2021/11/29商品やサービスに対する顧客の声を聞くために、「アンケート」は有効な手段です。
しかしながら、アンケートの作り方によっては回答率が低くなってしまい、必要なデータが得られない場合もあります。
この記事では、アンケートの作り方と良いアンケートを作るためのチェックポイントをわかりやすく解説します。チェックポイントを参考に効果的なアンケートを作成しましょう。
アンケートの必要性
まず、そもそもアンケートは何のために実施すべきなのかを確認しておきましょう。
商品・サービスの改善につながる
アンケートを実施することで、顧客が商品やサービスに興味を持ち、実際に購入につながるまでの心の動きを明確化し、購入後の顧客満足度を測ることもできます。
アンケートデータを参考に改善を実施することで、商品やサービスの品質向上だけでなく、顧客が抱える不満を解決することも可能です。
ロイヤリティの向上につながる
「ロイヤリティ」とは「忠誠心」を意味する言葉で、自社の商品やサービスを継続的に利用してくれる顧客のことを「ロイヤルカスタマー」と呼びます。企業のマーケティング活動では、ロイヤルカスタマーの獲得が利益を最大化させる重要な指標とされています。
そのため、多くの企業が顧客のロイヤリティの度合いを確認するために、アンケートを定期的に実施しています。昨対比で減少が見受けられる場合は、競合商品の登場や、自社商品の満足度低下などが考えられるため、早期に対策を練る必要があります。
顧客との接点になる
企業側が顧客と直接コミュニケーションができる機会は、意外に少ないものです。そのため、アンケートを顧客とのコミュニケーションツールとして有効活用する企業も多くなっています。
商品やサービスの満足度を尋ねるアンケートは、顧客の生の声が聞ける貴重な機会といえるでしょう。また、BtoBの企業でも、適宜アンケートを実施することで、フォローアップや新たなサービスの提案につなげることが可能です。
アンケートの作り方
アンケートを作る際には質問を考える前にアンケートの目的、対象者、時間、方法を決めます。また、調査の目的や注意点などを記載した導入文も作成しましょう。
STEP1：目的・ターゲット
はじめに、「何を知りたくてアンケートをするのか」という目的を明確にしましょう。
最初に知りたいことを箇条書きにしておくと、必要な質問を網羅したアンケートが作成できます。さらに「アンケートの結果どうするのか」も考えることで調査したデータを活かす事が可能です。
続いて、誰に向けてアンケートを実施するのか設定します。性別、年齢、職業、顧客か見込み客かなどターゲットと人数を決めましょう。
STEP2：期間・方法
次に、いつまで回答を募集するのか期間を設定しましょう。一般的には1ヶ月～2ヶ月くらいで設定する場合が多いです。期間を決めたら、多くアンケートが集まる方法を考えます。WEBアンケートにするのか、店内でアンケートを行うのか場所や方法を決めましょう。
STEP3：導入部分
挨拶文・目的
質問に入る前に軽い挨拶文があると印象が良くなります。「アンケートにご協力頂きありがとうございます」といった挨拶文に続けて、「このアンケートはサービスの向上のために利用いたします。」など目的も記載すると良いでしょう。
回答期限・回答にかかる時間の目安
いつまでに回答すべきアンケートなのか、回答期限を必ず記載しましょう。
また、回答にかかる時間の目安を記載することで、顧客は空いている時間を利用して答えやすくなります。
個人情報の取り扱い方針
アンケートで氏名や住所、メールアドレス、会員番号などの個人を特定できる情報も集める場合は、個人情報の取り扱い方針を説明する文章を記載し、個人情報の問い合わせの窓口などの設定が必要です。
インセンティブ
アンケートに回答する対価として商品券や図書カード、現金、ポイントなどインセンティブとなる謝礼がある場合は具体的に記載しましょう。また、いつまでに受け取れるのか記載しておくと顧客に安心感を与えることができます。
STEP4：アンケートの質問項目
ユーザー属性
始めに性別、年齢、職業、家族構成、所在地などの質問を入れましょう。
ユーザー属性ごとの集計が可能になり、より詳細な結果や分析が可能です。ただし、属性に関する質問が増えると時間がかかり、その後の回答率が下がる恐れもあります。アンケートの目的に合わせて最小限に絞りましょう。
5つの質問形式
代表的な質問形式はラジオボタン、チェックボックス、スケール、マトリックス、テキストボックスの5つです。
ラジオボタンは、複数の選択肢のなかから1つだけ選択して欲しいときに使用します。
質問に対して、複数の選択が可能な場合はチェックボックスが最適です。また、満足度の調査には「満足、ふつう、不満足」や1から5までの数値で段階的に評価するスケールタイプを使いましょう。
マトリックスはスケールタイプの質問の項目が増えるタイプの形式です。例えば、スケールタイプの場合次のようになります。
マトリックスになると次のようになります。
接客（満足・ふつう・不満足）
味つけ（満足・ふつう・不満足）
雰囲気（満足・ふつう・不満足）
答え方は同じですが、項目が増えています。
テキストボックスは選択肢を選ぶのではなく、自由に記述するタイプのアンケートです。
テキストボックスは、顧客の生の声を聞くことが出来ますが、回答に時間がかかるため、顧客の負担となります。回答率が下がるリスクがあるため、必要最低限に取り入れましょう。
STEP5：質問文の選定・並び替え
質問が完成したら選定や質問の順番など並び替えの最終チェックをしましょう。確認する際は、以下で説明する10のチェックポイントを参考にして下さい。
良いアンケートを作るための10のチェックポイント
良いアンケートにするためのポイントを10個紹介します。
質問は簡潔でわかりやすい文章にする
一般的なアンケートの場合、専門用語などを使った分かりにくい文になっていないかを確認して下さい。業界でよく使われている言葉でも、一般の人には通じないこともあります。簡単な言葉を使い質問文は短めにしましょう。
1つの質問には1つの要素のみ入れる
1つの質問の中に複数の要素を入れないようにしましょう。
以下に悪い例と良い例をまとめました。
- 何時に起きて、何を食べましたか
- 何時に起きましたか
- 朝食は食べましたか
- 朝食を食べた方は何を食べましたか
答えを誘導するような質問の仕方は避ける
質問を作る際は、無意識に答えを誘導させないような心配りが必要です。例えば、次のような質問です。
このような言い回しの質問をすると、英語は必要だから通った方が良いと考え「はい」という回答が集まりやすくなります。前半の「英語力が重視されている」という言葉は削除しましょう。
質問数は最小限に絞る
質問数は少ないほど回答数も集まりやすくなります。多くなればなるほど、回答途中の離脱につながります。目安としては5分程度で回答が終わるように質問数を絞りましょう。
代表的な選択肢を漏らさない
選択タイプのアンケートでは選択する項目が少ない場合、「その他」に回答が集中してしまいます。
「その他」を回答する人が少なくなるように、代表的な選択肢は網羅しましょう。さらに、「その他」と回答した方が具体的な回答を記述できるように、「その他」の近くにテキストボックスを設置するといいでしょう。
似ている選択肢を作らない
選択肢が似ていると、類似する選択肢のどちらを選ぶと良いのかわからなくなります。答えに迷うような質問があると、回答者がアンケートの途中で考えるのがめんどうになり、回答をやめてしまう可能性が高まります。
マトリックスを多用しすぎない
マトリックスタイプは質問が単調になるため、適当な回答をされる可能性が高まります。基本的に、アンケートは面倒でなるべく時間をかけたくないという気持ちが前提にあることを理解し、マトリックスを多用し過ぎないよう注意して作成しましょう。
複数選択の際は選択数を明記する
チェックボックスタイプなど、答えが複数選択できる場合は選択できる数を具体的に明記しましょう。WEBアンケートの場合、選択数以上を選択するとエラーがでるように設定できるタイプもあるので活用するとよいでしょう。
答えやすい質問を最初にする
年齢、性別、住んでいる地域など顧客にとって答えやすい質問を最初にすると、アンケートに取り組みやすくなります。考えずに回答できる簡単な質問から入ると回答率が上がりやすくなります。
流れを意識して順番を決める
アンケートは流れを意識した順番が大切です。
まず、流れがスムーズでない場合です。
- 朝食を食べましたか
- 何時に起きましたか
- 何を食べましたか
以下が流れを意識した場合です。
- 何時に起きましたか
- 朝食を食べましたか（はい・いいえ）
- 「はい」と回答した方は、何を食べましたか
流れを意識して順番を決めた方が、スムーズに答えられます。質問を書き出したら、流れを考えて答えやすいように並べましょう。
多くのアンケート回答を得るためには？
せっかくアンケートを作成しても、一定の回答数が得られなければ意味がありません。そのため、以下2つのポイントに注意して、できるだけ多くの方から回答を得られるようにする必要があります。
顧客への心理的負担を減らす
全体の質問数がやテキストボックス形式が多いアンケートは、顧客は回答をする気力を失ってしまいます。多くの回答数を得るためには、回答の心理的負担を減らすことが重要です。
特にテキストボックスの質問は、顧客に大きな負担をかけることはもちろん、集計する側の負担も増えることになります。
適切なターゲットに絞り込む
先述したように、アンケートを実施する場合は、事前にターゲットとなる顧客層を明確に設定します。しかし、アンケートを実施する場所に、ターゲットに該当する顧客が少ない場合は、いくら回答数を増やしても有効なデータが取得できません。
例えば、自社サービスのヘビーユーザーを対象としたアンケートに、一度も利用したことがない顧客の意見が入ってしまうと、期待したデータが得られない可能性が高いでしょう。
また、実際にサービスを利用している現場スタッフのヒアリングが目的になっている場合に、経営層やマネジメント層の方が回答してもらっても、信憑性の高いデータは得られません。
アンケートの分析方法
回収したアンケート結果を、どのように分析して活かしていくべきなのかご説明します。
集計方法を使い分ける
アンケート結果は、さまざまな角度から分析を行うことで、はじめて商品やサービスの改善などにつなげられるデータとなります。なお、集計方法は単純集計とクロス集計の2種類が一般的です。
まず、単純集計はアンケートの総回答数や設問ごとの回答数、それらの比率などを集計し、全体像を把握する目的で利用される集計方法になります。
一方、クロス集計とはその名の通り、さまざまな項目を掛け合わせて実施する集計方法です。例えば、年齢や性別、地域などと集計したい項目を掛け合わせることで、より具体的なデータ分析が可能になります。
グラフを使い分ける
グラフにはさまざまな種類があるため、集計方法や目的に合わせて適切に使い分けることが必要です。
例えば、円グラフや棒グラフは、単一回答向けのグラフといえるでしょう。回答の内訳が一目瞭然で、特に棒グラフは複数のデータを一覧表示できますので、項目の比較などにも便利です。
一方、折れ線グラフは項目ごとのデータの変化を確認するために最適なグラフであり、棒グラフを併せて利用することで、複数データにおける変化の様子を一度に確認することもできます。
このように、データ分析をする際には、重視するデータに最適なグラフを選択することが重要です。
アンケート機能付きメールシステム「メールディーラー」！
メールディーラーは、延べ7,000社以上に導入されたメール共有・管理システムで、社内のメールを一元管理し、業務効率・対応品質の均一化を図ることができるシステムです。
メールディーラーでは、アンケートフォームの作成を簡単に行える機能を搭載しています。メール対応を行った顧客へのアンケートメールを自動送信し、回答結果は自動で集計されるので、手間をかけずにアンケートを実施することができます。
まとめ
サービスの向上や商品開発に役立つアンケートですが、作り方によっては必要な回答数やデータが得られない場合もあります。作成する際には過不足なく情報が得られる質問かを見直しましょう。
同時に、顧客にとって答えやすく不愉快な気持ちにならないかについても確認してください。ぜひアンケートを有効活用し、顧客満足度の向上につなげてください。
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