2024/04/17
近年のビジネスシーンでは、新規顧客の獲得だけでなく、顧客満足度の向上やお客様との長期的な関係構築が重要視されてきています。カスタマーサクセスは、お客様との関係を維持し、会社の成長を促進するために重要な取り組みです。
本記事では、カスタマーサクセスのメリットや役割、重要なポイントなどを解説します。カスタマーサクセスの効率化に役立つツールも紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。
カスタマーサクセスとは？
カスタマーサクセスとは、自社のサービスを利用するお客様を成功に導くための取り組みのことです。ここで言う「成功」とは、商品・サービスの利用に満足している状態を指します。そのために能動的なアクションをおこなうことが、カスタマーサクセスでは重要です。
カスタマーサクセスが成功すればお客様からの信頼度が上がり、解約率の低下が期待できるため、結果的に売り上げの向上につながります。
カスタマーサクセスの注目度が高まった背景として考えられるのは、SaaSの発展やサブスクリプションサービスの浸透などによるビジネスモデルの変化でしょう。サブスクリプションサービスでは、契約数や契約期間がそのまま利益となります。そのため、できるだけ商品・サービスを使い続けてもらえるようなサービスの開発・提供が必要です。そのために必要な取り組みが、カスタマーサクセスといえます。
カスタマーサクセスがもたらすメリット
カスタマーサクセスがもたらすメリットは、以下の4つです。
- 顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上
- チャーンレート（解約率）の改善・既存顧客の維持
- 収集したデータによるサービスの改善・開発
- 評判の向上による新規顧客獲得
それぞれのメリットについて、詳しく解説します。
顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上
顧客満足度が向上すると、顧客ロイヤリティ（信頼度や愛着）が高まるため、アップセルやクロスセルなどの提案が通りやすくなります。アップセルやクロスセルは、カスタマーサクセスにおいて会社や事業の成長に必要な要素です。
アップセルやクロスセルは、お客様との信頼が築けていなければ成立しません。ロイヤリティが低いお客様に提案しても、お客様は会社に対してよい印象を持たないでしょう。
アップセルやクロスセルが通りやすくなると、LTVの増加が期待できます。LTVとは、1人（あるいは1社）のお客様がもたらす利益をすべて合計したものです。サブスクリプションサービスにおいて、LTVは会社の利益に直結する重要な要素といえます。カスタマーサクセスでLTVを向上させ、1人のお客様から多くの収益を得ることができれば、会社の売上増加につながるでしょう。
チャーンレート（解約率）の改善・既存顧客の維持
チャーンレートは、お客様の解約率を示す指標です。お客様の解約が多ければ多いほど会社の利益は減少するため、チャーンレートはなるべく低く抑える必要があります。
商品・サービスへの不満が、解約につながる一因です。カスタマーサクセスによってサービスの活用促進・問題解決を提供できれば、商品・サービスに不満を抱くお客様を減少させることができます。結果として、カスタマーサクセスがチャーンレートの改善および既存顧客の維持につながるでしょう。
収集したデータによるサービスの改善・開発
カスタマーサクセスは、商品・サービスの改善にも効果的です。カスタマーサクセスに力を入れればチャーンレートが改善され、解約せずに長期間商品・サービスを利用するお客様が増加します。このように商品・サービスの本質を理解しているお客様からは、的確な意見を収集しやすいでしょう。収集したデータは、商品・サービスの改善・開発に活かせます。
商品・サービスを改善すれば、既存のお客様の満足度向上はもちろんのこと、新規のお客様の獲得にもつながるため、ビジネスの好循環が期待できるでしょう。
評判の向上による新規顧客獲得
カスタマーサクセスを意識した商品・サービスは、顧客満足度が高くなりやすい傾向です。そのため、商品・サービスの評判もそれに伴い高まります。評判がよい商品・サービスは、必然的にお客様が集まりやすくなり、新規顧客の獲得につながるでしょう。
新規顧客の獲得を目的とした取り組みではないものの、結果的に新規顧客の獲得につながる点も、カスタマーサクセスの大きな魅力です。
カスタマーサクセスの施策や戦略で注目するべきKPI
KPI（Key Performance Indicator）とは、目標の達成度合いを計測・評価するための指標です。「重要業績評価指数」と呼ばれることもあり、カスタマーサクセスを成功させるために欠かせない存在といえます。
KPIにはさまざまな種類がありますが、カスタマーサクセスの施策や戦略で注目するべきKPIは以下の5つです。
- チャーンレート（解約率）
- LTV（顧客生産価値）
- アップセル・クロスセル率
- リテンションレート
- NPS
それぞれのKPIについて、詳しく解説します。
チャーンレート（解約率）
チャーンレートは、「解約率」や「退会率」を指し、とくにサブスクリプションモデルで重視されている指標です。契約・解約が発生しないビジネスでも、商品・サービスの利用をやめたお客様の割合を算出する場合に活用されます。
チャーンレートの計算式は、ある一定の期間における「解約したユーザー数÷期間当初のユーザー数×100」です。チャーンレートは、1ヶ月あたり3％以内がひとつの目安とされています。3％を大きく超えてしまった場合は、なんらかの対策を講じる必要があるでしょう。
チャーンレートを改善するためには、解約の原因を探ることが大切です。お客様が解約に至るには、さまざまな理由があります。解約時にはアンケートに答えてもらい、解約の原因をいち早く特定できるようにしておきましょう。もちろん、カスタマーサクセスもチャーンレートの改善に効果的です。
LTV（顧客生涯価値）
LTVは「Life Time Value（ライフ タイム バリュー）」の略であり、「顧客生涯価値」と訳されます。お客様から生涯にわたって得られる利益を指し、カスタマーサクセスにおいては、1人（1社）のお客様から契約から解約に至るまでに得られる利益がLTVです。
LTVは、近年注目度が高まってきています。商品・サービスが豊富になったことでお客様の選択肢が広がり、新規顧客の獲得が難しくなってきているためです。新規顧客の獲得は既存顧客の維持よりも多くのコストが必要という点も、LTVが注目される要因のひとつといえるでしょう。
LTVにはビジネスモデルによってさまざまな計算方法がありますが、「平均購買単価×平均購買頻度×平均契約継続年数」という計算式がよく使われています。サブスクリプションモデルの場合は購買頻度は考慮しなくてもよいため、「平均購買単価×平均契約継続年数」で算出可能です。
アップセル・クロスセル率
カスタマーサクセスを実施する上で、提供している商品・サービスに複数のプランがある場合は、アップセル・クロスセル率も重要なKPIです。
アップセルとは、商品・サービスを利用したお客様に対し、より高額な商品・サービスに乗り換えてもらうよう提案する営業手法を指します。クロスセルは、商品・サービスを利用しているお客様に対し、別の商品・サービスの利用も提案する営業手法です。アップセルやクロスセルに成功すれば、LTVの見込みを増やせます。数値ベースで商品・サービスの明確なメリットを伝えられれば、アップセル・クロスセルの成功率が高まるでしょう。
アップセル・クロスセルを重視すると、少ないコストで新規顧客の獲得を実現できます。既存顧客にアップセル・クロスセルを提案することで、既存顧客経由で新規顧客を獲得できる可能性があるためです。
リテンションレート
リテンションレートは、サービスの継続率や定着率を表すKPIです。一定期間内に再びサービスを利用したお客様の割合を指すもので、カスタマーサクセスにおいては継続的に測定するべき重要な指標といえるでしょう。
リテンションレートを把握すると、新規顧客がどれくらいの期間、サービスを継続利用してくれるかを予測できるようになります。継続期間の予測とそれによって得られる利益を踏まえれば、新規顧客の獲得に必要なコストが適切かどうかを判断可能です。リテンションレートが高ければそれに応じて売り上げも向上するため、チャーンレートと同じく会社の業績に直結する要素といえます。
リテンションレートを高めるには、顧客ロイヤリティが大切です。ロイヤリティが高いお客様は商品・サービスを継続的に利用してくれるため、リテンションレートの向上に大きく貢献するでしょう。
NPS
NSPは「Net Promoter Score（ネット プロモーター スコア）」の略称で、顧客ロイヤリティを測る指数のひとつです。カスタマーサクセスにおいて顧客ロイヤリティの重要度は高いため、顧客ロイヤリティを可視化して改善のための努力をおこなうことが重要になります。
NPSの集計は、アンケート調査が一般的です。「この会社の商品・サービスを友人や同僚に薦める可能性はどのくらいありますか？」という質問をおこない、0〜10の11段階で評価をしてもらいます。この調査によって会社の商品・サービスがどの程度受け入れられているかの把握が可能です。
この調査では、数値が大きいほど商品やサービスを薦めたい気持ちが強く、0～6は「批判者」、7～8は「中立者」、9〜10は「推奨者」に分類されます。NPSを算出する際の計算式は「推奨者の割合-批判者の割合」です。
カスタマーサクセスの戦略・施策において重要なポイント
カスタマーサクセスは、成功が約束された取り組みではありません。闇雲に施策を実施するだけでは、思うような成果を得られないでしょう。カスタマーサクセスの戦略・施策において重要なポイントは、以下の4つです。
- 顧客データ収集・分析で顧客の課題を把握できているか
- 社内で情報共有・協力できる仕組みができているか
- KPI設定は適切か
- ターゲットを広げすぎていないか
それぞれのポイントについて、詳しく解説します。
顧客データ収集・分析で顧客の課題を把握できているか
カスタマーサクセスを成功させるためには、お客様への理解を深める必要があります。そのために必要なのが、お客様のデータを収集・分析することです。データを分析すれば、数値から読み取れる表面的な情報はもちろんのこと、数値から想定される潜在的なニーズ・課題までも把握できます。
分析した結果は、商品・サービスの改善にも活用可能です。お客様のデータは、マーケティング戦略において重要な役割を担っているといえるでしょう。
データの収集・分析はExcelでも可能ですが、効率よく収集・分析をおこなうにはCRM（顧客管理システム）の導入がおすすめです。CRMツールを導入すれば、データの一元管理が可能となり、社員が常にお客様の情報を共有できる状態にできます。分析のための機能も豊富なため、新しいマーケティング施策を立案する際にも役立つツールです。
社内で情報共有・協力できる仕組みができているか
カスタマーサクセスには、お互いの情報をスムーズに共有できる仕組み作りが必須です。部門やチームが違えば、保有している情報も異なります。保有している情報が他部門・チームの役に立つ場面は少なくありません。
情報を適切に共有できれば、会社の成長につながるだけでなく、業務の「属人化」も防げます。属人化とは、特定業務の手順や状況などを、限られた担当者しか把握していない状態です。業務の情報を周囲に共有できていないため、担当者が不在の場合に業務が停滞してしまうリスクがあります。
属人化を防ぐためにも、コミュニケーションをとる場を定期的に設け、お互いにコミュニケーションをとることを意識するとよいでしょう。やり取りが一方通行にならないよう、コミュニケーションを図りやすい環境づくりも大切です。CRMツールやMAツール、ビジネスチャットなどを導入すれば、情報共有をスムーズにおこなえるようになるでしょう。
KPI設定は適切か
チャーンレートやLTVなど、KPIにはさまざまな種類があります。カスタマーサクセスにとっては、適切なKPI設定が重要なポイントです。
KPIを達成できていれば、お客様が満足できるだけの価値を提供できているといえるため、ビジネス自体が順調だという証明になります。逆にKPIを達成できていなければ、なんらかの改善が必要です。KPIをもとに商品・サービスを改善していけば、事業の成功に大きく貢献するでしょう。
KPIが適切に設定されていないと、商品・サービスを改善するべきサインに気づけない場合があります。例えば、チャーンレートのみをKPIとして設定していた場合、チャーンレートが上昇することで、サービスを解約したお客様が増えてきていることに気づけます。しかし、チャーンレートが上昇する前に、先回りしてお客様の解約を食い止めるのが理想です。このような場合、チャーンレートだけでなく他のKPIを設定しておけば、いち早くこの傾向に気づける可能性があります。
部門やチームごとの役割分担を明確にし、お互いの業務が影響し合っていることを理解するために適切なKPIを設定することも、カスタマーサクセスのポイントのひとつといえるでしょう。それぞれの部門やチームでおこなっている業務が、KPIの改善に影響する場合があるためです。
適切なKPIを設定し、協力しながら業務を進めるという意識づけをおこなえば、より高い成果が期待できるでしょう。
ターゲットを広げすぎていないか
カスタマーサクセスをおこなう際は、商品・サービスを提供する対象を絞るのがおすすめです。ターゲットを広げすぎると、チャーンレートが上がったり、サービスに必要のない機能を要求されたりなど、余計なリソースを奪われる可能性が高くなります。
また、カスタマーサクセス施策を立ち上げた直後は施策の改善ができておらず、施策自体の精度が低めです。このような状態でターゲットを広げすぎると、数をこなすだけで手一杯になってしまい、分析と改善が疎かになる可能性があります。
どのようなお客様をターゲットにすれば成果につながりやすいのかを見極め、ターゲットを絞って施策を実施するとよいでしょう。
カスタマーサクセスの効率化に役立つおすすめツール
カスタマーサクセスの効率化に役立つおすすめツールは以下の5つです。
- メールディーラー
- coorum
- Onboarding
- Growwwing
- Emotion Tech
それぞれのツールの特徴について、詳しく解説します。
【問い合わせ対応の効率化】メールディーラー
メールディーラーは、チームのメール対応・管理を効率化できるメール共有管理システムです。チーム全員のメールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重返信を防止できます。未対応メールは新着タブに一覧表示されるため、対応すべきメールを見落とすことはありません。
一覧画面に表示するタブは、カスタマイズによって自社の運用に合ったタブを作成することも可能です。対応状態をメールごとに設定すれば、案件の進捗管理にも活用できます。メールを集計・分析できる機能も備わっているため、問い合わせ内容の傾向分析も可能です。
メールだけでなく、電話・チャット・LINEなどさまざまなチャネルの問い合わせを一元管理可能できるため、お客様対応の改善に大きく貢献できるツールといえるでしょう。
【コミュニティ構築・管理】coorum
coorumは、ロイヤルティの高いお客様を軸とするマーケティングに適したプラットフォームです。コミュニティ運営と顧客分析機能により、質の高いVOC収集やファン育成、LTVの最大化などを実現できます。
ノーコードでコミュニティを開設・運用できる点が特徴です。ユーザー同士がコミュニケーションを取るためのQ&Aを作成し、コミュニケーションを活性化させることができます。また、UI/UXの自由度が高いため、お客様ごとの最適コンテンツを提供可能です。
顧客分析機能では、コミュニティ会員のタイプ分析やお客様の時系列分析、ユーザー間同士の交流頻度の分析などができます。これらの機能を活用しPDCAを回していけば、ロイヤリティの向上やコミュニティの活性化が期待できるでしょう。
【運用定着】Onboarding
Onboardingは、ノーコードでチュートリアルやポップアップ、ツールチップなどを表示できるカスタマーサクセスツールです。ノーコードなので、だれでも簡単にサイトをわかりやすく改善できます。
チュートリアルやヒント形式のガイドは、ユーザーの状況や属性に応じてさまざまな条件設定が可能です。適切な設定をおこなえば、ユーザーごとに最適なUI/UXを提供できます。直感的な操作でガイドを作成できるため、専門的な知識・スキルは必要ありません。
ガイドの作成だけでなく分析機能も搭載されており、機能活用レポートを活用すれば、ユーザーごとのガイド利用率やログイン頻度、機能活用状況などを可視化できます。収集したデータを用いれば、次の改善施策に円滑につなげられるでしょう。
複雑なルーティンワークも、Onboardingなら自動化できます。そのため、チームの生産性の向上が期待できる点も魅力です。
【顧客管理】Growwwing
Growwwingは、LTVを最大化するための機能を備えたカスタマーサクセスプラットフォームです。低コストであるため、スムーズに導入できます。蓄積されたお客様のデータに基づいた最適なアクションを通じて、サービス導入後のサクセス活動に必要なPDCAを実現可能です。
また、カスタマーカルテ機能により、お客様の導入時からの課題や、お客様へのアクションをいつだれが実施したかなどを一元管理できます。カスタマーカルテ画面には、ひと目でわかるヘルススコア表示機能があるため、お客様の状況の判断や対応の標準化に役立てられるでしょう。
Glowwwingは、グラフィカルなUIも特徴のひとつです。ダッシュボードはテンプレートを活用できるほか、オリジナルでも作成できます。カスタマーサクセスマネージャーでデータを可視化すれば、課題の発見および対策を講じることができるでしょう。
【NPS計測】EmotionTech
Emotion Techは、簡単にNPSアンケートを作成・集計できるマネジメントサービスです。アンケートは解析に最適化されたテンプレートが用意されているため、リピート率の改善や満足度の向上など、目的に応じた適切な調査を設計できるでしょう。
集計した回答データは、カスタマージャーニーマップを用いた分析と多面的な分析機能によって、「何から取り組むべきか」を明確にできます。改善優先度を数値で見える化すれば、お客様が重要視している体験や、現在の状態の分析が可能です。
Emotion Techは、他ツールとの連携にも対応しています。さまざまなツールと連携し、実施した取り組みの効果を検証すれば、適切な改善サイクルを構築できるでしょう。
ポイントを確認してカスタマーサクセスを実施しよう
カスタマーサクセスは、顧客満足度およびLTVの向上やチャーンレートの改善など、さまざまなメリットがある取り組みです。適切なKPIを設定し、データの収集・分析をおこなって商品・サービスを改善していけば、既存顧客の維持だけでなく新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
カスタマーサクセスを効率的に進めていきたいなら、「メールディーラー」のようなツールの導入がおすすめです。
メールディーラーは、チームでのメール対応業務の効率化に特化しており、メールの対応状況だけでなく、お客様の情報もデータベースとして一元管理できます。メールアドレスごとの過去の対応履歴を確認できるため、担当者が不在だった場合でも注意事項や特別な対応などの確認が可能です。
メール管理システムの導入を検討されている方は、ぜひメールディーラーにお問い合わせください。
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