2020/04/13
オムニチャネルという言葉は、まだ日本では浸透しきっていませんが、すでに多数の大手企業がこの手法を取り入れ始めています。
英語で表せば「Omni channel」となりますが、この「omni」には「あらゆる」「すべての」といった意味があり、「channel」には「ルート」や「経路」といった意味があります。実店舗、広告、DM、オンラインストア、SNSといったこれらすべてがチャネルとなります。
そして、販売チャネルに関する在庫情報、会員ID、物流が統合され、サービスやオペレーター管理の統合までを含めた状態をオムニチャネルと呼びます。
今回は、オムニチャネルを成功させるために必要な、カスタマーサポートの課題から見ていきましょう。
オムニチャネルに欠かせないカスタマーサポートの存在
顧客に対して最高の経験を提供できるか否かが、ビジネスの鍵を握ります。カスタマーサポートは第一線で顧客対応を行っているため、対応の良し悪しが与える影響は少なくありません。
特に現在は電話、メール、チャットなど多くのサポート手段があり、顧客と企業との接点も増えています。これは一見便利になっているようですが、増加した接点に対して対応漏れが生じた場合、顧客満足度は大幅に下がってしまいます。
例えば、まずメールで問い合わせをした顧客が電話をかけてきた場合、同一人物だとすぐに理解できるでしょうか。同一人物であることを把握できずにスムーズなサポートを行えなければ、顧客にストレスを与えてしまうでしょう。
もちろん、このような場合、カスタマーサポートスタッフ個人の教育も忘れてはいけません。一人ひとりのサポートの質を向上させることも重要です。しかし、オムニチャネルを実現させるためには、スタッフ個人の教育だけでなく、組織として大幅な変更に踏み出さなくてはなりません。
オムニチャネルの実現に向けたカスタマーサポートの課題
組織としてオムニチャネルを実現するために、まず何から実行していくべきなのか分からないかもしれません。まずは、カスタマーサポートの業務に沿って身近なところから考えてみましょう。
まずやるべきことは、顧客情報を細かく入力し、顧客データベースに蓄積することです。メールアドレス、電話番号、会員IDといった情報を入力しておくことで、容易に顧客識別が行えるようになります。
さらに、電話、メール、チャットなどどのチャネルから問い合わせが来ても、過去のやりとりを確認した上で回答ができると、相手に無駄な時間をとらせません。
しかし、実際にはこういった情報共有が十分にできていないカスタマーサポートは多くありません。メールのBccやメーリングリストにて対応情報を共有しようとしているものの、数が膨大になり見落としが増えたり、検索に時間がかかったりといった問題が発生しています。
かといってスタッフの数だけを増やしてしまうと、重複対応や対応モレが生まれる危険性も高まります。実際にお客様と接するスタッフとしては、個別対応できる仕組みで、かつ対応状況が明確に表示され、優先順位がわかるツールがあると便利です。
メール管理を重視したオムニチャネル戦略例
株式会社セレクション・インターナショナル様
株式会社セレクション・インターナショナル様では、東京都と大阪府に4つの実店舗を展開しており、ECサイトを12店舗運営しています。アメリカンスポーツグッズと、全国トップの品ぞろえを誇るプロ野球グッズが主力商法です。
ここでは、老舗スポーツショップの問い合わせ対応の課題とその解決法についてご紹介します。
1日あたり約20件のメールを3名で対応
取り扱う商品の性質上、繁閑差が激しく、シーズン開幕中は100件を超える問い合わせがあります。その問い合わせ対応を3名のスタッフで行っていました。
しかし、パソコン1台を3名で共有して対応していたので効率が悪く、なんとなく最初にメールを開封した人が返信していたそうです。しかし、返信済みかどうか一目で分からないので、返信漏れや見落としがあり、「読んだ・読まない」のスタッフ間トラブルも発生していました。
さらに、管理者側も誰がどのメールに対応しているのか分からなかったため、返信情報を把握するのが難しいという課題がありました。
メール共有・管理ツールを導入することで解決
メール管理の課題を解決するために導入されたのが、メール共有・管理ツールです。メール共有・管理ツールは、誰がどのメールに対応したのかすぐに確認できるため、返信漏れがなくなりました。また、対応済みのメールがどれか分かることで、返信速度が大幅に上がりました。
さらにコメント機能を使いメール1通ずつに補足説明を付けたり、対応履歴の確認機能を使ったりすることで、引き継ぎ作業もスムーズに行えるようになりました。さらに引き継ぎルールがスタッフに浸透したことで、誰が何をしているのかが可視化され、管理者も状況把握がしやすくなりました。
オムニチャネルの基礎！メール管理の手法例
オムニチャネルを実現するためには、どんなメール管理を行えばいいのでしょうか。ここでは、メール管理の手法例をご紹介します。
フォルダを作成する
まずは未対応・対応済みなど、フォルダを作成しましょう。フォルダにメールを振り分けて管理することで、メールのステータスがすぐに分かります。
フォルダをきちんと分けることで、対応漏れや二重返信などのミスを防げます。また後からメールを探す時も便利です。
対応ルールを作成する
スタッフ間での対応ルールも作成しておきましょう。たとえば、「営業時間内の〇時～〇時までは対応に集中する」、「重要度の高いメールにはその場で対応する」などです。ルールを最初に作成しておけば、より集中して対応業務ができるようになります。
またルールがあれば、メール対応に不慣れなスタッフもそれに従えばいいので安心です。
不要なメールは削除する
日々大量のメールを処理する中で、返信不要なものやスパムメールを受信することもあります。このような不要なメールをそのままにしておくと、すぐに受信フォルダがいっぱいになり、該当のメールを探しづらくなります。それが重要なメールを見落としてしまう原因にもなるので、不要なメールはすぐに削除しましょう。
メール共有・管理ツールを導入する
メールの管理に関する課題を簡単に解決したいなら、「メール共有・管理ツール」の利用がおすすめです。ツールを使えば、メールの対応状況をスタッフ全員で共有しながら管理できます。次の章で、メール共有・管理ツールの機能やメリットについて詳しくご紹介します。
メール共有・管理ツールについて
メール共有・管理ツールはメールを一元管理できるツールです。メール管理に便利なさまざまな機能が搭載されています。ツールを導入するだけで、メール管理の悩み事をほぼ解決できます。
メール共有・管理ツールとは
メール共有・管理ツールを利用すれば、メールの対応状況をリアルタイムで共有できます。誰がどのメールに対応しているのかすぐに分かるため、複数人でのメール対応に便利です。
メールの管理方法を”一元管理”に変更することによって、顧客対応を効率化し、スタッフの負担を減らすことにもつながります。
メール共有・管理ツールの機能例とメリット
メール共有・管理ツールには、通常のメールソフトにはないさまざまな機能が搭載されています。ここでは管理ツールの機能例とメリットについてご紹介します。
ステータス管理によって返信漏れ・二重返信を防げる
大量のメール処理をする中で起こりがちなミスに、返信漏れや二重返信があります。
「誰かが対応しているだろう」と思っていたら誰も対応していなかった返信漏れや、「誰も対応していないかな」と思って返信したら既に他のスタッフが対応していたという二重返信が何度も起こると、ユーザーからのイメージは悪化してしまいます。
この問題を解決するのがメール共有・管理ツールのステータス管理機能です。リアルタイムで対応状況が確認できるので、誰がどのメールに対応しているのかが一目見て分かります。また自動でメールが振り分けられるので、メール振り分けにかかっていた時間を大幅に短縮できます。
対応履歴を簡単に参照できることによる業務効率化
過去にやり取りのあるユーザーは、これまでのやり取りを元にメールを送ります。このようなメールに返信する際には、過去の対応履歴を参照する必要がありますが、日々大量のメールを処理していると、なかなか該当のメールを見つけられないこともあります。
メール共有・管理ツールの対応履歴の確認機能なら、過去の履歴を一覧として表示できます。過去のやり取りをすぐに見つけられるので、対応にかかる時間を短縮できます。また対応履歴を一覧で参照できるので、担当者が変わったり、休みだったりした場合でも代理対応がスムーズに行えます。
業務が効率化されるとともに、顧客満足度向上も期待できます。
おすすめは「メールディーラー」
数多くあるメール管理・共有ツールの中でおすすめなのが、「メールディーラー」です。
メールディーラーは売上NO.1（※）のツールで、国内8,000社以上の企業で導入されています。継続利用率99％、機能満足度95％、サポート満足度95％とそれぞれ高い満足度を誇っているのが特徴です。サポート体制も整っているので、初めてツールを導入する場合でも安心です。
無料トライアルも用意されているので、メール共有・管理ツールを検討している方はぜひ試してみてはいかがでしょうか。
※ 出典：ITR「ITR Market View：メール／Web／SNSマーケティング市場2024」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2023年度予測）
オムニチャネルを実現するための基礎となるメール管理
オムニチャネルを実現するために、メール管理は欠かせません。いくら多数のチャネルを取り扱っていたとしても、情報の共有ができていなければ意味を成さないからです。
事例でお伝えしましたように、情報共有が可能になり、スタッフが全員で顧客対応を行うことができれば、問い合わせに対する返答までの時間は大幅に短縮します。顧客側も、同じ説明を2回しなければいけない状態ではストレスがかかります。しかし、自分が以前問い合わせた内容を覚えてくれているとすればどうでしょうか。特別感を感じ、より企業に対する愛着が湧く可能性もあるのです。
記事内でもおすすめとしてご紹介したメール共有・管理ツール「メールディーラー」では、こういった問題を一度に解決することができます。いま現在、カスタマーサポートにおけるメール管理や業務改善についてお悩みの場合は、ぜひ一度お問い合わせください。
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