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チームでメール対応!対応漏れ・重複対応を防ぐ効率的な管理方法とは

チームメール_タイトル

Aさん「この問い合わせメール、誰か返信しましたかー?」
Bさん「まだでーす!」
Cさん「あ!僕、対応済みです!」

この状況で、もしCさんが離席をしていたら、・・・?
返信済みであることに気がつかず、「二重対応」が発生してしまいます。
代表アドレスや問い合わせフォームの対応、カスタマーサポート、ヘルプデスク等、1つのメールアドレスに届くメールを複数人で分担する業務は、しっかりと情報共有ができる管理方法が大切です。

この記事の目次

    一般的な管理方法

    Cc・Bccで担当者全員に送信する

    CcBcc共有

    担当者全員のパソコンでメールを受信し、返信時に他の担当者全員をCc、Bccに入れることで、対応履歴を情報共有する方法です。

    【メリット】
    ・全員のパソコンに履歴が残るため、過去履歴の検索が容易
    ・誰がどのメールに対応したか全員で共有でき、二重対応を防止できる。
    【デメリット】
    情報共有用のメールが増え、管理が煩雑になる。
    ・宛先選択ミス等による情報漏えいのリスクが高まる。
    ・担当者全員のパソコンに個人情報が散在してしまう。

    管理者が担当者に振り分ける

    管理者が振り分ける

    管理者1名がメールを受信し、各担当者に振り分ける方法です。担当者は自分に届いたメールだけ処理します。

    【メリット】
    ・振り分けられたメールだけを対応するため、二重対応が発生しない。 ・担当分の個人情報のみ保有するため、比較的セキュリティを確保しやすい
    【デメリット】
    ・送信メールが個人のパソコンにしか残らず、過去履歴の検索が大変。 ・個人のパソコンに依拠するため、急な欠勤・退職時の引き継ぎが困難

    絶対NG!情報漏えいリスクの高い管理方法

    前述の2つ以外で、「メールアカウントを共有し、1つのID・パスワードを複数人で利用する」という方法で管理を行っている場合は、直ちに見直しが必要です。

    GoogleWorkspace管理者向けヘルプページでも記述がありますが、複数人が同じアカウントを利用しているとGoogleが判断した場合、本人確認、またはセキュリティ保護用の質問が追加されたり、アカウントが一時的にロックされたりする可能性があります。

    さらに、IDとパスワードを知っていれば退職・異動後もアクセスできてしまうため、セキュリティを確保することができません。退職・異動がある度にパスワードを変更する必要があり、管理に手間がかかります。

    チーム利用に特化したメール共有システムとは

    ビジネスで一般的に利用されているGmailやOutlookは、1対1のやりとりを想定しているため、複数人のチームで利用するには最適ではありません。
    そこで、チーム利用に特化した「メール共有システム」をご紹介します。

    メール共有システムとは

    メール共有システムとは

    メール共有システムは、複数人で行うメール対応業務のために開発された法人用クラウドシステムです。チーム全体のメール対応進捗状況を可視化し、ミス防止や業務効率化のための機能が多数搭載されています。

    【メリット】
    ・全員の対応状況を常にリアルタイムで共有し、管理の手間がかからない。
    Cc、B㏄での情報共有が不要になり、受信メール通数を削減。
    ・過去に他担当者がやりとりした内容も共有され、対応履歴の検索が簡単
    ・メールデータはクラウドで管理され、パソコンに個人情報が残らない
    【デメリット】
    ・イニシャルコストとランニングコストがかかる。

    複数人で分担してメール対応を行う機会が多く、対応漏れや重複対応が発生している場合は、メール共有システムの利用がおすすめです。

    最適な管理方法でメール対応を効率化

    1対1のメール対応であれば、個人の努力で効率化することが可能ですが、複数人のチームでメール対応を行う場合、業務効率は「管理方法」に左右されます。
    進捗状況や対応履歴などの必要な情報を、手間をかけずに共有できる管理方法を見つけましょう。

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

    この記事を書いたライター

    メールディーラー通信編集部

    メールディーラー通信編集部

    問い合わせ管理に役立つ情報の執筆・案出しをしています。問い合わせ業務でのトラブルを少しでも減らせるような記事を作成できるよう日々編集を行っています。
    得意な整理術は「Gmailの検索演算子を駆使したラベル付け」です。