企業にとってユーザーからの信頼は、売上げを左右する重要な要素です。
たとえば信頼は、ユーザーからの問い合わせに対して確実に、迅速に対応をすることなどで高めることができます。
特にカスタマーサポートを行うスタッフの方は、ユーザーに真摯に誠実にありたいと考えていても、日々大量に受ける問い合わせの対応業務に追われてしまい、返信が漏れたり、遅れてしまうことはありませんか？それは企業にとって致命的なミスです。
忙しい日々の対応業務の中で、確実で迅速なメール対応を実現するには、どうしたらよいでしょうか？
そんなカスタマーサポート業務の救世主になるのが、「メール管理システム」です。本記事では「メール管理システム」とは何か、導入するメリット、おすすめのシステムなどをご紹介します。
この記事のまとめ
カスタマーサポートの重要性
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせに対し電話やメールなどで対応する業務です。一般的に、コールセンターやお客様窓口などと呼ばれ、問い合わせの内容として、サービスや商品の紹介や販売、クレーム対応、返品対応が主な業務です。カスタマーサポートは、企業の顧客満足度向上に深く関係があり、多くの企業が重要視しています。
以下では、カスタマーサポートの品質が重要視される要因について3つ紹介します。
競争の激化
今までは市場で高付加価値が付いていたサービスや商品であっても、現代はコモディティ化によって商品・サービスそのものの価値だけでは生き残ることができなくなっています。コモディティ化によって機能性や価格だけでは他社との差別化が困難となり、価格だけで勝負をしようとすれば価格競争が激化し、競争に勝利できたとしても利益率が下がってしまうというジレンマがあるのです。
このように、技術水準が高くなり他社との差別化が難しいこと、海外から安価な製品が流入していることから、他社との差別化を図るには、カスタマーサポートの対応品質が鍵になります。
また、近年は、ネットの普及により商品やサービスを顧客自らが比較検討できる環境になっています。企業発信の情報だけでなく、口コミやSNSなど、さまざまな媒体から顧客は情報を得ているのです。そのため、1人の顧客の感想が不特定多数へ広がり、この情報の拡散は企業にとってポジティブにもネガティブにも働くという両方の側面を持っています。
例えば、ある顧客が問い合わせ窓口の対応に関するネガティブな評価をSNSに流すと、これから顧客になる可能性があったユーザーにも悪い印象を与えてしまい、機会損失につながる恐れがあるでしょう。また、リピーターになっていた顧客も、ネガティブな評価を見たことで継続利用を止めてしまう可能性もあります。
したがって、企業は商品・サービスの品質と同等にカスタマーサポートに気を配る必要があるのです。
売上に直結する
カスタマーサポートの対応次第で、企業の売上にも影響が出てきます。いくら商品やサービスが素晴らしいものでも、顧客に対する対応が良くなければ利用してもらえません。また、顧客の問い合わせの回答が長引いてしまうと顧客満足度を低下させる要因につながり、顧客の解約率も高くなってしまいます。
一方で、企業のサポート対応が良ければ顧客が継続的に利用してくれる可能性が高く、顧客満足度も向上します。
このように、カスタマーサポートの対応の質を高めることは、顧客の継続利用を促してLTVを最大化できるため、新規顧客を獲得するために予算を割かなくても継続的な売上を創出することができるのです。
サブスクリプション型サービスの台頭
サブスクリプション型サービスとは、顧客がサービスや商品を購入するのではなく、商品を利用する権利を期間限定で借りて料金を支払う仕組みです。近年デジタルコンテンツやソフトウェアなど、幅広いジャンルでサブスクリプション型サービスの普及が進んでいます。
カスタマーサポートは、一般的に顧客のサービスや商品の悩みや要望を解決することを求められます。しかし、サブスクリプション型サービスでは顧客に継続的な利用を促す必要があり、カスタマーサポート側が自発的にアクションを起こさなければなりません。そのため、サブスクリプション型サービスを行う企業の大半がアフターサービスとしてのカスタマーサポートに力を入れています。
カスタマーサポート業務で便利な「メール管理システム」とは？
カスタマーサポートセンターには、日々多くの問い合わせメールが届きます。
その問い合わせに確実に、また迅速に返信することはとても大変です。また、問い合わせメールの管理がしっかりなされていないと、二重返信や返信漏れなど、思わぬミスを引き起こす可能性があります。
そんなカスタマーサポート業務の救世主となるのが「メール管理システム」です。こちらの章では、メール管理システムにできることと、導入するメリットをご紹介します。
メール管理システムにできること
まず、メール管理システムは、カスタマーサポートセンターに届いた問い合わせメールをまとめて一元管理することができます。
メールが一元管理されていないと、他スタッフの対応状況を把握しづらく、すでに返信したメールに重複して返信してしまうという二重返信や、「誰かが返信をしているだろう」と思っていたが誰も返信していなかったという返信漏れが発生してしまう可能性が高まります。
メール管理システムを使い問い合わせを共有して管理すると、対応状況が一目でわかるようになるため、ミスを防ぐことができます。
このように、煩雑なメール管理を改善に導いてくれるのが「メール管理システム」です。
メール管理システムを導入するメリット
メール管理システムは、問い合わせメールを一元管理して煩雑な管理を改善に導いてくれるだけではありません。問い合わせ管理を行う上でのメリットが多くあるのです。
ここでは、メール管理システムを導入するメリットをいくつかご紹介します。
メールのステータスを一目で確認できる
メール管理システムの機能には、メールの対応状況を一目で把握できるようになる「ステータス管理」という機能があります。
たとえば、「未対応」「対応中」「対応済み」というステータスをメールに付けて管理することで、二重返信や返信漏れを防ぐことができます。
また、システムにもよりますが、ステータスを付けると自動でフォルダ分けされる機能を搭載しているものもあり、すっきり整理してメールを管理することができるようになります。
業務の効率化につながる
先述した通り、メール管理システムを利用せずに個々でメールを管理していると、他スタッフの対応状況を把握することができません。
もし、何かしらの理由で担当のスタッフが対応できなかった際に、他スタッフが対応しようとしても状況を把握することに時間がかかり、とても非効率的です。効率が悪いということは、ユーザーを長時間待たせてしまうということでもあります。
メール管理システムで一元管理をしておけば、他のスタッフの対応も時系列順に簡単に確認ができるので、状況把握に時間がかからず、とても効率的です。
さらに、メール管理システムでは、テンプレートを作成して登録できるので、メール作成にかける余分な時間を削ることができます。
ナレッジを共有できる
メール対応はどうしてもベテラン・新人間で対応品質の差が出やすいものです。しかし、カスタマーサポートセンターには毎日大量の問い合わせメールが届くため、新人教育に多くの時間を割くことができないという企業も多いのではないでしょうか。
メール管理システムは、“新人教育”という面でも導入メリットがあります。
メール管理システムを導入すると、新人はベテランスタッフの過去の対応を参考にしながらメールに返信することができます。ベテランの対応を参考にすることで、新人でもユーザーに満足してもらえる丁寧な対応が可能になります。
「メールを共有していない＝対応ナレッジを共有していない」ということです。メール管理システムは、カスタマーサポートチームでナレッジを蓄積・共有することに役立ちます。
顧客満足度の向上につながる
ユーザーが問い合わせ対応に求めていることは、「迅速で丁寧な対応」です。この対応を実現できると、顧客満足度の向上を期待することができます。
前述した通り、メール管理システムは業務の効率化できるとともに、対応ナレッジを蓄積・共有することができます。
業務の効率化は、問い合わせメールへの迅速な対応に、ナレッジの蓄積・共有は対応品質の向上につながり、結果的に顧客満足度の向上につながるといえます。
テレワークを導入しやすくなる
新型コロナウイルスの影響で、カスタマーサポートもテレワークやリモートワーク化されるようになりました。テレワーク下でのカスタマーサポートは、基本的には電話応対をなくしてメールやチャットでの応対体制に切り替えていきます。ただし、カスタマーサポートのテレワーク化には問題点もあります。
今まで、カスタマーサポートは社内で行っていた業務なので、社員同士でリアルタイムに声を掛け合いながらの情報共有が可能でした。しかし、テレワーク下では声の掛け合いができず、チャットやメールで情報を逐一共有・確認するのは手間がかかるうえに、タイムラグが発生します。
また、同じフロアで業務を行えないことで担当者ごとの対応状況を可視化することができなくなり、対応漏れや重複対応などの問題が発生してしまいます。さらに、テレワークという慣れない環境から、対応のスピードや正確さに差が生まれることもあるのです。
そこで、問題を解決するためには、メール管理システムを導入することがおすすめです。メール管理システムを導入することでメールやチャット、LINEなどの一元管理が可能となり、担当者ごとの対応状況も一目で把握できるので、対応漏れや重複対応のリスクを抑えることができます。
返信メールの作成には文章のテンプレート呼び出しやメールの自動返信設定など、対応の質を向上させる仕組みが備わっているので効率的にカスタマーサポート業務を行えます。
カスタマーサポート業務に導入するメール管理システムの選び方
メール管理システムを選ぶ際には、「自社のユーザーサポート業務における課題を解決してくれるかどうか」と「メールサポートシステム側のサービス」を検討すると良いでしょう。
「自社のユーザーサポート業務における問題を解決しくれるかどうか」を考慮する際には、自社の抱える課題を洗い出し、既存のシステムと連携できるかどうかを検討してください。
「メールサポートシステム側のサービス」を見極めるポイントは、導入実績と、手厚いサポートがあるかどうかをよくおさえることです。
抱える課題から選ぶ
メール管理システムを選ぶときのポイントは、現状の課題を洗い出し、それを解決できる機能を持つシステムかどうかを検討することです。
カスタマーサポート業務でよく見られる課題を、以下にいくつかあげます。
- 重複対応が発生している
- 返信漏れが発生している
- 過去の対応履歴を見つけるのに時間がかかっている
- メールの引継ぎでミスが発生している
- スタッフ間で対応品質に差がある
- 担当者が不在だとメール対応が遅れる
- 問い合わせメールのデータを戦略に活用できていない
上記であげた課題はほんの一例です。カスタマーサポートチームによって抱える課題はさまざまなので、現状をよく理解することから始めましょう。
導入実績から選ぶ
導入実績が多いメール管理システムは、他社に認められているという安心感があります。ただし、導入実績だけで選ぶのは危険です。導入実績はあくまでひとつの指標として参考にする程度が良いでしょう。
既存システムから選ぶ
メール管理システムによりますが、他のシステム（在庫管理システムなど）と連携できるものがあります。
既存システムと連携できるメール管理システムを選ぶと、よりユーザーへの対応がスムーズに行えるようになります。
メール管理システムは他のシステムと連携できるか、また連携できる場合、自社で利用しているシステムとの連携は可能かよく確認しましょう。
サポートの手厚さで選ぶ
メール管理システムは、導入～運用にあたってサポートが手厚いシステムを選ぶと安心です。
導入にあたって各社専任のスタッフが付き、丁寧なサポートを提供しているメール管理システムもあります。
また、メールサポートシステムでメール対応や管理をするだけでなく、セミナーを実施してメールの書き方や、ユーザーサポートのアドバイスなど、付加価値を提供してサポートしてくれるシステムもあります。
サポートが手厚いサービスを選ぶと、よりメール管理システムの導入メリットを最大化する近道になります。サポート体制はしっかり確認してシステムを選びましょう。
さらに、ユーザーの意見に耳を傾け、常にシステムの改良を続けているシステムを選ぶことがおすすめです。
操作性から選ぶ
メール管理システムは、社員全員が使うことができるものを選ぶことも重要です。システムでは顧客情報を管理しているので、誤送信などのミスがあってはいけません。また、システムにいかに便利な機能が豊富に備わっていたとしても、システム自体が複雑で操作の難易度が高いシステムであった場合には、効率的に業務をすることはできません。
しかし、社員全員が使えるシステムを選ぶことで、誤操作や使いづらさといった問題を解消してくれます。さらに、直感的に操作できるメール管理システムを導入することは、社内にシステムが定着しやすくなり、長く活用し続ける土壌を作りやすくしてくれるのです。
無料トライアルを利用してみる
気になるメール管理システムは実際の使用感を試してみましょう。メール管理システムの中には、期間限定で無料トライアルを設けている場合があります。無料トライアルを活用することで、導入前に社員全員が使用感を体験することが可能となるため、導入した後の運用イメージが掴みやすくなります。
なお、無料トライアルを申し込む際は、トライアル期間についても注目しましょう。提供しているベンダー企業によって設けている無料トライアル期間が異なります。一般的に2週間が目安ですが、中には30日間の無料トライアル期間を設けているケースもあるので、試したいシステムの数に応じて企業にあったトライアル期間を選ぶことをおすすめします。
また、無料トライアル期間中に生じた疑問は必ずサポートへ問い合わせを行うようにし、丁寧に解決まで導いてくれるか、迅速に対応してくれるかなども確認しておくと良いでしょう。
カスタマーサポート業務にはこのメール管理システムがおすすめ！
メール管理システムを選ぶ際は、前の章でご紹介したポイントを参考に比較・検討してみてください。
こちらでは、カスタマーサポート業務に便利な機能を多く搭載したメール管理システム「メールディーラー」をご紹介します。
メールディーラー
多くの企業のカスタマーサポート業務に導入されている「メールディーラー」は、一体どのようなシステムなのでしょうか。メールディーラーに搭載されている機能や導入事例をご紹介します。
メールディーラーは、全国6,000社への導入実績があり、多くの企業様から支持を受けています。さらに、継続率は99%で多くの企業様に満足いただいています。
「メール管理システムを導入するメリット」で紹介したステータス管理機能などの基本的な機能はもちろん、カスタマーサポート業務に便利な機能が多く搭載されています。
たとえば、「一時返信機能」です。一時返信機能は、ユーザーが営業時間外に問い合わせをした際に、一時的に「お問い合わせありがとうございます。ご返信までもうしばらくお待ちくださいませ。」などと簡易的なメールを自動で送ることができる機能です。簡易的なメールであっても、何かしらの返信があることで、ユーザーに安心感を与えることができます。
さらに、メールディーラーは連携できるシステムの種類が多いことも特徴です。
連携可能システムについて、詳しくはメールディーラーにお問い合わせください。
搭載機能については、サービスサイトでも詳しくご紹介しています。また「メールディーラーを3分で理解できる資料」もダウンロードできるため、メール管理システム選びの参考にしてみてはいかがでしょうか。
▼メールディーラーのサービスサイト
https://www.maildealer.jp/
メールディーラーの導入事例
https://www.maildealer.jp/case/interview/gnavi.php
株式会社ぐるなび様は「グルメサイト情報検索サイトぐるなび」の他に、厳選食材を販売している「ぐるなび食市場」というECサイトを展開しています。
1日に1,000通以上のメールの問い合わせがあることもあり、市販のメールソフトでBccを活用してのメール共有では、限界を感じていました。目的のメールを探し出すのに時間がかかり、担当者不在時はメール対応の遅延が発生してしまいました。
また、お客様の個人情報が各担当者のパソコンに散在することで、セキュリティ上の不安も否めませんでした。
そこで、この課題を解決するためにメールディーラーの導入を決めました。
視覚的にわかりやすいアイコンで管理画面が構成されているのでメールディーラーは、設定もスムーズに進みました。
導入後は、以前はBccで共有していたメールの確認作業がなくなり、ワンクリックで履歴確認と一括表示できるようになったこともあり、1日1,000通のメール対応を1名のスタッフでこなすことができるようになりました。これまでメール対応に割いていた時間を短縮でき、大幅な業務効率化につながりました。
そしてメールディーラーでお客様の個人情報を一元管理し、ユーザーごとに操作権限を細かく設定できるので、セキュリティ面の強化することができました。
導入後はカスタマーサポート業務で利用するシステムとして、大きな手ごたえと効果を得ているとの声をいただいています。
まとめ
このコラムでは、メール管理システムとはどんなシステムか、導入するメリット、システムの選び方などをご紹介しました。
メール管理システムで問い合わせメールを一元管理することで、二重返信や返信漏れなどカスタマーサポート業務で起こりがちなミスを防げる他に、対応スピードと対応品質の向上により、顧客満足度の向上を期待できます。
メール管理システムのおすすめは、コラム内でご紹介した「メールディーラー」です。気になった方は、ぜひ一度お気軽にお問い合わせください。
このコラムが、カスタマーサポート業務の改善につながれば幸いです。
顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。