2026/03/10
現状のヘルプデスク業務に課題を感じたら、改善に向けてヘルプデスクツールの導入を検討してはいかがでしょうか。ヘルプデスク業務のリソース不足や、サポート品質の低下を解決するためにはツールを活用するのがおすすめです。
本記事では、最新のおすすめヘルプデスクツール16選から、ヘルプデスクツールを導入するメリット、ツール選びのポイントまで解説します。ヘルプデスクなどの問い合わせ対応に関して課題解決を目指す担当者は、ぜひ参考にしてください。
ヘルプデスクツールの基礎知識
最初にヘルプデスクツールで実現できることや、主な役割・機能などの基礎知識を解説します。導入を検討するための基本知識を押さえておきましょう。
ヘルプデスクツールとは？
ヘルプデスクツールとは、顧客からの問い合わせ対応業務を効率化させるツールを指します。
導入によって効率化が期待できるのは、製品やサービスのトラブル対処、質問応対などの業務です。これらの業務で取り扱う情報をシステム上で管理することで、対応漏れや二重対応といったヒューマンエラーの防止にもつながります。
現状、問い合わせ対応業務に関する課題を抱えている場合、ツールを活用することで改善できる可能性があります。
ヘルプデスクツールの役割
ヘルプデスクツールの役割は、大きく「問い合わせに関する情報の記録や共有」と「問い合わせ対応の品質とスピードの向上」の2つに大別できます。
問い合わせに関する情報の記録や共有
お客様からの問い合わせに正しく回答するには、情報の正確な記録やシームレスな共有は必須となります。ヘルプデスクツールは、問い合わせが発生した日付・問い合わせ内容・対応者といった詳細情報を登録することができます。また、データとしてシステム上に蓄積されているので、スムーズな対応履歴の閲覧および検索が可能となり、お客様にストレスを与えることなく、情報共有することも可能になります。
問い合わせ対応の品質とスピードの向上
ヘルプデスク担当者の問い合わせ対応をサポートすることで、品質やスピードを向上させることができます。
具体的には、コールセンターの電話応対で用いられるトークスクリプトや、メール定型文のテンプレートなどを管理します。よくある質問を管理する「FAQシステム」や、チャット機能でコミュニケーションを行う「チャットボット」なども該当します。
ヘルプデスクツールが具体的にできること
製品によって搭載されている機能はやや異なるものの、ヘルプデスクツールを活用するとできることは、主に以下のとおりです。
- 情報の蓄積
- 回答が難しいときの対応
- 対応の自動化
- レポート作成・データ分析
- テンプレート作成と呼び出し
- お客様からの問い合わせ内容の整理
それぞれの機能について解説します。
情報の蓄積
ヘルプデスクツールでは、これまでに寄せられたお客様や社内からの問い合わせに関する情報を蓄積できます。
過去に問い合わせを受けたお客様から再度連絡を受けた際に、担当者が異なっていても一から内容を聞かなくて済むほか、同じような問題が発生した際に迅速な対応を取れるでしょう。
また、これまで多く寄せられた質問をデータベース化しFAQとして対応することで、対応の効率化が実現します。蓄積された情報から、対応内容に関する改善点を洗い出すことにも活用できます。
回答が難しいときの対応
オペレーターや担当者は、寄せられたすべての問い合わせに即座に回答できるわけではありません。担当外の内容の問い合わせを受けたり、経験が浅く知識が十分に備わっていなかったりすると、その場で適切な回答ができないこともあるでしょう。
オペレーターや担当者が質問に回答できない場合に、ヘルプデスクツールの「エスカレーション機能」を使って、正確に回答できるオペレーターに引き継ぐことが可能です。エスカレーション機能とは、現場のオペレーターや担当者が回答できない問い合わせを、専門的な知識を持つ上位の担当者に引き継ぐ機能です。
対応の自動化
ヘルプデスクツールの中には、基本的な内容や、繰り返し寄せられる問い合わせ内容などに対して、AIによる自動対応ができる製品もあります。
「チャットボット」が搭載されている製品では、お客様がチャットのウィンドウ画面に問い合わせ内容を入力すると、AIが自動的に回答を生成し表示します。これによりオペレーターなどの業務の軽減や、対応の迅速化が期待できるでしょう。
レポート作成・データ分析
ヘルプデスクのレポート作成機能とは、問い合わせ内容に関するデータを収集･分析し、レポートを作成する機能です。
たとえば、「対応中の問い合わせはどの程度あるのか」「回答期日を超過している問い合わせはいくつあり、誰が担当なのか」といったデータをレポートとして作成し、表示できる製品もあります。
テンプレート作成と呼び出し
ヘルプデスクの製品によっては、テンプレート作成と呼び出し機能が搭載されています。よくある回答のテンプレートを作成し、必要に応じて呼び出すことが可能です。
そのため、ソフトウェアのインストール方法や契約更新の流れ、商品を返品する手順などの頻繁に寄せられる問い合わせへの回答をテンプレート化しておくと、業務効率が向上します。
お客様からの問い合わせ内容の整理
お客様からの問い合わせをシステム内の各フォルダに内容別に分類し、整理する機能を持つヘルプデスクツールもあります。
それにより、オペレーターや担当者は素早く必要な情報を探し出せるため、対応速度や精度を向上できるでしょう。
ヘルプデスクツールの種類
ヘルプデスクツールは、その導入目的に応じて主に5つの種類に分類できます。
どんな課題を解決したいのかによって、導入すべきヘルプデスクツールは様々ですので、自社の課題と照らし合わせて選定することが重要です。
ここでは、5つの種類のヘルプデスクツールについて、その特徴や解決できる課題を解説します。
▼ヘルプデスクツールの分類表
| タイプ | 主な対象 | 解決できる主な課題 |
|---|---|---|
| 問い合わせ管理型 | 社外/社内 | 管理の煩雑さ、対応漏れ |
| FAQ構築型 | 社外/社内 | 重複する質問の多さ |
| チャットボット型 | 社外/社内 | リソース不足、24h対応 |
| CRM統合型 | 顧客管理 | 顧客理解の不足 |
問い合わせ管理型
問い合わせ管理型は、メール、電話、チャット、SNSといった複数のチャネルから寄せられる問い合わせを一元管理するタイプで、受けた問い合わせの管理・効率化を目的としています。対応漏れや二重対応の防止が主なメリットで、誰がどの問い合わせを対応しており、どういったステータス（未対応・対応中・完了）になっているかがひと目で可視化できます。
- 楽楽自動応対（旧メールディーラー）
- Zendesk
- Freshdesk
- Re:lation
▼おすすめシステム
FAQ構築型
FAQ構築型は、顧客が自身で疑問を解決することを目的としたツールで、特に何度も受ける同じような問い合わせの削減に有効です。問い合わせ管理型とは異なり、問い合わせ数自体を削減することを目的としています。
高度な検索エンジンやAIを搭載しており、キーワード入力のみで最短で答えにたどり着けるような設計になっているため、自己解決による問い合わせ件数の削減につながります。また、有人対応が難しい営業時間外も顧客の疑問を解消できる点もメリットです。
AIを活用したFAQ構築型ヘルプデスクツールは下記記事でもご紹介しています。
チャットボット型
チャットボット型は、AIを活用して、チャット形式で顧客の質問に自動応答するタイプです。シナリオに沿った回答や、自然言語処理による意図解釈によってユーザーを適切な解決策へ導き、一次回答の自動化や営業時間外の無人対応、定型業務の省力化を実現します。昨今では生成AIの活用により、さらに自然で柔軟な対話が可能になってきています。
- PKSHA ChatAgent
- KARAKURI chatbot
- チャネルトーク
- AI-FAQボット
▼おすすめシステム
AIを活用したFAQ構築型ヘルプデスクツールは下記記事でもご紹介しています。
CRM統合型
CRM統合型は、顧客属性や購入履歴といった顧客データと、問い合わせ履歴を紐付けて管理するタイプです。パーソナライズした顧客対応の実現や、営業・マーケティング部門とのスムーズな情報共有を目的としています。
- FastHelp5
- Zoho CRM
- InfiniTalk
- Service Cloud
▼おすすめシステム
【問い合わせ管理型】ヘルプデスクツール4選
問い合わせ管理におすすめのヘルプデスクツールを４つご紹介します。
楽楽自動応対（旧メールディーラー）｜株式会社ラクス
出所：楽楽自動応対公式Webサイト
株式会社ラクスが提供する「楽楽自動応対（旧メールディーラー）」は、導入社数9,000社を誇る売上シェアNo.1※の問い合わせ管理型ヘルプデスクツールです。
問い合わせがステータス別に自動で整理され、いつ・だれが・どこまで対応したのかをリアルタイムに確認できます。また、過去の応対履歴をもとにAIが回答案を自動生成してくれるので、問い合わせ対応が大幅に効率化します。ラクス社内の事例では、問い合わせ対応1件あたりにかかる時間が約80％も削減されています。
※出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2026」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2025年度予測）、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載
| 特徴 | ・メール、電話、SNSなど複数のチャネルを一元管理 ・ステータスがタブ別に整理され、対応進捗管理がひと目で分かる ・問い合わせへの回答案を自動生成するAI機能を標準搭載 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
Zendesk｜株式会社Zendesk
出所：Zendesk公式Webサイト
Zendesk社が提供する「Zendesk for Service」は、世界20万社に導入されている、主にカスタマーサポート業務の効率化に特化した海外の問い合わせ管理型ヘルプデスクツールです。
メール、電話、チャット、LINE、Twitterといった多様なチャネルからの問い合わせを一元管理することが可能です。
| 特徴 | ・電話やメール、チャットなど幅広いチャネルに対応しており、一元管理可能 ・案件をチケット管理できる ・顧客対応を自動化できる |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：$19/1ユーザー～ |
Freshdesk｜Freshworks株式会社
出所：Freshdesk公式Webサイト
複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、チームで共有することで対応品質の向上が実現できる問い合わせ管理型ヘルプデスクツールです。導入・設定の容易さやわかりやすい画面構成、操作性の高さが特徴です。プラットフォームのFreshworks NEOと連携すれば、多数のアプリと連携可能です。
| 特徴 | ・対応者のスキルに応じた自動割振りやワークフローを組むことでサービス提供速度の加速を実現 ・ニーズに応じて機能のカスタマイズが可能 ・さまざまなチャネルに対応しており、一元管理可能 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：2,200円～ |
Re:lation｜株式会社インゲージ
出所：Re:lation公式Webサイト
Re:lationは、外部システムとの連携数が多いことが強みの問い合わせ管理型ヘルプデスクツールです。メール、電話、LINE、チャット、X（旧Twitter）、問い合わせフォーム、R-Messe、Yahoo!ショッピングなど、連携可能なチャネルは多岐にわたります。ラベルを付与したり対応漏れチケットにはアラームを鳴らすなど、問い合わせ対応を効率化する機能も多数搭載されているのが特徴です。
| 特徴 | ・Twitter連携が可能 ・外部システム連携数 多数 ・インターフェイスでグッドデザイン賞を受賞 |
|---|---|
| 料金 | 【ライトプラン】 ・初期費用：15,000円 ・月額費用：12,800円 【スタンダードプラン】 ・初期費用：50,000円 ・月額費用：29,800円 【プレミアムプラン】 ・初期費用：50,000円 ・月額費用：76,800円 |
【FAQ構築型】ヘルプデスクツール4選
FAO構築型で問い合わせ数を削減したい企業におすすめのヘルプデスクツールを４つご紹介します。
Helpfeel│株式会社Helpfeel
出所：Helpfeel公式Webサイト
Helpfeelは、キーワード検索ヒット率98%を誇るFAQ構築型のヘルプデスクツールです。特許技術「意図予測検索」により圧倒的に検索精度が高く、曖昧な表現やスペルミスでもユーザーを正解に導きます。問い合わせ件数が多く、自己解決率を高めたい企業におすすめです。
| 特徴 | ・特許技術「意図予測検索」で高い検索ヒット率 ・従来のFAQシステムの約1,000倍の速さで答えにたどり着く ・構築から運用改善までを伴走してサポート |
|---|---|
| 料金 | 要問い合わせ |
PKSHA FAQ
出所：PKSHA FAQ公式Webサイト
PKSHA FAQは、AI技術を用いた高い検索精度と、使いやすさを両立したFAQ構築型のヘルプデスクツールです。ユーザーが入力したキーワードだけでなく、質問の意図をAIが理解して最適な回答を表示することが特徴で、自己解決率が飛躍的に高まります。
| 特徴 | ・AIにより言葉の揺れを吸収し高い検索ヒット率を実現 ・FAQの閲覧数や検索ワードを自動集計し、改善ポイントを可視化 ・外部サービス連携が豊富でチャットボットやCRMとの統合も容易 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
Tayori│株式会社PR TIMES
出所：Tayori公式Webサイト
Tayoriは、導入のしやすさと直感的な操作性に定評があるFAQ型のヘルプデスクツールです。カテゴリー分類やキーワード検索といった基本機能を網羅しつつ、テンプレートに沿って入力するだけで完成度の高いFAQサイトを作成できます。作成したFAQは、容易にWebサイトへの埋め込むことも可能です。
| 特徴 | ・ノーコードで直感的にFAQページを作成・運用可能 ・スマートフォン表示にも最適化された見やすいFAQを構築 ・無料プランもあり、コストを抑えて始められる |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：0円 月額費用：0円（フリー）、3,800円（スターター）〜 |
ヘルプドッグ
出所：ヘルプドッグ公式Webサイト
ヘルプドッグは、AIを活用して「探す前に見つかる」体験を追求した次世代のFAQ構築型のヘルプデスクツールです。最大の特徴は、290万語の語彙や専門辞書を備えたAI解析による検索性能です。ユーザーがキーワードを入力している最中に関連する回答を先回りして提示することで検索の手間を大幅に減らし、問い合わせ件数の削減を実現します。
| 特徴 | ・「先回りスマート検索」で高い自己解決率を実現 ・記事数・PV数・ユーザー数による従量課金がなく、定額で無制限に利用可能 ・「AIサイト診断」により行動ログから改善すべきFAQ記事を特定 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：0円 月額費用：0円（フリー）、3,800円（スターター）〜 |
【チャットボット型】ヘルプデスクツール4選
24時間365日、問い合わせの一次対応を可能にするチャットボット型のヘルプデスクツールを4つご紹介します。
PKSHA ChatAgent│株式会社PKSHA Technology
出所：PKSHA ChatAgent公式Webサイト
PKSHA ChatAgentは、ディープラーニング技術を用いた自然な日本語対話に定評があるAIチャットボット型のヘルプデスクツールです。最大の特徴は、同社が提供する「PKSHA FAQ」のデータベースをそのまま活用できる点です。スピーディーにチャットボットを立ち上げることができ、一貫性のあるサポート体制を構築可能です。
| 特徴 | ・生成AIと独自開発の言語理解エンジンの活用により高い回答精度を実現 ・有人チャットへのスムーズな切り替え機能 ・CRMや各種SNS（LINE、Facebookなど）との連携が豊富 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
KARAKURI chatbot│カラクリ株式会社
出所：KARAKURI chatbot公式Webサイト
KARAKURI chatbotは、単なる自動応答だけでなく、顧客体験の向上を追求したAIチャットボット型ヘルプデスクツールです。独自の深層学習アルゴリズムにより、専門用語や話し言葉のゆらぎを高い精度で理解できるのが特徴です。管理画面は直感的で使いやすく、プログラミングの知識がなくても回答の追加や改善をスムーズに行えます。
| 特徴 | ・少量の学習データからでも高い回答精度を維持し運用負担を軽減 ・有人チャット連携やCRM・FAQ連携が容易 ・専任のコンサルタントが導入から運用まで伴走 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
チャネルトーク│株式会社Channel Corporation
出所：チャネルトーク公式Webサイト
チャネルトークは、単なる自動応答ではなく、売上向上とCX改善のための「攻めの接客ツール」として提供されているAIチャットボット型ヘルプデスクツールです。AIエージェント「ALF」が特徴で、従来のシナリオ型ボットとは異なり、FAQや社内資料を自ら学習して回答を生成するため、正答率96%という高い精度で24時間いつでも問い合わせ対応が可能になります。
| 特徴 | ・生成AIを活用したAIエージェントによる24時間365日の自動応答 ・サイト内のドキュメントやFAQを学習し自然な文脈で回答を提供 ・顧客のサイト内行動に合わせてボットのシナリオを出し分ける「接客オートメーション」 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：0円 月額費用：3,600円（Early Stage）〜（※ボット実行数等による課金あり） |
AI-FAQボット│株式会社L is B
出所：AI-FAQボット公式Webサイト
チャネルトークは、単なる自動応答ではなく、売上向上とCX改善のための「攻めの接客ツール」として提供されているAIチャットボット型ヘルプデスクツールです。AIエージェント「ALF」が特徴で、従来のシナリオ型ボットとは異なり、FAQや社内資料を自ら学習して回答を生成するため、正答率96%という高い精度で24時間いつでも問い合わせ対応が可能になります。
| 特徴 | ・事前学習不要で、質問と回答を入力したExcelを用意するだけで運用できる ・未登録の単語も2回目以降は回答できるよう自動学習する「言葉の揺れ学習」機能（特許取得） ・Teams、Slack、LINE WORKSなどのビジネスチャットやグループウェアと連携 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：30,000円（QA数100問まで）〜 ※QA数に応じた定額制（1,001問以上は個別見積） |
【CRM統合型】ヘルプデスクツール4選
ここでは、おすすめのCRM型ヘルプデスクツールを4つご紹介します。
FastHelp5│テクマトリックス株式会社
出所：FastHelp5公式Webサイト
FastHelp5は、コンタクトセンターやコールセンターに適したCRM統合型ヘルプデスクツールです。ナレッジ検索機能で問い合わせ対応をサポートし、効率化と品質向上につなげます。対応漏れを防止するアラート機能も充実しています。
| 特徴 | ・オペレーターが直感的に操作できるUIを追求 ・電話、メール、チャット、LINE、Webフォームなど、あらゆるチャネルの履歴を1画面で管理 ・ナレッジやFAQを瞬時に呼び出し、回答の標準化とスピード向上を実現 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：要問い合わせ 月額費用：要問い合わせ |
Zoho CRM│ゾーホージャパン株式会社
出所：Zoho CRM公式Webサイト
営業プロセスの自動化から顧客との関係構築までを幅広くカバーするCRM統合型ヘルプデスクツールです。問い合わせのステータス・担当者管理に加え、顧客管理や商談管理、営業担当者の割り当てといったCRM機能が一通り揃っているにもかかわらず、月額1,680円からという手頃な価格で利用できることが魅力です。
| 特徴 | ・「マルチチャネルコミュニケーション機能」で顧客とのやり取り・ステータスを問い合わせタブで一元管理 ・商談の確度や見込みをAIが予測 ・ワークフロー機能により定型的な業務を自動化 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：0円 月額費用：1,680円（スタンダード）〜6,240円（アルティメット） ※年間契約時の1ユーザーあたりの料金。無料プラン（3名まで）もあり。 |
InfiniTalk│ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社
出所：InfiniTalk公式Webサイト
InfiniTalkは、顧客情報管理と応対履歴の一元管理ができる、CRM統合型ヘルプデスクツールです。CRMと連携することで、オペレーターのPCには応答前にCRM画面が表示され、 どのようなお客様からの入電なのかを把握してから応答できます。クラウド版であれば初期費用が無料かつ低価格なプランから始めることができ、事業の成長に合わせて柔軟に拡張できる点も大きな強みです。
| 特徴 | ・マウス操作で簡単にIVRやACDの設定が可能 ・CRM、SFA、ビジネスチャットなど外部システムとAPI連携 ・通話録音機能が標準搭載されており、AIを活用した通話のテキスト化や自動スコアリングにも対応 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：0円（クラウド版） 月額費用：10,000円（クラウドスタートプラン）〜 |
Service Cloud│株式会社セールスフォース・ジャパン
出所：Service Cloud公式Webサイト
Service Cloudは、単なる問い合わせ管理だけでなく、顧客一人ひとりにパーソナライズされた体験（CX）を提供する、CRM統合型ヘルプデスクツールです。セールスやマーケティングといった他部門のデータとシームレスに連携できる顧客管理基盤が特徴です。問い合わせが発生した瞬間にその顧客の購買履歴や過去の接点がひと目でわかるため、パーソナライズした顧客サポートが可能になります。
| 特徴 | ・「Einstein（アインシュタイン）」AIが、対応品質と効率を劇的に向上 ・電話、メール、チャット、SNS、Webポータルまで、あらゆる窓口を1つのプラットフォームに集約（オムニチャネル対応） ・現場のオペレーターからフィールドサービスの担当者まで、顧客に関する全データをリアルタイムで共有可能 |
|---|---|
| 料金 | 初期費用：0円 月額費用：3,000円（Starter）〜60,000円（Einstein 1 Service） ※1ユーザーあたりの料金。年単位の契約が必要。 |
ヘルプデスクツールを選定するポイント
ヘルプデスクツールの導入を成功へ導くためのポイントをお伝えします。ツールの選び方では、以下の5つのポイントを意識してみましょう。
機能
問い合わせ対応業務において、効率化したい課題を解決できる機能が備わっているかどうかは選定ポイントのなかでも特に重要です。
レポート作成機能や自動回答ができる機能、テンプレート作成機能などは、多くのヘルプデスクツールに備わっています。しかし、どのような機能を重視すべきかは、業種や会社の規模などによって異なります。
たとえば、お客様とのリアルタイムなコミュニケーションが求められている場合は、チャット機能や電話ポート機能を優先しましょう。また、問い合わせ数が非常に多い場合は、自動化ツールを活用すると業務負荷を軽減できます。
自社にとって優先順位の高い機能を見極め、必要な機能が充実した製品を選びましょう。
操作性
複数のヘルプデスクツールを比較する際は、操作性の高さも注目すべきポイントです。たとえ高機能なヘルプデスクツールを導入したとしても、現場の担当者やオペレーターがなかなか使いこなせない場合、業務がかえって非効率になってしまう可能性もあり得ます。
直感的なインターフェースを持つヘルプデスクツールであれば、問い合わせにより迅速に対応できるようになるでしょう。また、使えるようになるまで時間を要さない製品の場合、トレーニング期間を短縮でき、生産性の向上に寄与します。
ほかのツールとの連携性
ほかのツールとの連携性も、ヘルプデスクツールを選ぶ際にチェックしておきたいポイントです。
たとえば、導入時は問い合わせ管理システムのみが必要であっても、導入後しばらくするとFAQシステムやチャットボットなどが必要になるといったケースも珍しくありません。
そのため、導入時にすでに存在する既存のツールとの連携だけでなく、将来導入する可能性のあるツールとの互換性を考慮して製品を選ぶのが賢明です。将来的に必要なツールと連携ができないと、業務に支障をきたしてしまいかねません。
ヘルプデスクツールとそのほかの基幹ツールと連携ができれば、ヘルプデスクチームは複数のプラットフォームを行き来する必要がありません。一元的なインターフェースで業務ができると、作業効率の向上だけでなく、お客様満足度の向上にもつながります。
サポート体制
ヘルプデスクツールが社内に定着して問題なく活用できるようになるまでには、一定の時間がかかります。サービスによっては導入サポートや運用サポートが無料で提供されているため、ぜひ利用しましょう。
導入実績が豊富でサポートが充実したベンダーなら、ノウハウを生かして手厚くフォローしてもらえる点で安心です。社内の担当者の負担軽減につなげるためにも、サポート体制の充実度をチェックしてことがおすすめです。
トレンドから見たヘルプデスクツールの必要性
現代のヘルプデスクは、ただ顧客からの問い合わせに回答するという役割から、顧客体験（CX）を最大化させ企業の利益に貢献する拠点（プロフィットセンター）へと役割が進化しています。それに伴い、専用のヘルプデスクツールによる戦略的な問い合わせ対応が重要になってきています。
ここでは、ヘルプデスクにおけるトレンドの観点から、なぜ今、ヘルプデスクツールが重要なのかを解説します。
数値目標（SLA）の先にある顧客体験（XLA）の向上
これまでのヘルプデスクでは、応答時間などの数値を重視する「SLA（サービスレベル合意）」が主な指標とされていました。一方で昨今では、ユーザーがヘルプデスクやカスタマーサービスから受けて得た満足度や、その後の売上・利益を重視する「XLA（体験レベル合意）」という考え方が主流になっています。
ヘルプデスクツールを活用することで顧客のフィードバックや感情を可視化し、分析できるようになります。その結果、単に対応が速いことだけでなく、顧客ロイヤルティを高める質の高い顧客体験を提供できるようになります。
日々の対応からナレッジを育てる「KCS」の実現
日々問い合わせ対応を行う中で、応対品質の向上に不可欠なのはナレッジの蓄積です。しかし、忙しい業務の中ではこのナレッジの蓄積が後回しにされ、結果としてナレッジとして機能せず形骸化してしまいがちです。
このような背景から、最近では、問い合わせ対応そのものをナレッジ構築のためのプロセスとして考えるKCS（ナレッジ中心のサービス）の考え方が重要視されています。
ツール上で問い合わせに対応しながら、その場で回答内容をFAQの案として登録し、更新するサイクルを回すことで、顧客対応の関するナレッジが常に最新の状態で資産化されます。
これにより、ユーザーの自己解決が促進され、ヘルプデスク業務の負担を軽減することにつながります。また、「楽楽自動応対」に代表されるように、日々の応対履歴から自動で構築・更新されたナレッジをAIが参照し、人間に変わって回答案の作成まで行ってくれるサービスも登場してきています。
ヘルプデスクツールの導入を検討すべきタイミング
企業はどのような課題に対してヘルプデスクツールの導入を検討すれば良いのでしょうか。
ツール導入によって課題の改善につながる可能性がある具体的なシーンを紹介します。
ヘルプデスクに割り当てるリソースが不足している
規模が小さめの企業では、ヘルプデスクの専任者がいないケースも少なくありません。IT機器の知識を持つ情報システムの担当者がヘルプデスクを兼任している場合もあるでしょう。
一方で、マニュアルが整備できていなかったり、既存のマニュアルが活用されていなかったりすることも。
こうしたシーンではヘルプデスクツールによる効率化が有効です。現状のまま放置すれば、担当者の負担が増え過ぎて対応が追い付かなくなるリスクがあります。リソース不足による対応方法の属人化にも注意が必要です。
自社の製品・サービスの評判や口コミが悪化している
顧客から寄せられる問い合わせで、自社の製品・サービスに関するトラブルやクレームが増加傾向にある場合、ヘルプデスクツールの導入を検討しましょう。
企業はトラブルやクレームの原因を迅速に分析して、問題解決へ向けて取り組まなければなりません。対策がおろそかになれば、多数の問い合わせが集中して顧客への返答が遅れたり、担当者の業務負担が増加したりする恐れも。ヒューマンエラーによりさらなるトラブルやクレームの発生を招き、悪循環に陥ってしまうリスクがあります。
ヘルプデスクツールを導入するメリット
問い合わせ対応に関する課題を抱えているなら、ヘルプデスクツールを活用した解決策を検討しましょう。ここでは、ツールの導入で期待できるメリットを解説します。
問い合わせ対応業務の効率化につながる
ヘルプデスクツールを活用すると、業務そのものを自動化したり、テンプレートを使用して業務負担を抑えたりできます。
たとえば、電話の自動応答システムによる顧客案内の自動化や、メール定型文による返信工数の削減などが挙げられます。業務効率化を実現するには、自社が求める機能が搭載された最適なツールを選ぶことが大切です。
問い合わせ業務の属人性を低下できる
ヘルプデスクツールの導入によって、問い合わせ業務の属人性の低下が期待できます。ヘルプデスクでは、特定の分野について、その内容に詳しい担当者のみが回答しているケースも散見されます。
しかし、このように問い合わせ業務が属人化していると、当該担当者が不在の日は回答できず、お客様を待たせてしまうことになりかねません。
ヘルプデスクツールは回答をデータベース化できるため、担当者が不在の日であっても問題なく問い合わせ対応を行えます。
顧客情報や問い合わせ内容の管理・共有が楽になる
ヘルプデスクツールのシステム上では、情報の管理・共有が簡単にできます。
ヘルプデスクの人手不足が原因で、目の前の問い合わせ対応に追われてしまい、複数の担当者同士で共有するべき情報があっても、それができないことも珍しくありません。
しかし、過去の問い合わせ履歴を確認できるようになれば、担当者の異動や離職が生じても、スムーズに引き継ぎがしやすくなるでしょう。
また、担当者の不在時に別の担当者が代理で対応するなど、情報共有の強化によりチームでの柔軟な対応を実現できます。
データ分析に基づく運用効率化が期待できる
ヘルプデスクツールに蓄積されたデータは、分析してヘルプデスク業務の運用改善に役立てることが可能です。
たとえば、自社の問い合わせ内容や件数、問い合わせが集中する時期、対応に要した時間などを分析して対策を実施すれば、課題解決につなげられます。
運用における課題の明確化や、ワークフローの見直しに効果的です。
問い合わせ対応に関するノウハウを蓄積できる
問い合わせ対応に関するノウハウを蓄積でき、問い合わせ内容はもちろん、それらの問い合わせにどのように対応してきたかについてのデータも残せます。過去の対応方法を確認すれば、経験の浅い担当者であっても迅速かつ適切な対応を取れるでしょう。
担当者の人事評価に役立つ可能性がある
ヘルプデスクツールによって担当者の仕事が可視化されると、社内の人事評価を適正化しやすくなります。
一般的にヘルプデスク・サービスデスク・カスタマーサポートなどの業務は仕事の成果を正確に把握するのが難しい傾向にあります。システム上で対応状況を数値として表示させることで、従来よりも人事評価の基準を設定しやすくなるでしょう。
ヘルプデスクツールを導入するデメリット・注意点
ヘルプデスクツールを活用して問い合わせ対応を向上させるには、どんな点に留意すべきでしょうか。押さえておきたいデメリットや注意点をお伝えします。
問い合わせの応答が画一的になり過ぎる恐れがある
ヘルプデスクツールは自動化機能や豊富なテンプレートなどが強みです。ただし、機能面に頼り過ぎると、問い合わせ対応が応用のきかないやり取りにもなりかねません。
導入後は定期的に自動化の設定やテンプレートの使用方法を見直し、適切な活用につなげる必要があります。
更新とメンテナンスが求められる
更新とメンテナンスが求められる点も、ヘルプデスクツールを導入するデメリットといえるでしょう。ヘルプデスクツールは、セキュリティの強化や新機能の追加を理由として定期的な更新を求められることがあります。
更新中は業務がストップしてしまうリスクがあることに、注意が必要です。
ツールの保守や運用に継続的なコストがかかる
ヘルプデスクツールを導入するなら、長期的な運用を前提に、保守や運用にかかるコストを考慮して選定することが重要です。
初期費用やカスタマイズ費用などの導入コストだけでなく、月額費用やメンテナンス費用、運用に必要な人員なども含めて、事前に費用を算出しておきましょう。
データの漏洩や不正アクセスのリスクがある
ヘルプデスクツールを利用する際は、データの漏洩や不正アクセスが起こらないように注意しましょう。
顧客情報や問い合わせ内容を保存するという性質上、十分なセキュリティ対策が欠かせません。データの漏洩や不正アクセスが起きると、会社としての信頼を失ってしまうでしょう。
ヘルプデスクツールの導入前に、ツールのセキュリティ対策が十分かどうかを確認したり、ツールの使用状況を定期的に監査し、脆弱性を早期に発見・対処したりするなどの対策が必要です。
まとめ：ヘルプデスクツールで問い合わせ対応の課題を解決
ヘルプデスクツールの基礎知識から、選定するポイントや導入するメリットまでお伝えしました。
ツールの活用によって問い合わせ対応が効率化され、社内の情報共有がスムーズになれば、現状のヘルプデスク業務の課題を改善できる可能性があります。導入後は継続的にコストが発生するため、自社の目的に適したツールを選定し、ベンダーのサポートを受けながら最適な運用体制を整備していきましょう。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
