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メール管理が「バッチリ」なわけ
複数店舗の運営でもトラブル知らず

2020/4/14
問い合わせ管理の方法

みなさんは何名で顧客対応していますか?
お客様からの問い合わせメールに対応する担当者が1人だけだと、急な病欠や有休などで不在のときに対応がストップしてしまうため、2名以上の担当者で顧客対応を行いたいところです。

楽天やYahoo、Amazonのショップ、または自社運営のECサイトと実店舗を運用している企業であれば社内に届くメールは膨大な量になるので、なおのことチーム体制で問い合わせ対応をせざるを得ません。とはいえ実際に現場から聞こえてくるのは、

「みんなで問い合わせメールの対応をしているのに、うまくいかない」

こんな担当者の嘆きの声も少なくありません。

複数のアカウントから送られてくる問い合わせメールを共有・管理し、顧客満足度を向上させる「メール共有・管理ツール」についてご紹介します。

実店舗&ECサイトからの大量メール管理が大変!

実店舗とECサイトなど複数の店舗を運営する企業で問題となっているのが、問い合わせ専用に設定した複数のアカウント宛にくる大量のメールをスタッフが共有・管理できずに迅速な対応ができないことです。その結果、連鎖的なミスが発生し、ショップの信頼性を下げてしまうことになるため早急に手を打つ必要があります。

【問い合わせ窓口の課題】
  1. いつ誰がどのショップからのメールを対応したか把握できず、対応モレや重複返信が発生
  2. 複数のアカウント、管理画面を行き来するため、手間がかかりストレスになる
  3. キャンセルメールの注文履歴を探すのが大変
【担当者の本音】

「問い合わせメールをまとめて、わかりやすく管理したい!」

お問い合わせフォームに届くメールには、注文やキャンセル、クレーム、在庫の確認など利用者によって内容はさまざまで、重要性もバラバラです。在庫確認に時間を取られていたばかりにクレームへの対応が遅れ、電話でのクレームにまで発展。右往左往していると、在庫を知りたいお客様からさらに催促のメールが……。管理できずにメール対応に振り回されるようなトラブルに見舞われては、スタッフの作業効率が下がる一方です。

ECサイトの運営業務における非効率なメール対応が、生産性を大きく落としている要因なのですが、小手先のテクニックや根性論では当然解決できないので抜本的な解決策を検討しましょう。

複数アカウントでもメールディーラーなら一元管理で安心!

毎日行う問い合わせメールの対応は、ECサイトや実店舗において「生命線」です。スマホの普及により、スピーディーな買い物とサービスを要求するお客様が急増しているため、メール対応の遅れはクレームの元となり、ショップ評価を著しく下げるばかりか事業成長をストップしかねません。

どれだけ対応人数を増やしても、複数のアカウントから送られてくる問い合わせメールを的確に対応するには限界があります。なぜなら、一般的なメーラーのほとんどは個人同士のやりとりに適している一方で、不特定多数のメール対応を行う企業と個人のやりとりには十分な機能が足りていないからです。そこで、店舗運営を行う企業の助け船となるのがメール共有・管理システム「メールディーラー」です。

メール共有・管理とは、簡単に言えば「受信ボックスを共有すること」です。メール共有・管理システム「メールディーラー」なら、異なるメールアドレスを一元管理できて問い合わせのメール対応によくある3つの課題「対応モレ」「重複対応」「状況把握」をスッキリ解決します!

また、ステータス管理機能が「未対応」「対応中」「対応完了」とメールの状況ごとに自動で振り分けるので、より管理しやすくなります。

メールのステータスはリアルタイムで表示されるので、誰がどこまで対応していて、自分が対応すべきメールはどれかがすぐにわかります。

メールディーラーの便利な機能

メールディーラーなら、他にもメール管理に便利な機能が備わっています。ここではその機能の一部をご紹介します。

対応履歴の確認

複数の店舗を運用していると、日々メールが大量に届きます。その中からユーザーとの過去のやり取りを探そうとすると、検索に多くの時間がかかってしまいます。
そんな時に便利なのが対応履歴の確認機能です。メールディーラーの対応履歴の確認機能は、アドレスをワンクリックすれば、今までのやり取りを簡単に表示できます。
受信・送信メール、電話メモ、チャット履歴が時系列順に表示されるので、必要な情報をすぐに確認することができます。
ここで、なぜ簡単に対応履歴の確認ができると便利なのか、もう少し詳しく見てみましょう。

代理対応が可能になる

個人でメールを管理していると、担当者が休みだったり、外出中だったりした場合に代理対応が難しくなります。返信が遅れてユーザーを待たせてしまうと、店舗の印象にも影響してきます。
そんな時に対応履歴の確認機能があれば、これまでのやり取りを簡単に確認できるので代理対応が可能になります。

複数のアドレスを紐づけられる

メールディーラーなら、ユーザーが複数のメールアドレスを用いて問い合わせをしてきても、ひとり顧客として紐づけて管理が可能です。
ユーザーごとにまとめて履歴が見られるので、検索にかかっていた時間を大幅に短縮できます。

重複対応防止機能

同じメールに対して複数のスタッフが対応してしまう「重複対応」は顧客からの信頼低下を招いてしまいます。
メールディーラーでは、スタッフがメールに返信している間にはロックがかかります。その間、他のスタッフが返信作業をおこなうことはできないため、重複対応を防止してくれます。

レポーティング機能

期間別やフォルダ別などで集計を行うことが可能です。返信時間などのデータを集計することができるため、教育材料としても最適です。

テンプレート機能

メール対応はスタッフによって対応に差ができてしまうことが多いです。ベテランスタッフは丁寧な文章で臨機応変に対応しているけれど、新人スタッフは簡素なメール対応をしてしまうことも珍しくありません。対応品質を一定に保ちたいけど、メールの教育に時間をかけることができないという企業も多いのではないでしょうか?

そんな時に便利なのがテンプレート機能です。定型的な問い合わせに対するひな型を作成することで、対応品質の均一化、返信スピードの向上が期待できます。通常のメールソフトの場合、パソコン1台1台にテンプレートを設定しなくてはいけません。しかしメールディーラーはクラウドサービスなので、文章をテンプレートとして登録すれば、即座にすべてのスタッフに共有することができます。

アンケート機能

ユーザーの満足度調査をしたい時にぴったりなのが、アンケート機能です。メールディーラーなら簡単にアンケートをとることができます。アンケートを以下のように行うことが可能です。

  1. 顧客から問い合わせが届く
  2. 対応を行い、その案件をクローズすると、自動で気にアンケートメールが送信
  3. アンケートの結果を閲覧

アンケートフォームや内容は簡単に作成できます。自社のイメージに合わせ、アンケートフォームのデザインを変更することも可能です。
アンケートの結果は自動で集計され、さまざまな条件を指定して結果を抽出できます。集計したデータはCSV形式でダウンロード可能で、対応品質の改善などに役立てることができます。

メールディーラーの導入事例

メールディーラーは、国内6,000社以上の企業で導入されています。ここではメールディーラーを実際に導入したことによって、どのように課題が解決されたのか、実際の導入事例をご紹介します。

株式会社イトーキさまの事例

株式会社イトーキさまは、オフィス家具や学習家具などを扱うECサイトを運営しています。自社サイトだけでなく、楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピングなど複数のモールを保有しています。1日20~30件届くユーザーからの問い合わせに、5名のスタッフで対応しています。
以前はインストール型のメールソフトやGmailなどされていたそうですが、そこからメールディーラーに切り替えた理由や現在の状況などをご紹介します。

導入前

スタッフのパソコン毎にメールソフトを導入していたため、バージョン管理や設定などを把握するのが大変でした。また管理がしっかりできていないと、個人情報が流出してしまいそうで心配という課題を抱えていました。
問い合わせメールはBccで共有していましたが、数年分のメールがたまるとハードディスクを圧迫し、結果メールソフトの動作が遅くなり、使いづらい状況でした。
さらにGmailを利用しているスタッフは、誰かが一度メールを開くと既読状態になります。そのためどれが対応済みか分からず、対応漏れが発生していました。

導入後

複数のモールから届くメールを要件別に仕分けできるようになりました。
さらに、ラベル機能を使って「重要」「大至急」「至急」などを分けることにより、大事なメールの対応が漏れなくなりました。また、対応不要なメールは「ゴミ箱」へ振り分け設定にすることで、受信フォルダをすっきりと管理できるようになりました。
さらに、クラウドのメールツールなので、場所に依存することなくメールの確認や返信ができるのが便利だそうです。テレワークのように社外から仕事をすることも可能になり、働き方変革の一歩につながりました。

メールディーラーならセキュリティ面でも安心

ビジネスで利用する上で気になるのがセキュリティ面です。個人情報が流出すると店舗の信頼を損ねてしまいます。
メールディーラーでは、情報漏洩防止に関するさまざまな仕組みを取り入れることが可能です。

  • 送信直前に宛先や添付ファイルを再度確認するフローを組み込んでいる
  • パソコン上で保存せず、クラウド上でメール管理をすることで、個人情報の分散を防ぐ
  • IPアドレスでアクセス制限を行う
  • アクセスログを簡単に確認できる

人的ミスをカバーする管理方法で顧客満足度をアップ!

返信不要な自動送信メールが多く届くEC運営企業では、細心の注意を払っていても見落としや対応ミスといった“イージーミス”がおきてしまいます。チーム内で声をかけあうなどアナログな対処法でも、完全に防げるかは定かではありません。

チーム内できちんと情報共有ができ、効率的で確実なメール管理を行う解決法をお探しなら、メール共有・管理システム「メールディーラー」におまかせください。スタッフの心労ストレスをなくし、お客さまの満足度を高める一石二鳥のツールです。

メール共有・管理システム「メールディーラー」は初期設定が簡単で、導入前に操作性や使い勝手がわかる無料トライアルをご用意しています。ぜひお試しください。

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問い合わせ対応業務に大革命

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。