2024/05/23
問い合わせ対応は、お客様満足度に大きな影響を与える重要な業務です。しかし、問い合わせチャネルの多様化によって、担当者の業務はより煩雑になっています。今回は、問い合わせ対応の効率化のコツや、おすすめの問い合わせ管理ツールをご紹介します。
問い合わせは｢社外から｣｢社内から｣の2種類
会社への問い合わせは、お客様や取引先など社外からの問い合わせと、従業員からの問い合わせの2種類があります。ここでは、それぞれの問い合わせ内容と特徴について解説します。
社外からの問い合わせの内容と特徴
社外から寄せられる問い合わせ内容は、主に以下のようなものがあります。
- 商品やサービスに対するクレーム
- 商品やサービスに関する使い方の質問
- 商品の配送状況の確認
- 商品やサービスの申し込み・購入
- 注文内容の変更・キャンセル
社外からの問い合わせに対応することが多い部署は、営業部やカスタマーサポートなどです。どのような問い合わせにも答えられるように、自社の商品やサービスについて理解し、常に情報のアップデートをしておくことが欠かせません。また、クレームやイレギュラーな質問についても、柔軟に対応できるようにしておくことが求められます。
社内からの問い合わせの内容と特徴
社内からの問い合わせ内容の代表的な事例としては、以下のような IT関連や人事給与関連の問い合わせが挙げられるでしょう。
- ソフトウェアのインストール方法がわからない
- システムの使用中にエラーが出てしまった
- 経費精算の手順を教えて欲しい
- 取得できる有給休暇の日数を知りたい
- 産前休暇の申請方法がわからない
これらの問い合わせに対応するのは、情報システム部門や人事部 、経理部などです。各部署が担当する範囲について、従業員から問い合わせが寄せられた際に、質問に答える必要があります。
問い合わせ対応の課題
問い合わせ対応における課題としてよく挙げられるのは、主に以下の4点です。
- 問い合わせチャネルが多様化し対応が煩雑化している
- 問い合わせ対応に時間がかかる
- 過去の問い合わせ内容を共有できていない
- 担当者の応対品質にバラつきがある
それぞれの課題の内容を確認しましょう。
問い合わせチャネルが多様化し対応が煩雑化している
問い合わせチャネルが多様化したことで、対応が煩雑になっています。担当者は、どのような問い合わせが寄せられているのか、複数のチャネルにアクセスして確認しなければなりません。それぞれのチャネル形式に応じて返信を行わなければならず、手間がかかります。
また、同じお客様や従業員が複数のチャネルを使って問い合わせをしている場合、チャネルごとの連携が取れていないと、同じ内容を何度も説明してもらう状況になりかねません。
その他、例えば問い合わせをしてきたお客様とメールでやり取りをしている際、別件で電話をかけた営業部のメンバーが情報を把握していないと、「連携が取れていない」と不信感を与えてしまう可能性があります。
問い合わせ対応に時間がかかる
会社には、さまざまな問い合わせが寄せられます。専門的な内容であれば、担当者がその場で答えられないこともあるでしょう。また、他部署にもかかわる内容の場合は、別の部署にも確認を取らなければならず、その分だけ対応に時間を要します。
回答までに時間がかかりお客様を待たせてしまうと、顧客満足度が低下してしまう可能性があります。また、会社として考えた場合も、1人の担当者のリソースが問い合わせ対応に割かれすぎてしまうことは望ましくありません。
過去の問い合わせ内容を共有できていない
過去の問い合わせ内容を共有できていないことも、問い合わせ対応においてはよくある課題の1つです。過去の履歴を共有できていない場合、問い合わせをしてきた相手は再度同じ内容を説明しなければならなくなり、クレームの原因になり得ます。
また、過去の事例を共有できていないと、同じような案件に対して別の担当者が解決までのプロセスをイチから調べる必要があり、非効率といえるでしょう。各担当者がそれぞれの問い合わせ対応や別の業務に追われているような現場では、問い合わせ内容を共有する時間すら十分に確保できないことは、珍しくありません。
担当者の応対品質にバラつきがある
担当者の応対品質にバラつきがあるという課題は、カスタマーセンターや社内からの問い合わせなどでよくみられます。
応対品質のバラつきは、業務の属人化や社員の経験・スキルの差などから生じてしまいがちです。応対品質が安定しないと、お客様の不安や不満を増大させてしまう可能性が高まります。
問い合わせ対応の重要性
会社にとって問い合わせ対応が重要なのは、主に以下の4つの効果が見込めるためです。
- お客様満足度の向上につながる
- サービス・商品の改善点が明らかになる
- サービスの差別化が実現する
- 売上の向上に寄与する
それぞれの効果について解説します。
お客様満足度の向上につながる
問い合わせ対応が期待値を超えたものであれば、お客様満足度の向上につながるでしょう。社外からの問い合わせ対応はお客様との接点の1つであり、ここでのお客様体験に満足をしてもらえれば、会社に対する評価や信頼が向上します。
一方、商品やサービスの質が優れていても、問い合わせした際の対応に問題があれば、「もうこの会社からは買わないようにしよう」と判断されてしまいます。お客様との長期的な関係構築を目指すのであれば、丁寧な対応を心がけましょう。
サービス・商品の改善点が明らかになる
カスタマーサポートなどの場合、問い合わせ内容を分析することで、サービスや商品の改善点を明確にすることが可能です。
例えば、問い合わせをしてきたお客様がサービスや商品に何を求めているか、あるいはどのような問題に直面しているのかが把握しやすくなります。求めている内容や直面している問題の解決につながる要素を反映させれば、これまで以上にサービスや商品を受け入れられるようになるでしょう。
このように、問い合わせ対応は、商品やサービスに対するユーザーの生の声を収集できる点がメリットといえます。
サービスの差別化が実現する
問い合わせ対応の強化は、競合他社とのサービスの差別化につながります。競合他社が多く、商品やサービスでは差別化が困難なこともあるでしょう。
しかし、迅速かつ適切な問い合わせ対応を行い、お客様満足を引き出すことで、他社に対して優位性を得ることが可能です。これにより、競合他社との差別化が実現します。
売上の向上に寄与する
問い合わせ対応の改善は、売上の向上にも寄与するといえるでしょう。問い合わせ内容を分析し、お客様が望んでいることを商品やサービスに反映できれば、自社商品やサービスを支持してくれるリピーターの拡大が見込めます。
さらに、丁寧で高品質な問い合わせ対応が評判になれば、競合から自社に乗り換えるユーザーも現れるでしょう。問い合わせ対応の強化によって、新規顧客の獲得効果も見込めます。
問い合わせ対応を効率化するためのコツ
問い合わせ対応を効率化するためのコツは、以下の3つの切り口から考えるとよいでしょう。
- 対応時間を短縮する
- 問い合わせ件数を減らす
- 社内の業務や応対レベルを改善する
それぞれの切り口から、具体的なコツを解説します。
対応時間を短縮する
対応時間を短縮するためのコツは、主に以下の4点です。
- テンプレートを活用する
- マニュアルやフローチャートを活用する
- 過去の対応事例を共有する
- オペレーター別の応対時間の可視化と分析を行う
順番にみていきましょう。
テンプレートを活用する
メールなどでの問い合わせについては、あらかじめテンプレートを用意しておくことで、対応時間の短縮が見込めます。
新商品やサービスが出たときには、同じような問い合わせが入ることも少なくありません。その際、毎回新しい文章を作成しているとそれなりの時間を要します。しかし、テンプレートがあれば何度も同じ文章を書く必要がなく、より短い時間で対応できるようになるでしょう。
メールごとに正しい敬語やわかりやすい表現を書いていると時間がかかりますが、テンプレートの活用によって効率的に対応ができます。
クラウド型のメール共有システム「メールディーラー」を活用すれば、よく使う返信文をテンプレートとして登録できます。クラウド上でデータ管理をしているため、チーム内の誰かが設定したテンプレートをチーム全員がすぐに使うことが可能です。
また、メールディーラーのテンプレート機能では「推薦度」を設定することもできます。受信したメールの件名や本文内のキーワードに点数を設定すれば、返信に適したテンプレートを自動で選び出してくれる機能が備わっています。
メールでの問い合わせ対応の業務効率が課題なら、ぜひメールディーラーの無料トライアルを試してみてはいかがでしょうか。
メールディーラーの詳しい機能などを知りたい方は、以下のフォームからお問い合わせください。
マニュアルやフローチャートを活用する
問い合わせマニュアルやフローチャートを整備することで、問い合わせに対応する時間の短縮が実現するでしょう。
問い合わせ対応に関する厳密なルールがない場合、メンバーによって対応時間にバラつきが生じると考えられます。しかし、マニュアルやフローチャートで業務の「標準」を示せば、経験やスキルにかかわらず、応対品質や対応時間の均質化が可能になり、チーム全員の問い合わせ対応業務効率化につながります。
標準対応だけでなく、イレギュラー対応までしっかりと盛り込むことで、トラブル発生時でも迅速に対応でき、対応に膨大な時間がかかってしまう事態を避けられるでしょう。
過去の対応事例を共有する
過去の対応事例を共有することは、応対品質の向上だけでなく、対応時間の短縮にも有効です。過去の事例がわかれば、同じような問い合わせがあったときに他のメンバーに都度確認することなく、その場で対応ができます。
過去の事例はミーティングで伝える、データベースを作成し掲載するといった方法で共有するとよいでしょう。
「メールディーラー」なら、メールアドレス横のマークをワンクリックするだけで過去のやり取りを確認できます。過去に同じようなメールでの問い合わせがあったときはそのメールをア確認できれば、対応に必要以上に時間を取られることなく、効率的に業務を終わらせることが可能になるでしょう。
オペレーター別の対応時間の可視化と分析を行う
問い合わせの対応時間を短縮させるには、オペレーターや担当者別の対応時間の可視化と分析も欠かせません。
問い合わせを受ける側のスキルや経験、知識はそれぞれ異なるため、当然、対応時間も均一ではありません。「対応時間が短い担当者はどのように対応をしているのか」を可視化・言語化できれば、対応時間が長いオペレーターの対応スタイルの見直しを行うことも可能です。
問い合わせ件数を減らす
問い合わせ対応業務の効率化だけでなく、問い合わせの発生件数を減らす工夫も重要です。問い合わせ件数を減らすためのコツは、主に以下の4点です。
- FAQの導入・更新をする
- チャットボットを導入する
- サービス・商品を見直す
- 適切な対応窓口に誘導する
1つずつ確認していきましょう。
FAQの導入・更新をする
FAQの導入・更新は、問い合わせ件数の削減に効果的です。FAQとは、企業のサイトに用意されていることの多い、「よくある質問」などが該当します。問い合わせの多い内容と回答をまとめたものです。
商品やサービスに関する不明点があるときに、まずは自分で解決方法を検索して調べようとする方は少なくありません。その際、知りたかった内容がFAQとしてヒットすれば、カスタマーセンターにわざわざ問い合わせをしなくて済みます。このように、ユーザー側にとってもメリットの大きな取り組みといえるでしょう。
チャットボットを導入する
問い合わせ件数を削減するコツとして、チャットボットを導入する方法も有効です。チャットボットとは、お客様からの問い合わせに自動応答できるプログラムのことです。
ホームページを訪れた方は、チャットボットに問い合わせることで、システムから自動的に回答を得られます。チャットボットを導入すれば、24時間365日の問い合わせ対応が可能になるため、ユーザー側のメリットも大きいことが特徴です。会社側も、担当者の人数を削減できます。
サービス・商品を見直す
同一の商品やサービスに関して、似たような問い合わせが複数寄せられるときは、自社の商品やサービス自体の改善が求められている状況といえるでしょう。この場合、問い合わせ対応側のフローの見直しなどを行うよりも、商品やサービスの根本的な改善をしたほうが、問い合わせ件数を減らせると考えられます。
適切な対応窓口に誘導する
問い合わせ件数を削減して、業務の効率化を図るためには、適切な対応窓口に誘導することも重要です。担当窓口とは別の窓口に問い合わせがあった場合、結果的に2ヵ所の窓口が同じ問い合わせを受けることになり、非効率です。
例えば電話による問い合わせの場合、このような状況を防ぐには、自動振り分け機能を搭載したシステムで着信を振り分けることが得策といえるでしょう。異なる2ヵ所の窓口が、同じ相談内容を聞く状況を回避できます。
社内の業務や応対レベルを改善する
問い合わせ対応の効率化を目指すなら、社内の業務や応対レベルを改善することも大切です。具体的には、以下の方法で実施しましょう。
- 他部署との連携を強化する
- 問い合わせ情報を一元管理する
- 担当者の教育・研修を充実させる
それぞれの内容を解説します。
他部署との連携を強化する
問い合わせ対応を効率化するためには、他部署との連携を強化しておくことも重要です。問い合わせの内容確認のため、他部署と連絡を取らなければならないことは少なくありません。
電話だけ、あるいはメールだけなど、やり取りの方法が限定されていると連絡がなかなか取れません。迅速に連絡を取れる仕組みを構築しておくことは、問い合わせ対応の効率化に役立つでしょう。
問い合わせ情報を一元管理する
問い合わせ情報の一元管理も、問い合わせ対応の業務を効率化する上で欠かせません。近年は問い合わせチャネルが多様化しており、はじめはメールで問い合わせが入り、2回目はSNSから問い合わせが入るというケースもみられます。
問い合わせをしてくる相手は、「2回目だから話が伝わっているだろう」と考えているでしょう。しかし、問い合わせ情報を一元管理していないと、また最初から内容を聞かなければなりません。問い合わせチャネルが複数ある場合は、情報の一元管理を行うためのシステムがあると便利です。
「メールディーラー」は、メール・電話・LINE・チャットなどの複数の問い合わせ窓口を一元管理することが可能です。また、メールにコメントを付けてチーム内のメンバーに情報を共有することもできます。複数の管理画面にログインする手間を省き、業務効率を改善します。
担当者の教育・研修を充実させる
応対品質のバラつきを少なくするには、担当者の教育や研修を充実させる必要があります。定期的に教育や研修を行うことで、部署全体の応対レベルの底上げができるでしょう。
問い合わせをする側からみれば、どの担当者にあたっても同じレベルの対応を期待できることは、大きなメリットです。スキルや経験値の高い担当者の対応内容を、全体で共有することも効果的です。
おすすめの問い合わせ管理ツール3選
事業が拡大しお客様からの問い合わせ件数も増えてくると、通常のメーラーやExcel等での管理には限界が来ます。
誰がどのお客様からの問い合わせを対応しているのか、どの問い合わせの対応が終わっていないのかの判別が難しくなると、対応遅れ・対応漏れが発生してしまい、クレームにつながる可能性もあります。
問い合わせ対応業務を効率化するには、問い合わせ管理ツールの導入が必要です。おすすめの問い合わせ管理ツールは、以下の3つです。
- メールディーラー
- Zendesk
- kintone
それぞれの特徴などをご紹介します。
メールディーラー
メールディーラーは、チーム全員のメールの対応状況を見える化し、複数の担当者で効率よく問い合わせ対応ができるメール共有システムです。テンプレート機能や社内Q&A機能などで、メールでの応対品質の均一化を図れることもメリットです。
また、送信前のダブルチェック機能や送信後の送信キャンセル機能、誤字脱字チェック機能など、人為的なミスを減らすための機能も特徴といえるでしょう。
メールディーラーの詳しい機能などを知りたい方は、以下のフォームからお問い合わせください。
Zendesk
Zendeskは、お客様からの問い合わせやクレームの管理、解決、改善などを支援するツールです。電話・メール・Webサイト・SNSなどの、さまざまなチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理します。
Zendeskには、カスタマーサービス用の「Zendesk for Service」と営業支援CRMの「Zendesk for Sales」の2つのパッケージが用意されています。
kintone
kintoneは、バラバラな担当者や情報などを一元化することで、効率的に管理するツールです。100種類以上のカスタマイズできる拡張機能を備えており、自社に必要な形でサービスを選択し、組み合わせて使うことが可能です。
問い合わせ対応の効率化のコツを掴もう
問い合わせチャネルの多様化などにより、担当者の業務はより煩雑になっています。問い合わせ対応を効率化するコツとしては、複数のチャネルから寄せられる問い合わせ情報を一元化したり、過去の対応事例を共有したりすることが挙げられるでしょう。
問い合わせ管理ツールの導入の検討を視野に入れることもおすすめです。「メールディーラー」は、メール・電話・LINE・チャットなどの複数の問い合わせ窓口を一元管理し、複数の担当者で効率よく問い合わせ対応ができるメール共有システムです。メールによる問い合わせ対応の効率化を目指すなら、ぜひご活用ください。
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