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お客様からの問い合わせメールへの理想的な返信とは? - 具体的な例文も紹介

日付のアイコン2019/11/20
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メール対応のポイント

お客様からの問い合わせへの返信は、企業の印象を左右する大切なコミュニケーションです。理想的な書き方が分からず、例文を探している人もいるのではないでしょうか?

この記事では、問い合わせメールに対する返信の例文5パターンとメール作成のポイントを紹介します。

お客様からの問い合わせメールへの理想的な返信とは? - 具体的な例文も紹介
この記事の目次

    問い合わせへのメール対応の重要性とは?

    現在は多くのサービスが関心を寄せるところから購入(申込)に至るまで、インターネット上で完結するようになり、直接接触する機会は少なくなりました。
    対面で会話をする機会がないため、商品の問い合わせや要望、クレームなど全ての連絡が、貴重なコミュニケーションだと認識し、親切丁寧に対応することが重要です。

    返信が遅れたり、返信内容が的外れだったりすると、お客様は不信感を抱きます。反対に丁寧で素早い対応をおこなえば、たとえクレームのメールであったとしても、信頼を取り戻せる可能性があるのです。

    返信メールを作成する3つのポイント

    問い合わせメールの返信行う際に重要なポイントを3つご紹介します。

    お客様の立場に立ってメールを作成する

    返信メールは、常にお客様の立場に立った文章作成を心掛けましょう。

    回りくどい記述は避け、お客様の問い合わせに対して、分かりやすく簡潔に回答することが重要です。

    在庫のない商品へ問い合わせがあった場合は類似商品を紹介するなど、「なぜ、お客様がこの問い合わせをしたのか」という背景まで推測し、先回した情報提供ができるとより良いでしょう。

    常に「お客様はどのような対応を求めているか」を考えることがポイントです。

    1時間以内の一次対応を目指す

    プレスリリース配信サービスPRTIMESが2018年に実施した「『お問い合わせ』調査」によると、お問い合わせフォームを利用したあと、回答が届くまでの時間を24時間以内と回答した人の割合は、全体の70.5%にも達したそうです。

    さらに、問い合わせをしてから1時間までに回答があると「早い」と感じる人は約半数の49.8%であり、1時間を超えると顧客満足度が下がっていくことが分かります。

    返信が遅くなる原因で多いものは「対応方法を考えていた」「上司に相談していた」などの場合でしょう。しかし、回答が決まっていなくても、まず問い合わせメール受付完了の旨と、後ほど回答することを、1時間以内に返信するだけでも大きな意味があります。

    そして最終回答は、可能な限り24時間以内を目指しましょう。

    『お問い合わせ』調査|PR TIMES

    ポジティブ・ライティング

    ビジネスメールでは、特にポジティブ・ライティングを意識しましょう。例えば「不満ぎみの問い合わせ」であれば、まず謝罪をするより「貴重なご指摘への感謝」を伝えます。

    プラスとマイナスの内容が混在する場合「プラス→マイナス→プラス」と、内容を「サンドイッチ」にするのも有効です。これにより、不快感の小さい状態でマイナスの内容を読んでもらえます。また、最後にプラスの内容を告げることで、より良い気分で読み終えてもらえます。

    ≪例文から学ぶ≫返信メール作成のコツ

    返信例文

    Re:年間プランの2年契約希望

    この度は弊社サービスにお問い合わせをいただき、誠にありがとうございます。
    株式会社○○ お客様サポート担当の××と申します。

    「■年間プランは、2年契約にした場合の割引があるか」
    現状では2年プランが用意されておりませんが、
    弊社にとっても2年のご契約は大変ありがたいことです。
    社内で前向き検討させていただきたいと存じます。

    件名作成のコツ

    件名は、お客様からの問い合わせメールに「Re:」をつけたものにしましょう。

    理由は、それだけで「先日のお問い合わせへのお返事です」ということが伝わるためです。

    もちろん、内容によってはオリジナルの件名をつけるべきケースもあります。その場合は、わかりやすい件名を意識しましょう。お客様にとって「大至急の回答」が必要なケースでは、件名が結論になるほど明瞭にしてもいいでしょう。

    本文作成のコツ

    冒頭

    本文中では、最初に問い合わせをいただいたことに対してお礼を述べるようにします。お礼を述べる理由としては、商品やサービスに関する問い合わせは顧客からのリアクションとして、提供する側に何らかの「気づき」を与えてくれるものといえるからです。

    宛名

    送り主が分かる場合には、宛名を必ず書くようにしましょう。

    わからない場合は「お客様」とします。

    回答

    本文には、お客様から頂いた「お問い合わせの内容」を転記します。

    例文では「■年間プランは、2年契約にした場合の割引があるか」と記載しています。これは、冒頭のあいさつと区別して、本題であることを伝えるためです。

    他には、問い合わせ文章を引用するやり方もあります。これはお互いの意思疎通を正確にするためです。その場合、お客様が書かれた部分が「引用」であるとわかるように、「>」などの記号を各行頭に付けます。

    差出人名作成のコツ

    差出人名には、必ず「社名」を入れましょう。理由は以下の通りです。

    • 社名だけで、用件をある程度想像できるため
    • 同姓同名の他人と間違われないため
    • 社名を名乗ること自体が、一種の礼儀作法であるため

    ≪状況別≫問い合わせメールへの返信例文

    問い合わせの内容によって、お客様への返信メールの書き方は異なります。ここでは、状況別の例文を紹介します。

    基本的な返信例文

    お問い合わせいただき、誠にありがとうございます。
    ○○Wi-Fiレンタル・お客さま窓口の××と申します。

    ご質問いただいた「2泊3日」の料金については、
    「当日プラン」の料金で、3日分をお支払いいただく形になります。

    4日目からは「7日プラン」の方がお得になりますので、
    お借りいただく日数が4日に伸びる可能性がありましたら、
    そちらも合わせてご検討いただけますと幸いです。

    他にも何かご不明な点などありましたら、
    お気軽にお問い合わせくださいませ。

    担当者が不在ですぐに回答できない場合

    この度は、お問い合わせいただきありがとうございます。
    ○○野菜・お客様サポート担当の××と申します。

    ご質問いただいた「詰め合わせ野菜の変更」については、
    △△様がアレルギーの症状をお持ちとのことで、
    可能な限り配慮させていただきたいと存じます。

    ただ今担当者が不在にしておりますので、
    担当者が戻り次第、改めてご連絡いたします。

    お時間をいただいてしまい大変恐縮ではございますが、
    今しばらくお待ちください。

    クレームに対して返信する場合

    いつも○○サーバーをご愛用いただき、誠にありがとうございます。
    お客様サポート窓口の××と申します。

    この度は、弊社のサーバーダウンにより△△様にも多大なご迷惑をおかけしてしまい、
    誠に申し訳ございません。

    現在、サーバーの復旧作業を急ピッチで進めております。
    作業が完了し次第、△△様も含めたすべてのユーザーの皆様に、
    復旧完了の旨をご連絡させていただきます。

    可能な限り迅速に復旧させていただきますので、
    大変恐縮ではございますが、今しばらくお時間をいただけたら幸いでございます。

    何卒よろしくお願い申し上げます。

    問い合わせの要点が分かりにくい場合

    この度はお問い合わせいただきありがとうございます。
    ○○お客様サポート担当の、××と申します。

    △△様のお問い合わせに正確にご回答させていただくため、
    下記の点を確認させていただけたらと存じます。

    「●●」というご質問でお知りになりたい内容は、「▲▲」という意味でよろしいでしょうか。
    ※複数あれば同様に続ける

    ご多忙中、大変恐縮ではございますが、
    お手すきの際にご返信をいただけたら幸いです。

    何卒よろしくお願い申し上げます。

    メール対応を効率化する3つの便利機能

    一般的なメールソフトでも、問い合わせメールの対応を効率化できる便利な機能が備わっています。今お使いのメールソフトに搭載されているか、ぜひご確認ください。

    自動返信メール機能

    窓口の対応時間外や、担当者が長期間不在で回答ができない時には、問い合わせメールを無事に受信したことを伝える「自動返信メール機能」を活用しましょう。
    ただし、自動返信メールは設定ミスに気が付きにくいため、必ず実施前にテスト送信を行いましょう。

    テンプレート機能

    問い合わせメールには同じような質問も多く、「送料はいくらですか」「使えるクレジットカードの種類を教えてください」など、サイトを熟読すれば分かるような質問も届きます。

    こういった質問には、あらかじめテンプレートを作成しておくことで、メールをイチから作成する手間がなくなり、時間を短縮できます。ベテラン社員が送信したメールをテンプレート化しておけば、誰でも高品質なメール対応ができるようになります。

    検索コマンド

    顧客の問い合わせメールに返信するときには、同じ顧客から過去にも問い合わせがなかったかを検索コマンドを使って確認するのがベストです。とくに過去に大きなクレームを受けた顧客に対しては、慎重な対応が必要になります。

    反対に継続利用しているお客様であれば、「いつもご利用ありがとうございます。」「前回はありがとうございました。その後不具合はないでしょうか?」とひと言添えることができます。

    問い合わせ対応業務ならメール共有システム「メールディーラー」

    問い合わせメールの通数が多く、複数人で分担して対応を行っている場合は、専用の「メール共有システム」を導入するのもおすすめです。
    ビジネス利用で人気のあるGmailやOutlookなどは、個人対個人のやりとりを想定したメールシステムです。対して「メール共有システム」は、チームで分担してメール対応を行うために開発されており、情報共有や対応品質均一化のための機能が搭載されています。
    また、メールの対応進捗状況をリアルタイムでチームに情報共有できるため、対応漏れや遅れを防止に役立ちます。

    株式会社ラクスの提供するメール共有システム「メールディーラー」は、前述した3つの機能だけでなく、以下のような機能を搭載しています。

    • 問い合わせ対応の進捗状況管理を自動化する「ステータス管理機能」
    • 業務分担を明確にする「担当者振り分け機能」
    • 対応が遅れているメールを通知する「警告メール機能」
    • 優先順位を見える化し、認識を共有できる「ラベル機能」
    • 問い合わせフォームやECモール、SNS等の窓口を集約する「一元管理機能」
    • よくある問い合わせと回答例を登録できる「社内Q&A機能」  など

    その他の詳しい機能や料金はこちらから無料で資料請求いただけます。

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    まとめ

    お客様と直接接する機会がほとんどなくなった現代の商取引では、問い合わせメールでのやりとりが貴重なコミュニケーションの場となります。対応に失敗すると信頼を失ってしまいますが、反対に良い対応ができれば、たとえクレームを受けた場合でも良い関係を築くこと可が能です。

    問い合わせメールの通数が多く、ミスやトラブルが発生している場合には、今回ご紹介したメールディーラーのような問い合わせ対応に特化した「メール共有システム」の導入を検討するのもおすすめです。

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    メールディーラー通信編集部:J

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    メールディーラー通信編集部:J

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