2019/02/28
お客様からの問い合わせに返信したら、「先ほど返信がきましたが、内容が違います。どちらの内容が正しいですか？」との返答が。
おや？
自分より先に返信した人がいたのかな？
こうした「重複対応」や「誤送信」は、決してやってはいけないものの頻繁に起こりがちです。
「なんとかしなきゃ」と思っていても「何をどうしたらいいの」かわからない方は少なくないのではないでしょうか。今回は何がミスを引き起こす原因になっているのか考えていきましょう。
【事例】メール誤送信・重複の対応に四苦八苦
「重複対応」や「誤送信」といったトラブル事例を見てみましょう。
【ケーススタディー：A社の課題】
女性向けファッショングッズを販売するECサイトを運営するA社は、毎日200通近いメールが届くサポート部署があります。
5名の対応スタッフが重複対応や見落としが無いよう、細心の注意を払っていますが、毎日なにかしらの対応ミスが発覚し、その対応策を個人が検証・設定していました。
一時期はミスが減ったものの、1カ月も経つとまたミスが多発。社内ルールを設定しても、各スタッフの業務パフォーマンスにバラつきがあり非効率なため、根本的な解決には至っていません。
ECサイトのメール対応は、ショップ評価やリピートに直結する重要な業務なだけに、早急な対応が必要です。
【原因】チームのスタッフが何をしているか見えていない
お客様から届いたメールを上から順番に対応していたら、同時に他のスタッフも返信していた…。このような「重複返信」や「誤送信」は、A社だけでなく多くの企業が抱える問題です。
1つの問い合わせに2人が返信してしまっては、単純にコストが倍になるだけでなく、ショップの信頼度が下がってしまいます。ケアレスミスはスタッフ間の声がけなどのコミュニケーションで解決できますが、常態化してしまうと忘れたころに「やってしまった！」と同じミスを起こしかねません。
その原因は「すでに返信されているメール」「自分が対応すべきメール」「誰がどのメール対応をしているのか」が見えていないことです。「自分がやるべき仕事が見えてこない＝人為的ミスが減らない」ということにつながりやすいのです。
【ミスが起きる原因】
- 返信中のメール
- 自分が対応すべきメール
- 今誰が何をしているか
・・・が見えていない
対応状況の「見える化」＆「排他ロック」で完璧
複数名で問い合わせ対応をしている会社では、チーム内の業務の「見える化」が必要です。
返信すべきメールがどれなのか、誰が今、何を対応中なのかが把握できないと、自分がやるべき仕事が見えてきません。
チーム内の対応業務の「見える化」を実現するのがメール共有・管理システム「メールディーラー」です。
受信トレイのメール対応状況を見える化する
返信済みのメールや返信の必要が無いメールが受信トレイ内で混在すると、「まだ返信をしていないメール」を見つけにくく、重複返信や誤送信を引き起こす要因の1つになります。
メールディーラーの受信トレイはメールの対応状況で分かれているため、「まだ返信をしていないメール」がひと目でわかります。「未対応」「返信処理中」「対応完了」といった状況がパッと見でわかるので、他のスタッフに口頭で「もう送った？」なんて確認をしなくても、対応すべきメールの状況を把握できます。
また、1通ごとに担当者を設定できるので、「自分がどのメールに対応すればいいのか」「誰が対応中なのか」が見えてくるので「返信モレ」が無くなります。タイトルや内容、キーワードといった振り分け条件を事前に設定することで、自動で担当を振り分けることもできます。
返信中は排他ロックがかかり重複返信を防止
「まったく同じタイミングで同じメールに返信してしまう」という偶然も発生します。
メールディーラーは、誰かがメールの返信作業をしていると他の人が編集できないようロックがかかる「排他ロック機能」があるので安心です。
例えば、メール返信作業に入っている状態で、他のスタッフが同じメールを開くと「○○さんが返信処理中です」という警告文が表示され、返信ボタンが無くなります。この機能があるので「誰が何をしているのか」が見える化し、重複返信がゼロになります。
安心の「排他ロック」機能
| 「返信処理中」フォルダを見れば、誰が対応しているかすぐ把握できる | 返信中は他のスタッフが編集や送信できないようロックがかかる |
問い合わせ対応は人の手で行う以上、どんなに注意していてもミスは必ず起きてしまいます。この機会に「ミスを防止する仕組み」を考えてみてはいかがでしょうか？
メール共有・管理システム「メールディーラー」は初期設定が簡単なうえ、導入前に操作性や使い勝手がわかる無料トライアルがあるので、ぜひお試しください。
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