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「梱包が雑」と書かれたレビューの影響は?ネット通販利用者500名に調査

ネット通販で、実際に商品を購入されたお客様から頂く「レビュー」は、ECサイト運営者としては決して無視できない「生の声」ですよね。

「購入前にレビューをチェック」という流れが当たり前になった近年では、商品そのものの機能に対する評価だけでなく、連絡のマメさや梱包の丁寧さ等、「ショップの対応」に関するレビューが目立つようになりました。

今回は、レビューでよく評価される指針の中でも、『梱包』に焦点を当てて、アンケート調査を行いました。

ネット通販利用者500名へアンケート調査

ネット通販を利用する男女500名に
『Q. 梱包・ラッピングが丁寧だと、どう感じますか?』と質問をしたところ、下記のような結果となりました。

「このお店を誰かにオススメしたい」と思った 7.6%
「次もこのお店で買おう」と思った 27.2%
「嬉しい」と思った 31.0%

「当たり前」だと思った 21.0%
丁寧だと思ったことが無い 13.2%

また、同じ500名に
『Q.「梱包が雑」と書かれたレビューを見つけたら、どうしますか?』と質問したところ、
半数近い42%の人が「このショップはやめようと思う」と回答しました。

今回のアンケート調査によると、
丁寧な梱包が、新規顧客やリピーターの獲得に繋がるだけでなく、
雑な梱包売上減少を引き起こす可能性があるようです。

お客様の購入意思を左右する「梱包」、今一度見直しをしてみませんか?

好まれる梱包にする3つのコツ

では、実際にお客様に好まれる梱包はどういったものなのでしょうか。
「①運送・②開封・③開封後」の各状況を想像し、対策を練ることが大切です。

①運送
運送時の状況 対策
配送日に雨が降っているかもしれない。 ビニール素材で包んで梱包する。
道中で車が揺れるかもしれない。 傷がつかないよう、箱の中で動かないように固定する。
配達員の方がすごく忙しいかもしれない。 「いつも丁寧に配達して下さり、ありがとうございます」等
外箱にメッセージを添える。
など
②開封
開封時の状況 対策
強力なガムテープに苦戦するかもしれない。 剥がしやすいようにテープの端を折り込む。
細かい商品を見逃してしまうかもしれない。 開けた瞬間に全ての商品が見えるように固定して配置する。
畳んで梱包した商品の折り目が残ってしまうかもしれない。 折り目がきつくならないよう、緩衝剤を挟んで畳む。
など
③開封後
開封後の状況 対策
ゴミの分別が厳しい地域にお住まいかもしれない。 分別時に、剥がしたり、分解したりする必要が無い構造の梱包材を使用する。
ゴミが増えるのを嫌う方かもしれない。 最低限の簡易包装で梱包する。
など

販売する商品によって、考えられる状況は様々です。
発送処理後、商品がどんな道を辿ってお客様の手元に届くのか、想像を膨らませてみましょう。
「商品の発送まで」ではなく、「商品がお客様の手元に届くまで」をしっかり考慮することが大切です。

ネット通販利用者の「生の声」まとめ

最後に、今回調査に協力頂いた500名のネット通販利用者の「生の声」をまとめてご紹介します。

  • 中身がバラバラにならないように紙袋などに小分けして入っていた。
  • ボールペン1点にもかかわらず、衝撃材が梱包されていた。
  • 同じ商品を複数頼んだら、プレゼント用の袋が付いていて心遣いがうれしかった。
  • 本1冊でも、周りに厚紙を当てて2重に包装し、薄い本でも折れない工夫がされていた。
  • 開封しやすい封筒だったり、段ボールだったり、構造の工夫がされていた。
  • ゴミ分別がしやすいよう箱や封筒等が同じ素材でできていた。
  • しっかりと梱包してあって傷一つつかずに送られた。
  • 過剰な包装ではなく、必要最小限でエコだった。
  • 簡易包装でありながら、おしゃれできれいなものだった。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。

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