2024/03/06
人事・労務・総務といった社内の管理部門では、日々各部門が抱える業務を行いながら、社員から寄せられるさまざまな問い合わせへの対応を行っています。中には、問い合わせ件数が多くコア業務に支障をきたしている方や、人材やリソースの不足に陥っている企業は少なくないのではないでしょうか。
そこで当記事では、管理部門が問い合わせ管理を行うべき理由・管理部門が問い合わせ管理で抱える課題・管理部門に推奨される管理方法について解説していきます。
管理部門の問い合わせ管理でお悩みの方や、業務改善を図りたい方は、ぜひ参考にしてみて下さい。
管理部門が問い合わせ管理をするべき理由
人事・労務・総務といったバックオフィスの管理部門は、通常業務を行いながら問い合わせ対応を行っているため、問い合わせ管理を実施して業務改善を図るのがおすすめです。
ここでは、管理部門が問い合わせ管理を行うべき具体的な理由について解説します。
対応の進捗状況を把握し、抜け漏れを防ぐため
問い合わせ対応業務では、各担当者の対応状況・進捗の把握を行い、重複や抜け漏れを防ぎ的確に対応を行っていくことが、業務効率化を図るための重要なポイントです。
人事・労務・総務などの管理部門は本来の業務と並行して問い合わせ対応を行っているため、上記の考え方は特に重要となります。体制や業務フローを整えてミスが起きないようにしましょう。
問い合わせ内容のログを残すため
管理部門の問い合わせ対応においては、以下の理由からログを残すことが非常に重要となります。
- 問い合わせの傾向を把握するため
- ログを解析して問い合わせ対応の業務改善を図るため
- 社内で生じている問題や課題を把握して社内体制の改善を図るため
- 後で問題が生じた際に追跡調査を行えるようにしておくため
ITツールの導入・業務フローの改善といったログを残せる体制を構築するためにも、管理部門は社内問い合わせ管理を実施することが重要です。
社内の状況を把握し、問題点を見つけるため
社内問い合わせ対応では、業務効率化・対応品質の向上を図るために、対応状況を把握して改善を繰り返していくことが必要です。
そのためには、社員がどのような問題や疑問を解決したいのか、どのような問い合わせが多いのかどのような内容に時間を要しているのかなど、社内から寄せられる問い合わせから管理部門の仕組みや制度・対応の体制・対応のフローといった問題点を見つける必要があります。
問い合わせ管理において管理部門が抱える問題
人事・労務・総務といった管理部門では、問い合わせ管理においてさまざまな問題を抱えているのが実状です。これから業務改善を行うのであれば、管理部門がどのような問題を抱えがちであるのかを把握しておくことが重要です。
以下に解説していますので、ぜひご参考下さい。
属人化やリソース不足に陥りやすい
人事・労務・総務といった管理部門の問い合わせ対応は、各部門の専門的な知識・スキルがないと対応できない内容が多くを占めるため、業務が人に依存して属人化が起こりやすい傾向にあります。結果として特定の担当者でないと対応できない業務が増えたり、対応できる人材が限られてリソース不足に陥ったりといった問題が生じてしまいます。
人に依存した対応業務を行っていると、業務負荷軽減や業務効率化を実現することはできないため、ITツールの活用による業務標準化や業務の自動化等を検討することが重要です。
問い合わせ内容の範囲が広い
人事・労務・総務といった管理部門が対応する問い合わせの内容は、専門性が高いだけでなく多種多様で幅広いため、対応には相応の知識・スキルと労力が必要です。
十分な対応ができる人材の確保や育成も容易ではないため、多くの企業の管理部門が業務体制構築や業務効率化の課題を抱えています。
自己解決できる内容でも管理部門に丸投げされる
管理部門へ寄せられる問い合わせの内容にはさまざまなものがありますが、中には少し調べれば社員が自己解決できるような質問や疑問も多く含まれます。社内に何か問題が起こった際には管理部門へ問い合わせを行うという習慣が一般化していると、このような些細な問い合わせまで全て管理部門に丸投げされ、担当者の業務負荷が高まります。
自己解決の仕組みの構築や問い合わせ前にFAQを参照する等のルールを設けるなど、何かしらの対策を行っていない場合は、上記のような状況に陥りがちであるため注意が必要です。
解決に時間を要する
人事・労務・総務といった管理部門が対応する問い合わせは、社内ルール・法律・会計など専門性の高い内容が多く、対応できる人材も限られるため、一つひとつの問い合わせの解決に時間を要する傾向にあります。
問い合わせが集中すると担当者の業務負荷が高まることはもちろん、問い合わせを行った社員にも待ち時間が発生して自身の業務が停滞するなど、管理部門と社員双方に問題が生じるといった懸念があります。
管理部門の負担が増大しコア業務に支障をきたす
管理部門へと寄せられる問い合わせ内容は、上述の通り専門性が高く解決に時間を要することや対応範囲が幅広いことから、担当者のリソースを大きく消耗します。
管理部門では、それぞれが本来取り組むべきコア業務を行いながら問い合わせ対応を行っているため、負担が増えすぎるとコア業務に取り組むリソースを圧迫して通常業務に支障をきたす場合があります。しかし、反対にコア業務を優先し過ぎると、問い合わせ対応が追い付かず社員の仕事に支障をきたします。
管理部門のコア業務は必ず遂行しなければならない業務や期限が設けられている業務が大半を占めるため、問い合わせ対応をいかに効率的に行ってリソースを開放するかが重要なポイントです。
管理部門におすすめの問い合わせ管理の方法
ここでは、管理部門におすすめの問い合わせ管理の方法について解説します。管理部門の問い合わせ管理の業務改善を検討している方は、ぜひご参考下さい。
Excelやスプレッドシートにまとめる
手軽に管理部門の問い合わせ管理を実施したいのであれば、Excelやスプレッドシートを活用して問い合わせ管理表を作成するのがおすすめです。
近年では問い合わせ管理用のテンプレートも充実しているため、自社の業務に合わせてカスタマイズを行うだけで、簡単に問い合わせ管理の仕組みを構築することが可能です。
作成した管理表はクラウドストレージやグループウェアに保存して、担当者間で対応状況や進捗の情報を共有して問い合わせ管理を行います。
大規模な管理部門には不向きですが、問い合わせ管理のファーストステップとして仕組みを構築したい場合にはおすすめです。
マニュアルを作成し社内に周知させる
管理部門の問い合わせ対応は先にご紹介した通り業務負荷が高くなりやすい傾向にあるため、できるだけ社員が問題や疑問を自己解決できる仕組みを構築することがポイントとなります。そのための最も基本的な方法が、マニュアルの作成です。
人事・労務・総務に寄せられる問い合わせについて分析を行い、頻度の高いものをマニュアル化しておくことで、社員が問題や疑問を自己解決することが可能となり、管理部門への問い合わせ流入件数を大幅に削減することができます。
マニュアルを作成しても利用されなければ効力を発揮できないため、マニュアルの存在を社内に周知したり、問い合わせ前にマニュアルを参照することをルール付けしたりといった、利用率を高める施策を実施することも重要です。
問い合わせ対応業務をアウトソーシングする
ツールの導入・業務体制の構築・業務フローの見直しといった対策では管理部門の問い合わせ対応業務の改善が難しい場合は、外部の専門企業へ問い合わせ対応をアウトソーシングするという方法もあります。
近年では多種多様なアウトソーシングサービスを提供する企業が登場してきており、バックオフィス業務や問い合わせ対応業務を依頼できる企業も数多く存在します。自社の管理部門の状況や環境に合わせて業務を発注することができるため、問い合わせ対応を丸投げすることや必要な範囲のみ委任することが可能です。発注先やサービスを細かく検討することで、自社に最適な業務体制をすぐにでも実現することができます。
問い合わせ管理システムを利用する
問い合わせ管理を実施するにあたって、コスト・効果性・有用性など、あらゆる角度から見て特におすすめとなる施策が、問い合わせ管理システムを利用することです。
近年では各ベンダーから機能や性能に優れたさまざまな問い合わせ管理システムがリリースされており、人事・労務・総務といった管理部門向けの製品も数多く提供されています。
自社の課題に応じてシステムを導入することで、業務の自動化や効率化を容易に実現することが可能です。デジタルツールの活用は人材の採用や育成を伴わずに実施できる施策であるため、問い合わせ管理を推進していくのであれば優先的に実施しておきたい施策です。
問い合わせ管理システムなら「メールディーラー」
問い合わせ管理ツールもたくさんありますが、複数人での問い合わせ対応の効率化のために、システムを導入するなら、「メールディーラー」がおすすめです。
- チームでのメール共有に特化
- レポート機能で問い合わせ内容の分析が可能
- 用途に合わせて権限や機能をカスタマイズ可能
Point
メールディーラーとは、株式会社ラクスが提供するinfo@やsupport@などの共有メールアドレス宛に届くメールを複数人で対応することに特化した問い合わせ管理システムです。
チーム全員のメールを対応状態ごとに「新着」「返信処理中」「対応完了」のステータスに自動で振り分けてくれます。どのメールにだれが対応しているのかリアルタイムで共有できるので、対応状況がひと目でわかり、メールの見落としや対応漏れを防ぐことができます。
まとめ
人事・労務・総務といった管理部門の問い合わせ管理について解説してきました。管理部門は本来取り組むべきコア業務を行いながら問い合わせ対応を行っているため、業務負荷が高まったりリソースが不足したりといった状況に陥りがちです。担当者の負担を軽減するためにも、コア業務に支障をきたさないためにも、問い合わせ管理を行って的確でスムーズな問い合わせ管理を行える体制を構築する必要があります。
管理部門の問い合わせ対応に課題を感じている方は、ぜひ当記事を参考にして、自社に最適な問い合わせ管理を実施してみて下さい。
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