EC（ネットショップ）を運営するうえで、メールによる顧客とのやりとりは欠かせません。より丁寧な顧客対応をするには、適切なタイミングでのメール連絡が必要かつ重要です。
この記事では、EC（ネットショップ）をより円滑に運営するためにはどのような種類のメールが必要となり、どのような点に注意して作成すべきかを解説します。ぜひ参考にしてください。
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この記事のまとめ
EC（ネットショップ）運営で必要なメールとは
EC（ネットショップ）において「メール」の重要度は非常に高いです。顔が見えない分、メールでのやり取りがそのショップにおける生命線にもなり得るでしょう。
メールの返信が早いというだけで顧客からの信用を得られ、反対にレスポンスが遅かったり、返信がなかったりするそのEC（ネットショップ）には二度と訪れない可能性もあります。いわば「営業」の役割を持つメールをうまく活用すれば、むしろショップのリピーターを増やすこともできるのです。
最低限必要な自動送信メール５種
できるだけ早く顧客からのメールに対応をするために、自動送信メールは必ず用意しておきましょう。特に重要な5つの自動送信メールについて説明します。
注文確認メール
その名の通り、注文を間違いなく受け取ったことを顧客に知らせるメールです。同時に、注文した商品や決済内容に誤りがないかどうかを顧客にチェックしてもらう意味合いもあります。
そのため、できるだけ詳細に注文情報を記載しましょう。
商品名のほか、受注番号や注文日時、送料や商品代金などを記し、顧客が本当にその商品をその瞬間に注文したかどうかを確認できます。
受注承認メール
商品の注文が通ったとしても、在庫が無ければ商品を発送できません。在庫を確認したうえで、商品が問題なく確保され、注文が確定されたことを報告するのが受注承認メールです。
注文確認メールはあくまで注文内容に誤りがないかどうかをチェックするのが主な役割ですが、受注承認メールでは商品を確実に手配できたことを知らせるため、入金を促す案内としても利用できます。
入金確認メール
代金支払いが無事に完了し、入金が確認できたことを知らせる内容のメールです。クレジットカードによる決済が主流ですが、銀行振り込みやコンビニ決済など、入金手続きが必要な際に送信する必要があります。
入金確認の旨に加えて、入金に対するお礼も添えると、より丁寧さが伝わり、なお良いでしょう。
発送完了メール
発送完了メールは、発送手配が完了した際に送信します。発送が完了した旨や商品が到着する日時のほか、商品の配送業者や追跡番号などを記載しましょう。
できるだけ顧客に手間をかけさせないように、追跡するためのURLを貼り付けるとより親切です。ただし、外部リンクを禁止しているモールもあるので注意してください。
フォローメール
商品到着後に、取引内容や商品に問題がなかったかどうかを確認するためのメールです。サービスの向上につなげたり、顧客をファン化したりするためには欠かせません。
ただし、フォローメールの送信が早すぎると顧客がまだ商品を開封していない可能性があります。逆に遅すぎると、商品の感想や取引内容を忘れてしまっていることもあるので、商品到着の一週間後を目安に送信しましょう。
その他
上記以外に考えられるテンプレート化しておきたいメールを紹介します。ぜひ参考にしてください。
・災害発生時のお見舞いメール
・商品欠品、発送遅延のお詫びメール
・未入金督促メール
・長期休暇時のお知らせメール
状況に応じて瞬時に適切な内容を送れる準備をしておきましょう。
迅速で丁寧なメール対応が売上げにも影響する
前述の通り、メールの対応速度はショップの売上げに直結します。人気のあるネットショップには共通して「顧客へのメール返信速度が速い」という傾向があります。返信速度を上げるほど、ほかのショップへの流出を防ぐ効果も見込めます。
迅速な対応のほかにも、たとえ営業日以外でも返信できる、問い合わせがPCだけではなく携帯にも転送されるなどの工夫も大切です。
迅速・丁寧な対応のためには具体的にどうするべきか、以下で見ていきましょう。
テンプレートを用意する
テンプレートを用意しておくだけでも、顧客への対応は格段に早くなります。サイトの運営状況を確認しながら適切な内容で作成し、送信するようにしましょう。
さらに、テンプレートのメリットとデメリットを具体的に説明します。
テンプレートのメリット
問い合わせに関する返答はもちろん、注文のキャンセルや注文内容の変更など、EC（ネットショップ）運営にはさまざまな顧客対応のシーンがあります。テンプレートがあれば、多くのシーンにおいて迅速な対応が可能になります。
テンプレートのデメリット
どうしても機械的になりやすいのがテンプレートのデメリットです。似たような文章では他社との差別化も図りにくくなってしまいます。誠意が伝わりにくい場合もあるので、顧客の目を引くような独自のアレンジも必要です。
テンプレートの基本形
テンプレートを作成するうえでは、最低限以下の4つを押さえた基本形で作成すると良いでしょう。
1）差出人名：ショップ名など、顧客が一目見て分かるようにする。迷惑メールに分類されないように注意する。
2）件名：内容が把握でき、読まなければならないメールと思わせる。
3）本文：機械的にならないように、感情を盛り込むなどして真摯な対応と受け取ってもらえる内容にする。
4）署名：ショップ名や住所のほか、担当者名などの基本的な情報はすべて記載し、信頼性を高める。
メール作成時の注意点
顔が見えない分、メールでのやり取りはより多くの点に注意しなければなりません。新規顧客やファンを獲得し続けるためにも、メールを作成するうえで最低限注意したい点を6つ紹介します。
よみやすいメールを目指す
もっとも重要視しておきたいのは、メールの読みやすさです。「分かりやすく、簡潔で、やさしい」という3つの観点を意識して、最後まで読める文章を作成しましょう。
たとえば、署名や装飾線、そのほか漢字表記のルールなどをあらかじめ設定しておけば、文章に統一感が出ます。そのほか、1つの文を40文字以内に収めたり、改行を入れ過ぎたりしないようにすると、より読みやすさが向上します。漢字を使用し過ぎないこともテクニックのひとつです。
書き出しや言葉遣いに気をつける
他社との差別化を図るためにも、特に書き出しを意識しましょう。書き出しの内容によって顧客からの印象が変わるといっても過言ではありません。親しみやすさを出すのか、真面目さが伝わるものにするのか、使用する言葉ひとつでそのイメージは左右されます。簡潔な自己紹介も記載して、どのお店からきたメールかすぐに分かるようにしつつ、自社の個性が伝わるものにしましょう。
スパムメールと間違われないようにする
タイトルの工夫にも努めましょう。ショップ名は明記しつつ、20文字以上かつ25文字以内に収めたものにすると、件名欄を見ただけでどこからどういった内容のメールが届いたか分かりやすくなります。たとえば、「【ショップ名】入金確認完了のお知らせ」などとすると、簡単に正確な情報を伝えられます。
また、送信者のメールアドレス欄も、メールアドレスがそのまま表示されるのではなく、日本語表記でショップ名が表示される設定に変更しましょう。スパムメールと間違われてしまうと、読まれる可能性が格段に下がってしまいます。
文字化けに注意する
使用しているPCやメールソフトなど、機種環境によっては文字化けが起こる可能性を持つ文字を、機種環境依存文字と呼びます。文字化けしてしまうと当然その部分は読めないので、メールの視認性が低下します。
株式会社を意味する「かっことじの株」という文字や、「丸で囲われている数字」などが代表的な機種環境依存文字ですが、それらは基本的にメール内では使用しないようにしましょう。
スマホ対応をする
スマホの普及により、スマホからEC（ネットショップ）を利用する人も増加しています。そのため、スマホでそのままやり取りしやすいかどうかは非常に重要です。
前述の通り、メールの見やすさを向上するために本文の文字数や改行に気をつけることは、特にスマホでメールを見たときの見やすさに直結します。PCでは見やすくても、スマホでは見にくかったというケースも十分あり得るので、送信する前に自分のスマホに送信して確かめてみると良いでしょう。
メール作成時に役立つサイト
より見やすいメールを作成するために、サイトやツールを利用するのも一つの方法です。文書作成ソフトであるMicrosoft Office製品の「Word」を利用すれば、文字の編集や表記ゆれの確認も簡単にできるでしょう。
そのほか、文字数を瞬時に把握できる「num Moji」や、機種環境依存文字を確認する「機種依存文字チェッカー」なども有効です。また、Chromeの拡張機能である「Window Resizer」を利用すれば、簡単にブラウザの画面サイズを任意のデバイスのものに変更できます。
その他、ネットショップのメールに関すること
顧客対応の観点からメールの重要性を説明してきましたが、プロモーションとしても活用できるのがメールの利点です。ここでは、EC（ネットショップ）運営におけるメールのさまざまな要点を解説していきます。
フォローメール（メルマガ）の発行について
フォローメールには、サービスの向上以外にも、顧客とのつながりを深めるという意味合いがあります。プロモーションという観点から見ても、定期的なフォローメール、つまりメルマガの発行は有効です。
新商品のお知らせや、人気商品の限定再入荷のお知らせ、キャンペーンやクーポン発行の告知などにも利用できます。また、ユーザーそれぞれのサイト利用傾向などが分かっていれば、より適切なタイミングでのメルマガ発行も可能です。
既存のサービスを利用する
自身でメールの作成から管理、応対などすべてをまかなう場合もありますが、既存のサービスを利用するのも方法のひとつです。
EC（ネットショップ）運営にはもちろんメール対応以外の業務も発生します。しかし、メール対応の業務割合は相当なボリュームを占めており、円滑に対応しないとほかの業務に支障をきたすことにもなりかねません。
特に、担当者が複数いたり、問い合わせ件数が増えたりした場合には、一元管理できるようなサービスを利用して、よりスムーズな対応で顧客にストレスを感じさせない工夫が必要です。
まとめ
EC（ネットショップ）運営には、メールでの顧客対応は必須です。メール対応には、国内でもっとも多く選ばれているメール管理・共有システムの「メールディーラー」を利用するのも手です。
重複返信防止機能によって二重返信などのトラブルを防ぎ、フォルダとステータスの二軸管理で、未対応のメールも瞬時に把握できます。ぜひ一度検討してみてはいかがでしょうか。
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