必要機能は追加料金を気にせずに利用できるのが魅力です。
IP電話機だけではなく既設のPBXやモバイルでの利用もでき、テレワークにも対応可能です。
カスタマイズは基本的に無償対応で、FAE（フィールドアプリケーションエンジニア）がサポートして理想の運用を実現します。クラウド型CTIは個別カスタマイズできないという常識から脱却し、自由なカスタマイズを可能にしています。
おすすめのコールセンターツール【FAQシステム】
FAQシステムのおすすめツールは、「FastAnswer2」と「sAI Search」です。詳しく紹介します。
FastAnswer2
FastAnswer2は、FAQを一元管理できるFAQシステムです。問い合わせ件数の削減やコールセンター内のナレッジ活用を支援します。
（FastAnswer2の特徴）
- コールセンターに集まる「お客様の声」を蓄積
- Fastシリーズ製品とシームレスに連携
- 膨大な量の情報の中から最適なFAQナレッジを見つける
外部公開用FAQと、オペレータが顧客対応時に参照する内部用FAQのどちらにも利用可能です。問題解決に必要なFAQやマニュアルなどの文書・資料、HPやイントラサイトの情報などをすべてナレッジとして管理し、顧客対応に活用できます。
キーワード・コンテンツのサジェスト機能や検索キーワードの自動補正機能、よく利用されるキーワードのタグ付け・タグ検索の機能があり、検索スキルによらず必要な情報を探し当てることができる機能も充実しているツールです。
FAQナレッジの活用状況を多角的に分析・可視化するレポート機能があり、FAQナレッジのPDCAサイクルをサポートします。
sAI Search
sAI Searchは、ユーザーの疑問をAIが先回りして予測するFAQシステムです。
（sAI Searchの特徴）
- 検索せずに回答が見つかるAI搭載
- 用途に合わせた最適なデザインと機能
- スモールスタートで始めるプランあり
独自AIを搭載しており、ユーザーは検索せずにAIが提示するタグを選ぶだけで回答を見つけることが可能です。FAQデータをアップロードするだけで、高い検索精度のFAQシステムをすぐに利用できるのがメリットです。
また、コールセンターのオペレーター向け・社内ヘルプデスク向け・サイト内検索向けなど、用途に合わせて最適なデザインと機能を用意しています。
まずはFAQ検索システムを試したいという方には、スモールスタートから始めるプランも用意されています。
問い合わせ対応を効率化できるメールディーラー
コールセンターのメール管理に役立つのが、メール共有管理システムのメールディーラーです。チーム全員のメールの対応状況を可視化し、返信漏れや二重返信を防止します。
現在使っているメールアドレスやメールサーバーを変更する必要はなく、メールの問い合わせ対応を効率化して対応品質を向上できます。
（メールディーラーの特徴）
- 対応状況の可視化
- 対応レベルの平準化
- メールごとに担当者を設定
チーム全員のメールの対応状況が可視化されるため、自分が対応すべきメールがすぐわかります。対応したかを確認する手間をなくし、重複返信や二重対応を防止できるのがメリットです。
メールテンプレート機能でよく使うテンプレートを全員で共有したり、よくある質問やマニュアルを共有したりすることで、メール対応のレベルを平準化できます。担当者ごとに対応品質が異なるという問題を減らせるでしょう。
また、メールの内容を確認して担当者を割り当てられるため、対応漏れを防ぎ、その都度確認するという手間を省いて業務の負担を軽減できます。
コールセンターツールで業務を効率化しよう
コールセンターのツールは、主にCRMとCTI、FAQシステムがあり、導入によりオペレーターの業務効率化や顧客対応品質の向上といったメリットがあります。
製品により搭載されている機能は異なるため、自社の業務内容や規模に合わせ、適切なツールを選ぶことが必要です。
CRM・CTI・FAQシステムごとにさまざまなツールがありますが、搭載機能や料金などを比較検討し、自社のコールセンター業務の効率化に役立つものを選びましょう。
メール対応の効率化・平準化には、メール共有管理システムのメールディーラーがおすすめです。確認作業の手間を省き、対応品質の向上に役立ちます。コールセンターの業務改善に、ぜひご活用ください。
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