2021/04/16
目標達成の指標として使われるKPIは、自社に合った指標を設定することが重要です。さらに、社員がKPIを設定する理由や意義をしっかりと理解する必要があります。
本記事では、カスタマーサポートにはKPI設定が必要な理由や設定すべき指標、達成に役立つツール等をご紹介します。
カスタマーサポートでKPIを設定する理由
KPIは「Key Performance Indicator」の略語で、「重要業績評価指標」などと訳されることが多いです。目標達成のために設定されたプロセスにおいて、達成度合いを計測するための指標として使われます。
数値として「見える化」することで、誰の目で見ても達成度合いが分かりやすくなります。
では、なぜカスタマーサポートでKPI設定が必要なのでしょうか。
対応品質の向上につながる
KPIの設定は、組織全体の対応品質の向上につながるとされています。数値という分かりやすい評価基準を導入することで、社員共通の目的や目標を定められます。
評価基準が明確になっていれば、「なんとなく売上を上げようと頑張る」という曖昧な動機ではなく、目標に向かって具体的に何をすればいいかが分かります。また目標達成までに至る課題や問題点を、社員全員で共有できるでしょう。
社員の行動が可視化される
目標が数値で可視化されれば、その目標を達成しようとするプロセスも可視化されます。プロセスが可視化できれば、「今どの段階にあるのか」「あと何がどれくらい足りないのか」が明確になり、次に行うべき行動が見えるようになります。
社員のモチベーション向上につながる
人は、何をどこまでやればいいのか分からないと不安になるものです。KPIによって目標が数値化することで、「何をどうすればいいのか」が明確になり、モチベーション向上に繋がります。
さらに、KPIによって具体的かつ客観的な数値の指標が分かれば、評価基準が分かりやすくなり、人事評価にも役立ちます。
カスタマーサポートで設定すべきKPI指標
では、カスタマーサポートでは具体的にどのようなKPI指標を設定すればいいのでしょうか。業界や企業規模などによっても設定するKPIは異なるので、自社に合ったものを設定することが大切です。
解決率
解決率は、カスタマーサポートの中でも重要視しなくてはいけない指標です。毎日の問い合わせ件数と解決済みの件数を比較して解決率を算出します。
繁忙期など問い合わせ件数が急増する時期に解決率が低下している場合は、現在の体制での処理能力を超えている可能性があります。問い合わせ件数に応じて配置人数の見直しを行いましょう。
対応時間
対応時間は、問い合わせの受付から問題解決までにかかった時間のことを指します。
対応する時間はできるだけ短い方が良いとされています。誰でも待たされるのを不快と思います。「早急に問い合わせしたいのに、電話をしてもなかなか繋がらない」などの事態があれば、顧客満足度低下に直結します。
顧客とのやり取り回数
問題解決まで所要時間だけでなく、往復したやり取り回数も大切な指標です。
問い合わせに対して1回では回答できず、詳細確認のためにヒアリングを行うこともあるでしょう。しかし何度もやり取りを繰り返すと、それだけ顧客にストレスを与えることになります。
やり取り回数が多くなる傾向のある個所は、問い合わせフォームの見直しを行うなど対策を講じましょう。
エスカレーション回数
エスカレーションとは、クレームやトラブルなど、現場の社員で対応しきれない事態で上司に相談したり、応援を要請したりすることです。
エスカレーションが発生すると、その分顧客を待たせてしまうことになります。極力エスカレーションが起きないように、マニュアルの見直しや現場で対応できる仕組み作りを行いましょう。
顧客満足度
顧客満足度は、カスタマーサポートへの対応の満足度といえます。
たとえば「ありがとう」など、顧客からの感謝の言葉を計測する方法があります。問い合わせの際にどれだけこれらの感謝の言葉が合ったのかを検索することで、計測可能です。
さらに詳しく知りたいなら、アンケートを実施する方法もあります。
カスタマーサポートを利用した顧客へ向けて、満足度に関するアンケートを実施することで、より詳しい顧客の意見を聞けるでしょう。
KPIの設定フロー
ここでは、KPIの設定フローについてご紹介します。
KGIを設定する
まずはKGIを設定しましょう。KGIとは「Key Goal Indicator」の略語です。「重要目標達成指標」などとも呼ばれています。設定した目標を達成しているかを測定するための数値です。KPIが中間目標とすれば、KGIは最終目標となります。
KGIでは、「売上高」「利益率」など客観的に数値化できるものを指標としましょう。誰が見ても公平に結果が分かるように、明確な判断基準を設定することが大切です。
現状の確認
最終目標を設定したら、現状の確認を行います。最終目標から現状の数値がどれだけ離れているのかなどを確認しましょう。設定目標は、事業別、部門別などで、数値目標を変えるのがおすすめです。またKGIを達成するためのプロセスを検討することで、精度を高められます。
KPIの設定
最終目標を設定したら、現状の確認を行います。最終目標から現状の数値がどれだけ離れているのかなどを確認しましょう。設定目標は、事業別、部門別などで、数値目標を変えるのがおすすめです。またKGIを達成するためのプロセスを検討することで、精度を高められます。KGIの設定と現状の確認が終わったら、次はKPIへの落とし込みを行います。KPIは「SMART」の視点から設定を行うことが大切です。
「SMART」とは
- 1.Specific（明確性）・・・分かりやすい数値である
- 2.Measurable（計量性）・・・測定結果が数値として測れる
- 3.Achievable（達成可能性）・・・達成可能で、評価に繋がりやすい
- 4.Relevant（関連性）・・・KGIとKPIに関連を持たせる
- 5.Time-bound（適時性）・・・適切な期間設定
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メールディーラー
メールディーラーは、メールや電話、チャットなどのお問い合わせ窓口を一元管理し、チームで分担して対応するためのメール共有システムです。クラウド型のシステムで、対応進捗状況をリアルタイムに共有できるため、対応漏れや二重返信などのトラブルを防止できます。
すべてのメールに担当者を割り当てる「担当者振り分け機能」や、期間別・フォルダ別・担当者別などの条件を掛け合わせて、問い合わせ件数や返信所要時間を簡単に算出できる「集計レポート機能」など、カスタマーサポートの現場から管理まで役立つ機能を多数搭載しています。
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まとめ
KPIは、カスタマーサポートの目標達成度合いを評価する際の重要な指標です。明確な数値を設定することで、社員が「何を目標にすればいいのか」が分かりやすくなるため、モチベーションを保って仕事をしやすくなるでしょう。
適切なKPIを設定するためには、自社の現状の課題を知っておくことが重要です。その上で、達成可能な目標を設定していきましょう。またKPIは適宜見直し、現状に即しているのかを確認することが大切です。
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