2020/12/23
ECサイトのカスタマーサポート（CS）で、ファンを作るにはどうすればいいのでしょうか。
「お客様が100％満足できる対応をすることが第一」だと頭ではわかっていても、具体的なポイントを理解して実践できているCS担当者は少ないかもしれません。
問い合わせ対応は、質問や疑問に応えることだけがすべてではありません。お客様との円滑なコミュニケーションも、「ファン作り」の重要なポイントのひとつです。
この記事では、ECにおけるコミュニケーションの重要性や見直すべきポイント、CSの品質向上の要である「メール対応」を効率化するメール管理システム「メールディーラー」について、ご紹介します。
毎日のメール対応はECサイト成長の要
総務省の「家計消費状況調査結果」によると、ネットショッピングを利用する人の中で、50代以上のシニア層が占める割合が伸びています。シニアの訪問者数が多いショッピングサイトのトップ3は「Amazon.co.jp」、「楽天市場」、「Yahoo!ショッピング」の3大モールがランクイン。
2018年（平成30年）世帯主の年齢階級別インターネットを利用した
１世帯当たり１か月間の支出（二人以上の世帯）
出典：総務省統計局 家計消費状況調査年報 平成30年
上の図からも市場の拡大とともに、シニア層のネットショップ利用が増えていることがわかります。幅広い年齢層が利用しているからこそ、メール対応で交わす言葉は丁寧に、できるだけわかりやすい表現を使うことが望ましいですね。
カスタマーサポートの質がECサイトの「評価」に直結
カスタマーサポート（CS）は売上に直接貢献する分野ではないですが、顧客満足度に直結します。ECが一般的な買い物手段として普及するに従い、これまでは少数だったシニア層がカスタマーサポートへ問い合わせる機会も当然増えていきます。そこでは、より質の高いコミュニケーションが求められます。
注文や問い合わせのやりとりはメール対応が基本です。お互い顔が見えないからこそ、メールで言葉を交わす際は細心の注意が必要です。基本的なマナーや言葉使いがなっていないと、「社員教育ができていないダメな店」という印象を与えかねません。
「どんなトラブルを抱えているのか」、「どんな情報を知りたいのか」は、お客様との適切なコミュニケーションが取れていれば把握することができます。また、丁寧な対応をすることでお客様に安心してECサイトを利用してもらうことができるでしょう。
カスタマーサポートの質がECサイトの「売上」に直結？
お客様が商品やサービスを一度利用しただけではなく、その後も利用し続けるかどうかを判断するポイントはなんでしょうか？
もちろん肝心の商品やサービスのクオリティーが期待通りか、それ以上のレベルにあることが第一でしょう。しかし、それだけではないはずです。お客様は商品やサービスそのものだけでなく、カスタマーサポートのクオリティーも含めてその企業を総合的に判断しています。この点は、実店舗もECサイトの運営にも変わりはありません。
このことから、カスタマーサポートは、売上を直接的につくる分野ではないものの、顧客満足度の向上を通じて「売上」に貢献しているのです。
顧客満足度に関わる
実際、顧客満足度の高い企業ほどカスタマーサポートの質も高いものです。
マーケティングでは「カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）」という考え方がありますが、これはお客様が商品やサービスを知ってから購入するまでの、あらゆる体験のことを指します。最初に商品やサービスに出会った瞬間の驚きから、購入後に実際使用するうえで体験する感動まで、その商品やサービスを通じて得られる価値はすべてカスタマー・エクスペリエンスに組み込まれます。
つまり、お客様にとって重要なのは、商品やサービスそのものだけでなく、それを購入する前後のあらゆるプロセスでどう感じるかということです。ですので、購入後に困ったこと、気になったことがあった時などに「カスタマーサポートのおかげで助かった」というような体験を通じて顧客満足度が向上します。
価格が安い、高いだけではなく、カスタマーサポートの対応も含めて総合的にお客様に選ばれることで、値引き競争に巻き込まれないECサイトを目指しましょう。
口コミに関わる
現代は良い評判も悪い評判も驚くべきスピードで拡散される時代です。家族や友人、知人など現実で触れる範囲の人たちだけでなく、SNS等ネットを通じて全世界に向けて簡単に発信できてしまいます。良い評判も一気に広がるので企業にとってはありがたい反面、少しでも悪い口コミが立つと、それも途端に拡散されてしまうわけです。特にECサイトで口コミは買い物をする際の重要な判断基準です。ネガティブな口コミは新規顧客の離反につながります。
お客様がカスタマーサポートの対応に感動すれば、きっとその人はその感動を他の人とも分かち合いたいと思うでしょう。ところが、逆もまた真なりで、カスタマーサポートに悪い印象を持つと、そのことも人に伝えたくなります。家族や友人が同じ商品やサービスを購入しようとしていると、「そのECサイトは、対応が悪いからやめておいた方がいい」と忠告したくなるのではないでしょうか。それと同じことがECサイトの口コミに投稿されていってしまうのです。
また、人には「ネガティブ・バイアス」というネガティブな情報ほど記憶に残りやすい性質があるため、良い評判と悪い評判が両方あれば、後者の印象の方がどうしても強くなってしまいます。
一度付いたネガティブなイメージを払拭するのは困難です。悪い口コミの中には、単なる誹謗中傷のようにこちらにまったく落ち度がないケースもありますが、カスタマーサポートの対応に少しでも不満を覚えた人がいれば、その悪い印象が一気に広がってしまうことは覚悟しておく必要があります。
こう考えると、カスタマーサポートの質がECサイトの売上を左右すると考えられるのも当然ではないでしょうか。カスタマーサポートの対応が悪ければ、続けて利用してくれるお客様が減ってしまうわけですから、リピーターを増やすためにも購入後のカスタマーサポートを充実させなければならないことは明らかでしょう。
そのメール内容、ちゃんとお客様に伝わってますか？
ECサイトの数が増えた分、利用者たちはお店側の対応を重要視しています。今こそ、お客様とのやりとりの中心にあるメールコミュニケーションを見直しませんか？ 見直すポイントは「文面」と「言葉使い」の2つです。以下で詳しく確認していきましょう。
1.読みやすい文面
若い人たちはSNSを中心としたコミュニケーションに慣れているので、長い文面や読みづらそうなメールは読まれなかったりスルーされたりする傾向があります。読みにくいメール、伝わらないメールには以下のような特徴があります。
- ・句読点で区切られていないため、一文が長い
- ・改行が少ないので、大事な情報が読み取れない
- ・難しい漢字や言い回しを多用して、読む気をなくす
メールを作成するときは、お客様にとってわかりやすい表現や文面を意識しているかを見直してみましょう。読みやすさを意識した文章は、お客様とのコミュニケーションをスムーズにします。
2.適度な距離感の言葉使い
敬語は必須ですが、あまりにも過剰な敬語はNGです。お客様とのメール対応は、語尾に「～です、～ます」をつける丁寧語が基本と考えましょう。
こちらが伝えたい情報だけを投げかける文面だと硬くなりがちで、相手に冷たい印象を与えかねません。サンクスメールなどは、導入文に時事ネタや季節ネタをつかみに入れて、「～ですよね」「～してくださいね」と距離が縮まる言葉使いをするとよいでしょう。お客様との適度な距離感を作ることで、お店のファンになってもらうことができます。
スピード感あるカスタマーサポートできていますか？
これまで質の高いカスタマーサポートがECサイトの売り上げに影響を及ぼす、と述べてきましたが、「質の高さ」とはいったいなんでしょうか？
抽象的に難しく考える必要はありません。質の高さに直結する要素。それは「スピード感のあるミスのない対応」です。どれほど心のこもった丁寧な返信メールでも、何日もかかっていれば、お客様は待ちくたびれ、不快に思うでしょう。
また対応漏れ、二重対応といったミスはお客様の信頼を損ねてしまいます。カスタマーサポートの質を上げるには、どれだけミスなくスピード感のある対応ができるかが鍵になるといえるでしょう。
対応者の工夫や、努力で改善できる点も多くありますが、ECサイトのカスタマーサポートが必要な機能を網羅している、メール共有・管理システム「メールディーラー」なら、メールコミュニケーションのスピード感をグッと速めることができます。
テンプレートを活用
カスタマーサポートでは、同じような内容のメールを送信することも多いのではないでしょうか。そんな時に毎回メールを一から入力するのは時間がかかりとても非効率です。 また、同じ内容の問い合わせメールなのに、担当者の違いで返信の内容がバラバラになるという問題もあります。
こういう問題を無くすためにも、ぜひテンプレートを活用しましょう。メールの作成時間が大幅に短縮できるだけでなく、誰が作成しても同じクオリティーの文章が作成できるため、担当者によってメールの質が変わってしまうことも防げます。
テンプレートをExcelなどで管理、更新されているチームも多いと思いますが、それでは個人がローカルに落として使い始めるとテンプレート自体が属人化してしまう、という管理上の不足があります。
また、テンプレート表からメール本文へコピー&ペーストを繰り返す必要があり手間自体が削減されているとは言い切れません。
メールディーラーのテンプレート機能では、ツール上で管理するので、個人が勝手に編集をすることを防げるので、管理上の手間が無くなります。また、よく使う文章を雛形として本文に自動挿入できるので作成時間の短縮につながります。
対応状況に応じてメールを管理する
カスタマーサポートの担当者が複数いる場合、お客様からのメールが増えると、どのメールを誰が、いつ対応したのかわからなくなってしまいます。
すると、すでに担当者が返信しているにもかかわらず、それと気づかずに別の人が返信してしまう二重対応や、それとは逆に、誰かがすでに対応しているだろうと思い、誰も対応せずにメールを放置してしまう対応漏れなどのミスのリスクが高まります。
こうしたリスクをなくすには、メールを対応状況に応じたステータス別に管理することが大切です。返信を作成中のメールには「処理中」、すでに返信したメールには「返信済み」というふうに、一目でそのメールがどういうステータスにあるのか判別できるように管理することが重要です。利用中のメールソフトのラベル機能や対応状況を共有できるExcelを作成するなど管理することで、二重対応・対応漏れを防ぐ工夫が必要です。
メールディーラーは、対応状況に応じてメールが割り振れるステータス管理機能があります。新着→返信処理中→対応継続中→対応完了といったように、対応状況に応じてメールが振り分けられるので、一目でどのメールに誰が、いつ、どこまで、対応しているのか把握することができます。そのため時間も管理負担も増やさずに、二重対応・対応漏れをゼロにすることができます。
お客様の満足度を高めるメール管理ならメールディーラー
お客様にリピーターになってもらえるようなメールコミュニケーションを実現するためには、文面のテンプレート化が有効です。チームでテンプレートを共有できるだけでなく、新人スタッフがゼロから文面を考える必要がなく、対応業務も効率化できます。
メール共有・管理システム「メールディーラー」なら、EC運営に必要なメールコミュニケーションの精度をグッと高めることができます。
メールディーラーでCSの対応スピードUP！
その他にもメールディーラーなら、誰かが返信中のメールには、ロックがかかって別の人が編集できなくなる「排他ロック機能」があるので、二重対応の心配もいりません。1人のお客様に対する送受信の履歴もメールアドレスをワンクリックするだけで、一覧表示されるため、過去の対応履歴をすぐに誰でも確認できます。担当者が不在でもスムーズに間違いなく返信できるので、お客様を待たせるケースを減らすことができます。
メールディーラーでCSの品質がグ～ンと向上！
メール共有システムを導入するメリットは、ほかにもこんなにあります。
- ・メール以外の電話、チャット、SNSなどの問い合わせ窓口を一元管理することができる
- ・問い合わせが多い質問、誰が何通対応しているかなど集計を自動でできる
- ・各メールにコメントを残せるので引継ぎがメールディーラーで完結できる
- ・上長が文面をチェックし、対応品質を標準化できる
メールディーラーなら、メールが一元管理されているので対応状況がすぐに把握でき、ほかの担当者からの引継ぎもラクチンです。カスタマーサポート（CS）のメール対応業務を自動化して、問い合わせ対応の品質をアップさせたいとお考えなら、メールディーラーを活用してみませんか？
出典
シニア層がよく利用するECサイトランキングまとめ［敬老の日にも役立つ］ | 知っておきたい ECサイトに役立つ分析データ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/3449
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