2022/07/29
カスタマーサービスは、企業のサービスや商品に対する顧客満足度に大きく影響します。
この記事では、多くの企業で重要視されているカスタマーサービスに関して概要から品質向上のポイントまで紹介します。改善策などをヒントにして、ぜひ自社のカスタマーサービスの品質と顧客満足度の向上に役立ててください。
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは、商品やサービスの購入前から購入時、購入後に発生する顧客の疑問や不満を受け付けて、解決へ支援することを指します。
カスタマーサービスの業務内容
カスタマーサービスでは、主に電話やメールなどで顧客からの問い合わせに答えたり、商品の注文受付やクレーム処理をしたりなどさまざまな顧客対応を行います。
また顧客から寄せられた意見や要望を、商品企画や営業、マーケティングといった各部署と共有し、商品やサービスの改善につなげることもカスタマーサービスの重要な役割です。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートは、自社の商品やサービスを利用している顧客をサポートすることが役割です。たとえばインストール方法やアップグレードの手続き方法を伝えるといったことが、カスタマーサポートの業務内容になります。
カスタマーサポートは、カスタマーサービスと比較すると限定的であることから、カスタマーサポートはカスタマーサービスに内包されると考えていいでしょう。
カスタマーサービスの役割
「顧客の持つ課題をすばやく正確に解決し、顧客満足度を上げること」がカスタマーサービスの役割です。
また、カスタマーサービスは、企業のなかで顧客と最も近いところにある部署です。カスタマーサービスに寄せられる顧客の不満や要望である顧客の「生の声」を分析することで、新たなニーズが見えてくることもあるはずです。
顧客ニーズを吸収し、社内に共有することで、マーケティングや、商品・サービスの改善につなげることができます。
カスタマーサービスに必要な3つのスキル
1.コミュニケーション力
カスタマーサービスでは、多くの顧客と接するためコミュニケーション力が不可欠です。顧客の要望や悩みをしっかり聞きとり、わかりやすく解決策を伝えられる力が必要になります。
また、高圧的なクレームに対応しなければいけないケースも多々あるため、冷静に顧客を解決まで導いていく力が重要です。対応次第では満足度が高くなり、企業のファンになってくれる可能性もあります。
2.正確・迅速な処理能力
カスタマーサービスでは、短時間で顧客の状況を正確に判断し、適切な提案をすることが重要です。そのため、正確かつ迅速に対応できる臨機応変な処理能力が必要です。
さらに、電話による顧客対応と平行して、システムに情報を入力するため、最低限のITスキルも求められます。
3.目標達成力
カスタマーサービスでは、目標を正確に理解し、その達成に向けて継続して行動する姿勢と粘り強さが求められます。
目標達成を行うためには、KPI（Key Performance Indicators）として、具体的な数値を設定し、共通認識を持つことが重要です。
どの程度できたかを数値で把握することで、達成までのロードマップが描きやすくなります。
カスタマーサービスで追うべきKPI
ここでは、カスタマーサービスで設定すべきKPIを4つご紹介します。
1.平均応答時間
平均応答時間とは、顧客から問い合わせを受け、応答するまでの平均時間のことをいいます。
なかなか対応してもらえないことは顧客にとってストレスとなり、満足度にも大きく影響します。KPIに平均応答時間を設定することで現状の課題が明らかになり、時間短縮のためにすべきことが見えてきます。
2.解決率
解決率は顧客満足度に大きく影響するため、カスタマーサポートの中で最も重要視しなければならない指標といえます。「解決数÷問い合わせ数」で算出でき、解決率100%を目指すのが理想です。
KPIとしては「一時解決率」「ワンコール解決率」を設定するケースが多いといえます。未着手・未解決の問い合わせが多い場合は、配置人数の見直しを行うなど早急に対策をとりましょう。
3.ワンストップ処理率
ワンストップ処理率とは、問題を解決するために顧客とやり取りした回数のことです。問題を解決するまでに顧客とやり取りした回数をカウントする方法と、スタッフが回答できず上司へ対応を引き継いだ回数をカウントする方法があります。
これらの数値が良ければ顧客の問題を迅速に解決できていることになり、顧客満足度の向上にも直結します。
4.顧客満足度
カスタマーサポートに対する顧客満足度を数値化し、KPIとして設定しましょう。
応対完了後に「今回の対応はいかがでしたか？」とアンケートを実施する方法や、NPS（ネットプロモータースコア）を用いる方法などがあります。
カスタマーサービスの満足度向上に大切な5つのポイントとは？
カスタマーサービスの満足度向上に大切な5つのポイントを紹介します。
1.第一印象
カスタマーサービスでは第一印象となる最初の対応が重要です。挨拶がなかったり、声が小さかったりしてしまうと顧客に良い印象を与えることができません。また、第一印象は会社全体の印象にもつながります。そのため、問い合わせを受けたときは誠意ある温かい対応を心がけましょう。
2.対応スピード
電話回線がつながらない、保留の待ち時間が長い、メールの返信が遅い等、対応スピードが遅いことで、顧客満足度の低下だけでなく、クレームに発展する可能性もあります。顧客が求めるタイミングで適切な情報提供ができないことで、売り上げの低下にもつながります。
スタッフの増員やチャット窓口の設置、メールの返信体制の見直しを行いましょう。
3.正確性
顧客対応は「早ければいい」というわけではありません。提供した情報が顧客のニーズとズレていると、信頼関係は築けないでしょう。そのため、正確性の高いサービスを提供する必要があります。
4.柔軟性
カスタマーサービスでは、マニュアル通りの提案だけでは、顧客が抱えている問題を解決できないケースも多くあります。そのため、マニュアルにとらわれず顧客の状況に合わせて、スタッフ一人ひとりが臨機応変に判断できるように、ある程度の権限を持たせておくことが大切です。
5.共感の姿勢
顧客がカスタマーサービスを利用する際は、不満や不安など何らかの問題を抱えています。そのため、顧客の置かれている状況をしっかり把握し、顧客の立場に立って寄り添うことが重要です。
カスタマーサービスの充実度が顧客満足度を上げる
充実したカスタマーサービスを顧客に提供することで、顧客満足度が向上し企業の成長につながります。
例えば、メールによるカスタマーサービスでは、見落としによる対応漏れや遅れ、二重対応が課題となるケースが多く、しっかりとした管理が必要です。
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