2022/08/04クレームは、対応方法によっては、顧客の信頼を取り戻すことも、更なる怒りに繋がることもあります。
この記事では、例文を元にしたクレーム対応メールの書き方から、自社に落ち度がない場合の対応まで解説していきますので、ぜひ業務に役立ててください。
クレーム対応の基本
クレーム対応ではいくつかの基本を押さえることで、問題を最小限に抑えて対処することが可能です。この段落では、押さえておきたいクレーム対応の基本を紹介していきます。
24時間以内返信に返信する
クレームは、なるべく早い対応を心がけることが大切です。
一般社団法人日本ビジネスメール協会が2020年6月1日に発表した「ビジネスメール実態調査2020（※）」によると、メールの返信を12時間以上待てない人は26.86%、24時間以上待てない人まで含めると71.45%もいるそうです。
これはクレームに限定した調査ではありませんが、多くの人が24時間以内の対応を求めていることが分かります。
すぐに対応できない場合でも、メールを確認した旨と改めて連絡することだけでも先に伝えることで、顧客に「対応してもらっている」安心感を与えられ、無用なトラブルを避けられます。
（※）ビジネスメール実態調査2020｜一般社団法人日本ビジネスメール協会
過去の対応履歴を調べる
クレームが発生したら、まずクレームが発生した経緯や顧客の人物像を把握するために、過去の対応履歴を調べましょう。リピート顧客なのか、新規顧客なのかによっても表現方法は分かります。
また、クレームを頂いた顧客の対応履歴だけでなく、似たようなクレームを受けた顧客の対応履歴も調べることで、解決への糸口を見つけることができます。
クッション言葉を使う
声のトーンや声色をコントロールできる電話と異なり、メールはテキストだけで謝罪の気持ちを伝える必要があります。
たとえば「ご迷惑をおかけしますが」「大変恐縮ですが」など、次に続く言葉の印象をやわらかくする言葉をクッション言葉と呼びます。
このクッション言葉を使うことで、テキストの冷たい印象を和らげ、より謝罪の気持ちを伝えることができます。
送信前にダブルチェックする
送信前には誤字脱字防止のためにダブルチェックを行いましょう。特に気をつけたいのは、相手の名前や企業名など、個人情報の表記を誤ることです。その他にも言い回しにおかしな部分がないか、不快な印象を与える文章になっていないかを確認しましょう。余計に怒りを誘発してしまうリスクを避けるためにも、第三者にダブルチェックをお願いしましょう。
クレーム対応メールの書き方
ここからはクレームへの返信メールを書く方法を具体的に解説していきます。
件名
まず、件名は必ず内容が分かるように書きましょう。
たとえば、「金額表記の誤りに関するお詫び」など、ひと目でそれと分かる書き方にします。
通常の問い合わせ対応では、受信メールに「Re」を付けて返信する方が分かりやすいですが、クレーム対応の場合は謝罪の意思を伝えるために「〇〇についてのお詫び」と、分かりやすい件名にしましょう。
挨拶文
丁寧なメールを送るときには、「拝啓」などの頭語に続き、「厳寒の候、貴社ますますご繁栄の事とお喜び申し上げます」など時候の挨拶から始めるのが一般的です。しかしクレーム対応では、時候の挨拶を省き、できるだけ早く本題に入りましょう。
あとに続く挨拶文は、いつも以上に丁寧な表現にする必要があります。「お世話になっております」などの表現はカジュアルに聞こえるので避けましょう。
「平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます」のような、礼儀正しい文章を作成することを心がけましょう。
また、ここで自分の名前を名乗ることもありますが、その場合は肩書きを正式名称で記載することがマナーです。間違いのないよう正しく書きましょう。
謝罪の言葉
クレーム対応メールを作成する中で大切なのは、不満を抱いた出来事に対しての謝罪を記すということです。
全面的に謝罪してしまうと、何に対しての謝罪なのか、本当に謝罪の気持ちがあるのかなど相手に不信感を与えてしまうこともあります。
たとえば、「この度は弊社商品に破損が見つかりご迷惑をお掛け致しましたこと、心よりお詫び申し上げます」などとクレーム内容を的確に記し、それに対する謝罪の言葉を記載することで謝意を正しく伝えます。
原因の説明
前述のような、商品の破損によるクレームの場合、破損が発生した原因や、イレギュラーなものなのかどうかなどを記していきます。しっかりと内部調査を行い、その結果を包み隠さず伝えることで、その場しのぎの謝罪ではなく原因追究に努めたという謝罪の姿勢を見せることができます。
対応策の提案
原因が判明した結果、自社はどのような対応方法をとるのか記載します。期限や金額、数量など、具体的な数値を明示しましょう。
商品破損の例でいえば「〇月〇日に新しい商品を発送致します」、「ご都合よろしい日時にスタッフがお伺いし、新しい商品と交換させて頂きます」というような書き方で、相手の都合に合わせた対応をとることが重要です。
結びの言葉
結びには、改めて今回のクレームに対する謝罪の言葉に加えて、意見をくれたことに対する感謝の気持ちを伝えましょう。
「この度のご指摘を真摯に受け止め、再発防止に誠心誠意努めてまいります」と結んだあとに「今回はお忙しい中お時間をいただき、ならびに、貴重なご意見をくださり、誠にありがとうございます」と感謝の意を伝えます。最後まで丁寧にしっかりと対応しましょう。
クレーム対応メールの例文
ここからは、具体的なクレーム対応メールの例文を紹介していきます。
企業向けメールの例文
まずは、企業から受けたクレームに対応する場合の例文です。
○○部 ○○様
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
株式会社●●の●●でございます。
このたびは弊社製品の不備によりご迷惑をおかけし、誠に申し訳ございません。
本件につきましては、どの工程で破損が発生したかを弊社品質管理部にて調査中です。
大変恐縮ではございますが、原因解明につきましては今しばらくお時間を頂ければ幸いです。
また、商品に関しては本日中に新しい商品と交換対応をさせて頂きます。
今後このようなご不便となる事がないよう、原因が判明次第、社内での情報共有を徹底し再発防止に努めてまいります。
この度は、誠に申し訳ございませんでした。
取り急ぎのご連絡とさせて頂きますが、何卒宜しくお願い致します。
実際にメールを作成する際にはこの基本の流れは崩さないようにしましょう。
また、言い訳などを記載することは厳禁です。顧客からの貴重な意見に真摯に向き合って、謝罪の言葉を述べましょう。
個人向けメールの例文
続いて、個人向けにメールを送信する場合の例文を紹介します。
株式会社●●の●●と申します。
このたびは○○様に対し、弊社スタッフが大変失礼な応対で不快な思いをさせてしまったこと、誠に申し訳ございません。
ご指摘頂いた点に関して、まったく申し開きのしようがなく、担当スタッフには○○様より頂きましたご意見を踏まえ、厳重に注意いたしました。
○○様の貴重なご意見をもとに今後このような不快な思いをされることがないよう、弊社スタッフの対応のあり方を改め、すべてのお客様が快適に弊社サービスをご利用頂けるよう努めて参ります。
この度は、大変申し訳ございませんでした。
今後とも、ご愛顧のほど心よりお願い申し上げます。
個人の場合であっても、企業向けのものと変わりはありません。基本の流れに沿って意見をしっかりと受け止め、不快な思いをさせてしまったことに対し、しっかりと謝罪しましょう。
こちらに落ち度がない場合の書き方と例文
こちらに落ち度がなくてもクレームになってしまうことがあります。ここからは、そのようなケースでのメールの書き方や例文を紹介していきます。
書き方
顧客の要望に対応ができない場合は、伝える順番に留意しながら、しっかりと対応できない旨を伝えることが大切です。顧客に不快な思いをさせてしまったことへの謝罪から、相手の言い分をしっかり聞いたうえで、最後に対応できないこともしっかり伝えましょう。
最初の謝罪は、対応できないことへの謝罪ではありません。あくまでき然とした態度をとりつつ、相手に落ち着きを取り戻してもらえるような流れで、対応できないことを曖昧にせず伝えることを心がけましょう。
例文
メーカーからの商品到着予定は最短で週明け月曜日を予定しております。
ご理解のほど何卒お願い申し上げます。
ご理解とご協力のほど何卒お願い申し上げます。
正しい敬語を使うことを意識して、しっかりとこちらの事情を説明することが大切です。
まとめ
クレームのメールへの対応を失敗すると、顧客の怒りに油を注ぎ、さらに大きなトラブルに発展する可能性があります。
そうならないためには、初動は24時間以内に迅速におこない、文面もできるだけ丁寧に、しかし緊迫感を感じさせるようにしましょう。また、ミスによるさらなるクレームを防ぐために、ダブルチェックを徹底しましょう。
クレームがあっても、真摯に対応すれば、逆に信頼を得られることもあります。今回の記事が、みなさまのご参考になれば幸いです。
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