2024/04/17
問い合わせ対応を効率化したい方には、AIの活用がおすすめです。今回は、問い合わせ対応を自動化できるAIチャットボットとボイスボットについて、機能やおすすめサービス、注意点などを解説します。問い合わせ対応に課題を感じている方は、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ対応を自動化するメリット
カスタマーサポートやヘルプデスクには、日々多くの問い合わせが寄せられます。問い合わせ対応効率化のために検討したいのが、ツールを活用した自動化です。問い合わせ対応を自動化することには、以下のようなメリットがあります。
- 問い合わせ対応を効率化できる
- 人手不足の解消や人件費削減につながる
- ミスや応対品質のばらつきを防止できる
- お客様満足度向上につながる
それぞれ見ていきましょう。
問い合わせ対応を効率化できる
問い合わせ対応を自動化する大きなメリットは、業務を効率化できる点です。
よくある問い合わせに対して自動で回答できるようになれば、お客様自身で疑問やトラブルを解決できるようになります。結果、コールセンターやヘルプデスクに寄せられる問い合わせの数が減り、担当者の業務負担を軽減できます。人による対応が必要な問い合わせに集中できるようになり、問い合わせ対応の品質向上も期待できるでしょう。
人手不足の解消や人件費削減につながる
自動化によって業務が効率化すれば、人手不足の解消や人件費削減にもつながります。
問い合わせの数に対して担当者の数が不足しており、対応しきれていないという企業も多いでしょう。問い合わせ対応に時間がかかってしまうと、お客様が不安を感じたり、クレームにつながったりするリスクがあります。
自動化を進めることで、少人数で問い合わせに対応できるようになるのがメリットです。
人件費の削減にもつながるため、利益率アップも期待できます。
ミスや応対品質のばらつきを防止できる
問い合わせ対応を自動化することで、担当者による応対品質のばらつきを防止できるというメリットもあります。
担当者の知識や経験の差により、応対品質が変わってしまうことも少なくありません。特に、経験が浅い担当者の場合は、誤った内容を回答してしまう可能性があります。
「担当者によって回答内容が違う」「回答がわかりにくかった」などの事態が起これば、お客様が不信感を抱いてしまいかねません。
自動化に成功すれば、ミスや応対品質のばらつきを防止でき、より質の高い問い合わせ対応を実現できます。
お客様満足度向上につながる
問い合わせ対応を自動化することで、お客様満足度の向上につながるのもメリットです。
自動化に成功すれば、24時間365日問い合わせに対応できるようになります。お客様にとっては、わからないことやトラブルをすぐに解消できるため安心です。
また、担当者が対応する問い合わせの数が減るため、一つひとつの問い合わせにスピーディーかつ丁寧に対応できるようになります。
その結果、お客様満足度や企業への信頼度アップが期待できるでしょう。
問い合わせ対応をAIで自動化できるシステム
近年では、問い合わせ対応をAIで自動化できる便利なシステムが複数登場しています。
AIで問い合わせ対応を効率化できるシステムは、主にAIチャットボットとボイスボットの2です。以下では、それぞれの機能や仕組みについて解説します。
AIチャットボット
AIチャットボットは、回答を学習したAIがお客様からの質問に自動で回答してくれるシステムです。データが蓄積されるにつれて、自然かつ正確に回答できるようになるのが特徴です。
AIチャットボットの機能
AIチャットボットには、以下のような機能が搭載されています。
- 問い合わせへの自動回答機能
- 画像や動画を使った回答への対応
- FAQシステムとの連携
- 外部システムとの連携
- 担当者による対応への切り替え
AIチャットボットは、学習した内容をもとに、問い合わせに自動で回答できます。問い合わせ内容によっては、画像や動画を使ってわかりやすく回答することも可能です。
FAQシステムと連携できるチャットボットなら、FAQの情報をもとに回答を生成できたり、参考になるFAQページをお客様に対して表示できたりします。また、その他の外部システムと連携し、利便性を高められるものも少なくありません。
AIチャットボットでは対応が難しい場合は、担当者による有人対応へと切り替えられるため安心です。
AIチャットボットとシナリオ型チャットボットの違い
チャットボットには、AIチャットボットのほかにシナリオ型チャットボットがあります。
シナリオ型チャットボットは、あらかじめ登録したデータに基づいて回答するチャットボットです。登録していない質問については回答できないため、人が対応する必要があります。回答できる内容が限られているのが難点です。
一方、AIチャットボットはデータやログを学習して回答を生成します。登録していない質問が寄せられた際も、学習内容をもとに回答を導き出せる可能性が高いです。そのため、より自動化を実現しやすいツールと言えます。
ボイスボット
ボイスボットは、AIが自動で電話対応や担当者への転送などを行ってくれるシステムです。
音声認識や対話型AI、音声合成、自然言語処理などの技術を活かして、AIが自動で問い合わせに対応してくれます。まるで人間と会話しているような、自然な発声が可能です。
ボイスボットを導入することで、簡単な問い合わせについては、担当者を介すことなく24時間いつでも自動で対応できるようになります。
ボイスボットの仕組み
ボイスボットは、お客様の声を音声認識技術によってテキスト化し、その内容を解析した後、回答を生成します。そして、音声合成によって回答を読み上げる、という仕組みです。
ボイスボットとチャットボット、IVRの違い
ボイスボットと混同しやすいのが、チャットボットとIVR（自動音声応答システム）です。
チャットボットはテキストで問い合わせに対応する一方、ボイスボットは音声で対応するという違いがあります。
IVR（自動音声応答システム）は、あらかじめ設定した音声ガイダンスを自動で流せるシステムです。お客様からの電話に自動で応対し、設定したメッセージを再生したり、番号をプッシュさせて問い合わせを担当部署に割り振ったりできます。電話を担当者に取り次ぐ手間が省けるため、問い合わせ対応にかかる時間を短縮できるのが魅力です。
IVRでは、お客様が番号を入力することでシナリオが進んでいきます。一方、ボイスボットはお客様の発話内容に合わせてシナリオが進むため、お客様にとってより簡単に扱えるシステムと言えるでしょう。
AIチャットボットのおすすめ6選
以下では、AIチャットボットのおすすめ6選を紹介します。
- ChatPlus
- Zendesk
- KUZENサポート
- BOTCHAN AI
- AI Messenger Chatbot
- KARAKURI chatbot
ChatPlus
ChatPlusは、初期費用0円、月額1,500円（税抜）から利用できるAIチャットボットです。
テキスト入力の質問に対しても、AIが意味を解読して自動で回答できます。お客様からの幅広い問い合わせに自動で対応することが可能です。有人チャットにも切り替えられるため、AIで回答できない複雑な問い合わせにも安心して対応できます。
さらに、自社に適した理想のチャットボットを簡単に設定・運用できるのも魅力です。業界ごとにテンプレートが用意されており、シナリオも簡単に設定できます。はじめてチャットボットを導入する企業におすすめです。
Zendesk
Zendeskは、カスタマーサポートを効率化できる多様な機能が搭載された、カスタマーサポートソフトウェアです。AIチャットボットに特化しているわけではありませんが、AIによる自動化機能が充実しています。
AIチャットボット機能では、お客様の問い合わせ内容に対して的確に回答し、課題解決に役立つFAQページも自動で紹介してくれます。
また、OpenAIが問い合わせ内容の要約や回答の作成支援も行ってくれるため、有人の問い合わせ対応も効率化できるのが魅力です。
KUZENサポート
KUZENサポートは、ノーコードでAIチャットボットを構築できるサービスです。回答や条件を設定して矢印でつなげていくだけで、簡単にシナリオを設定できます。
チャットボットでお客様と会話している途中で、担当者に切り替えることも可能です。これまでの会話履歴を引継ぎ、スムーズかつ適切に対応できるでしょう。
30以上の外部サービスとも連携できるため、連携次第でさらに利便性を高められるのもポイントです。
BOTCHAN AI
BOTCHAN AIは、ChatGPTを搭載したAIチャットボットです。独自の自然言語処理アルゴリズムによって、お客様からの問い合わせを高精度で認識できます。
また、お客様にとって質問しやすいUI／UXを提供しているのも特長です。お客様が聞きたいことを予測して、チャットボット側が質問を提案します。疑問や不安を言語化できていないお客様も、安心してチャットボットを利用できるでしょう。
AI Messenger Chatbot
AI Messenger Chatbotは、お客様の課題解決にこだわったAIチャットボットです。
AI Messenger Chatbotの特長は、独自のテクノロジーである「AI Compass」を活用して回答精度を向上できる点です。AI Compassを活用することで、チューニング効果の高い部分をAIが提示してくれるため、効率よく回答精度を高められます。
また、プロフェッショナルにチャットボットの初期設計を任せられるため、負担なく運用を開始できるでしょう。ユーザビリティを意識して、FAQデータや問い合わせシナリオを作成してくれます。
KARAKURI chatbot
KARAKURI chatbotは、カスタマーサポートに特化したAIチャットボットです。
管理画面から文字を入力するだけで、ノーコードで回答を作成できます。改善も簡単に行えるため、カスタマーサクセス部門内で設定・運用・改善を完結できるでしょう。
また、AIが間違えやすい質問や回答を抽出し、間違えにくい質問パターンを提案してくれます。高精度な回答を効率よく導き出せるのも魅力です。
さらに、普段とは異なる問い合わせが多い場合は、アラートで知らせてくれます。トラブルの発生にいち早く気づき、迅速に対応できるでしょう。
ボイスボットのおすすめ6選
以下では、ボイスボットのおすすめ6選を紹介します。
- AI Messenger Voicebot
- MOBI VOICE
- AI電話サービス
- AIコンシェルジュ
- PKSHA Voicebot
- ロボット自動受付
AI Messenger Voicebot
AI Messenger Voicebotは、電話応対業務を自動化できるボイスボットです。200社以上に導入されており、これまでに得た知見を活かして高精度なボイスボットを実現しています。
音声は、男性の音声2種類、女性の音声2種類から選べます。活用シーンごとに音声サンプルが用意されており、ホームページで視聴できるのも嬉しいポイントです。
導入後も、データアナリストが対話の分析や改善提案を行ってくれます。精度向上に向けたメンテナンスをプロに依頼できるため、気軽に運用できるでしょう。
MOBI VOICE
MOBI VOICEは、「電話がつながらない」という課題を解決できるAIボイスボットです。電話対応の自動化に必要な標準機能を網羅しており、自動応答やヒアリングのシナリオを簡単に作成・変更できます。
MOBI VOICEの特長は、発話音声を自動でテキスト化してくれる点です。正しく音声認識ができているか、どのような問い合わせがあったのかをテキストで確認できます。
また、ダッシュボードで利用状況をひと目で把握できるのもポイントです。データをもとに将来の問い合わせ数を予測し、担当者を何人配置するかの検討にもつなげられます。
AI電話サービス
AI電話サービスは、独自の音声認識技術を用いて電話業務を自動化できるボイスボットです。50種類以上の音声を用意しており、利用シーンごとに適切な音声を選択できます。人間が話しているような自然な発話ができるため、お客様も抵抗なく利用できるでしょう。
RPA（Robotic Process Automation）とも連携できるため、自動応対後のパソコン操作も自動化できます。バックオフィス業務をまとめて自動化・効率化したい方におすすめします。
AIコンシェルジュ
AIコンシェルジュは、お客様からの問い合わせ対応や予約対応、フォローコールなど幅広い場面で活用できるボイスボットです。
AIコンシェルジュの特徴的な機能は、代表電話受付サービスです。企業の代表電話に寄せられた問い合わせを自動的にテキスト化し、その内容を担当者に共有できます。担当者がその内容を確認して、迅速かつ適切に対応できるでしょう。
また、音声認識とダイヤルプッシュを併用でき、内容やお客様の希望に合わせて使い分けられるのも便利です。
PKSHA Voicebot
PKSHA Voicebotは、毎月35万件の電話に対応しているボイスボットです。名前や住所、電話番号など、頻繁にヒアリングする項目に特化した補正技術を組み込んでいます。そのため、事前学習なしで高精度な音声認識を実現できるのがポイントです。
ほかにも、認識した内容を復唱する、商品名や略称などを登録できるなど、精度を向上できる工夫が凝らされています。
また、お客様の特定の発言のみを抜き出して聞き直せる機能が搭載されているため、対応内容を効率よくチェックできます。
ロボット自動受付
ロボット自動受付は、電話による問い合わせ対応を半自動化・完全自動化できる対話型IVRサービスです。プッシュ操作不要で問い合わせを自動化でき、プッシュ操作が苦手なお客様も安心して活用できるでしょう。
ロボット自動受付の特長は、お客様が受付内容を確認できる点です。問い合わせ終了後、受付内容が記載されたレシートをお客様がSMSで受け取ります。受付内容に誤りがある場合は、専用サイトで訂正できる仕組みです。
問い合わせ対応をAIで自動化する際の注意点
問い合わせ対応をAIで自動化する際は、システムの定期的なメンテナンスが必要です。
AIを利用したシステムは、データが蓄積するにつれて回答精度が高まっていく仕組みです。回答の精度が上がるよう、問い合わせ内容や回答内容を分析して適宜メンテナンスを行いましょう。
また、誤答への対策も必要です。AIは、必ずしも正しい内容を回答できるとは限りません。
特に、微妙なニュアンスや感情を理解するのは困難です。AIチャットボットやボイスボットが誤答したり回答を導き出せなかったりするリスクに備えて、対策することが必要です。
問い合わせ対応を自動化・効率化できるその他のツール
AIチャットボットやボイスボット以外にも、問い合わせ対応を自動化・効率化できるツールは存在します。
以下では、問い合わせ対応に活用したいRPAと問い合わせ管理システムについて紹介します。
RPAM
RPA（Robotic Process Automation）は、繰り返し行う定型業務を自動化できるツールです。事前にプログラムしたとおりに、業務をスピーディーかつ正確に行います。
問い合わせ対応にRPAを導入することで、録音データから問い合わせ内容を転記する、問い合わせ内容を集計する、データを出力する、といった業務を効率化できます。担当者の業務負担を軽減し、お客様対応に集中しやすくなるでしょう。ヒューマンエラーを防げるのもメリットです。
一方、あらかじめ命令したことしかできず、例外処理やアクシデントには対応できません。また、複雑な業務を命令する際は、業務を細かくタスク化し、プログラムする必要があります。
問い合わせ管理システム
問い合わせ管理システムは、お客様からの問い合わせを一元管理し、スピーディーかつ適切に対応できるシステムです。
問い合わせの内容に応じて担当者を自動で割り振ったり、対応状況を可視化して二重対応を防げたりします。テンプレート機能が搭載されているものであれば、よくある問い合わせにはテンプレートを用いて効率よく返信できるのも魅力です。
メールによる問い合わせ対応を効率化したい方には、メール共有管理システム「メールディーラー」の導入がおすすめです。
メールディーラーには、問い合わせ対応のノウハウが詰まった多くの機能が搭載されています。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| ステータス管理 | メールの対応状況を可視化できる |
| 二重返信防止 | だれかが返信している際はロックがかかり、二重返信を防止できる |
| メールの開封確認 | メールを受信者が開封したかを確認できる |
| 対応履歴検索 | アドレスごとに、過去のやりとりをワンクリックで確認できる |
| コメント | メールにコメントを残せる |
| テンプレート | よくある問い合わせについてはテンプレートを作成・登録し、簡単に呼び出せる |
| グループチャット | チャットでコミュニケーションをとれる |
| 集計レポート | 問い合わせ対応に関するデータを集計できる |
「メールによる問い合わせが多く対応しきれていない」「対応状況の確認や担当者の割り振りに時間がかかっている」などの課題を抱えている方は、メールディーラーの導入を検討してはいかがでしょうか。
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問い合わせ対応をAIで自動化・効率化しよう
問い合わせ対応を効率化して応対品質を向上するためには、AIを活用した自動化がおすすめです。AIチャットボットとボイスボットを導入することで、自動で問い合わせに対応できるようになります。AIが問い合わせ内容や回答内容を学習するため、使えば使うほど回答の制度が高まるのが魅力です。また、お客様が知りたい情報をすぐに提供できるようになり、お客様満足度向上も期待できるでしょう。
AIチャットボットとボイスボットには多くの種類があるため、自社に合った使いやすいシステムを選ぶことが大切です。
ほかにも、問い合わせ対応を効率化できるシステムは複数存在します。システムをうまく活用し、業務効率化と生産性向上を実現しましょう。
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