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どうしよう!? メール管理に四苦八苦する担当者を救う解決策とは

2020/4/10
問い合わせ管理の方法

ECサイト運営においてお客様とのコミュニケーションの要となるのが「メール」です。注文や在庫確認、キャンセル依頼、サイズ変更依頼といった問い合わせメールには迅速な対応が求められます。しかし、EC店舗は少ないスタッフで運用している企業も多いため、繁忙期やスタッフの急な病欠といったケースでは増加する問い合わせへの対応が遅れがちです。

メーラー上のフォルダ分けで対応していても、必ず起きる「返信モレ」「重複対応」に現場スタッフは大混乱! ECサイトの窓口を担当するスタッフが毎日悩む「大量のメール管理」はどのように解決できるのでしょうか?

EC担当者はお手上げ!メール管理のさまざまな課題

日々メール対応する担当者が感じている業務課題にはどんなものがあるのでしょうか。お客様からのメール対応だけでも大変なのに、バイヤーや取引先からのビジネスメールなども毎日届きます。未対応のメールが山ほどあるメーラーの受信トレイを、毎日さばくのは骨が折れる作業です。

問い合わせを1人で担当したり、別業務と兼任して空いた時間に対応したりするケースは少なくありません。その場合、担当者が休んでしまったらメール対応はどうなるのでしょうか?誰かが代理対応しなくてはなりませんが、メールの内容をすぐに把握して的確に対応できるでしょうか?

少ない人員で大量のメール管理をしないといけない環境では、以下のような業務課題があります。

  1. ・メール返信業務が二度手間で非効率
  2. ・対応すべきメールを見落としやすい
  3. ・キャンセル依頼のメールと、注文履歴情報との照合に時間がかかり、クレームにつながる
  4. ・電話応対時、どのメールの問い合わせかすぐに把握できず対応が遅れる
  5. ・担当者が休んだ場合、代理対応や引き継ぎがうまくいかない

仕分けや検索に時間がかかりすぎると、早急に対応すべき問い合わせメールを見落としてしまい、対応モレや重複対応などが起こり、クレームに発展する危険性があります。メールの整理整頓術を駆使するなど試行錯誤しながら管理しても、繰り返しおこるこれらのトラブルにもはや担当者はお手上げ状態に。

「作業効率悪すぎ! ビジネスメールの管理をなんとかしたい」と現場スタッフは嘆いています。

メールディーラーのステータス管理機能がズバッと解決!

こうしたメール管理に悩みながら顧客対応しているのであれば、今すぐにでもメール管理ツールを見直すべきです。ツールを導入するにあたり、見直すべきポイントは「メール対応業務の効率化」です。

業務効率を飛躍的に高めるために、メールを一元管理するクラウド版共有システムに切り替える企業が年々増えています。info@やsupport@などの代表アドレスに届いた問い合わせを社内やチームで共有し、誰がどのメールにどんな対応をしているのかが全体で把握・管理できるというものがメール共有・管理システムです。

そこでメール対応の悩みを解決するのが、弊社のメール共有・管理システムの「メールディーラー」です。

メールディーラーとは?

11年連続売上シェアNo.1※
選ばれ続けて国内シェアNo.1のメール共有・管理システムです。
6,000社以上のユーザー様からのご意見をもとに新規機能を開発し、年に数回バージョンアップしているので、メール対応・管理のノウハウが詰まっています。

※ 出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2020」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009-2019年度(予測値)

メールディーラーは、メール対応にありがちなトラブルを回避するための機能やパフォーマンスを最大限に高める機能などが備わっています。「ステータス管理機能」は、新着、返信処理中、対応完了など、現在の対応状況ごとにリアルタイムで表示され、自動で管理することができます。複数人での管理が容易になったことで、対応が遅れているメールにいち早く気がつくことができるようになります。

誰が対応中のメールかが一目瞭然!

担当者も経営者も頭を抱える原因だった複数メールの管理問題をすっきり解決してくれます。

<EC担当者必見!>メールディーラーの便利な機能

メールディーラーには、ECサイトを運営する上で便利な機能が数多く搭載されています。
ここではメールディーラーの機能について詳しくご紹介します。

一時返信機能

一時返信機能とは、営業時間外にユーザーから受信したメールに、自動で一時的に返信する機能です。
休日や夜間などの営業時間外は、ユーザーに返信をすることが難しいことがほとんどです。しかしユーザーは、サイトからの返信がないと「ちゃんとメールが届いているのかな」と不安になってしまいます。
一時返信機能があれば、あらかじめ設定した内容のメールを自動で送ってくれるため、サイト側がメールを受け取った証となり、ユーザーに安心感を与えられます。
素早い返信は、ユーザーの満足度向上や信頼を得ることにつながります。

既存システムとの連携

ECサイトを運営する企業は、すでに受注管理システムを導入している場合も多いのではないでしょうか。メールと受注管理システムが紐づいていないと、例えば「キャンセルメールが届く→受注管理システム上でメールアドレスを検索→キャンセル処理」という3段階にわたる手間が発生します。
メールディーラーなら既存システムとの連携が可能で、ボタンひとつで注文情報に遷移することができ、受注管理システム上でユーザー情報を検索する手間を省くことができます。
また、メールディーラーは、連携可能なシステム数が多いことも特徴で、さまざまな国内の主要受注管理システムと連携が可能です。
詳しくは、メールディーラーまでお問い合わせください。

楽天あんしんメルアド対応

メールディーラーは「楽天あんしんメルアド」にも対応しています。
楽天あんしんメルアドサービスとは、楽天市場で買い物をしたユーザーのメールアドレスが、楽天市場の提供するメールアドレスに変換されてショップに届く機能です。この機能を使えば、ユーザーはショップ側に自分のメールアドレスを知られずに注文できます。
楽天あんしんメルアドで届いたメールに返信するには、RMS上での対応が必要でしたが、メールディーラーなら簡単な設定のみでメール返信が可能です。

ECサイト運営にメールディーラーを導入した事例

メールディーラーは、国内の多数の企業に導入されています。
ここではECサイト運営にメールディーラーを導入することで、どのように課題が解決できたのかなどをご紹介します。

ワンクリックで過去のやり取りや受注情報が確認できる!

【有限会社LOWTEX様の事例】

有限会社LOWTEX様では、6つのECサイトと、2つの実店舗を運営しています。世界中から取り寄せたスニーカーを販売し、ユーザーが安心して買い物ができるスニーカー専門店を目指しています。

【導入前】

楽天市場で3店舗、Yahoo・Amazon・自社ドメイン等で計6店舗のECサイトを運営しています。6つの窓口からは1日50~60通のメールを受信しており、それを2名のスタッフで対応していたそうです。
メールのフォルダ分けなど、試行錯誤して運用していましたが、受信メール数が増加するに従って、返信漏れや対応の遅れが生じるようになってしまいました。
その結果、ユーザーから返信催促のメールを受け取ったり、対応に関してのレビューをもらうことが増えたそうです。
また、ユーザーから「注文をキャンセルしたい」「サイズ変更をしたい」とだけ記載されたメールが届き、注文情報と紐づけるのに時間がかかっていました。
さらに、海外注文に力を入れると、英語のメールが届き、さらなる対応遅延へとつながっていました。

【導入後】

ECの問い合わせ対応に特化したメール管理ソフトの「メールディーラー」は、展示会で目にとまったことがきっかけで導入に至りました。
メールディーラーを導入し、6つの窓口を一元管理できるようになったことで、返信作業がスムーズになり、対応漏れや返信の遅れがなくなりました。ユーザーを待たせてしまうこともなくなり、返信を催促するメールもなくなったそうです。
また、ワンクリックで過去の対応履歴と受注システムの注文情報が表示されるので、メールの検索にかかっていた時間が大幅に削減できました。
さらに、英語のメールは対応可能なスタッフに「社内チャット機能」で依頼することで、英語での問い合わせにもスムーズに対応できるようになりました。
このようにさまざまな課題が解決できたことで、顧客満足度の向上につながり、スタッフの負担も軽減できたそうです。

属人化していたメール管理が改善された!

【株式会社オーレ様の事例】

株式会社オーレ様では、ポスターやパネルなどの大判印刷サービスを請け負う「Prio」を運営しています。当日発送を可能とするため、365日に無休でユーザーサポートを行っています。

【導入前】

注文方法や印刷データ等に関する問い合わせメールが1日10~20件届き、それを約20名のスタッフで対応していました。
チームで受注用のメールアドレスを共有していましたが、だれがどのメールに対して対応しているのかが分かりづらいという課題を抱えていました。
さらに、365日営業でシフト制を導入しているため、スタッフ全員が毎日同じ時間出社しているわけではありません。その日に出社していないスタッフへの確認や、対応引継ぎに手間がかかっていたそうです。
また、「前の担当者と言っていることが違う」などトラブルに発展しないように、対応品質を均一化するのに苦労していました。

【導入後】

その日に出社していない社員への引継ぎは、「ラベル」「コメント」「ステータス」機能を使うことで、引継ぎにかかっていた手間を大幅に削減できました。「コメント」に詳細を残すことにより、引継ぎ漏れを防ぐことができるようになりました。
さらに、今までの対応履歴を確認しやすくなったことにより、内容をきちんと把握した上で代理対応ができるようになりました。新人・ベテラン関係なく、スタッフ全員が安定した対応品質を保てるようになりました。
メールディーラーを導入し、業務を効率化することで、ユーザーとスタッフがどちらも喜ぶ働き方改革を実現できました。

メール管理を制する者は事業を制する!

顧客の属性に応じた細かな対応も必要で、リピーターを1人でも増やすには迅速で丁寧な対応ができる仕組み作りが急務と言えます。ベストなメール管理ツールを導入することは業績アップや業務効率の改善、スタッフのストレス減といいことずくめ! さらに顧客満足度の向上や高評価のレビューにつながるため、「メール管理を制する者は事業を制する!」と言っても過s言ではないでしょう。

メール共有・管理システム「メールディーラー」は導入前に操作性や使い勝手がわかる無料トライアルを利用できるので、ぜひお試しください。

▼ご相談・詳細資料・無料トライアルはコチラ▼
https://www.maildealer.jp/inquiry/

問い合わせ対応業務に大革命

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。