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【事例】問い合わせ対応業務効率化の5つのポイント!
ムダな時間ゼロへ

2020/3/19
メール対応のポイント

ECサイト(ネットショップ)を運営するにあたって販促や発送業務、顧客対応など様々な仕事があり、猫の手も借りたいという方が多いのではないでしょうか。

今回は問い合わせ業務にスポットを当てて、メール対応の時間短縮について考えていきます。
業務効率化の秘訣を探るため、ECサイトを運営しているアパレル会社様へインタビューに伺いました。
記事では、アパレル会社様へのインタビューとあわせて、問い合わせ業務の重要性、そのほか企業様のメールディーラー導入事例をいくつかご紹介していきます。

問い合わせ業務の重要性

ECサイトを運営する上で、問い合わせ業務はとても重要です。
対応によっては、企業やECサイトのイメージを左右することもあります。では、具体的になぜ問い合わせ業務は重要だといわれるのでしょうか。

ここでは問い合わせ業務の重要性についてご説明します。

顧客満足度・ロイヤリティに影響する

問い合わせに対する対応は、ユーザーの満足度やロイヤリティに影響します。
ロイヤリティとは、ユーザーが商品やサービスなどに対して親近感や愛着などをしめすことです。例えば、ユーザーが問い合わせをした際に、企業からすぐに返答をもらうことができたら、ユーザーは企業に安心感や信頼感を感じるでしょう。こうした積み重ねで、ロイヤリティが高まります。

ユーザーは商品やサービス自体に満足をしても、問い合わせ対応に不満を持つと、満足度を下げることにつながりかねません。そのため、問い合わせ対応をおろそかにせず。丁寧に行うことが重要なのです。

高品質なサポートは差別化要素になる

競合が多い領域であると、製品・サービスの差別化をはかることが困難になることがあります。
しかし、製品・サービスではなく、高品質なサポートで他社との差別化をはかることも可能です。「あそこの対応は良かったな」「丁寧な対応だな」とユーザーが感じてくれれば、継続的な購入につながります。

いくら製品・サービス自体の品質が良くても、問い合わせ対応やサポートが雑な企業を再び利用しようと思うユーザーは少ないかと思います。

サービス改善のヒントが得られる

問い合わせの履歴を確認することで、サービス改善のヒントを得ることができる場合があります。問い合わせ内容やユーザー情報の分析データをもとに、さらなる製品・サービスの改善を目指しましょう。

さらに、問い合わせ対応の方法をナレッジとして蓄積することで、対応自体の質を向上することも可能です。

結果として収益の向上につながることも

問い合わせた業務に力を入れることで、顧客満足度やロイヤリティ向上につながります。愛着や信頼感が増した顧客は、サービスや商品を再び利用してくれる可能性が高くなります。

前の項で、問い合わせ内容やユーザー情報を分析して、製品・サービスの改善につなげることが重要だとお伝えしましたが、そういった積み重ねが収益の向上につながります。

業務効率化のポイント1:情報共有

1年ほど前からメール共有・管理システム「メールディーラー」を使っていますが、その前はGmailを使っていました。
Gmailは個人用で使うならまったく問題ないのですが、問い合わせ管理など複数名で使うには様々な問題が発生していました。その問題を解決していくことが業務効率化のポイントでした。

お客様からの問い合わせは1日50~60件あり到底1人では対応できませんでした。そこで、アルバイト2名を雇い、3名体制で対応することになりました。人数が増えたことで情報共有の大切さと難しさを実感しました。今思えば、この少しのストレスが業務効率化を考えるきっかけになったのだと思います。

例えば、よくある質問の「商品の入荷状況」や「お届け時期」は常に状況が変わるので、最新の情報をもとにお客様へ回答しなければ、トラブルにつながります。

以前は最新の情報を随時口頭で伝えていました。同じことを何度も言わなければいけないので、なんとかならないものかとずっと考えていました。

メールディーラーに切り替えた理由の一つは、複数名体制でもスムーズに問い合わせ対応できる機能が備わっていることです。

今では情報共有の方法としてメールディーラーのアナウンス機能を活用しています。
トップページにアナウンス機能という掲示板のようなものがあり、そこに最新情報を記載するようにしています。トップページはログインして必ず見る画面なので全員が見逃すことなく情報を共有できます。
セール情報などは掲載期間を設定して、期間が終われば自動で削除されるようになっているので手間も省けて助かっています。

ステータス管理

また、役割分担においても効率が良くなったと思います。
メール一覧画面を見ると、メールごとに『未対応』・『対応中』・『対応完了』と対応状況がリアルタイムで把握できるので、残りの仕事量が把握できて、仕事の振り分けなど管理が楽になりました。

情報共有を効率化したその他の事例

【至峰堂画廊様】

美術品を使う企業です。
新規のユーザーやお得意様、百貨店とのやり取りをメールで行っていました。土日を含めて、シフト勤務の4名のスタッフで対応していたそうです。メールディーラーを導入する前は、各個人のパソコンで対応していたため、前回対応したスタッフが不在のときには、ほかのスタッフの対応状況が把握できませんでした。
また、共有用のアドレスにBCCを入れて履歴を共有していましたが、メールボックスの管理が煩雑になってしまい、メールの検索に時間がかかるという課題を抱えていました。スタッフもシフト勤務のため、情報共有が難しく進捗状況を把握することに時間がかかっていました。

メールディーラーを導入したことで情報共有が簡単になり、問題が一発で解決しました。BCCでのメール共有を廃止することで、受信するメールの量が激減して管理がとても楽になりました。また、過去履歴を簡単に検索できるようになり、メール対応にかかる準備時間が大幅に削減されたました。

  • 問題点:スタッフの対応状況が把握しづらい
  • 解決策:一覧画面で対応状況をリアルタイムで確認 → 仕事の振り分けがしやすく効率が上がった

業務効率化のポイント2:重複対応の防止

1人の方から同じ内容の問い合わせが来ることがよくあります。そこを確認せず返信してしまうと重複対応になり、お客様のショップへの印象を悪くしてしまいます。それは避けたいので、徹底して過去に送った内容を確認するよう対策を取っています。

Gmailを使っていたときはメールの量が多いこともあり、お客様の名前で検索しても、今までのやりとりの流れをつかみにくく、検索していたらいつの間にか時間が経っていたということが多々あり困っていました。

その点、メールディーラーなら、メールアドレスをワンクリックするだけで今までのやりとりを時系列で簡単に確認することができるのでとても助かっています。

ステータス管理

また、ある問い合わせに対して返信したら、別のスタッフが対応していて重複・・・なんてことが起きるのではないかと心配していたのですが、誰かが返信作業をしているときは別のスタッフが編集できないようにロックがかかる仕組みなので、重複対応が起きることがなく安心です。

重複対応の防止を実現したその他の事例

【株式会社メディア・バックオフィス様】

利用社数2万社以上、年間400万点以上の画像切り抜き代行「切り抜きJP」を運営している企業です。1日平均1,000件の発注依頼や問い合わせメールに、少人数で迅速に対応していいました。別のメール共有・管理システムを利用していましたが、返信作業中のメールにロックがかかるなどの排他制御機能がなかったため、メールの重複対応がたびたび発生していました。

メールディーラーは、返信作業中に排他ロックがかかるため、重複対応のリスクをゼロにでできました。さらに、メールごとに担当者がつけられるので、誰がどのメールに対応しているのかリアルタイムで管理することができるようになりました。

  • 問題点:重複対応しないように対応履歴を確認しているが、確認するのに時間がかかっている
  • 解決策:メールアドレスをワンクリックして履歴を確認、ムダな時間を削減
        クレームにつながる重複対応は徹底的に防止

業務効率化のポイント3:指示出し

今までは口頭で指示していましたが、今はコメント(メールに付箋のようなものをつけられる機能)を活用しています。
口頭で伝えただけだと言った言わないということが起きるかもしれませんし、うっかり忘れてしまうかもしれません。そのリスクを防ぐために「電話で連絡してください」など、文字として残すようにしています。
スタッフは返信する前にもれなくコメントを見るので、忘れていたというミスは起こらなくなりました。

すぐに対応できない問い合わせは「確認中」というラベルをつけています。スタッフにはラベルがついていないメールから順番に対応してもらうようにして、問い合わせ対応業務全体の優先順位がわかりやすくなりました。

コメント機能を活用したその他の事例

【株式会社オーレ様】

ポスターやパネルなどの大判印刷を行う「Prio」を提供している企業です。当日発送を可能にするために、年中無休で顧客サポートを行っていました。

しかし、365日シフト制のため、出社していないスタッフへの確認や引継ぎに手間がかっていたそうです。

メールディーラーには「ラベル」「コメント」「ステータス」機能があります。ラベル機能を使えばその日に出社していない人に、対応状況を引継ぎやすくなりました。また、コメント機能を使って詳細について書いておけば、引継ぎ漏れや伝達ミスも少なくなりました。

  • 問題点:指示と違う対応をするミスが起きていた
  • 解決策:指示内容はコメントを残して、伝言ミスを防止
        ラベルをつけて優先順位がわかりやすいよう工夫

業務効率化のポイント4:教育

また、メールディーラーだとフィードバックがしやすくなったと感じています。

すぐに対応できない問い合わせは「確認中」というラベルをつけています。スタッフにはラベルがついていないメールから順番に対応してもらうようにして、問い合わせ対応業務全体の優先順位がわかりやすくなりました。

スタッフがどのように送信したか確認できるのと、お客様ごとにやりとりの内容が表示されるので話の流れをすぐに把握できます。
たまに話がこじれてしまうことがあるのですが、そのときは具体的な指示をコメントに残して早めに対応しています。

社内教育に活用したその他の事例

【北国からの贈り物様】

北海道の名産品の販売を行うECサイトを運営する企業です。
導入前は一般のメールソフトで、各自のパソコンからテンプレートを活用して問い合わせ対応をしていたそうです。しかし、この方法では、メールのテンプレートを変更するときにスタッフ全員のパソコンを変更する必要がありました。

そこでメールディーラーを導入し、データを一元管理することでテンプレートの変更や追加の作業が一度で済むようになり、業務効率化につながりました。
また、常に「最新・最良」のテンプレートをスタッフ全員が利用することで、メールの品質の均一化に成功しました。

  • 問題点:一つ一つチェックするには時間がかかっていた
  • 解決策:スタッフがどのように対応したか簡単に把握でき、トラブルが発生しても迅速な対応が可能

業務効率化のポイント5:テンプレート活用

返信時間を短縮するために、よくある質問の回答については「交換」や「発送」など対応別にテンプレートを40くらい作っています。
Gmailのときは、メモ帳にテンプレートをまとめていて、それをコピペして使っていました。それが普通だと思っていましたが、試しにメールディーラーの中で一つ作ってみたら、すごく便利だと気がついたのです。テンプレートの登録や、呼び出しが簡単です。早いときは5秒くらいで返信でき、さらにメール作成時間の短縮につながりました。

テンプレートによって効率化を進めたその他の事例

【メディカル・データ・ビジョン株式会社様】

医療機関向けのシステムを運営している企業です。現在は6~7名のスタッフでサポートを行っています。
導入前は、メールが届いたらスタッフ同士が声をかけて担当者を決めていました。しかし対応が終わったかどうかがわからないので、チェックできる仕組みが欲しいと感じたそうです。
さらに、メディカル・データ・ビジョン様では、医療情報を前提とした問い合わせのため、スタッフ同士で情報が間違っていないかチェックをしていたそうです。しかし、情報の共有ができていなかったために、1つのメールを複数回チェックしてしまうという無駄な作業が発生していました。

メールディーラー導入後は、メールの承認フローを組むことで1つのメールを複数回チェックしてしまうことがなくなったそうです。
また、毎月行うルーチンワークは、宛先と本文をテンプレートに登録することで、メールの作成時間を短縮でき、業務効率化につながりました。特に、顧客対応ではなく社内向けのメールは定型文化しているため、テンプレート化しやすかったそうです。

  • 問題点:返信時間を短縮したい
  • 解決策:よくある質問を対応別にまとめる
        テンプレートとしてシステム内に登録

おまけ:システム導入時のサポートについて

株式会社ラクス クラウド事業本部 カスタマーサービス・クラウド事業部

メールシステムを切り換えるときに、もし使いこなせなかったらどうしようという不安がありました。
特に難しいことはなかったですが、メールディーラーの使い方でわからないことは都度、カスタマーサポートに電話しました。とてもわかりやすく、丁寧に回答してもらっているので、この電話対応のときはこういう言い回しがあるのかと勉強しながら聞いています。
使い続ける中で、サポート対応がしっかりしているのは安心です。

最後に

お客様の答えに100%、120%対応することも大事だと思いますが、それ以上にスピードを重視したいと思っています。
お客様は不安だから問い合わせしていると思うので、なるべく早く対応して顧客満足度を高くするのがECサイトを運営する上で大事だと思っています。

人数の少ない会社なので、メールの返信を早めに切り上げ、いかに売り上げを上げるかを考える時間を増やすべきと思いメールディーラーを導入しました。
思っていたとおり業務の効率を上げることができ、本来力をいれるべきところに注力できるようになって大満足です。

人が増えたときにちょっとやりづらさを感じて、でもメール対応はこんなものだと思いそのまま運営していました。知らないだけでムダな時間をかけているのはもったいないことだと思います。今の運用に合うかどうかは使ってみないとわからないですし、使ってみて初めて便利さがわかると思いました。

問い合わせ対応業務に大革命

この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。