2019/09/05
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは、商品やサービスの購入前から購入時、購入後に発生する顧客の疑問や不満を受け付けて、解決へ支援することを指します。企業成長においては、新規顧客の開拓も必要ですが、充実したカスタマーサービスで顧客満足度向上を図ることも重要です。
カスタマーサービスの業務内容は？
カスタマーサービスでは、主に電話やメールなどで顧客からの問い合わせに答えたり、商品の注文受付やクレーム処理をしたりなどさまざまな顧客対応を行います。
また顧客から寄せられた意見や要望を、商品企画や営業、マーケティングといった各部署と共有し、商品やサービスの改善につなげることもカスタマーサービスの重要な役割です。
カスタマーサポートとの違いとは？
カスタマーサポートは、自社の商品やサービスを利用している顧客のサポートするのが役割です。たとえばインストール方法やアップグレードの手続き方法を伝えるといったことが、カスタマーサポートの業務内容になります。
カスタマーサポートは、カスタマーサービスと比較すると限定的であることから、カスタマーサポートはカスタマーサービスに内包されると考えていいでしょう。
カスタマーサービスのミッション
では具体的に、カスタマーサービスが果たすべきミッションとはどのようなものでしょうか。
まずは何といっても「顧客の持つ課題をすばやく正確に解決すること」でしょう。
また、カスタマーサービスは、企業のなかで顧客と最も近いところにある部署です。カスタマーサービスに寄せられる顧客の不満や要望は、顧客の「生の声」です。この声を分析することで、新たなニーズが見えてくることもあるはずです。
カスタマーサービスで顧客ニーズを吸収し、社内に共有することで、マーケティングや、商品・サービスの改善につなげることができます。
カスタマーサービスに必要な3つのスキルとは？
カスタマーサービスにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。ここではカスタマーサービスに必要な3つのスキルを紹介します。
コミュニケーション能力
カスタマーサービスでは、多くの顧客と接するためコミュニケーション能力が不可欠です。顧客の要望や悩みをしっかり聞きとり、わかりやすく解決策を伝えられる力が必要になります。
また、高圧的なクレームに対応しなければいけないケースも多々あります。冷静に顧客を解決まで導いていく力が重要です。対応次第では満足度が高くなり、企業のファンになってくれる可能性もあります。
正確・迅速な処理能力
カスタマーサービスでは、短時間で顧客の状況を正確に判断し、適切な提案をすることが重要です。そのため、正確かつ迅速に対応できる臨機応変な処理能力が必要です。
さらに、電話による顧客対応と平行して、システムに情報を入力するため、最低限のITスキルも求められます。
目標達成力
カスタマーサービスでは、目標を正確に理解し、その達成に向けて継続して行動する姿勢と粘り強さが求められます。
目標達成を行うためには、KPI（Key Performance Indicators）として、「平均応答時間」「回答成功率」などの具体的な数値を設定し、共通認識を持つことが重要です。
KPIは「具体的な数字」かつ、「努力すれば現実的に達成可能な範囲」で設定しましょう。どの程度できたかを数値で把握することで、達成までのロードマップが描きやすくなります。
カスタマーサービスの3つの改善策とは？
ここでは自社のカスタマーサービスを顧客に満足してもらうための改善策を3つ紹介します。
窓口を増やす
カスタマーサービスの効率化には、電話だけでなく、チャットやメールなどの幅広い窓口を設けることが有効です。チャットボットで顧客が選択に迷ったり、課題解決に至ることが出来なかったら、電話窓口を案内するなど窓口を掛け合わせることで顧客にとって利便性が増すだけでなく、業務の効率化にも繋がります。
顧客にフィードバックをもらう
カスタマーサービスを利用した顧客が、どのような感想を持ったかを知ることでサービスの改善点を見つけることができます。チャットの最後にアンケートを表示したり、アンケートメールを送信したりなど、「今回のサービスはいかがでしたか？」と投げかけ、フィードバックをもらいましょう。
コンサルティングサービスを利用する
顧客の問い合わせに対して、適切な対応をするためにコンサルティングサービスを利用することも有効といえます。プロのアドバイスを受けることができるため、自社で発見できなかった課題を見つけられる可能性も高まり、サービスの向上をはかることができるでしょう。
カスタマーサービスの品質向上に大切な5つのポイントとは？
顧客から満足されるためには品質向上を図ることが大切です。ここでは、カスタマーサービスの品質向上に大切な5つのポイントを紹介します。
ポイント1：第一印象
カスタマーサービスでは第一印象となる最初の対応が重要です。挨拶がなかったり、声が小さかったりしてしまうと顧客に良い印象を与えることができません。また、第一印象は会社全体の印象にもつながります。そのため、問い合わせを受けたときは誠意ある温かい対応を心がけましょう。
ポイント2：対応スピード
電話回線がつながらない、保留の待ち時間が長い、メールの返信が遅い等、対応スピードが遅いことで、顧客満足度の低下だけでなく、クレームに発展する可能性もあります。顧客が求めるタイミングで適切な情報提供ができないことで、売り上げの低下にもつながります。
スタッフの増員やチャット窓口の設置、メールの返信体制の見直しを行いましょう。
ポイント3：正確性
顧客対応は「早ければいい」というわけではありません。提供した情報が顧客のニーズとズレていると、信頼関係は築けないでしょう。そのため、正確性の高いサービスを提供する必要があります。
ポイント4：柔軟性
カスタマーサービスでは、マニュアル通りの提案だけでは、顧客が抱えている問題を解決できないケースも多くあります。そのため、マニュアルにとらわれず顧客の状況に合わせて、スタッフ一人ひとりが臨機応援に判断できるように、ある程度の権限を持たせておくことが大切です。
ポイント5：共感の姿勢
顧客がカスタマーサービスを利用する際は、何らかの問題を抱えて不満や不安を抱いています。そのため、顧客の立場に立って寄り添い、顧客の置かれている状況をしっかり把握することが重要です。
まとめ
充実したカスタマーサービスを顧客に提供することで、顧客満足度が向上し企業の成長につながります。
メールによるカスタマーサービスでは、見落としによる対応漏れや遅れ、二重対応が課題となるケースが多く、しっかりとした管理が必要です。
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