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海外からの問い合わせ対応を効率化する、メールテンプレート化のすすめ

在日外国人も多様になり、近年、訪日外国人も増加しています。インターネットの世界では簡単に国境を超えることができるため、みなさんのwebサイトへのアクセスもそれほど難しいことではありません。例えば、私たちが有している商品やサービスを気に入ってもらえたら、国外のサイトで紹介してくれるケースも少なくありません。日本人のお客さまだけを想定していた会社に、ある日突然、英語で問い合わせが届くというケースも増加しているようです。
そこで今回は、海外からの問い合わせメール対応のために、英語のメールテンプレートを作成しておけば、いざというときも安心、というお話をしたいと思います。

対応が遅れがちになる

顧客満足度については重要指標としている会社も多いと思います。それは間違っていないのですがどのように測定してどのように改善していくのかについては工夫が必要です。まず何を満足とするのかという指標を設定する必要があります。また改善のポイントとしてはこの顧客満足度を高めるということが大きな目標になります。しかし満足度の調査方法や指数が変われば数値がずれる可能性があります。現在行っている顧客満足度調査が正しい時は問題ないかもしれませんが修正や調整などが必要な際は業務に支障が出る可能性があります。そこで顧客のライフタイムバリューに着目してリピート顧客の数値を見るという方法が考えられます。顧客満足度の測定においてリピート率での測定というものひとつの方法足り得るはずです。リピート客数を顧客満足度の指数にして改善の目安にするのはシンプルな方法なので計算は比較的簡単です。リピート客数を正確に把握できるようにしておくことはECカスタマーサポートの経済的なメリットをアピールするためにも有効な指数となると思われます。

できること、できないことを明確にする

商品や契約の関係上、どうしても海外向けの販売に対応できない場合や、決済手段や送料の問題で対応できないという場合もあるでしょう。 まず、海外向けの販売に対応するか、しないかという点でメールテンプレートができます。対応しないのであれば対応しない旨の返信メール用のテンプレートがあればそれで解決です。対応するという方針ならば、返信メール内に注意点を列記して説明ができればよいだけのことです。受注後の海外発送は慣れてしまえば、特段難しくはありません。 想定されるリスクを洗い出した上で対応が可能なようであれば、試験的に対応をしてみて、徐々に海外向け販売を進めていくというのが良い選択になります。

海外への連絡における注意点

問い合わせメールを送ってくれたお客さまが、英語のネイティブではないかもしれないため、基本的に難解な表現は用いず、わかりやすく表現を意識する必要があります。あいまいな表現は後のトラブルの原因になりますので、できること、できないことを明確に伝えることも必要です。また差別的、排他的な表現を避け、画一的な対応を心がけることは言うまでもありません。少なくとも自分たちに関心を持ってくれたお客さまですから、誠意を持って対応したいものです。
その他、以下の3点への対応も重要です。

【発送】
国際輸送は、国内郵送よりも制約が多いため、送れるものと送れないものがあります。
事前に発送先のルールを調べる必要があります。
【送料】
送料は国内配送よりも高額になります。配達日数とあわせて、確認する必要があります。
【税関】
商品金額や商品種別によって税額が変わる可能性があるため、正確な案内が必要です。
また、税関における開封検査の可能性についても案内しましょう。各国の税関当局がランダムで開封してチェックすることがあり、この点についてもきちんと伝えておかないと思わぬトラブルの原因になります。

以上の3点は、海外向けの販売に対応する際に、webサイトやメールの文面に明記しておくべき項目です。海外からの問い合わせメールの対応については、対応内容をまとめたメールテンプレートを作成しておくことで格段に楽になります。

問い合わせメールの共有・管理システム「メールディーラー」

この記事を書いた人

電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。

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