2020/12/15
電話やメール、Webフォームから送られてくる問い合わせを、Excelで管理している企業も多いのではないでしょうか。これらの問い合わせは顧客からの声であり、サポートや営業、マーケティングにとってとても重要な情報です。
Excelでの管理は簡単ですが、管理が煩雑化してしまう面もあります。また、セキュリティ面などにも不安が残ります。
そこでおすすめなのが、「問い合わせ管理システム」を使った管理です。Excelよりも問い合わせ情報を効率的に管理できるので、業務の効率化や顧客満足度の向上につながります。
そこで本記事では、問い合わせ管理の必要性や、Excelで問い合わせ管理を行うメリット・デメリット、またExcel以外の管理方法などをご紹介します。
そもそも問い合わせ管理の必要性とは？
電話、メール、チャット、Webフォームなど、顧客はさまざまな媒体を使い問い合わせを行いますが、この問い合わせには、企業が今後活かしていきたい、さまざまな情報がつまっています。
そして、この問い合わせの内容を「日時」「顧客名」「内容」などに分類して管理しておくことを「問い合わせ管理」といいます。
ここでは、問い合わせ管理がなぜ重要なのか、どんなことに活かせるのかについてご紹介します。
顧客満足度の維持
顧客の大半は、商品やサービスに対して企業に伝えることはありません。黙って使ったり、離れたりするものです。
そのため問い合わせ内容は、顧客満足度を図るために大事な指標といえます。たとえそれがクレームなどのネガティブなものであっても、今後の商品・サービス改善に活かせる重要な情報といえます。問い合わせ内容をしっかり管理して分析することで、顧客のニーズを満たした商品・サービスの提供が実現するのです。
また、問い合わせ内容を顧客ごとにしっかり管理しておくことで、担当者が交代する際に引継ぎが漏れなくスムーズに行えます。情報をしっかりと引き継ぐことで、担当者ごとに対応の差が出なくなります。
これらのことは、顧客満足度の維持やアップが期待できるといえます。
マーケティングへの活用
問い合わせ内容は、今後のマーケティングへの活用も期待できます。顧客からの意見や問い合わせ内容は貴重なマーケティング材料になります。
そのため、データは問い合わせ対応を行う部署だけでなく、営業部門やマーケティング部門、開発部門などへも共有することをおすすめします。今後の商品開発や改善のヒントや、PDCAを回すための検討材料としても有用です。
このため、顧客の問い合わせ内容や履歴は適切に管理する必要があるでしょう。
問い合わせ管理をExcel（エクセル）で行うメリットは？
企業のパソコンには、一般的に表計算ソフトの「Excel」が導入されていることが多いです。そのため、無料で手軽に始められることがメリットといえます。
新しいシステムを導入するためにはそれなりのコストがかかるので、追加費用がかからず始められるということが重要です。そのため「問い合わせ管理を始めてみたい」「とりあえず試してみたい」という点で優れているといえるでしょう。
問い合わせ管理をExcel（エクセル）で行うデメリット
Excelでの管理は気軽に始められることがメリットですが、Excelは本来、問い合わせ管理に特化したものではないので、管理がしにくい面もあります。
その点について、詳しくご紹介します。
複数人での管理がしにくい
Excelは、複数メンバーでの管理がしにくい点がデメリットといえます。問い合わせ内容はチーム内で共有することが大切ですが、Excelは複数人が同時に操作したり、保存したりすることができません。
Excelデータを更新するたびに、更新内容をチームで共有するという作業が発生するため、データの誤りや共有し忘れが発生する恐れがあるのです。
リアルタイムで更新できない
Excelは入力しても、その内容は各自のファイルのみに反映されます。リアルタイムで更新されないので、上記で紹介したようにデータ更新をするたびに共有するという手間が発生します。そのため、スムーズに業務を進めにくいこともあるでしょう。
また担当者のうちだれかが更新を怠ると、どの情報が最新なのか分からなくなる可能性もあります。その確認作業に時間がかり、滞ってしまいます。
データが重くなる
Excelはデータの更新を続けると、データが重くなり入力や共有に時間がかかります。
また、複数の情報を紐づけて管理する場合は、関数スキルが必要です。高度なスキルを必要とすることもあり、対応できる人が限られてしまうでしょう。また関数が少しでもズレてしまうと機能しなくなることも多いです。エラーが起きてしまうと、問題の箇所を見つけるのが困難で時間がかかります。
関数をいくつも活用している場合も、Excelの動きが遅くなる傾向にあります。そのため、Excelは長期間、大量のデータを蓄積しようと考えた際には向いていない方法といえるでしょう。
セキュリティ面の懸念
問い合わせデータは、企業にとって貴重なマーケティング情報です。また個人情報が含まれる場合もあるため、管理には細心の注意を払う必要があります。
Excelだとセキュリティ面に不安があります。たとえば、ExcelファイルはUSBメモリに入れたり、メールに添付したりなど、比較的簡単に持ち出せます。悪意がなく「家で作業しよう」と持ち出してしまった場合も、紛失や盗難などで情報漏えいの可能性があります。
もちろん、パソコンにパスワード設定をすることで最低限のセキュリティ対策は可能です。しかし、個人情報など重要なデータが含まれている問い合わせの管理には、この最低限のセキュリティでは十分とはいえないでしょう。
さらに、Excelにはユーザーごとにアクセスレベルを設定できる機能がありません。そのため、利用者全員が情報を見ることができます。問い合わせ内容のデータを適切に管理・活用するためには、役職や部署によってアクセルレベルを設定できるような環境がいいでしょう。
Excel（エクセル）以外の問い合わせ管理方法は？
効率的に問い合わせ内容を管理するには、Excelは不向きであることが分かりました。そのため、問い合わせ管理には、問い合わせ管理に特化した問い合わせ管理システムを利用するのがおすすめです。
ここでは、問い合わせ管理システムの詳細や活用方法などをご紹介します。
問い合わせ管理システムとは、電話・メール・チャットなどに寄せられた問い合わせ内容を一元管理できるシステムです。手動で行うような機能を自動化できるので、業務効率化につながります。ここでは、問い合わせ管理システムの代表的なメリットをご紹介します。
クラウド上で一元管理できる
問い合わせ管理システムを使用すれば、クラウド上で顧客情報を一元管理できます。複数人で問い合わせ対応をする場合など、同じ画面を見ることになるので、情報共有がスムーズになります。
さらに情報は顧客の氏名や住所などと問い合わせ履歴が紐づけられるので、後から履歴を確認しやすいでしょう。どの顧客がどんな問い合わせをしてきたのか、一目で分かるので対応しやすくなります。
Excelと違い、問い合わせ内容システムなら履歴検索が簡単なため、顧客を待たせずに対応ができ、それにより顧客満足度の向上や業務の効率化が期待できます。
リアルタイムで情報を共有できる
問い合わせ管理システムなら、リアルタイムで情報を共有できます。「いつ・だれが・どのような」対応をしているのかをチーム間で共有できるので、重複対応や対応漏れなどを減らせます。
顧客満足度を向上させるためには、すばやく的確な問い合わせ対応が重要とされています。必要な情報にすぐにアクセスできれば迅速な対応ができ、顧客満足度の向上につながります。
また、属人的になりがちな問い合わせ管理も、システムを使えば対応方法やノウハウを他の社員と共有できます。問い合わせ対応業務は、新人とベテラン社員で差が出てしまうこともあります。また新人教育の際にノウハウを蓄積した教材がなければ、なかなか効率的に教育を行えません。
問い合わせ管理システムは対応の方法をナレッジとして蓄積でき、さらに情報を共有することで対応力の向上が期待できます。
セキュリティ面で安心
ビジネス上のシステムとして気になるのがセキュリティ面です。閲覧や持ち出しが比較的容易なExcelと違い、問い合わせ管理システムはセキュリティ面でも優れています。
ユーザー単位で権限の設定が可能であり、閲覧情報も制限できます。
また、問い合わせ管理システムは他にも、IPアドレスによるアクセス制限、暗号化通信などセキュリティ面が充実しています。自社では万が一、セキュリティ事故やハッキングなどが起こった際に、対応が難しいこともあるでしょう。しかし、管理システムなら対応もすばやく行なってくれ、万が一の際のバックアップも取れています。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」
メールディーラーは、問い合わせ対応業務に必要な機能が備わっており、さらに多くのシステムと連携している点も特徴です。メールだけでなく、チャットやLINEの窓口もある場合はメールディーラー上で一元管理することができます。
また、8,000社を超える企業がメールディーラーを活用しており、サポート体制がしっかりしています。専任スタッフが運用開始までしっかりフォローしてくれるので、初めて問い合わせ管理システムを導入する企業も安心です。
まとめ
顧客からの問い合わせは、企業にとって商品・サービスの開発や改善のための貴重な情報源となります。そのため、いかに問い合わせ内容をきちんと管理するかが大切です。
だれでも始めやすいExcelでの管理は、セキュリティ面や効率面で不安が残ります。大量の情報を管理するのには向いておらず、共有もしにくいとご紹介しました。
そこでおすすめなのが、「問い合わせ管理システム」の導入です。問い合わせ管理システムであれば、顧客情報と問い合わせ内容を一元管理できます。またスタッフ間でリアルタイムに情報を共有できるため、対応漏れや重複対応を防げます。
また、対応履歴などのナレッジを蓄積できるので、今後の新人教育への活用も期待できます。
「メールディーラー」は、問い合わせ管理に必要なさまざまな機能を備えております。ぜひ、お気軽にお問い合わせください。
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