2023/07/27
ビジネスにおいて、取引先や顧客からクレームを受けることは誰にでも起こり得ることです。
そもそもクレームが発生しないよう対策を行っておくのはもちろんですが、クレームを受けてしまった場合には、その後どのような対応を取るかがとても重要になります。誤ったクレーム対応をしてしまうと、取引先や顧客の更なる怒りに繋がってしまいかねません。
この記事では、信頼を取り戻すためのクレーム対応のコツや、クレームに対する返信メールの書き方など、具体的な例文とともに解説します。
突然のクレーム対応でお困りの方などは、ぜひこの記事をご活用ください。
クレーム対応で心がけること【電話・メール共通】
ここでは、クレーム対応において心がけることを3つご紹介します。
電話での対応・メールでの対応それぞれで共通するポイントになりますので、ご参考にしてください。
相手の心情を汲み取る
1つ目は、クレーム相手の心情を正しく汲み取ることです。
クレーム対応は、まず相手が何を要求しているのかを汲み取り、的確なお詫びをしてから対応策を提示するのが基本の流れです。
そのため、相手の立場になって正しく心情を汲み取ることが、クレーム対応において重要なポイントになります。
クッション言葉を使う
2つ目は、「クッション言葉」を使うことです。
クッション言葉とは、次に続く言葉の印象をやわらかくする言葉のことを指します。
電話・メールどちらでも共通して使えるものですが、声のトーンや声色をコントロールできる電話とは異なり、テキストだけでお詫びの気持ちを伝える必要があるメールにおいては、特にきつい印象にならないためにも取り入れておきたいポイントと言えます。
具体的なクッション言葉の例は以下のとおりです。
- 恐れ入りますが
- お手数をおかけしますが
- お忙しいところ恐縮ですが
- ご多用中とは存じますが
- 申し訳ございませんが
- お役に立てず大変恐縮ではございますが
- もし可能であれば
24時間以内に対応する
3つ目は、クレーム対応はなるべく24時間以内に行うことです。
メールなどのやりとりにおいて、返信が届くまで24時間以上経過してしまった場合に「対応が遅い」と感じてしまう人が多いとされています。
すぐに対応できない場合でも、メールを確認した旨と改めて連絡することだけでも先に伝えることで、顧客に「対応してもらっている」という安心感を与えられ、無用なトラブルを避けられます。
クレーム対応メールの書き方
ここからは、クレームへの返信メールを書く方法を具体的に解説していきます。
挨拶文
丁寧なメールを送るときには、「拝啓」などの頭語に続き、「厳寒の候、貴社ますますご繁栄の事とお喜び申し上げます」など時候の挨拶から始めるのが一般的です。しかしクレーム対応では、時候の挨拶を省き、できるだけ早く本題に入りましょう。
あとに続く挨拶文は、いつも以上に丁寧な表現にする必要があります。「お世話になっております」などの表現はカジュアルに聞こえるので避けましょう。
「平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます」のような、礼儀正しい文章を作成することを心がけましょう。
また、ここで自分の名前を名乗ることもありますが、その場合は肩書きを正式名称で記載することがマナーです。間違いのないよう正しく書きましょう。
▼例
「平素より大変お世話になっております。」
「平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。」
「平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。」
お詫び文
クレーム対応メールを作成する中で大切なのは、不満を抱いた出来事に対してのお詫びを記すということです。
全面的にお詫びしてしまうと、何に対してのお詫びなのか、本当にお詫びの気持ちがあるのかなど相手に不信感を与えてしまうこともあります。
たとえば、「この度は弊社商品に破損が見つかりご迷惑をおかけ致しましたこと、心よりお詫び申し上げます」などとクレーム内容を的確に記し、それに対するお詫びの言葉を記載することで謝意を正しく伝えることができます。
▼例
「この度は、●●の件で多大なご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございませんでした。」
「この度は、●●に不備がありご迷惑をおかけ致しましたこと、心よりお詫び申し上げます」
「この度は、●●に関しまして、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、深くお詫び申し上げます。」
原因の説明
前述のような、商品の破損によるクレームの場合、破損が発生した原因や、イレギュラーなものなのかどうかなどを記していきます。
しっかりと内部調査を行い、その結果を包み隠さず伝えることで、その場しのぎのお詫びではなく原因追究に努めたというお詫びの姿勢を見せることができます。
▼例
「弊社ではネットショップと実店舗で在庫を共有しており、そのため実際には商品不足の状態にも関わらず、ネット上からご注文をお受けしてしまいました。」
「確認しましたところ、弊社の連絡ミスでアポイントの時間に相違がありました。そのため本日予定していた商談を行うことができませんでした。」
「弊社にて事実確認をいたしましたところ、ご指摘の通り担当スタッフの対応に問題があったことを確認しました。」
対応策の提案
原因が判明した結果、自社はどのような対応・対策を行うのか記載しましょう。
ミスや損失に対する対応方法、対応予定日、再発防止策までなるべく具体的に明記することでより誠意が伝わります。
▼例
「発送遅延しております商品●●を本日発送いたしましたので、最短で〇月〇日にお届けできる予定でございます。今後このようなことのないよう管理を徹底してまいります。」
「最終確認において担当者のみの確認という体制であるところを、担当者＋上長の確認も必須といった体制に変更するよう見直しを行っており、今後の再発防止にも取り組んでまいります。」
「●月●日には再発防止のためのシステム導入が完了する運びとなっております。今後は二度とこのようなミスの無いよう、細心の注意をはらう所存でございます。」
結びの言葉
結びには、改めて今回のクレームに対するお詫びの言葉に加えて、意見をくれたことに対する感謝の気持ちを伝えましょう。
会社の印象を良く終わらせるためには、最後は気持ちの良い文章で締めくくることが重要です。
▼例
「この度のご指摘を真摯に受け止め、再発防止に努めてまいります。貴重なご意見をくださり誠にありがとうございます。」
「この度の件につきまして、深くお詫び申し上げるとともに、ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。今後とも弊社製品へのご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。」
クレーム対応メールの例文集【状況別】
ここからは、具体的なクレーム対応メールの例文をご紹介していきます。
企業向けメールの例文
まずは、企業から受けたクレームに対応する場合の例文です。
株式会社○○
○○部 ○○様
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社●●の●●でございます。
この度は弊社製品の不備によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
本件につきましては、どの工程で破損が発生したかを弊社品質管理部にて調査中です。
大変恐縮ではございますが、原因解明につきましては今しばらくお時間を頂ければ幸いです。
また、商品に関しては本日中に新しい商品と交換対応をさせて頂きます。
今後このようなご不便となる事がないよう、原因が判明次第、社内での情報共有を徹底し再発防止に努めてまいります。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。
取り急ぎのご連絡とさせて頂きますが、何卒宜しくお願い致します。
実際にメールを作成する際にはこの基本の流れは崩さないようにしましょう。
また、言い訳などを記載することは厳禁です。顧客からの貴重な意見に真摯に向き合って、お詫びの言葉を述べましょう。
個人向けメールの例文
続いて、個人向けにメールを送信する場合の例文をご紹介します。
○○様
平素より弊社のサービスをご利用いただき、心より御礼申し上げます。
株式会社●●の●●と申します。
この度は○○様に対し、弊社スタッフが大変失礼な応対で不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。
ご指摘頂いた点に関して、まったく申し開きのしようがなく、担当スタッフには○○様より頂きましたご意見を踏まえ、厳重に注意いたしました。
○○様の貴重なご意見をもとに今後このような不快な思いをされることがないよう、弊社スタッフの対応のあり方を改め、すべてのお客様が快適に弊社サービスをご利用頂けるよう努めて参ります。
この度は、大変申し訳ございませんでした。
今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。
個人の場合であっても、企業向けのものと変わりはありません。基本の流れに沿って意見をしっかりと受け止め、不快な思いをさせてしまったことに対し、しっかりとお詫びしましょう。
こちらに落ち度がない場合の例文
最後に、クレームを受けたがこちらに落ち度がない場合の例文をご紹介します。
クレームの中には、相手の確認ミスが原因でこちらに落ち度がないケースもあります。その場合は、やわらかな表現で相手を不快にさせる言い回しは避けつつ、状況説明を明記した内容にしましょう。
○○様
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社●●の●●でございます。
この度は、弊社商品「△△」をお買い上げいただき誠にありがとうございます。
ご連絡いただきました商品の発送日につきまして、
十分なご説明が出来ておらず、ご不快な思いをさせてしまいましたこと、
大変申し訳ございません。
「△△」につきましては、販売サイトにも記載しております通り、
予約販売の商品でございます。
そのため、発送日は●月下旬頃を予定しております。
大変恐縮ではございますが、
商品到着まで今しばらくお待ちいただけますと幸いです。
お時間を頂戴してしまい申し訳ございませんが、
何卒ご理解のほどよろしくお願いいたします。
クレーム対応マニュアル
クレームの対処方法や具体的なお詫びメールの
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ポイントを抑えて上手なクレーム対応を
クレームのメールへの対応に失敗すると、顧客の怒りに油を注ぎ、さらに大きなトラブルに発展する可能性があります。
そうならないためには、初動は24時間以内に迅速におこない、文面もできるだけ丁寧に、しかし緊迫感を感じさせるようにしましょう。また、ミスによるさらなるクレームを防ぐために、ダブルチェックを徹底しましょう。
クレームがあっても、真摯に対応すれば、逆に信頼を得られることもあります。
今回の記事が、みなさまのご参考になれば幸いです。
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