2024/10/31
カスタマーサービスは、会社のサービスや商品に対するお客様満足度に大きく影響します。
この記事では、多くの会社で重要視されているカスタマーサービスに関して概要から品質向上のポイントまで紹介します。
改善策などをヒントにして、ぜひ自社のカスタマーサービスの品質とお客様満足度の向上に役立ててください。
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カスタマーサービスとは？
カスタマーサービスとは、商品やサービスの購入前から購入時、購入後に発生するお客様の疑問や不満を受け付けて、解決へ支援することを指します。
カスタマーサービスの業務内容
カスタマーサービスでは、電話やメールなどでお客様からの問い合わせ対応を行うほか、注文受付やクレーム処理などを行います。
お客様対応のみをしているわけではなく、お客様の声を社内にフィードバックすることも、カスタマーサービスの重要な役割です。ここでは、カスタマーサービスの業務について解説します。
お客様からの問い合わせに対応する
カスタマーサービスにおける主な業務は、お客様から寄せられた相談や問い合わせへの対応です。具体的には、以下のような対応を行います。
- お客様からの質問への対応
- 商品やサービスの注文の受付
- 商品の使い方の説明
- 商品の修理対応や不良品の交換
- クレームへの対応
上記のような業務を行う窓口のことを、会社によっては「お客様窓口」「ユーザーサポート」などと呼ぶこともあります。
さらに、公式サイト上の「よくある質問」や「FAQ」などのページを作成・更新を行うなどの、お客様の自己解決を促すようなサポートも、業務内容に含まれる場合もあります。
お客様の声を社内にフィードバックする
お客様の声を社内にフィードバックすることも、カスタマーサービスの業務です。お客様の要望やクレーム、商品に関する相談などが最も集まるのが、カスタマーサービスです。
お客様から寄せられた要望や意見を、営業部・商品企画部・マーケティング部などと共有することは、自社のサービスや商品の改善につながる、重要な役割といえるでしょう。
カスタマーサポートとの違い
カスタマーサポートは、自社の商品やサービスを利用しているお客様をサポートすることが役割です。
たとえばインストール方法やアップグレードの手続き方法を伝えるといったことが、カスタマーサポートの業務内容になります。
カスタマーサポートは、カスタマーサービスと比較すると限定的であることから、カスタマーサポートはカスタマーサービスに内包されると考えていいでしょう。
コールセンターとの違い
コールセンターは、質問対応などの短期的な対応を担うのが一般的です。一方でカスタマーサービスは、より長期的な戦略のもと実施されることが多いといえます。
また、コールセンターは基本的に電話対応のみに特化していることが多いのに対し、カスタマーサービスは電話やメールをはじめ、チャットなどで対応することもある点も違いといえるでしょう。
ヘルプデスクとの違い
ヘルプデスクの主な業務は、社内外のIT機器や商品のサポートです。社外だけでなく、社内のシステム対応を行います。これに対し、カスタマーサービスの対象はお客様のみであることが、ヘルプデスクとの大きな違いです。
また、カスタマーサービスは自社の商品やサービスに対する問い合わせが中心ですが、ヘルプデスクはシステムの運用サポートも行うため、より専門的な知識などを求められる傾向にあります。
カスタマーサービスの役割
「お客様の持つ課題をすばやく正確に解決し、お客様満足度を上げること」がカスタマーサービスの役割です。
また、カスタマーサービスは、会社の中でお客様と最も近いところにある部署です。
カスタマーサービスに寄せられるお客様の不満や要望であるお客様の「生の声」を分析することで、新たなニーズが見えてくることもあるはずです。
お客様のニーズを吸収し、社内に共有することで、マーケティングや、商品・サービスの改善につなげることができます。
カスタマーサービスが重要な理由
カスタマーサービスが重要である理由は、主に以下のとおりです。
- お客様満足の向上が実現する
- 売上の向上につながる
それぞれの内容を解説します。
お客様満足の向上が実現する
カスタマーサービスがお客様との重要な接点として機能すれば、お客様満足の向上につながります。質の高い対応を提供することで、お客様との関係性が強化され、リピーター育成にも寄与します。
昨今は、かつてのように高品質の商品を適正価格で提供さえすれば、商品が売れるわけではありません。商品のストーリー性や、高いお客様満足などが求められる傾向にあります。そのため、カスタマーサービスが担う役割は非常に大きいといえます。
売上の向上につながる
カスタマーサービスが重要なのは、その存在が、売上の向上にも影響するためです。カスタマーサービスが充実すると、既存のお客様との関係性が強化され、リピーターの育成に貢献します。リピーターが増えることで、売上の向上が実現するでしょう。
売上を上げるには、新規のお客様の獲得も有効ですが、リピーターの育成に比べてコストがかかるといわれています。カスタマーサービスの対応によってお客様の強い満足感を引き出し、会社のファンになってもらうことは、売上を向上させるための重要な施策の1つです。
カスタマーサービスが抱える課題
お客様満足を引き出し、関係性を強化する重要な役割を担うカスタマーサービスですが、以下のような課題を抱えることが多いといわれています。
- オペレーターの応対スキルにバラつきがある
- お客様満足度を把握しにくい
- 対応フローが複雑になりやすい
それぞれの課題の内容について解説します。
オペレーターの応対スキルにバラつきがある
オペレーターの応対スキルのバラつきを、課題として抱えるカスタマーサービスは少なくありません。オペレーターの知識やスキルは、経験年数などによってバラつきが生じやすい傾向にあります。
応対品質は、お客様満足度に大きく影響を及ぼします。均一の状態に近づけるためには、研修の実施やマニュアルの充実化など、経験の浅いオペレーターをサポートする体制づくりを行う必要があるでしょう。そのほか、社内用のFAQツールの導入も検討の余地があります。
お客様満足度を把握しにくい
カスタマーサービスが抱えやすい課題として、お客様満足度を把握しにくい点も挙げられます。カスタマーサービスとのやり取りをしたお客様が、どの程度満足したかどうかを、把握することは難しいとされます。
そのため、定期的にお客様満足度調査を実施することが効果的です。その際は、短期間で回答できるようなアンケートを作成することがポイントです。
対応フローが複雑になりやすい
対応フローが複雑になりやすい点も、カスタマーサービスの課題として挙げられるでしょう。電話やメール、チャットなど、顧客との接点の種類が増えたことも、カスタマーサービスの応対フローが複雑化した要因と考えられます。各種システムや管理画面を確認し、的確に対応しなければならないためです。
煩雑になりやすい業務を効率化するためには、手間がかかる作業を自動化するツールの導入が効果的です。
カスタマーサービスに必要な6つのスキル
ここでは、カスタマーサービスに必要な6つのスキルについてご紹介いたします。
1.コミュニケーション力
カスタマーサービスでは、多くのお客様と接するためコミュニケーション力が不可欠です。お客様の要望や悩みをしっかり聞きとり、わかりやすく解決策を伝えられる力が必要になります。
また、高圧的なクレームに対応しなければいけないケースも多々あるため、冷静にお客様を解決まで導いていく力が重要です。対応次第では満足度が高くなり、企業のファンになってくれる可能性もあります。
2.正確・迅速な処理能力
カスタマーサービスでは、短時間でお客様の状況を正確に判断し、適切な提案をすることが重要です。そのため、正確かつ迅速に対応できる臨機応変な処理能力が必要です。
さらに、電話による顧客対応と平行して、システムに情報を入力するため、最低限のITスキルも求められます。
3.お客様に寄り添う傾聴力
カスタマーサービスには、お客様の声に耳を傾け、悩みを汲み取ることのできる傾聴力が必要です。
お客様の悩みを解決するためには、常にお客様視点で物事を考え、その声に耳を傾けることが大切です。傾聴力があれば、お客様の悩みを汲み取って適切な回答ができるでしょう。
とくにクレーム対応では傾聴力が大切です。お客様が感情的になっている場合もあるため、まずはお客様に寄り添う態度を示しながら話に耳を傾け、感情が落ち着くのを待ちます。途中で遮らずに、最後まで話を聞くようにしましょう。
4.複数の問い合わせを処理するマルチタスク能力
カスタマーサービスは、多くの問い合わせを受けながら同時に情報を確認したり必要事項を入力したりしなければならず、マルチタスク能力が求められます。
複数の問い合わせに対し、適切な解決策を見出すためにもマルチタスク能力が必要になるでしょう。
忙しいときに他のお客様を待たせないよう、ひとつの問い合わせに時間をかけすぎないよう調整しながら仕事をこなすことも、マルチタスク能力のひとつといえます。
5.商品・サービスの豊富な知識
カスタマーサービスは、お客様からのさまざまな問い合わせに対応します。適切に回答するためには、自社の商品・サービスに関する豊富な知識が必要です。
ただ知識があるだけでなく、それをわかりやすい言葉に変え、簡潔に伝えられる能力も求められます。お客様に必要な情報を理解しやすいように伝えることで、お客様満足度も高まるでしょう。
6.KPIに向けての目標達成力
カスタマーサービスでは、部署や会社全体が設定する目標を正確に理解し、その達成に向けて継続して行動する目標達成力が求められます。
そのために、会社はKPI（Key Performance Indicators）として具体的な数値を設定し、カスタマーサービス全体の共通認識とすることが大切です。
KPIとは「重要業績評価指標」や「重要達成度指標」とも呼ばれ、設定した最終目標であるKGI（Key Goal Indicator・重要達成目標指標）の途中に設定された中間目標を数値で表したものを指します。
ゴールを達成するプロセスに中間目標に設定することで、達成までのロードマップが描きやすくなるでしょう。
カスタマーサービスで追うべきKPIとは？
カスタマーサービスでKPIを設定することで、サービスのレベルを可視化し、最終的な目標に向けた行動を起こしやすくなります。
ここでは、カスタマーサービスでKPIの設定が重要な理由や、KPIを設定する際の注意点を解説します。
カスタマーサービスでKPIの設定が重要な理由
カスタマーサービスでKPIを設定して具体的な数値の基準を設けることで、オペレーター全員が共通の目標を持ち、それぞれの役割を把握できます。
評価しにくいカスタマーサービスの業務が可視化され、具体的な目標となって、レベル・品質を判断できるようになります。
目標の達成度合いを振り返り、サービスレベルを確認してその後の取り組みに活かせるでしょう。
KPIを設定する際の注意点
KPIは、最終目標であるKGIを達成のための中間指標です。まずはKGIを設定し、KGIを基準にKPIを設定することが大切です。KPIを達成すれば、自ずとKGIが達成できるような設定にしてください。
KPIは、目標を数値化することが必要です。数値化により達成状況がわかり、課題も見つけやすくなります。
目標は、達成可能でなければなりません。達成が難しい目標を設定すると、オペレーターのモチベーションが下がります。
達成可能なKPIで実際に達成していくことでオペレーターのモチベーションが上がり、さらに次の目標達成に向けた積極的な取り組みが期待できます。
カスタマーサービスで重視すべき7つのKPI
カスタマーサービスで設定すると効果的なKPIをみていきましょう。
1.平均応答時間
カスタマーサービスにおける平均応答時間とは、お客様から問い合わせを受け、応答するまでの平均時間のことです。
対応までに長く待たされることはお客様にとってストレスになり、お客様満足度に影響します。KPIに平均応答時間を設定することで現状を把握でき、応答時間が長い場合は、長くなる理由や時間短縮のために何が必要かを考えることができます。
2.応答率
応答率とは、電話がかかってきた件数に対して応答した件数の割合です。次の計算式で求めます。
応答率(%) ＝ 応答件数 / 着信数 × 100
応答率が低いと電話がつながらない状況であり、お客様満足度が下がりやすくなります。
応答率は、平均応答時間と合わせた分析が効果的です。平均応答時間が長いほどお客様を待たせることになり、応答できる件数が減って応答率が下がります。平均応答時間を上げることで応答率を上がり、お客様満足度の向上につながるでしょう。
3.解決率
解決率は、応答内容に対して解決した割合です。「解決数÷問い合わせ数」の計算式で算出でき、解決率が100%より下回る場合は未解決だった問い合わせがあるということです。
解決率はお客様満足度に大きく影響するため、カスタマーサービスの中で最も重要視すべき指標といえるでしょう。KPIとしては解決率100%を目指すのが理想的です。
未解決の問い合わせが多い場合は、オペレーターの研修や配置人数の見直しなど対策をとる必要があります。
4.ワンストップ処理率
ワンストップ処理率とは、問題を解決するためにお客様とやり取りした回数のことです。
お客様とやり取りした回数をカウントするだけでなく、オペレーターが回答できず上司へ対応を引き継いだ回数も合わせてカウントする方法があります。
やり取りを何度も繰り返すとお客様に負担をかけることになるため、できるだけ少ない回数で問題を解決できるようにしなければなりません。
5.顧客努力指標
顧客努力指標とは、製品・サービスを利用するために要した時間や労力を表す指標です。CES（CustomerEffortScore）とも呼ばれます。お客様が要する努力は少ない方がサービス利用時のストレスが小さくなり、お客様満足度も高くなるでしょう。そのため、顧客努力指標を下げることがKPIとなります。
顧客努力指標が上がる原因として、主に「お客様が行う手順が多い」「カスタマーサービスで迅速な対応ができていない」ということがあげられます。
顧客努力指標を下げてお客様満足度を上げるためには、お客様にとって何が負担となっているのかを把握し、対策を立てなければなりません。
6.エスカレーション回数
エスカレーションとは、現場にいるオペレーターだけでは対応できない問い合わせを上司に相談したり、他部署から応援を呼んだりすることです。エスカレーション回数は、次の計算式で求めます。
エスカレーション回数 = 総エスカレーション回数÷ 問い合わせ件数
お客様の問題を現場だけでどれくらい解決できているかを測る指標です。エスカレーションが増加するほど対応時間が長くなり、お客様を待たせることになります。エスカレーション回数を下げる取り組みが必要になるでしょう。
7.お客様満足度
お客様満足度は、カスタマーサービスの対応や受けたサービスに対する印象を測る指標になります。お客様満足度のKPIは、お客様から感謝の言葉を受けた回数で測ったり、「今回の対応はいかがでしたか？」と問い合わせの最後にアンケートをとったりする方法があります。
お客様満足度の数値化により、改善に向けた具体的対策をとりやすくなるでしょう。
カスタマーサービスで設定すべきKPIについては、下記記事でも詳しく紹介しておりますので、ぜひご参考ください。
カスタマーサービスで押さえるべき事項
カスタマーサービスが、商品やサービスに付加価値を加え、お客様の満足度を向上させるために押さえるべき事項としては、以下の3点が挙げられるでしょう。
- オペレーターの教育に力を入れる
- カスタマーサービス活用によるお客様の獲得
- カスタマーサービスを通じたお客様との関係性構築
1つずつ解説します。
オペレーターの教育に力を入れる
カスタマーサービスでは、オペレーターの教育に力を入れることが求められます。オペレーターの応対品質はお客様の満足度を大きく左右するため、経験年数が浅いオペレーターであっても、短期間のうちにレベルを引き上げなければなりません。
また、ベテランのオペレーターに対しても、定期的な研修やトレーニングを実施する必要があります。基本的なスキルの再確認や、新しい商品やサービスへの対応などが常に求められるためです。
カスタマーサービス活用によるお客様の獲得
カスタマーサービスが、新規のお客様獲得に貢献することもあります。商品の購入やサービスの利用を検討しているお客様から、内容に関する問い合わせが入るケースもあるためです。新規のお客様とはじめて接点を持つ、ここでの対応によって、売上につながるかどうかが決まることも珍しくありません。
カスタマーサービスはリピーターの育成に関わることが多いものの、このように従来の役割を超えて、どのように価値を発揮できるかを考えることが重要です。
カスタマーサービスを通じたお客様との関係性構築
カスタマーサービスを通じたお客様との関係性構築は、非常に重要です。お客様は、付加価値を感じられるカスタマーサービスを体験すると、より多くの商品やサービスを購入し、リピーターとなってくれるでしょう。
一方で、ネガティブな体験をしてしまうと、他社の商品やサービスに移ってしまうだけでなく、その体験談が拡散される可能性もあります。カスタマーサービスは、お客様との関係性の構築・維持において、大きな役割を果たします。
カスタマーサービスの満足度向上に大切な5つのポイントとは？
カスタマーサービスの満足度向上に大切な5つのポイントを紹介します。
1.第一印象
カスタマーサービスでは第一印象となる最初の対応が重要です。
挨拶がなかったり、声が小さかったりしてしまうとお客様に良い印象を与えることができません。
また、第一印象は会社全体の印象にもつながります。
そのため、問い合わせを受けたときは誠意ある温かい対応を心がけましょう。
2.対応スピード
電話回線がつながらない、保留の待ち時間が長い、メールの返信が遅い等、対応スピードが遅いことで、お客様満足度の低下だけでなく、クレームに発展する可能性もあります。
お客様が求めるタイミングで適切な情報提供ができないことで、売り上げの低下にもつながります。
オペレーターの増員やチャット窓口の設置、メールの返信体制の見直しを行いましょう。
3.正確性
お客様対応は「早ければいい」というわけではありません。
提供した情報がお客様のニーズとズレていると、信頼関係は築けないでしょう。
そのため、正確性の高いサービスを提供する必要があります。
4.柔軟性
カスタマーサービスでは、マニュアル通りの提案だけでは、お客様が抱えている問題を解決できないケースも多くあります。
そのため、マニュアルにとらわれずお客様の状況に合わせて、オペレーター一人ひとりが臨機応変に判断できるように、ある程度の権限を持たせておくことが大切です。
5.お客様重視の考え方・共感の姿勢
根底にお客様重視の考え方があるかどうかも、カスタマーサービスの満足度に大きな影響を及ぼします。オペレーターのスキルの向上が大切であるのはもちろん、ただマニュアル通りに完璧に対応するのではなく、お客様の意図や求めていることを汲み取ることが不可欠です。
そのためには、お客様重視の考え方を浸透させる必要があります。お客様から寄せられる、商品やサービスに対する意見や要望に真摯に耳を傾け、実行することが重要です。
カスタマーサービスを他社と差別化する方法
カスタマーサービスの質を高め、他社と差別化するためには、いくつかの方法があります。自社に合う方法を見つけ、取り入れてみるとよいでしょう。
カスタマーサービスシステムを導入する
カスタマーサービスシステムを導入することで、業務を効率化し、サービスの質を高めることが可能です。
カスタマーサービスシステムは日々寄せられるお客様からの問い合わせやクレームを部署内で共有できるため、お客様への対応をより迅速にできるようになります。
システムに搭載される機能によっては、問い合わせ内容の集計や分析ができるため、今後の対応に活かし、サービスの品質向上に役立てることができるでしょう。
システム導入により業務の効率化を実現できれば、その分もお客様への応対に集中できるようになり、お客様満足度の向上につながるでしょう。
オムニチャネル化する
カスタマーサービスのオムニチャネル化も、他社との差別化につながります。オムニチャネル化とは、企業とお客様の接点であるチャネルを、Webサイトだけでなくメールやスマホアプリにも拡大し、さらには店舗などのオフラインの接点も含めて多くのチャネルを連携することです。
さまざまなチャネルを通して一貫した顧客体験を提供し、お客様にアプローチします。
複数のチャネルを提供することで、お客様にとって最適なチャネルから問い合わせを受けることができるのがメリットです。また、連携しているため、どのチャネルもお客様の情報を把握し、どのチャネルでも質の変わらないサービスを提供できるようになります。
先回りのサポートをする
お客様から問い合わせがある前に先回りしてニーズを予測し、サポートすることで、他社にはないサービスを提供できます。
先回りのサポートをするためには、助けを求められる前に積極的にお客様へ働きかける必要があります。問題の兆候があった時点で、解決に取りかかるということです。
先回りのサポートは、主にX（旧Twitter）やFacebookなどのSNSを利用します。自社の製品・サービスに対する疑問や不満を発信しているユーザーに対して直接アプローチしたり、ポジティブな意見に対してレスポンスを返したりする方法があげられます。
パーソナライズされた顧客体験を作る
顧客情報を活用し、パーソナライズされた顧客体験を作るという方法もあります。購入履歴やお問い合せ履歴などの情報を記録し、「問い合わせに対して迅速に対応する」「何度も同じ説明をしなくても済むようにする」といった取り組みです。
一人ひとりのお客様に最適化したパーソナライズの実現は、お客様とより良い関係性を築き、顧客ロイヤリティ（企業やブランド、商品・サービスに対する愛着や信頼）を高めるでしょう。
お客様が問題を自己解決できるようにする
お客様自身が問題を自己解決できるようにすることも、他社と差別化できる方法です。自己解決できることで、カスタマーサービスに問い合わせをする必要がなくなり、お客様満足度を高めます。
一例として、サイトのFAQを充実させる、チャットボットやビジュアルIVRを導入するといった方法があげられます。
FAQは定期的に更新して問い合わせの多い質問を追加していくと、お客様の自己解決率が上がるでしょう。チャットボットを設置すれば、お客様は24時間いつでも問い合わせができます。
ビジュアルIVRでは、お客様を電話口からSMS（ショートメッセージ）を用いてURLのあるメッセージ送信を行い、Webサイトへと案内します。ビジュアルIVRへアクセスすることで、お客様自身が問題を解決できるという仕組みです。
社内の連携を強める
カスタマーサービスと他部署との連携を強めることも、サービスの質を高める方法です。担当者や部署間の連携がとれていれば、問題解決がスムーズになるでしょう。
カスタマーサービスだけでは解決できない問い合わせを受けたとき、ZoomなどWeb会議システムを活用して関連部署の担当者につなげば、迅速に解決を図れます。
カスタマーサービスのメール管理におすすめの「メールディーラー」
充実したカスタマーサービスをお客様に提供することで、お客様満足度が向上し、企業の成長につながります。
メールによるカスタマーサービスの充実におすすめなのが、メール共有・管理システム「メールディーラー」です。
メールの対応状況を見える化し、状況に応じて自動でメールを振り分けできます。対応漏れや遅れ、二重対応を防ぎ、適切な顧客対応を実現します。
また、メールテンプレート機能やマニュアルとして使用できる機能があり、対応レベルを平準化して品質向上に役立つでしょう。
無料トライアルもできるため、ご興味をお持ちいただいた方はぜひお問い合わせください。
カスタマーサービスの質を高めよう
カスタマーサービスはお客様の課題をすばやく解決し、お客様満足度を上げるという役割があります。お客様満足度の高さは売上に影響するため、カスタマーサービスの役割は重要です。
しかし、オペレーターの応対スキルにバラつきがある、お客様満足度を把握しにくいといった課題もあります。カスタマーサービスで押さえるべき事項や満足度向上に必要なポイントを把握し、カスタマーサービスの質を高めましょう。
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