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ミスを減らし素早く返信!
問い合わせに複数人で対応する際の3つのポイント

2020/4/14
問い合わせ管理の方法

ビジネスを行う上で避けては通れないのが、「問い合わせ対応」です。
皆さんの会社ではどのように対応をされているでしょうか?

今回は“よりスピーディーかつ効率的な問い合わせ対応”を実現する「複数人での問い合わせ対応」のポイントについてご紹介します。

問い合わせ対応の重要性

ユーザーからの問い合わせ対応は、とても重要です。誰でも気軽にWeb上で問い合わせができるようになった現在、メールでの問い合わせ窓口は、ほとんどの企業が設置しています。

問い合わせ対応の品質によって、その企業の印象が大きく変わります。ここでは問い合わせ対応の重要性について詳しくご紹介します。

適切な対応をすることでリピートにつながる

メールでのやり取りは、お互いの顔が見えない状況の中で行います。そのため、メールの返信までの時間や文章の内容によって、大きく顧客満足度が左右されます。

例えば、「問い合わせメールを送ったのに、一週間たっても返事が来ない」というケースだと、ユーザーの信頼を著しく損ねてしまいます。
その結果、ユーザーはたとえサービスや商品が気に入っていても、「リピートするのはやめよう」と考えるでしょう。

逆に適切な問い合わせ対応をすることで、ユーザーのリピート率向上を狙うことができます。

適切な対応は他社との差別化になる

各社からさまざまな商品・サービスが展開されている現在、競合商品・サービスが乱立していることも珍しくありません。その中からユーザーが商品・サービスを選ぶきっかけとなるのが「適切な対応」ではないでしょうか。

ユーザーに対して適切な対応ができれば、「以前利用した際に、対応が丁寧だったからまた利用しよう」「対応が丁寧で信頼ができる」と顧客ロイヤリティを高めることができます。

その結果、他社との差別化ができ、売り上げの向上にもつながるでしょう。

ユーザーの声から製品・サービスの改善点を見つけられることも

問い合わせ対応を行っていると、時にはユーザーから厳しい声をいただくこともあるでしょう。しかし、そんなユーザーの声から商品・サービスの改善点を見つけられることもあります。

単なる「修理依頼」や「クレーム」、「返品依頼」として処理するのではなく、「どうしてユーザーはそう思ったのか」「どう使い勝手が悪かったのか」を考えることで、今後の商品開発やサービスの改善など、マーケティングに活かすことができます。

問い合わせ対応を複数人で行うポイント

ポイント1:対応状況をリアルタイムで共有する

複数人で問い合わせ対応を行う際に最も重要なことは「未対応」「対応中」「対応完了」など、各問い合わせへの対応状況を“リアルタイムで”共有することです。

対応状況をリアルタイムに共有することで、例えば新着の問い合わせに気が付いたスタッフがいち早く対応できたり「対応中」のものは別のスタッフが対応しているのでそのままで問題ないと認識できたりと、業務が明確になると効率が上がります。

対応状況がリアルタイムで共有されていない場合、例えば同じ問い合わせに対して複数のスタッフが同時に対応してしまい、重複対応してしまうといったようなミスが起こってしまう可能性もあります。もしこのようなミスが起こってしまうと余計な労力がかかるだけではなく、クライアントとの信頼関係にも悪影響を及ぼしかねません。

こうしたミスをなくすためにも、対応状況はリアルタイムで把握できるということが非常に重要なポイントとなります。

問い合わせに対する対応状況をリアルタイムで反映させようと思うとシステム面での工夫は必要になりますが、一旦、複数人で対応できる体制を作ってしまえば、従来よりもスピーディーかつ効率的に問い合わせ対応を行うことが可能となります。

問い合わせ対応は企業にとって信頼関係構築の入り口となる非常に重要な部分です。ある程度問い合わせが増えてきたらなるべく早い段階で仕組みのブラッシュアップを行っておくと、後々大きなリターンとなって返ってくることでしょう。

【ポイント】
  • ・「未対応」「対応中」「対応完了」など、各問い合わせへの対応状況をリアルタイムで共有する。
  • ・リアルタイムで共有することは、重複対応などのミスを減らす上で非常に重要。
  • ・複数人で対応することで、よりスピーディーかつ効率的に問い合わせ対応を行うことができるようになる。

ポイント2:対応履歴を残す

問い合わせには担当者が最後まで対応することが多いですが、担当者が不在の場合など他のスタッフが対応を行う場合もあります。

このようなときには「いつ」「誰が」「どのように」対応したのかを容易に把握できるようにしておくことで、仮に担当者以外のスタッフが対応することになった場合でも、過去のやり取りを見て適切な対応を行うことができるようになります。
もちろん、担当者自身が対応する場合であっても、日々多くの問い合わせに対応していると、記憶も薄れてしまうため、対応履歴を参考にすることは必要不可欠です。

ビジネスメールでは過去のやり取りを見直せるように「引用履歴は消さない」という形で運用されている方も多いと思います。問い合わせ管理においても、メール共有・管理システム「メールディーラー」を導入することで「いつ」「誰が」「どのように」対応したのかということを、より手間をかけずに簡単に共有することが可能になります。

簡単で手間がかからないということは、その分ミスが減り、問い合わせ対応に集中できるというメリットもあります。

メール共有・管理システムやメールディーラーに関しては、この後の章で詳しくご紹介します。

【ポイント】
  • ・「いつ」「誰が」「どのように」対応したのかを把握できるようにする。
  • ・対応履歴を残すことで、過去のやり取りの見直しや、他のスタッフが経緯を確認できるようになる。
  • ・メール共有・管理システム「メールディーラー」を使えば手間をかけずに簡単に、対応履歴の共有ができる(簡単で手間がかからない=ミスが減る=問い合わせ対応に集中できる)。

ポイント3:対応状況を分析する

ビジネスでは、それぞれの行程を見直して問題点の改善や効率化を行っていくことが非常に重要です。それは問い合わせ対応においても例外ではありません。

例えば、問い合わせにすぐ返信できているのか? どの程度時間がかかっているのか? どういった内容の問い合わせが多いのか? などを分析することが必要です。
返信に時間がかかっているのが分かれば、より早く返信するためにはどうすれば良いのかということを検討する必要があります。なかでも問い合わせ数が多い内容についてはあらかじめ返信用のテンプレート(雛型)を作っておくことで、効率的に対応することができるようになります。

いずれにしても、まずは「分析をする」ということが重要です。メールディーラーではこうした分析も簡単に行うことができるので、定期的に分析を行うことで問題点の確認・解消と効率化を繰り返し、問い合わせ部門をレベルアップさせていくことが可能です。

【ポイント】
  • ・返信はすぐにできているか? どの程度時間がかかっているか? どういった問い合わせが多いのか? などを分析する。
  • ・問い合わせ数が多いものや対応に時間がかかっているものは、返信テンプレートを作ることで効率化できないかどうかを検討する。
  • ・定期的に分析と改善を行い、問い合わせ部門をレベルアップさせる。

問い合わせ対応業務に大革命

「メール共有・管理システム」を利用することで複数人での問い合わせ対応が可能に!

メール共有・管理システムを活用することで、複数人でのメール対応がより便利になります。ここでは、メール共有・管理システムとは一体なにか、利用するメリットはなにかなどをご紹介します。

メール共有・管理システムとは?

メール共有・管理システムとは、ブラウザ上の共通画面で複数のスタッフがまとめてメールを管理できるシステムです。

通常のメールソフトは、個別にメールを管理するため、対応状況を把握しづらく、返信漏れや二重返信、返信遅れなどのさまざまなミスが発生してしまいます。メール共有・管理システムなら、メールを一元管理できるため、情報共有がしやすくミスを防ぐことができます。

さらに、メール対応を行う上で便利な機能が多く搭載されています。
例えば、メールを「新着」「返信中」「対応完了」などのステータスごとにフォルダを自動で振り分けてくれる機能や、過去の対応履歴を検索する手間を省くことができる機能など、顧客満足度の向上や業務効率化につながる機能が搭載されています。

メール共有・管理システムを利用するメリット

個人でメールのやり取りや整理を行うだけなら、無料で提供されているメールソフトやWebメールでも行えます。しかし、ビジネスなど多くのメールを扱う必要がある場合、無料のメールソフトやWebメールを活用するよりも、有料のメール共有・管理システムを利用したほうがいい理由とは一体何でしょうか。

メールソフトとWebメールを使うときの課題点から、メール共有・管理システムのメリットをご紹介します。

メールソフトを使っている場合

インストール型のメールソフトは、端末にインストールして使用します。このタイプは初期設定さえ行えば、その後ログインIDやパスワードなどを入力しなくても使えるのが特徴です。

このメールソフトでメール対応を行う場合、ユーザーとのメール対応をするパソコンは1台に限定されます。また複数人で対応する場合は、都度Bccなどを使って送信しなくてはいけません。そのため手間も時間もかかります。

メール共有・管理システムを使えば、ブラウザ上でメール対応状況をすぐに確認できます。いちいちメールソフトがインストールされたパソコンを開かずにすみ、迅速な対応が可能です。

Webメールを使っている場合

Webメールは、インターネット環境さえあれば、どの端末でも利用できるのが特徴です。複数人がそれぞれのパソコンで対応できますが、メールの管理が属人化してしまいます。

メール共有・管理システムは、同じブラウザ上でやり取りをする点ではWebメールと同じです。しかし、メールをまとめて一元管理でき、「誰がどのメール対応しているのか」という対応状況が一目で分かります。

おすすめのメール共有・管理システムは?

メール共有・管理システムの中でもおすすめが「メールディーラー」 です。

メールディーラーは、11年連続売上シェアNO.1を誇り、全国6,000社以上で導入されています。また、導入企業からのアンケートによると「サポート満足度」「機能満足度」ともに95%となっており、継続利用率は99%です。

メールディーラーには、問い合わせ対応に便利な機能が多く搭載されています。ここでは、その中から一部の機能をご紹介します。

対応履歴

メールアドレスごとに、過去のやり取りを簡単に確認できる機能です。ユーザーのアドレスをワンクリックするだけで、受信メール・送信メール・電話メモ・チャット履歴を時系列順に一覧表示してくれます。

大量の受信メールの中から、該当のメールを探し出す時間を大幅に短縮することができるため、業務効率の改善が期待できます。

外部システムとの連携

メールディーラーは、国内の主要な受注・在庫管理システムと連携可能です。メールアドレスと受注状況を紐づけることによって、より迅速な問い合わせ対応が可能です。

また、連携できるシステム数が多いことも特徴です。詳しくは、メールディーラーまでお問い合わせください。

まとめ:複数人での問い合わせメール対応は、メリットがいっぱい!

複数人での問い合わせ対応にはいくつかの越えるべきハードルがありますが、そのハードルさえ越えてしまえば担当者の負担軽減ミスの防止、よりスピーディー効率的な対応ができるようになるなど、多くのメリットがあるということがお分かりいただけたのではないでしょうか。

この「ハードル」についても、今ではメール共有・管理システムを活用することで容易に越えることができるようになりました。

メールディーラーは複数人での問い合わせ対応に特化したメール共有・管理システムで、今回の記事に書いてあるようなことはもちろん「こうだったらいいな」といったような痒いところにまで手が届いた画期的なシステムです。問い合わせ対応で悩まれていたり、さらなるレベルアップを目指されていたりする方は、ぜひ一度お試しください。

問い合わせ対応業務に大革命

この記事を書いた人

田尾 耕太郎

ITコンサルタント。株式会社ファンクション・ティ代表取締役、歯科医師。歯科医師として患者さんと接しているうちに、日本の歯科界をより良くするためには正しい歯科の情報を積極的に発信していく必要性があると感じるようになりインターネットの世界に飛び込む。これまでに500以上の歯科サイトを運営する中で培ったノウハウを専門誌や講演会などで積極的に情報発信を行っている。