商品やサービスに対するユーザーの声を聞くためにアンケートは有効です。しかしながら、アンケートの作り方によっては回答率が低くなってしまい、必要なデータが得られない場合もあります。
この記事では、アンケートの作り方と良いアンケートを作るためのチェックポイントをわかりやすく解説します。チェックポイントを参考に効果的なアンケートを作成しましょう。
アンケートの作り方
アンケートを作る際には質問を考える前にアンケートの目的、対象者、時間、方法を決めます。また、調査の目的や注意点などを記載した導入文も作成しましょう。
STEP1：目的とターゲットを明確にする
はじめに、アンケートの目的とゴールを明確にします。目的とは「何を知りたくてアンケートをするのか」です。最初に知りたいことを箇条書きにしておくと、必要な質問を網羅したアンケートが作成できます。さらに「アンケートの結果どうするのか」も考えることで調査したデータを活かす事が可能です。
続いて、誰に向けてアンケートを実施するのか設定します。性別、年齢、職業、顧客か見込み客かなどターゲットと人数を決めましょう。
STEP2：アンケートを取る期間・方法を決める
次に、いつまで回答を募集するのか期間を設定しましょう。期間を決めなければ、アンケートが集まりにくくなります。期間は1ヶ月～2ヶ月くらいで設定する場合が多いようです。期間を決めたら、多くアンケートが集まる方法を考えます。WEBアンケートにするのか、店内でアンケートを行うのか場所や方法を決めましょう。
STEP3：アンケートの導入部分を考える
アンケートの導入部分では、アンケートの目的や個人情報の取り扱い、謝礼がある場合はその旨を記載します。
挨拶文や目的を記載する
質問に入る前に挨拶文があると印象が良く、アンケートを目にした人にとっても回答しやすくなります。「アンケートにご協力頂きありがとうございます」といった挨拶文の他にも、「このアンケートはサービスの向上のために利用いたします。」など目的も記載すると良いでしょう。
回答期限・回答にかかる時間の目安を明記する
回答に期限を設けていない場合、いつでも良いと思われてしまいます。また、回答にかかる時間の目安も書いておくと良いでしょう。質問数やアンケートにかかる時間がわかれば、空いている時間を利用して答えやすくなります。
個人情報の取り扱い方針を明記する
アンケートで氏名や住所、メールアドレス、会員番号などの個人を特定できる情報も集める場合は、個人情報の取り扱い方針を説明する文章を記載し、個人情報の問い合わせの窓口などの設定が必要です。
インセンティブがある場合は記載する
アンケートに回答する対価として商品券や図書カード、現金、ポイントなどインセンティブとなる謝礼がある場合は具体的に記載しましょう。また、いつまでに受け取れるのか記載しておくと回答者に安心感を与えることができます。
STEP4：アンケートの質問を作る
アンケートの質問を作ります。作成する際には性別や年齢、職業などの属性やどのような形式のアンケートにするのか概要を決め作成しましょう。
ユーザー属性を聞く
性別、年齢、職業、家族構成、所在地などを聞きます。属性を記入してもらうことで属性ごとの集計が可能になり、より詳細な結果や分析が可能です。ただし、属性に関する質問が増えると時間がかかり、その後の回答率が下がる恐れもあります。アンケートの目的に合わせてある程度質問は絞りましょう。
質問の形式を決める
代表的な質問形式はラジオボタン、チェックボックス、スケール、マトリックス、テキストボックスの5つです。ラジオボタンは、複数の選択肢のなかから1つだけ選択して欲しいときに使用します。
一方、チェックボックスは、質問に対して、あてはまる答えがいくつもあるときに使用します。また、接客態度や商品（サービス）などの満足度を調査する場合は「満足、ふつう、不満足」や1から5までの数値で段階的に評価するスケールタイプの形式を使います。
マトリックスはスケールタイプの質問の項目が増えるタイプの形式です。例えば、スケールタイプの場合次のようになります。
マトリックスになると次のようになります。
接客（満足・ふつう・不満足）
味つけ（満足・ふつう・不満足）
雰囲気（満足・ふつう・不満足）
答え方は同じですが、項目が増えています。
テキストボックスは名前の通り質問に対して選択肢を選ぶのではなく、テキストボックスの欄に記述するタイプのアンケートです。
これに対しユーザーは、記述式で回答します。
STEP5：質問文の選定・並び替えなど最終チェックを行う
質問文が完成したら選定や質問の順番など並び替えの最終チェックをしましょう。確認する際は、以下で説明する10のチェックポイントを参考にして下さい。
良いアンケートを作るための10のチェックポイント
良いアンケートにするためのポイントを10個紹介します。
質問は簡潔でわかりやすい文章にする
一般的なアンケートの場合、専門用語などを使ったわかりにくい文になっていないかを確認して下さい。業界でよく使われている言葉でも、一般の人にはわからないこともあります。簡単な言葉を使い質問文は短めにしましょう。
1つの質問には1つの要素のみ入れる
1つの質問に対して、いろいろな要素を入れないようにしましょう。
以下に悪い例と良い例をまとめました。
- ・何時に起きて、何を食べましたか
- ・何時に起きましたか
- ・朝食は食べましたか
- ・朝食を食べた方は何を食べましたか
答えを誘導するような質問の仕方は避ける
質問を作る際は、無意識に答えを誘導させないような心配りが必要です。例えば、次のような質問です。
このようなタイプの質問をすると、英語は必要だから通った方が良いと考え「はい」という回答が集まりやすくなります。ですから「英語力が重視されている」という言葉は不要です。
質問数は最小限に絞る
質問数は少ないほど回答数も集まりやすくなります。多くなればなるほど、回答途中の離脱につながります。目安としてはすべての質問に回答しても5分程度で収まるように質問数を絞りましょう。
代表的な選択肢を漏らさない
選択タイプのアンケートでは選択する項目が少ない場合、その他に回答が集中してしまいます。「その他」を回答する人が少なくなるように、代表的な選択肢は必ず含めるように意識します。「その他」と回答した方が具体的な回答を記述できるように、「その他」の近くにテキストボックスを設置するといいでしょう。
似ている選択肢を作らない
選択肢が似ていると、類似する選択肢のどちらを選ぶと良いのかわからなくなります。答えに迷うような質問があると、回答者がアンケートの途中で考えるのがめんどうになり、回答をやめてしまう可能性が高まります。
マトリックスを多用しすぎない
マトリックスタイプは質問が単調になるため、適当な回答をされる可能性が高まります。基本的に、アンケートは面倒でなるべく時間をかけたくないという気持ちが前提にあることを理解し、マトリックスを多用し過ぎないよう注意して作成しましょう。
複数選択の際は選択数を明記する
チェックボックスタイプなど、答えが複数選択できる場合は選択できる数を具体的に明記しましょう。WEBアンケートの場合、選択数以上を選択するとエラーがでるように設定できるタイプもあるので活用するとよいでしょう。
答えやすい質問を最初にする
回答者にとって答えやすい質問を最初にすると、アンケートに取り組みやすくなります。具体的には年齢、性別、住んでいる地域などです。最初は考えずに回答できる簡単な質問から入ると回答率が上がりやすくなります。
流れを意識して順番を決める
アンケートは流れを意識した順番が大切です。
まず、流れがスムーズでない場合です。
- 1.朝食を食べましたか
- 2.何時に起きましたか
- 3.何を食べましたか
以下が流れを意識した場合です。
- 1.何時に起きましたか
- 2.朝食を食べましたか（はい・いいえ）
- 3.「はい」と回答した方は、何を食べましたか
流れを意識して順番を決めた方が、スムーズに答えられます。質問を書き出したら、流れを考えて答えやすいように並べましょう。
まとめ
サービスの向上や商品開発に役立つアンケートですが、作り方によっては必要な回答数やデータが得られない場合もあります。作成する際には過不足なく情報が得られる質問か見直しましょう。同時に、回答者にとって答えやすく不愉快な気持ちにならないかも確認してください。
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