2019/09/05
カスタマーサービスは、企業のサービスや商品に対する顧客満足度に大きく影響します。
この記事では、多くの企業で重要視されているカスタマーサービスに関して概要から品質向上のポイントまで紹介します。改善策などをヒントにして、ぜひ自社のカスタマーサービスの品質と顧客満足度の向上に役立ててください。
カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは顧客からの問い合わせに対応し、不満や疑問を解決します。役割は、主に不満や疑問を抱えている顧客に対して適切な情報を提供し、顧客満足度向上を図ることにあります。企業成長においては、新規顧客の開拓も必要ですが、充実したカスタマーサービスの構築も重要なポイントです。
ここでは具体的な業務内容について説明します。
カスタマーサービスの業務内容は？
カスタマーサービスの業務内容は、主に電話やメールなどで顧客からの問い合わせに対応したり、商品の注文受付やクレーム対応などです。また、カスタマーサポートやコールセンターもカスタマーサービスの一種であり業務内容は同じです。
ヘルプデスクとの違いとは？
ヘルプデスクとは、主に顧客からの商品の使い方やトラブルに関する問い合わせに対応する仕事です。技術的な問い合わせを受けるため、カスタマーサービスよりも商品やサービスに対してより専門的な知識が必要になります。
カスタマーサービスで顧客の問い合わせ内容を確認し、専門性の高い対応が必要だと判断した場合はヘルプデスクに顧客を回す流れになります。
カスタマーサービスの重要性
カスタマーサービスは、顧客にとって企業の顔となる存在です。顧客との接点を持つ重要な役割を持っているため、カスタマーサービスに類する部署がある企業が多いでしょう。企業にとって非常に重要な部門であるカスタマーサービスですが、さらに具体的に考えてみると、その役割にはどのようなものがあるでしょうか。
一つ目は、見込み顧客の自社サービスや製品購入行動への流れを促進する役割です。二つ目は、一度顧客になってくれた顧客のロイヤリティ・エンゲージメントを高める役割です。そして三つ目は、顧客からの生の声を聞き、ニーズを発掘する役割です。
このようにカスタマーサービスは、企業が自社の価値を上げ、継続的に利益を出すためになくてはならないものだといえます。
カスタマーサービスのミッション
では具体的に、カスタマーサービスが果たすべきミッションとはどのようなものでしょうか。考えられる責務はいくつかありますが、まずは何といっても顧客の持つ課題をすばやく正確に解決することでしょう。
その他には、顧客からの意見を製品・サービスに反映させて改善につなげたり、コミュニケーションを通して売上向上を目指したりすることが挙げられます。
もちろん、これらの要素以外にも、業種や業態によって必要とされる内容はさまざまです。しかしそうした要素も、大きく「顧客満足度の向上」「生産性の向上」の2つに集約されるといえます。続いて、この2点について詳しくご説明します。
顧客満足度の向上
カスタマーサービスのミッションとしてまず挙げられるのが、顧客満足度を高めることです。より良いカスタマーサービスを通して顧客の満足を生むということを、企業ミッションとして明確に設定し、企業全体の優先事項として意識的に取り組み続けることが大切でしょう。
質の高いカスタマーサービスを実践することは、顧客のニーズにより合致した製品・サービスの開発にもつながります。ぜひ、カスタマーサービスの質の向上を企業の重要ミッションとして位置付け、改善に取り組んでみましょう。
そもそも企業の目的として、利益の最大化ということがあります。カスタマーサービスが顧客の声にしっかり耳を傾けて、製品やサービスを絶えず改善していくことによって、顧客満足度は着実に向上するはずです。顧客満足度が高まることで、顧客が商品を繰り返し購入してくれたり、サービスを継続的に利用してくれることにつながります。その結果として、企業は長期的に成長し、安定して利益を出し続けていくことができるでしょう。
また、顧客満足度の向上は、LTVを最大化する大きな要因のひとつとされます。つまり、顧客の満足度を上げて質の高い商品・サービスを提供することが、自社の長期にわたる成長と売上拡大につながるのです。
生産性の向上
また、生産性を向上させることも大事なポイントです。カスタマーサービスは一人ひとりの顧客対応に割ける時間が限られています。そのため、限られた時間の中で、できるだけ多くの顧客対応を行う必要があるのです。
例えば、カスタマーサービスの代表例として一般にイメージされるコールセンターは、離職率の高い業種として知られています。このような現場でカスタマーサービスの質を維持するためには、業務効率化が欠かせません。しかし、もし業務効率化を成功させられたならば、先に説明した顧客満足度も次第に向上していくでしょう。
カスタマーサービスは顧客からの率直な声を聴くことができる貴重な接点です。顧客の意見に耳を傾けることによって、全体的なサービス改善に寄与します。さらに、企業としての信頼感にもつながっていくでしょう。
カスタマーサービスに必要な6つのスキルとは？
カスタマーサービスにはどのようなスキルが必要なのでしょうか。ここではカスタマーサービスに必要な6つのスキルを紹介します。
コミュニケーション能力
カスタマーサービスでは、多くの顧客と接するためコミュニケーション能力が不可欠です。顧客の要望や悩みをしっかり聞きとり、わかりやすく解決策を伝えられる力が必要になります。聞かれたことに対してただ回答するだけでなく、顧客の状況に合わせた有益な情報を提供することも大切です。
クレーム対応
カスタマーサービスでは、商品やサービスに関するクレームに対応しなければいけないケースも多々あります。クレームを入れる顧客の心理状況はネガティブな状態にあり、高圧的な態度をとる人もいるでしょう。そのなかで冷静に顧客を解決まで導いていく力が必要になります。対応次第では満足度が高くなり、企業のファンになってくれる可能性もあります。
正確・迅速な処理能力
カスタマーサービスでは、顧客に対して間違った提案をしてしまったり、解決までに時間をかけすぎてしまったりするとクレームにつながるケースもあります。そのため、正確かつ迅速に対応できる臨機応変な処理能力が必要です。
また、カスタマーサービスでは、PCやシステムを利用することが多いため、使用するツールを使いこなしていく力も求められます。
冷静な対応
クレーム対応や数多くの案件をこなすために共通して必要になるのは「冷静さ」です。焦ったり、感情的になったりしてしまうと適切な対応ができません。また、クレーム対応においても、顧客に対して納得のいく提案ができないでしょう。そのため、どんな状況でも冷静に対応できる力が必要です。
目標達成力
目標が達成できるまで諦めずに努力し続ける力も、カスタマーサービスの担当者には必要です。目標を正確に理解し、その達成に向けて継続して行動する姿勢と粘り強さが求められます。
目標達成を行うためには、それを実現するためのKPI（Key Performance Indicators）となる具体的な数値を、必ず設定しておきましょう。カスタマーサービスで設定するべきKPIには、「平均応答時間」「回答成功率」などが挙げられます。
ポイントは「具体的な数字」かつ、「努力すれば現実的に達成可能な範囲」で設定することです。目標は漠然とした理想やイメージではいけません。現在どの程度できたかを数値で現状把握できれば、達成までのロードマップも描きやすいでしょう。鍵となるポイントごとに定量的評価ができるように、よく工夫することが大切です。
マーケティング力
カスタマーサービスに寄せられる顧客からの声は、製品やサービスの改良に活用できる貴重な素材になります。 顧客の声をマーケティングに応用する力があるカスタマーサービス部門を有する企業は、厳しい市場競争を生き残ることができるでしょう。
かつて、カスタマーサービスは顧客からのクレーム対応をするだけのコストセンターとみなされる傾向がありました。しかし現在では、一般の顧客がSNSなどで企業の商品やサービスについて積極的に発信するようになりつつあります。Webに書き込まれた情報は、閲覧した他の人の購買行動に大きな影響を与えます。つまり企業にとっては、カスタマーエクスペリエンスの向上に力を入れることが、継続的に利益を出していくために重要な戦略となりつつあるのです。そして、そのための要所となる部門が、カスタマーサービスだといえます。
カスタマーサービスは企業の中で顧客の本心に一番近い位置にいるため、顧客の声に耳を傾けて、製品やサービスの品質向上・新規開発という前向きな方向に寄与できるようになれば、顧客の満足度は非常に大きなものとなるでしょう。顧客の声をサービス改善に活かすことで、既存顧客がさらに単価の高い商品やサービスを購入してくれるかもしれません。また、SNSやレビューで肯定的な情報を拡散してくれることも期待できるでしょう。
顧客のロイヤリティーを高めることは、企業にとっては少ないコストで継続して利益を上げることができる、とてもコストパフォーマンスに優れた方法です。その成否のための鍵を握っているのが、顧客と一番近い位置でコミュニケーションを取ることができるカスタマーサービスなのです。こうした背景から、カスタマーサービスにはある種のマーケティング的な能力も必要不可欠といえるでしょう。
カスタマーサービスの5つの改善策とは？
ここでは自社のカスタマーサービスを顧客に満足してもらうための改善策を5つ紹介します。
顧客の期待値を理解する
顧客はカスタマーサービスに問い合わせをするときに「こういう対応をしてくれるだろう」と少なからず期待を抱いています。そういった顧客の期待を理解し、超える対応が大切です。例えば、顧客が抱えている潜在ニーズを把握し、プラスαで情報を提供することで顧客から喜ばれるでしょう。
コミュニケーションスキルをもつ
顧客からの問い合わせに対してただ反応し、提案するだけでは顧客満足度向上にはつながりません。顧客満足度向上を図るには、顧客の心を掴むコミュニケーションスキルが必要です。例えば、クレーム対応では、クレームに至った背景をしっかり感じ取り、顧客が抱えている問題に配慮した言葉選びが大切になります。顧客の不安や疑問に寄り添った対応を心がけましょう。
体制構築をはかる
問い合わせの数が多く、対応に追われると顧客一人ひとりとしっかりと向き合えず、サポートの質が下がってしまいます。そのため、事前に問い合わせの数を減らすための体制を構築することも大切です。例えば、商品説明の問い合わせを減らしたい場合は、商品のマニュアルページを充実させることも1つの方法です。
カスタマーサービスコミットメントを設定・提示する
カスタマーサービスコミットメントとは、顧客に対して適切なサービスを提供することを確約・宣言する手法です。例えば「商品で何かトラブルがあった際は迅速にサポートします」といった内容を顧客に宣言します。カスタマーサービスコミットメントを採用して、自社のカスタマーサービスの姿勢を顧客に示すことで信頼を得ることにつながります。
コンサルティングサービスを利用する
顧客の問い合わせに対して、適切な対応をするためにコンサルティングサービスを利用することも有効といえます。プロのアドバイスを受けることができるため、自社で発見できなかった課題を見つけられる可能性も高まり、サービスの向上をはかることができるでしょう。
カスタマーサービスの品質向上に大切な7つのポイントとは？
顧客から満足されるためには品質向上を図ることが大切です。ここでは、カスタマーサービスの品質向上に大切な7つのポイントを紹介します。
ポイント1：最初の対応
カスタマーサービスでは第一印象となる最初の対応が重要です。挨拶がなかったり、声が小さかったりしてしまうと顧客に良い印象を与えることができません。また、第一印象は会社全体の印象にもつながります。そのため、問い合わせを受けたときは誠意ある温かい対応を心がけましょう。
ポイント2：対応のリアルタイム性
問い合わせに対して対応が遅れてしまうと、顧客を苛立たせてしまう可能性があります。また、対応が遅れることで顧客が求めるタイミングで情報を提供できません。そのため、問い合わせメールがきたらすぐに返信できる環境を整えておきましょう。
ポイント3：正確性の高いサービス
問い合わせへの対応は早ければいいというわけではありません。提供した情報が顧客のニーズとズレていると、信頼関係は築けないでしょう。そのため、正確性の高いサービスを提供する必要があります。
ポイント4：臨機応変な対応
カスタマーサービスでは、マニュアル通りの提案だけでは、顧客が抱えている問題を解決できないケースも多くあります。そのため、マニュアルにとらわれず顧客の状況に合わせて、スタッフ一人ひとりが臨機応援に判断できるように、ある程度の権限を持たせておくことが大切です。
ポイント5：相手への共感
顧客がカスタマーサービスを利用する際は、何らかの問題を抱えて不満や不安を抱いています。そのため、顧客の立場に立って寄り添い、顧客の置かれている環境をしっかり理解してあげましょう。
ポイント6：信頼感
顧客からの対応において、スタッフ側が焦ったり、自信のない対応をしたりすると、顧客は「この人に任せて大丈夫だろうか」と不安に感じてしまいます。そのため、しっかりとした知識と経験をもとに冷静な対応をし、顧客に信頼感を与えましょう。
ポイント7：顧客の期待値を超える努力
「顧客の期待値を理解する」でも述べたように、顧客の期待値を超える対応は非常に大切なことです。そのためには、高い意識を持って常に顧客に良いサービスを提供する努力をしましょう。
カスタマーサービスのキャリアデザインとは？
ここでは、カスタマーサービスのキャリアデザインについて説明します。
カスタマーサービスのキャリア形成
カスタマーサービスでは、オペレーターとして経験を積むことで、マネージャーやスーパーバイザーに昇進できます。そのため、カスタマーサービスで上級職への昇進を考えている人も多いです。また、それ以外にもカスタマーサービスで培ったスキルを活かして、接客業や営業職に転職する選択肢もあります。
身につくスキル
カスタマーサービスで身につくスキルは主に2つあります。1つ目が臨機応変に対応する力です。内容が異なる数多くの案件に対応することで、顧客一人ひとりにあった適切な対応ができるようになります。
2つ目は問題解決力です。顧客の問題を解決するためには、顧客が何に悩み、どんなことを求めているかを察する必要があります。顧客が抱えている問題を解決に導く経験を重ねることで問題解決力が養われます。
まとめ
充実したカスタマーサービスを顧客に提供することで、顧客満足度が向上し企業の成長につながります。また、カスタマーサービスにおいてメールで顧客対応をする際は、対応漏れなどがないようしっかりと管理をする必要があります。確実なメール管理のためにメール共有・管理システム「メールディーラー」の活用がおすすめです。
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