【2024年版】ヘルプデスクツール10選の徹底比較│料金や選定ポイント

現状のヘルプデスク業務に課題を感じたら、改善に向けてヘルプデスクツールの導入を検討してはいかがでしょうか。ヘルプデスク業務のリソース不足や、サポート品質の低下を解決するためにはツールを活用するのがおすすめです。

本記事では、ヘルプデスクツールを導入するメリットや、ツール選びのポイントなどをお伝えします。ヘルプデスクなどの問い合わせ対応に関して課題解決を目指す担当者は、ぜひ参考にしてください。

ヘルプデスクツールの基礎知識

最初にヘルプデスクツールで実現できることや、主な役割・機能などの基礎知識を解説します。導入を検討するための基本知識を押さえておきましょう。

ヘルプデスクツールとは？

ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせ対応業務を効率化させるツールを指します。
導入によって効率化が期待できるのは、製品やサービスのトラブル対処、質問応対などの業務です。これらの業務で取り扱う情報をシステム上で管理することで、対応漏れや二重対応といったヒューマンエラーの防止にもつながります。
現状、問い合わせ対応業務に関する課題を抱えている場合、ツールを活用することで改善できる可能性があります。

ヘルプデスクツールの役割

ヘルプデスクツールの役割は、大きく「問い合わせに関する情報の記録や共有」と「問い合わせ対応の品質とスピードの向上」の2つに大別できます。

問い合わせに関する情報の記録や共有

お客様からの問い合わせに正しく回答するには、情報の正確な記録やシームレスな共有は必須となります。ヘルプデスクツールは、問い合わせが発生した日付・問い合わせ内容・対応者といった詳細情報を登録することができます。また、データとしてシステム上に蓄積されているので、スムーズな対応履歴の閲覧および検索が可能となり、お客様にストレスを与えることなく、情報共有することも可能になります。

問い合わせ対応の品質とスピードの向上

ヘルプデスク担当者の問い合わせ対応をサポートすることで、品質やスピードを向上させることができます。

具体的には、コールセンターの電話応対で用いられるトークスクリプトや、メール定型文のテンプレートなどを管理します。よくある質問を管理する「FAQシステム」や、チャット機能でコミュニケーションを行う「チャットボット」なども該当します。

ヘルプデスクツールを選定するポイント

ヘルプデスクツールの導入を成功へ導くためのポイントをお伝えします。ツールの選び方では、以下の5つのポイントを意識してみましょう。

機能

問い合わせ対応業務において、効率化したい課題を解決できる機能が備わっているかどうかは選定ポイントのなかでも重要です。ヘルプデスクツールにおいて、代表的な機能は以下になります。

• 問い合わせ受付機能
  電話、メール、チャットなど、様々なチャネルから問い合わせを受け付けることができる機能です。また、その問い合わせ内容をチケットとして記録し、回答する担当者に割り当てることも可能です。
• チケット管理機能
  問い合わせ内容が記録されたチケットを、担当者や進捗状況、カテゴリ、タグなどで検索したり、フィルタリングをかけることも可能です。また、管理機能のひとつであるエスカレーション機能を活用することで担当者に自動的にチケットを転送することも可能です。さらにSLA（Service-Level Agreement）機能を活用することで顧客への回答期限を設定・管理することも可能です。
• 回答テンプレート機能
  よく頻出される質問については、回答内容をテンプレートとして登録することで迅速に回答できるようになります。また、テンプレートにマクロ機能を組み込めば、顧客情報や状況に応じて自動的に回答内容を差し替えることも可能です。

これらの代表的な機能でもツールによって機能性の差はあるので、各社の説明をしっかり聞いたうえで、自社の課題を解決する機能を持っているツールを選定しましょう。

サポート体制は十分かを確認する

ヘルプデスクツールが社内に定着して問題なく活用できるようになるまでには、一定の時間がかかります。サービスによっては導入サポートや運用サポートが無料で提供されているため、ぜひ利用しましょう。

導入実績が豊富でサポートが充実したベンダーなら、ノウハウを生かして手厚くフォローしてもらえる点で安心です。社内の担当者の負担軽減につなげるためにも、サポート体制の充実度をチェックしておくようおすすめします。

ヘルプデスクツールのおすすめ10選

次におすすめのヘルプデスクツールをご紹介します。各ツールの特徴や料金体系を比較しながら、自社に最適なヘルプデスクツールを選びましょう。

メールディーラー（株式会社ラクス）

クラウド型のメール共有管理システムです。共有メールを一元管理して、対応状況のステータス表示、対応履歴の一覧表示により情報をリアルタイムで可視化します。

対応漏れや二重対応の防止はもちろん、メール管理に役立つ機能が網羅的に備わっていることが特長です。

Zendesk（株式会社Zendesk）

マルチチャネルで利用可能なカスタマーサービスソリューションです。独自のヘルプセンターを構築し、FAQのセルフサービス化を推進できます。AIとチャットボットによる顧客対応の自動化も可能です。

Freshdesk（Freshworks）

顧客対応をオムニチャネル化するカスタマーサポートソフトウェアです。複数のコミュニケーション手段を統合し、サポートの柔軟性を高めます。さらにプラットフォームのFreshworks NEOと連携すれば、多数のアプリと連携可能です。

Zoho Desk（Zoho Corporation）

複数チャネルからの問い合わせを一元管理するカスタマーサポートツールです。マニュアル活用に役立つナレッジベース機能を搭載。さらに顧客満足度調査の機能も搭載し、対応品質の向上に寄与します。

Service Cloud（Salesforce）

カスタマーサポート向けのプラットフォームです。ナレッジ管理やサービスプロセス自動化などの多彩な機能を搭載しています。AIの活用により、生産性向上や顧客対応のパーソナライズを実現します。

Tayori（株式会社PR TIMES）

ノーコードで簡単にテンプレートを作成できるカスタマーサポートツールです。フォーム・FAQ・アンケート・チャットの4種類を作成・運用できます。直感的に使いやすい操作性も特長となっています。

メールワイズ（サイボウズ株式会社）

共有メールの送受信から管理まで可能なメール共有システムです。メールアプリケーションでは複数アドレスの一元管理が可能。コメント機能を搭載し、社内のコミュニケーションを充実化します。

FastHelp5（テクマトリックス株式会社）

コンタクトセンターやコールセンターに適した顧客管理システムです。ナレッジ検索機能で問い合わせ対応をサポートし、効率化と品質向上につなげます。対応漏れを防止するアラート機能も充実しています。

Optimal Remote（株式会社オプティム）

リアルタイムでの画面共有を実現する遠隔サポートサービスです。問い合わせ対応を視覚的にサポートする機能が搭載されています。サポート業務の時間短縮や満足度向上が期待できます。

LMIS（株式会社ユニリタ）

ヘルプデスク業務を効率化するサービスマネジメントプラットフォームです。問い合わせ対応のナレッジを集約して、品質の標準化につなげます。レポートやダッシュボードによるデータの可視化や分析も可能です。

ヘルプデスクツールの導入を検討すべきタイミング

企業はどのような課題に対してヘルプデスクツールの導入を検討すれば良いのでしょうか。
ツール導入によって課題の改善につながる可能性がある具体的なシーンを紹介します。

ヘルプデスクに割り当てるリソースが不足している

規模が小さめの企業では、ヘルプデスクの専任者がいないケースも少なくありません。IT機器の知識を持つ情報システムの担当者がヘルプデスクを兼任している場合もあるでしょう。

一方で、マニュアルが整備できていなかったり、既存のマニュアルが活用されていなかったりすることも。

こうしたシーンではヘルプデスクツールによる効率化が有効です。現状のまま放置すれば、担当者の負担が増え過ぎて対応が追い付かなくなるリスクがあります。リソース不足による対応方法の属人化にも注意が必要です。

自社の製品・サービスの評判や口コミが悪化している

顧客から寄せられる問い合わせで、自社の製品・サービスに関するトラブルやクレームが増加傾向にある場合、ヘルプデスクツールの導入を検討しましょう。

企業はトラブルやクレームの原因を迅速に分析して、問題解決へ向けて取り組まなければなりません。対策がおろそかになれば、多数の問い合わせが集中して顧客への返答が遅れたり、担当者の業務負担が増加したりする恐れも。ヒューマンエラーによりさらなるトラブルやクレームの発生を招き、悪循環に陥ってしまうリスクがあります。

ヘルプデスクツールを導入するメリット

問い合わせ対応に関する課題を抱えているなら、ヘルプデスクツールを活用した解決策を検討しましょう。ここでは、ツールの導入で期待できるメリットを解説します。

問い合わせ対応業務の効率化につながる

ヘルプデスクツールを活用すると、業務そのものを自動化したり、テンプレートを使用して業務負担を抑えたりできます。

たとえば、電話の自動応答システムによる顧客案内の自動化や、メール定型文による返信工数の削減などが挙げられます。業務効率化を実現するには、自社が求める機能が搭載された最適なツールを選ぶことが大切です。

顧客情報や問い合わせ内容の管理・共有が楽になる

ヘルプデスクツールのシステム上では、情報の管理・共有が簡単にできます。過去の問い合わせ履歴を確認できるようになれば、担当者の異動や離職が生じても、スムーズに引き継ぎがしやすくなるでしょう。

また、担当者の不在時に別の担当者が代理で対応するなど、情報共有の強化によりチームでの柔軟な対応を実現できます。

データ分析に基づく運用効率化が期待できる

ヘルプデスクツールに蓄積されたデータは、分析してヘルプデスク業務の運用改善に役立てることが可能です。

たとえば、自社の問い合わせ内容や件数、問い合わせが集中する時期、対応に要した時間などを分析して対策を実施すれば、課題解決につなげられます。
運用における課題の明確化や、ワークフローの見直しに効果的です。

担当者の人事評価に役立つ可能性がある

ヘルプデスクツールによって担当者の仕事が可視化されると、社内の人事評価を適正化しやすくなります。

一般的にヘルプデスク・サービスデスク・カスタマーサポートなどの業務は仕事の成果を正確に把握するのが難しい傾向にあります。システム上で対応状況を数値として表示させることで、従来よりも人事評価の基準を設定しやすくなるでしょう。

ヘルプデスクツールを導入するデメリット・注意点

ヘルプデスクツールを活用して問い合わせ対応を向上させるには、どんな点に留意すべきでしょうか。押さえておきたいデメリットや注意点をお伝えします。

問い合わせの応答が画一的になり過ぎる恐れがある

ヘルプデスクツールは自動化機能や豊富なテンプレートなどが強みです。ただし、機能面に頼り過ぎると、問い合わせ対応が応用のきかないやり取りにもなりかねません。
導入後は定期的に自動化の設定やテンプレートの使用方法を見直し、適切な活用につなげる必要があります。

ツールの保守や運用に継続的なコストがかかる

ヘルプデスクツールを導入するなら、長期的な運用を前提に、保守や運用にかかるコストを考慮して選定することが重要です。

初期費用やカスタマイズ費用などの導入コストだけでなく、月額費用やメンテナンス費用、運用に必要な人員なども含めて、事前に費用を算出しておきましょう。

ヘルプデスクツールで問い合わせ対応の課題を解決

ヘルプデスクツールの基礎知識から、選定するポイントや導入するメリットまでお伝えしました。

ツールの活用によって問い合わせ対応が効率化され、社内の情報共有がスムーズになれば、現状のヘルプデスク業務の課題を改善できる可能性があります。導入後は継続的にコストが発生するため、自社の目的に適したツールを選定し、ベンダーのサポートを受けながら最適な運用体制を整備していきましょう。

※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

この記事を書いたライター

メールディーラー通信編集部

問い合わせ管理に役立つ情報の執筆・案出しをしています。問い合わせ業務でのトラブルを少しでも減らせるような記事を作成できるよう日々編集を行っています。
得意な整理術は「Gmailの検索演算子を駆使したラベル付け」です。

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