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問い合わせ対応を効率化した7社の事例

「毎日大量に問い合わせメールが届き、返信に時間がかかる」
「チャネルが多く、漏れなく対応するための管理が大変」
「問い合わせ内容を分析してデータ化できていない」

日々の問い合わせ対応業務で、このようなお悩みを抱えている方も多いのではないでしょうか?
今回は、「問い合わせ管理システム」を使って「問い合わせ対応業務の効率化」に成功した事例を7社まとめてご紹介します。

問い合わせ対応を効率化した7社の事例
この記事の目次

    問い合わせ対応業務の重要性

    企業にとって、問い合わせ対応業務はとても重要ですが、具体的になぜ重要なのでしょうか。

    顧客満足度・ロイヤリティに影響する

    問い合わせ対応業務の品質は、顧客満足度やロイヤリティに影響します。
    ロイヤリティとは、顧客が商品やサービスなどに対して親近感や愛着など持つことを指します。例えば、顧客が問い合わせをした際に、企業からすぐに返答があれば安心感や信頼感を持ちます。こうした積み重ねで、ロイヤリティが高まります。

    競合他社との差別化要素になる

    競合が多い市場では、商品・サービスそのものの機能で差別化をはかることが困難になることがあります。
    そこで高品質な対応ができれば、他社との差別化をはかることが可能です。「あそこの対応は良かったな」「丁寧な対応だな」と顧客が感じてくれれば、継続的な購入につながるでしょう。

    改善のヒントが得られる

    顧客からの問い合わせは、顧客からのご意見でもあります。内容を分析することで、商品・サービスの改善につながるヒントを見出すことができるでしょう。

    問い合わせ管理システムで効率的に高品質化

    問い合わせ対応業務の重要性は認識していても、スタッフの人数や業務負担などが原因で改善することが難しいという方も多いのではないでしょうか?問い合わせ対応業務は属人的なスキルにより左右されやすいこともあり、品質向上に時間がかかるという問題もあります。
    また、管理者のみが重要性を認識していても、現場への浸透に手間がかかり、諦めてしまうケースも多いようです。

    対応品質を向上させたいが、上記のような組織課題が原因で改善につなげられていない、という方は問い合わせ対応に特化したシステムを導入することをおすすめします。

    問い合わせ管理システムとは

    ビジネス利用で人気のあるGmailやOutlookなどは、個人対個人のやりとりを想定したメールシステムです。対して「問い合わせ管理システム」は、チームで分担して問い合わせ対応業務を行うために開発されており、情報共有や対応品質均一化のための機能が搭載されています。
    また、メールの対応進捗状況をリアルタイムでチームに情報共有できるため、対応漏れや遅れを防止に役立ちます。

    次章では、代表的な問い合わせ管理システム「メールディーラー」を導入し、問い合わせ対応業務の改善を成功した企業の事例を紹介します。

    問い合わせ管理システムでの改善例:情報共有

    【至峰堂画廊様】

    美術品を扱う至峰堂画廊様では、新規顧客やお得意様、百貨店とのやり取りをメールで行っており、シフト勤務の4名のスタッフで対応しました。メールディーラーを導入する前は、各個人のパソコンで対応していたため、前回対応したスタッフが不在のときには、対応状況の把握に時間がかかっていました。
    スタッフ間の情報共有方法として、メール返信時に共有用アドレスをBccに入れていましたが、顧客からのメールと共有用のメールが混在し、管理が煩雑になるという課題を抱えていました。

    メールディーラーを導入したことで、Bccでのメール共有を廃止することができたため、受信するメールの量が激減しました。また、他のスタッフが行った過去の対応履歴を簡単に検索できるようになったことで、不在時の代理応答もスムーズに対応できるようになりました。

    【株式会社リンク様】

    株式会社リンク様では、「at+link」「BIZTEL」「中洞牧場」をはじめ、質の高いクラウド型CTI・コールセンターシステムを展開し、「BIZTEL」の営業業務でメールディーラーを活用しています。
    導入以前はメールの見落としによる機会損失が課題となっていましたが、メールディーラーを使って1つの共有メールアドレスをチーム全体で管理し、全体の対応進捗状況を可視化できたことで、見落としを防止することができました。
    システム切り替えの設定もスムーズに済んだため、顧客への影響もなく移行できたとのことです。

    問い合わせ管理システムでの改善例:重複対応防止

    【株式会社メディア・バックオフィス様】

    利用社数2万社以上、年間400万点以上の画像切り抜き代行「切り抜きJP」を運営している株式会社メディア・バックオフィス様では、1日平均1,000件の発注依頼や問い合わせメールが届いていました。従来は別のメール共有システムを利用していましたが、1つのメールに複数のひとが返信をしてしまう重複対応がたびたび発生していました。

    メールディーラーでは、他のスタッフが返信作業中のメールを開くと、「〇〇さんが返信対応中です」と警告メッセージが表示され、「返信ボタン」自体が非表示となります。この排他ロック機能で重複対応のリスクをゼロにすることができました。
    さらに、メールごとに担当者がつけられるので、誰がどのメールに対応しているのかリアルタイムで管理することができるようになりました。

    【株式会社カカクコム様】

    日本最大級の価格比較サイト「価格.com」を運営する株式会社カカクコム様では、社員数増加に伴い、メールの重複対応などに課題があったそうです。
    メールディーラーの導入以前は、代表アドレスに届くメールを全員に一斉送信し、対応できる人が担当するという形を取られていました。しかし、担当者決定に時間がかかってしまったり、新入社員加入に合わせた設定業務が手間だったりと、非効率な状態が続いていたそうです。

    そこで、CSチームの立ち上げと合わせてメールディーラーを導入しました。これまで全てのメールを全員で受信して確認していた作業の重複がなくなり、各自の担当領域を明確にすることができました。また、設定の追加・変更もサーバー上で設定できるため、新規メンバーが加入した際も個別設定が不要になりました。

    問い合わせ管理システムでの改善例:指示出し

    【株式会社オーレ様】

    ポスターやパネルなどの大判印刷を行う「Prio」を提供している株式会社オーレ様では、当日発送を可能にするために、年中無休で顧客サポートを行っていました。
    しかし、シフト制で勤務していたため、出社していないスタッフへの確認や引継ぎに手間がかっていたそうです。

    メールディーラーで、担当者不在時に動きがあり、出社時に見てほしいメールは「ラベル機能」で可視化し、「コメント機能」で詳細のメモを残しておくことで、漏れなく引継ぎが行えるようになりました。

    【株式会社ブランドオフ様】

    高級ブランドアイテムを中心に、並行輸入・リサイクル販売事業を展開している株式会社ブランドオフ様では、問い合わせ対応業務を離れた拠点間で上手く分担することができず、課題を抱えていました。
    金沢本社の3名で行っていた問い合わせ対応業務を、繁忙期に銀座事務所がサポートをすると、かえって管理が煩雑になり、対応漏れや重複対応が発生していました。
    導入後はラベル機能やステータス管理機能などを駆使することで、対応漏れや重複対応もなくなりました。また、ウイルス・迷惑メールオプションによって、作業の無駄や重複も削減し、業務効率化を進めることができました。

    問い合わせ管理システムでの改善例:テンプレート活用

    【北国からの贈り物様】

    北海道の名産品の販売を行うECサイトを運営する北国からの贈り物様は、以前は一般のメールソフトで、各自のパソコンでテンプレートを管理して問い合わせ対応をしていました。しかし、テンプレートの変更時にスタッフ全員のパソコンで変更作業をする必要があり、手間がかかっていました。
    メールディーラーを導入後は、テンプレートデータをクラウド上で一元管理することで、変更や追加の作業が一度で済むようになりました。
    常に「最新・最良」のテンプレートをスタッフ全員が利用することで、対応品質の均一化に成功しました。

    最後に

    今回は、問い合わせ対応業務を効率化した7社の事例をご紹介しました。
    7社の事例で共通することは、スタッフ間の「情報共有」をいかに効率化するかがポイントです。
    一般的なメールシステムは個人対個人のやりとりは前提としているため、大量のメールを複数人で分担する問い合わせ対応業務を行うためには、共有設定をしたり、別で管理表を作成したり、運用面で工夫をする必要があります。
    問い合わせ対応業務専用に開発された「問い合わせ管理システム」であれば、手間をかけることなく、リアルタイムな情報共有が可能です。問い合わせ対応業務の効率化に悩んでいる方は、一度メールディーラーを一度お試しください。

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    この記事を書いたライター

    メールディーラー通信編集部

    メールディーラー通信編集部

    メールの例文などメールに関するお役立ち記事の執筆・案出しをしています。メール業務を実際に行っている方に役立つ情報を届けられるよう日々編集しています。
    好きな定型文のは「お心遣いに重ねてお礼申し上げます。」です。