2021/09/16ネットショップ運営においてメールのやりとりは、顧客からの印象を決める重要な役割を持っています。
「自動送信メール」をテンプレート化することで、迅速かつ丁寧なメール対応を行うことができます。
この記事では、ネットショップを円滑に運営するために必要なメールのテンプレートとメール作成の注意点、ネットショップ運営に最適なメールシステムをご紹介します。
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ネットショップ運営で必要なメールとは
ネットショップにおいて「メール」は、顧客との接点となる重要な役割を持っています。顔が見えない分、対面の接客よりも最新の注意を払う必要があります。
メールの返信が早ければ顧客から信用を得ることができますが、反対に返信が遅かったり、返信がなかったりすると、顧客は二度とそのネットショップに訪れない可能性もあります。
最低限必要な自動送信メール５種
できるだけ早く顧客からのメールに対応をするために、自動送信メールを用意しておきましょう。
特に重要な5つの自動送信メールについて解説します。
注文確認メール
注文を間違いなく受け取ったことを顧客に知らせるメールです。
また、注文した商品や決済内容に誤りがないかチェックしてもらう役割も担っているので、商品名のほか、受注番号や注文日時、送料や商品代金など、できるだけ詳細に注文情報を記載しましょう。
受注承認メール
商品の注文を受け付けたとしても、在庫が無ければ商品を発送できません。在庫を確認したうえで、商品が問題なく確保され、注文が確定されたことを報告するのが受注承認メールです。
注文確認メールは注文内容のチェックが主な役割ですが、受注承認メールでは商品を確実に手配できたことを知らせることにより、入金を促す案内としても利用できます。
入金確認メール
代金支払いが無事に完了し、入金が確認できたことを知らせる内容のメールです。クレジットカードによる決済が主流ですが、銀行振り込みやコンビニ決済など、入金手続きが必要な際に送信する必要があります。
入金確認の旨に加えて、入金に対するお礼も添えると、より丁寧さが伝わります。
発送完了メール
発送完了メールは、発送手配が完了したことを知らせるメールです。発送手配完了の旨と商品の到着予定日時、配送業者や追跡番号などを記載しましょう。
顧客が検索する手間を省くために、追跡するためのURLを貼り付けるとより親切です。ただし、外部リンクを禁止しているモールもあるので注意してください。
フォローメール
商品到着後に、取引内容や商品に問題がなかったかどうかを確認するためのメールです。サービスの向上につなげたり、顧客をファン化したりするためには欠かせません。
ただし、フォローメールの送信が早すぎると顧客がまだ商品を開封していない可能性があります。逆に遅すぎると、商品の感想や取引内容を忘れてしまっていることもあるので、商品到着の“1週間後”を目安に送信しましょう。
その他
上記5つの自動送信メール以外で、ネットショップ運営で必要となるメールを紹介します。
自動送信メールと合わせてテンプレート化することで、必要な時に迅速な対応ができるようになります。
・災害発生時のお見舞いメール
・商品欠品、発送遅延のお詫びメール
・未入金督促メール
・長期休暇時のお知らせメール
ネットショップで使えるテンプレート集
前述した5つの自動送信メールにそのまま使えるテンプレートをご紹介します。
注文確認メール
○○様
先日は（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
早速ですが、ご注文内容に関する確認をさせていただきます。
以下のご注文内容に誤りがございましたら、お手数ですがお問い合わせください。
■注文情報
[受注番号]
[注文日時]●●年●月●日
[ご注文者]○○様
[決済方法]
[商品名]
[商品価格]●●円
[送料]●●円
[合計金額]●●円
商品の出荷予定日については、発送準備が整った時点で再度ご連絡いたします。
今しばらくお待ちください。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
受注承認メール
○○様
先日は（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
当メールをもって、ご注文を正式に承りました。
商品発送までの流れは、以下の注文情報と入金方法をご確認ください。
【クレジットカード決済】
決済手続きの確認後、合計金額をクレジットカード会社より後日請求させていただきます。
【代金引換】
商品の発送準備が整い次第、発送予定をお知らせするメールをお送りいたします。商品到着まで今しばらくお待ちください。
【コンビニ決済】
商品代金および手数料を含めた金額をコンビニでお支払いください。
お支払い手続き完了後、確認が取れ次第商品を発送いたします。
【銀行振込】
下記口座まで合計金額をお振込みください。
お支払い手続き完了後、確認が取れ次第商品を発送いたします。
［銀行名］●●銀行
［支店名］●●支店
［口座種別・番号］普通 ●●
［口座名］●●株式会社
今後とも（ネットショップ名）をよろしくお願いいたします。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
入金確認メール
○○様
先日は（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
当メールをもって、入金手続きの確認ができたことをお知らせいたします。
配達日時に関する指定がない場合、発送準備が整いしだい発送完了メールを送信します。
商品発送まで、今しばらくお待ちください。
■注文情報
[受注番号]
[注文日時]●●年●月●日
[ご注文者]○○様
[決済方法]
[商品名]
[商品価格]●●円
[送料]●●円
[合計金額]●●円
今後とも（ネットショップ名）をよろしくお願いいたします。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
発送完了メール
○○様
先日は（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
ご注文いただいた商品の発送が本日完了しましたことをご連絡します。
商品の到着まで、今しばらくお待ちください。
なお、配達状況によってはご希望の日時にお荷物をお届けできない場合がございます。
お客様には大変ご迷惑をおかけしますが、ご理解の程よろしくお願い申し上げます。
■注文情報
[受注番号]
[注文日時]●●年●月●日
[ご注文者]○○様
[決済方法]
[商品名]
[商品価格]●●円
[送料]●●円
[合計金額]●●円
この度は当店をご利用いただき、誠にありがとうございました。
今後とも（ネットショップ名）をよろしくお願いいたします。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
フォローメール
○○様
先日は（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございます。
■注文情報
[受注番号]
[注文日時]●●年●月●日
[ご注文者]○○様
[決済方法]
[商品名]
[商品価格]●●円
[送料]●●円
[合計金額]●●円
お送りした商品の状態、内容はいかがだったでしょうか。
ご指摘・ご感想等ございましたら、お手数ではありますが、ぜひお聞かせいただければと思います。
この度は（ネットショップ名）をご利用いただき、誠にありがとうございました。
またのご利用を心よりお待ちしております。
【ショップ名】
【ショップURL】
【連絡用アドレス】
【電話番号】
【営業時間】
メール作成時の注意点
ネットショップにおけるメールのやりとりは、店舗での接客と異なり、相手の顔が見えない分、より多くの点に注意しなければなりません。新規顧客やファンを獲得するために、メール作成における注意点を5つ紹介します。
読みやすいメールを目指す
もっとも重要視しておきたいのは、メールの読みやすさです。「分かりやすく、簡潔で、やさしい」という3つの観点を意識して、最後まで読める文章を作成しましょう。
1つの文を40文字以内に収め、適度に改行を入れることで、読みやすさが向上します。
さらに、署名や装飾線、そのほか漢字表記のルールなどをあらかじめ設定しておくと、文章に統一感が出て、スムーズに読むことができます。
スパムメールと間違われないようにする
送信者のメールアドレス欄は、メールアドレスをそのまま表示するのではなく、日本語表記でショップ名が表示される設定に変更しましょう。スパムメールと間違われてしまうと、開封される確率が格段に下がってしまいます。
また、タイトルの工夫にも努めましょう。ショップ名を必ず明記し、20文字以上25文字以内に収めたものにすると、件名欄だけでどこから届いたどういった内容のメールか伝えることができます。
たとえば、「【ショップ名】入金確認完了のお知らせ」などとすると良いでしょう。
文字化けに注意する
使用しているPCやメールソフトなど、機種環境によっては文字化けが起こる可能性を持つ文字を、機種環境依存文字と呼びます。文字化けしてしまうと当然その部分は読めないので、メールの視認性が低下します。
株式会社を意味する「かっことじの株」という文字や、「丸で囲われている数字」などが代表的な機種環境依存文字ですが、それらは基本的にメール内では使用しないようにしましょう。
スマホ対応をする
スマホの普及により、スマホからネットショップを利用する人も増加しています。そのため、スマホでそのままやり取りしやすいかどうかは非常に重要です。
前述の通り、メールの見やすさを向上するために本文の文字数や改行に気をつけることは、特にスマホでメールを見たときの見やすさに直結します。PCでは見やすくても、スマホでは見にくかったというケースも十分あり得るので、送信する前に自分のスマホに送信して確かめてみると良いでしょう。
チェックに役立つサイトを使う
読みやすいメールを作成するために、サイトやツールを利用するのも一つの方法です。例えばMicrosoft Office製品の「Word」にコピー＆ペーストをすることで、表記ゆれの確認が簡単にできます。
そのほか、文字数を瞬時に把握できる「num Moji」や、機種環境依存文字を確認する「機種依存文字チェッカー」なども有効です。また、Chromeの拡張機能である「Window Resizer」を利用すれば、簡単にブラウザの画面サイズを任意のデバイスのものに変更できます。
最新のテンプレートを共有管理！「メールディーラー」
ビジネス利用で人気のあるGmailやOutlookなどは、個人対個人のやりとりを想定したメールシステムのため、不特定多数の顧客から届くメールを複数名で分担する「問い合わせ対応業務」には、最適でないと言えるでしょう。
問い合わせ対応業務のために開発された「メール共有システム」には、チームで分担してメール対応を行うために、情報共有や対応品質均一化の機能が多数搭載されています。
今回は「メール共有システム」の一例として、株式会社ラクスの「メールディーラー」をご紹介します。
テンプレートの共有管理
クラウド型システムであるメールディーラーでは、テンプレートデータもクラウド上で共有管理されます。
管理者がテンプレートの更新を行えば、即座にスタッフ全員の環境に反映されるため、各自で更新作業を行う必要がありません。誤って古いテンプレートを使ってしまうといったミスも防止することができます。
また、推奨テンプレート機能を使えば、受信メールの件名や本文などのキーワードを条件に、最適なテンプレートを自動で選ぶことができます。
対応進捗状況の見える化
メールディーラーは、問い合わせ対応の進捗状況管理を自動化できます。
受信トレイ上で、各メールの「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況が表示されるので、一目でどのメールがどの状態にあるのか把握できます。
また、対応状況ごとにタブで分けて表示することができるため、「新着」タブを開けば、まだ誰も返信をしていないメールを漏れなく確認できます。
ネットショップ用受注管理システムとの連携
メールディーラーは、NEXT ENGINE（ネクストエンジン）や、TEMPOSTAR (テンポスター)などネットショップに必要不可欠な受注管理システムと機能連携することができます。
顧客から届いたメールをメールディーラーで確認し、メール画面上に表示されるボタンをワンクリックすると、受注管理システム上の受注明細が表示されます。
注文の変更やキャンセルをミスなく対応することができます。また、過去の注文履歴も一覧で確認可能です。
まとめ
EC（ネットショップ）運営には、メールでの顧客対応は必須です。メール対応には、国内でもっとも多く選ばれているメール管理・共有システムの「メールディーラー」を利用するのも手です。
重複返信防止機能によって二重返信などのトラブルを防ぎ、フォルダとステータスの二軸管理で、未対応のメールも瞬時に把握できます。ぜひ一度検討してみてはいかがでしょうか。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
