2024/03/26
ECサイト（ネットショップ）運営において、メール対応は欠かせないものであり、送るメールの種類が多く手間もかかります。
この記事では、ECサイト（ネットショップ（ECサイト））運営ですぐ使えるメールの例文・テンプレートや、メール対応のポイントなどをご紹介します。
ECサイト（ネットショップ）で必要なメールとは
ECサイトにおいて「メール」は、顧客との接点となる重要な役割を持っています。顔が見えない分、対面の接客よりも細心の注意を払う必要があります。
ここでは、ECサイト（ネットショップ）運営でのメール対応ポイントを解説します。
件名だけで内容が伝わるメール
まず、顧客が件名を見ただけで「どこから届いたメールか」「どういった内容のメールか」が伝わるよう工夫しましょう。
「【ショップ名】入金確認完了のお知らせ」といったように、ショップ名を必ず明記し、20文字以上25文字以内に収めたものにすると効果的です。
ECサイト（ネットショップ）運営におけるメール作成の基本的なマナーは、一般的なビジネスメールと変わりありません。下記の記事を参考にしてみてください。
スパムメールと差別化したメール
知らないメールアドレスから突然メールが送られてきたら、スパムメールと間違われてしまう可能性もあり、開封率が下がる・ショップへの印象が悪くなるなどのリスクが伴います。
送信者のメールアドレス欄は、メールアドレスをそのまま表示するのではなく、日本語表記でショップ名が表示される設定に変更しましょう。
自動送信で対応できるメール
ECサイト（ネットショップ）運営では、顧客ごとに内容を変更する必要がない定型文のメールを送ることが多く、テンプレート化できるメールであれば「自動送信機能」を活用するのもおすすめです。
自動送信メールにしやすいメールを以下にまとめましたので、ぜひ参考にしてみてください。
| 種類 | 特徴 |
|---|---|
| 注文確認メール （お礼メール） |
注文を間違いなく受け取ったことを顧客に知らせるメール |
| 受注承認メール | 在庫を確認した結果、商品が確保でき、注文が確定されたことを報告するメール |
| 入金確認メール | 代金支払いが無事に完了し、入金が確認できたことを知らせるメール |
| 商品発送完了メール | 発送手配が完了したことを知らせるメール |
| フォローメール | 取引内容や商品に問題がなかったかどうかを確認するためのメール |
個別で対応すべきメール
顧客の状況やECサイトの運営状況にあわせて、メールの文面や対応が変わるものについては、個別対応をしましょう。
| 種類 | 特徴 |
|---|---|
| クレーム対応メール（お詫びメール） | ・クレーム内容に合わせて返信内容を変える必要あり ・個別対応で丁寧に対応することで相手へ誠意が伝わる |
| 問い合わせへの返信メール | ・問い合わせ内容に合わせて返信内容を変える必要あり ・個別対応でなるべく時間を空けず回答することにより信頼の獲得につながる |
メルマガ
ECサイトでは、ただ顧客の注文を待つだけではなく、過去注文したお客様や会員向けにメールを配信して、購入促進をすることも必要です。
会員登録はしていても購入履歴のないお客様には、新商品情報やキャンペーン、クーポンを配信することで、購入促進が可能です。また、過去注文したお客様に対しては、以前購入した商品と類似した商品や、一緒に活用すると良い商品の情報を配信することでリピート創出が可能です。
メルマガの配信には、メール配信サービスを利用するのがおすすめです。ラクスでは、メールの一斉送信ができる「配配目メール」というサービスを提供しています。
ご興味のある方は、以下より詳細をご覧ください。
【例文あり】ECサイト（ネットショップ）で使えるメールテンプレート集
ECサイト（ネットショップ）運営でよく使うメールのテンプレートをご用意しました。
注文確認メール（お礼メール）
注文を間違いなく受け取ったことを顧客に知らせるメールです。
また、注文した商品や決済内容に誤りがないかチェックしてもらう役割も担っているので、商品名のほか、受注番号や注文日時、送料や商品代金など、できるだけ詳細に注文情報を記載しましょう。
▼テンプレート
○○様
先日は▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
早速ですが、ご注文内容に関する確認をさせていただきます。
以下のご注文内容に誤りがございましたら、お手数ですがお問い合わせください。
■注文情報
[受注番号]
[注文日時]●●年●月●日
[ご注文者]○○様
[決済方法]
[商品名]
[商品価格]●●円
[送料]●●円
[合計金額]●●円
商品の出荷予定日については、発送準備が整った時点で再度ご連絡いたします。
今しばらくお待ちください。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
受注承認メール
商品の注文を受け付けたとしても、在庫がなければ商品を発送できません。
在庫を確認したうえで、商品が問題なく確保され、注文が確定されたことを報告するのが受注承認メールです。
注文確認メールは注文内容のチェックが主な役割ですが、受注承認メールでは商品を確実に手配できたことを知らせることにより、入金を促す案内としても利用できます。
▼テンプレート
○○様
先日は▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
当メールをもって、ご注文を正式に承りました。
商品発送までの流れは、以下の注文情報と入金方法をご確認ください。
【クレジットカード決済】
決済手続きの確認後、合計金額をクレジットカード会社より後日請求させていただきます。
【代金引換】
商品の発送準備が整い次第、発送予定をお知らせするメールをお送りいたします。
商品到着まで今しばらくお待ちください。
【コンビニ決済】
商品代金および手数料を含めた金額をコンビニでお支払いください。
お支払い手続き完了後、確認が取れ次第商品を発送いたします。
【銀行振込】
下記口座まで合計金額をお振込みください。
お支払い手続き完了後、確認が取れ次第商品を発送いたします。
［銀行名］●●銀行
［支店名］●●支店
［口座種別・番号］普通 ●●
［口座名］●●株式会社
今後とも▲▲（ネットショップ名）をよろしくお願いいたします。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
入金確認メール
代金支払いが無事に完了し、入金が確認できたことを知らせる内容のメールです。
クレジットカードによる決済が主流ですが、銀行振り込みやコンビニ決済など、入金手続きが必要な際に送信する必要があります。
入金確認の旨に加えて、入金に対するお礼も添えると、より丁寧さが伝わります。
▼テンプレート
○○様
先日は▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
当メールをもって、入金手続きの確認ができたことをお知らせいたします。
配達日時に関する指定がない場合、発送準備が整い次第発送完了メールを送信します。
商品発送まで、今しばらくお待ちください。
■注文情報
[受注番号]
[注文日時]●●年●月●日
[ご注文者]○○様
[決済方法]
[商品名]
[商品価格]●●円
[送料]●●円
[合計金額]●●円
今後とも▲▲（ネットショップ名）をよろしくお願いいたします。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
入金催促メール
期日までに入金が確認できない場合に送る催促メールです。
入金が確認できないと、その後の発送作業にも影響が出てしまいます。入金が確認できない場合は、期限後だけでなく、期限の2日前前後にも送ると効果的でしょう。
▼テンプレート
○○様
先日は▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
本日がお支払い期限となっておりますので、まだ入金手続きがお済みでない場合は、本日中の入金にご協力をお願いいたします。
入金期限までにお支払いが確認できない場合は、ご注文が自動キャンセルされてしまいますのでご注意ください。
なお、本メールと行き違いでお手続き済みの場合は、ご容赦くださいませ。
ご不明な点などがございましたらお知らせください。
引き続き、▲▲（ネットショップ名）をよろしくお願いいたします。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
商品発送完了メール
商品発送完了メールは、発送手配が完了したことを知らせるメールです。
発送手配完了の旨と商品の到着予定日時、配送業者や追跡番号などを記載しましょう。
顧客が検索する手間を省くために、追跡用のURLを貼り付けるとより親切です。
ただし、外部リンクを禁止しているモールもあるので注意してください。
▼テンプレート
○○様
先日は▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご注文いただいた商品の発送が本日完了しましたことをご連絡します。
商品の到着まで、今しばらくお待ちください。
なお、配達状況によってはご希望の日時にお荷物をお届けできない場合がございます。
お客様には大変ご迷惑をおかけしますが、ご理解の程よろしくお願い申し上げます。
■注文情報
[受注番号]
[注文日時]●●年●月●日
[ご注文者]○○様
[決済方法]
[商品名]
[商品価格]●●円
[送料]●●円
[合計金額]●●円
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
今後とも▲▲（ネットショップ名）をよろしくお願いいたします。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
フォローメール
商品到着後に、取引内容や商品に問題がなかったかを確認するためのメールです。サービスの向上につなげたり、顧客をファン化したりするためには欠かせません。
ただし、フォローメールの送信が早すぎると顧客がまだ商品を開封していない可能性があります。
逆に遅すぎると、商品の感想や取引内容を忘れてしまっていることもあるので、商品到着の“1週間後”を目安に送信しましょう。
▼テンプレート
○○様
先日は▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
■注文情報
[受注番号]
[注文日時]●●年●月●日
[ご注文者]○○様
[決済方法]
[商品名]
[商品価格]●●円
[送料]●●円
[合計金額]●●円
お送りした商品の状態、内容はいかがでしたか。
ご指摘・ご感想などございましたら、お手数ではありますが、ぜひお聞かせいただければと思います。
この度は▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございました。
またのご利用を心よりお待ちしております。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
クレーム対応メール（お詫びメール）
ECサイト（ネットショップ）運営においてクレームは起こり得るもので、商品の不備、配送の遅れ、スタッフの対応ミスなど内容はさまざまです。
ここでは、商品の不備に関するクレーム対応メールの例文をご紹介します。
▼テンプレート
○○様
この度は▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
お送りした商品に不備があったとのことで、
○○様にはご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。
原因を調査しましたところ、
生産の段階で商品に不備があり、納品時の検品で検知できなかったことによるものと判明いたしました。
つきましては、早急に代替品をお送りさせていただきます。
発送が完了次第、別途メールでご連絡差し上げますので、
商品到着まで今しばらくお待ちいただけますよう、お願い申し上げます。
また、お手元の不良品につきましては、
大変お手数ですが着払いにて当社までご返送いただければと存じます。
■返送先
【社名（ショップ名）】
【部署名・担当者名】
【郵便番号】
【住所】
【電話番号】
今後はこのようなことのないよう、体制を見直してまいります。
改めまして、この度はご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。
何卒よろしくお願い申し上げます。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
問い合わせへの返信メール
顧客からの問い合わせには、なるべく早急に回答しましょう。
最低でも24時間以内に返信することを心がけ、すぐに回答ができない場合は「●●のため翌営業日に回答します」といった一時返信を送るようにしましょう。
▼テンプレート
○○様
この度は▲▲（ネットショップ名）にお問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
弊社商品●●についてのご質問に回答いたします。
＞●●を×個購入したいのですが、在庫の確保は可能でしょうか。
メーカーに確認しましたところ、ご希望の個数で確保可能でございます。
＞●●を×個注文した場合、どれくらいで届きますか。
メーカーから取り寄せ後、○○様へ発送いたしますので、
ご注文日から5～7日ほどでのお届けとなります。
その他ご不明な点がございましたら、お気軽にお問い合わせください。
今後とも▲▲（ネットショップ名）を何卒よろしくお願い申し上げます。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
注文キャンセルメール（在庫切れ）
在庫切れにより、顧客からの注文をキャンセルする連絡メールの例文です。
お詫びの気持ちとともに、在庫切れになってしまった理由や今後の対応についても詳しく説明することで、誠意が伝わりクレーム化の防止にもつながります。
▼テンプレート
○○様
この度は▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
今回ご注文いただいた商品に関しまして、
注文が殺到し在庫切れとなりましたため、お客様のご注文を確定できませんでした。
この商品は今後入荷する予定がないため、
大変恐れ入りますが、下記のご注文はキャンセルとさせていただきます。
後日、ショッピングモールからキャンセル確認メールが自動送信されますので、
ご確認のほどよろしくお願いいたします。
クレジットカード決済の方は、請求取り消し処理も行います。
お代金を請求されることはございませんので、ご安心ください。
■注文情報
[受注番号]
[注文日時]●●年●月●日
[ご注文者]○○様
[決済方法]
[商品名]
[商品価格]●●円
[送料]●●円
[合計金額]●●円
この度は大変ご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。
今後このようなことがないよう、十分注意してまいります。
引き続き▲▲（ネットショップ名）を何卒よろしくお願い申し上げます。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
誤送信お詫びメール
宛先間違いや、メール内容に誤り・不備があったなど、誤送信をしてしまった場合に送るお詫びメールのテンプレートです。
お詫びの気持ちとともに、再発防止策についても触れておくと、誠意が伝わります。
▼テンプレート
○○様
いつも▲▲（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
本日の〇時ごろにお送りしたメール（件名：〇〇○○○○）の情報に誤りがございました。
正しい情報は下記の通りでございます。
（商品名）の入荷日について
（誤）〇月〇日 〇時より
（正）〇月〇日 〇時より
この度は多くのお客様にご迷惑をおかけして申し訳ございません。
今後このようなことがないよう、情報のチェック体制を整えてまいりますので、引き続き「（ネットショップ名）」をご愛顧いただきますよう、お願い申し上げます。
ご不明点やご不安な点、ご意見などがございましたら、お知らせいただけますと幸いです。どうぞ、よろしくお願いいたします。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
ECサイト（ネットショップ）に必要なメール作成のコツ
ECサイト（ネットショップ）において必要なメールを作成する際のコツをご紹介します。
件名に用件とサイト名を明記する
お客様は一日に何通ものメールを受信しています。
その中からメールを読むかどうか判断する軸は「件名の内容」になります。他のメールに埋もれたり、見落とされないようにするには、件名を工夫する必要があります。
ひと目でメールの内容がわかる件名が望ましいですが、「ご注文ありがとうございました」や「お客様の商品を発送いたしました」といった用件だけでは、どこから送られてきたメールかがわかりません。最悪の場合、スパムメールと間違われてしまう可能性があるので、用件に加えてサイト名や会社名を明記するようにしましょう。
署名欄には会社やサイト情報を記載する
署名欄には、会社やサイト情報を記載しておきましょう。
署名欄に記載がないと、どこから送られてきたメールなのかが分からないだけでなく、スパムメールと間違われてしまう可能性もあるので、会社としての信頼性を担保する上でも重要です。
また、署名欄に問い合わせ先なども明記しておくと、お客様が問い合わせしたいと思ったときにどこに連絡をすればいいかがひと目でわかり、利便性も高まります。
どのデバイスでも見やすいメールを意識する
メールに画像や装飾を入れている場合、メールを読むデバイスによって画像が正しく表示されなかったり、デザインが崩れてしまう可能性があります。
場合によっては、メールの内容を正しく読み取れないこともあるので、どのPCやスマホなど、どの環境でも正しく表示されるように意識してメールを作成しましょう。
ECサイト（ネットショップ）のメール対応・管理を効率化する方法
ECサイト（ネットショップ）において必要なメールをご紹介してきましたが、メールを送る機会が多い分、問い合わせのメールを受信する頻度も多いでしょう。
お客様からの問い合わせメールに対して迅速かつ確実に対応することが顧客満足度の向上につながります。逆を言えば、対応が遅かったり、漏れが発生するとクレームにつながることもあります。
ここからは、問い合わせメールへの対応を効果的・効率的に行うためのコツをご紹介します。
代表アドレスや共有アドレスを利用する
問い合わせメールの対応漏れをなくす方法の1つとして、チーム全員で共有できるアドレスを利用するのがおすすめです。info＠～など問い合わせ専用のアドレスを利用しておけば、問い合わせがそのアドレスに集約されるので、対応漏れや対応属人化の防止につながります。
メールの対応状況がわかる仕組みづくりを行う
代表アドレスや共有アドレスを利用していても、誰がどのメールを対応しているかがわからないと、二重対応してしまう可能性があります。また、誰かが対応しているだろうという勘違いによる対応漏れが発生することもあるでしょう。
チームで1つのアドレスを共有する場合は、誰がどのメールを対応しているのかがわかるような仕組みを作っておくと、盤石な問い合わせ体制を構築することができます。
メーラーを利用している場合は、各担当ごとのフォルダを作成し、対応するメールを振り分ける、もしくはラベル機能などを活用して誰が対応しているのかがわかるようにしておくと良いでしょう。
また、有償にはなりますが「メール共有システム」を活用すれば、メールごとに担当者を割り振ったり、対応中や対応完了といった状況を可視化することもできます。
ラクスでは、問い合わせの管理・共有をラクにする「メールディーラー」というサービスを提供しています。詳細は次の章でご紹介しておりますので、ぜひご確認ください。
複数人でのメール対応や自動送信も可能な「メールディーラー」
ネットショップ（ECサイト）運営のように複数人で分担してメール対応を行う場合、誰がどのメールを対応したかなど対応状況が見えづらく、返信漏れ・遅れや重複対応といったミスが起こりやすいです。
そういった課題を解決するには、複数人でのメール共有に特化したメールシステムである「問い合わせ管理システム」の導入がおすすめです。
株式会社ラクスが提供する「メールディーラー」は、複数人でのメールの対応状況を見える化し、返信漏れや二重対応を防止することができる問い合わせ管理システムです。
info@やsupport@など共有メールアドレス宛に来るメールや、楽天市場・Yahoo!ショッピングなどのメッセージ対応もすべて一元管理できるため、ネットショップ（ECサイト）運営に最適なシステムです。
以下では、メールディーラーの便利な機能を詳しくご紹介します。
ステータス管理・担当者振り分け機能
「ステータス管理機能」では、すべての受信メールが「新着・返信処理中・対応完了」と対応状況ごとにタブで分かれる仕組みになっており、返信作業を進める中で自動的に受信メールの対応状況（タブ）が切り替わります。
「担当者振り分け機能」は、メール1通1通に担当者を振り分けることができる機能で、「どのメールがどういう状態か」「だれがどのメールに対応するか」がひと目で分かります。
自動送信メール機能
メールディーラーには自動送信メール機能が備わっています。
営業時間や営業日の設定ができるため、営業時間外に来た問い合わせに対しての自動送信メールが可能です。
また条件を指定して自動送信メールの出し分けもできるため、さまざまなシーンに合わせて自動送信メールを作成し、利用できます。
外部システムとの連携
メールディーラーは、ネクストエンジンなどの「ECサービス」をはじめ、BIZTELなどの「カスタマーサポート」、サスケなどの「CRM・顧客管理」といった、ネットショップ（ECサイト）に必要不可欠なあらゆる外部システムとの連携が可能です。
連携可能なシステム一覧はこちらからご覧ください。
ECサイト（ネットショップ）の運営を効率化しよう
今回は、ECサイト（ネットショップ）のメール対応で使えるメールテンプレートや例文についてご紹介しました。
メール対応の効率化や対応品質の均一化を図るためにも、今回ご紹介したメール例文をぜひご活用ください。
また、返信漏れや重複対応などのECサイト（ネットショップ）運営で起こりがちなリスクを防止しつつ、より効率よくメール対応を行うために「問い合わせ管理システム」の導入も検討してみてください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
