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一歩抜きん出るカスタマーサポートを作る!
オムニチャネルを加速させるメール管理とは?

オムニチャネルという言葉は、まだ日本では浸透しきっていませんが、すでに多数の大手企業がこの手法を取り入れ始めています。

英語で表せば「Omni channel」となりますが、この「omni」には「あらゆる」「すべての」といった意味があり、「channel」には「ルート」や「経路」といった意味があります。実店舗、広告、DM、オンラインストア、SNSといったこれらすべてがチャネルとなります。

そして、販売チャネルに関する在庫情報、会員ID、物流が統合され、サービスやオペレーター管理の統合までを含めた状態をオムニチャネルと呼びます。

今回は、オムニチャネルを成功させるために必要な、カスタマーサポートの課題から見ていきましょう。

オムニチャネルに欠かせないカスタマーサポートの存在

顧客に対して最高の経験を提供できるか否かが、ビジネスの鍵を握ります。カスタマーサポートは第一線で顧客対応を行っているため、対応の良し悪しが与える影響は少なくありません。

特に現在は電話、メール、チャットなど多くのサポート手段があり、顧客と企業との接点も増えています。これは一見便利になっているようですが、増加した接点に対して対応漏れが生じた場合、顧客満足度は大幅に下がってしまいます。

例えば、まずメールで問い合わせをした顧客が電話をかけてきた場合、同一人物だとすぐに理解できるでしょうか。同一人物であることを把握できずにスムーズなサポートを行えなければ、顧客にストレスを与えてしまうでしょう。

もちろん、このような場合、カスタマーサポートスタッフ個人の教育も忘れてはいけません。一人ひとりのサポートの質を向上させることも重要です。しかし、オムニチャネルを実現させるためには、スタッフ個人の教育だけでなく、組織として大幅な変更に踏み出さなくてはなりません。

オムニチャネルの実現に向けたカスタマーサポートの課題

組織としてオムニチャネルを実現するために、まず何から実行していくべきなのか分からないかもしれません。まずは、カスタマーサポートの業務に沿って身近なところから考えてみましょう。

まずやるべきことは、顧客情報を細かく入力し、顧客データベースに蓄積することです。メールアドレス、電話番号、会員IDといった情報を入力しておくことで、容易に顧客識別が行えるようになります。

さらに、電話、メール、チャットなどどのチャネルから問い合わせが来ても、過去のやりとりを確認した上で回答ができると、相手に無駄な時間をとらせません。

しかし、実際にはこういった情報共有が十分にできていないカスタマーサポートは多くありません。メールのBccやメーリングリストにて対応情報を共有しようとしているものの、数が膨大になり見落としが増えたり、検索に時間がかかったりといった問題が発生しています。

かといってスタッフの数だけを増やしてしまうと、重複対応や対応モレが生まれる危険性も高まります。実際にお客様と接するスタッフとしては、個別対応できる仕組みで、かつ対応状況が明確に表示され、優先順位がわかるツールがあると便利です。

メール管理を重視したオムニチャネル戦略例

オムニチャネルの戦略を立てる上ではメール管理は欠かせません。実際の業務における事例を見ていきましょう。

株式会社エービーシー・マート様

全国に900店舗を展開するシューズメガストアの株式会社エービーシー・マート様。オンラインショップに1日150件届くメールを10名のスタッフで対応していましたが、対応漏れや重複対応のリスクは拭えずにいたそうです。そこでパソコン1台、スタッフ一人にて対応する方法に変更したものの、対応スピードが落ちるといった問題が発生していました。そのような段階で、メールディーラーの導入に至ったわけです。
メールディーラーの導入によってスタッフ10人が全員で対応できるようになり、対応スピードも大幅に短縮しました。さらに対応履歴の紐付けから、スピーディーかつミスのない対応が可能に。スタッフ間の引き継ぎ業務も不要になり、かつ問題なく業務が遂行されています。

株式会社エービーシー・マート様がカスタマーサポートに求めていたのは、顧客対応の迅速さでした。店舗にて質問した場合、すぐに答えが返ってきます。メールでの問い合わせに関しても、実店舗同様のスムーズな返答を目指していました。もちろん、スピードだけでなく質も重要です。

メールディーラー導入後は、蓄積されたデータの共有により、年齢や性別に応じた内容、よりわかりやすい返答文章の作成など、スタッフが本来の仕事に取り組める時間が生まれています。

オムニチャネルを実現するための基礎となるメール管理

オムニチャネルを実現するために、メール管理は欠かせません。いくら多数のチャネルを取り扱っていたとしても、情報の共有ができていなければ意味を成さないからです。
事例でお伝えしましたように、情報共有が可能になり、スタッフが全員で顧客対応を行うことができれば、問い合わせに対する返答までの時間は大幅に短縮します。顧客側も、同じ説明を2回しなければいけない状態ではストレスがかかります。しかし、自分が以前問い合わせた内容を覚えてくれているとすればどうでしょうか。特別感を感じ、より企業に対する愛着が湧く可能性もあるのです。
メール共有・管理ツール「メールディーラー」では、こういった問題を一度に解決することができます。いま現在、カスタマーサポートにおけるメール管理や業務改善についてお悩みの場合は、ぜひ一度お問い合わせください。

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この記事を書いた人

滝沢やよい

40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。

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