2022/06/01企業にとって「顧客からの信頼」は、売上を左右する重要な要素です。
特にカスタマーサポート業務は、顧客からの信頼を高めるために重要な役割を担っています。
しかし、毎日大量に届く問い合わせを1件も見落とすことなく、高品質な対応を維持することは至難の業です。
確実で迅速なカスタマーサポートを実現するには、どうしたらよいでしょうか？
そんなカスタマーサポートの救世主になるのが、「メール管理システム」です。
本記事では「メール管理システム」の基本知識から、導入するメリット、システム選びのポイントまでご紹介します。
カスタマーサポートの重要性
近年、カスタマーサポートは顧客満足度向上に貢献すると認知され、多くの企業が重要視するようになりました。
まず、カスタマーサポートが重要視される要因について3つ紹介します。
競争の激化
発売当初は付加価値の高い商品でも、市場が活性化してくると、他社商品との差別化が難しくなります。差別化を図るために価格で勝負をすると、価格競争が激化し、競争に勝利できたとしても利益率が下がってしまうでしょう。
このように、市場の活性化により商品機能の差別化が難しいことから、カスタマーサポートの対応品質で差別化を図るようになりました。
SNSの普及
近年は、顧客がインターネットを使って比較検討できる環境が整っています。企業発信の情報だけでなく、口コミやSNSなど、さまざまな媒体から情報をリアルタイムで得ることができるのです。
そのため、たった1人の顧客の感想が瞬時に不特定多数へ拡散される可能性もあります。
サブスクリプション型サービスの台頭
サブスクリプション型サービスとは、顧客が商品を購入するのではなく、商品を利用する権利を期間限定で借りて料金を支払う仕組みです。近年デジタルコンテンツやソフトウェアなど、幅広いジャンルで普及が進んでいます。
サブスクリプション型サービスでは、顧客に継続的な利用を促す自発的なアクションをする必要があります。そのため、アフターサービスとしてのカスタマーサポートに力を入れる企業が増えています。
カスタマーサポートの課題とは？
スタッフ間の情報共有が不足している
商品やサービスの仕様説明など、頻繁に発生する問い合わせ内容がスタッフ間で共有されていないと、都度解決までに時間がかかってしまいます。
他部門に確認が必要な問い合わせは、各部門間で顧客情報の共有がされていないとコミュニケーションロスにつながり、解決までに余計な時間がかかります。加えて、具体的な対応方法やルールをスタッフ間で共有できていないと、スムーズな対応が行えません。
データ集計と分析に手間がかかる
カスタマーサポート業務で顧客から得た情報や意見は、企業にとって重要なデータとなります。顧客の嗜好性や行動データ、市場の動向を正確に拾い上げられれば商品開発やサービス改善などに役立つでしょう。
しかし収集したデータが増えるほど、集計と分析に手間がかかり、データとして活用することが難しくなります。
カスタマーサポートシステムとは？
従来は電話によるカスタマーサポートが一般的でしたが、近年はメールやチャット、SNSなどあらゆるチャネルを利用する企業が増えてきました。
カスタマーサポートシステムとは、これらの多様化した窓口を一元管理するシステムや、カスタマーサポート業務自体を代行するシステム、顧客の個人情報を管理するシステムなどがあります。
カスタマーサポートシステムの種類
カスタマーサポートを効率的に進めるカスタマーサポートシステムには、以下の3種類があります。
- 顧客対応タイプ
- 顧客情報管理タイプ
- チャネル集約タイプ
次章で、それぞれの特徴を詳しく解説します。
顧客対応タイプ
顧客対応タイプは、カスタマーサポート業務を代行できるシステムです。システムとしては、FAQシステムやチャットボットが該当します。
公式サイトやサポートページに設置し、よくある質問と回答を登録しておくことで、顧客が問題を自己解決できるようになるシステムです。
カスタマーサポート対応時間外も問題解決ができるので、顧客の利便性が上がるだけでなく、無人で対応完了できるので、カスタマーサポート部門の業務量削減に役立ちます。
顧客情報管理タイプ
顧客情報管理タイプは、顧客の個人情報を管理するシステムです。CRM（Customer Relationship Management）システムとも呼ばれます。
CRMでは、チャネルごとに散在している個人情報をまとめて管理するためのシステムです。エクセルなどで簡易的に管理している企業も多いですが、件数が増えるとデータが重くなり、作業効率が悪化するだけでなく、データ破損のリスクが高まります。
チャネル集約タイプ
チャネル集約タイプは、カスタマーサポート窓口を一元管理するためのシステムです。
メールや電話、チャット、LINE、公式SNSなど、さまざまな窓口を設けている企業では、最初はメールで問い合わせをした顧客が次は電話をかけてくる、といったことが起こり得ます。
チャネル集約タイプのシステムを使って、窓口を一元管理することで、「先ほどメールで送った件ですが…」という電話などの、窓口を横断する問い合わせをスムーズに対応できるようになります。
顧客対応窓口を一元管理する「メール管理システム」とは？
ここからは、チャネル集約タイプのカスタマーサポートシステムである「メール管理システム」について、さらに詳しくご紹介していきます。
メール管理システムにできること
メール管理システムは、カスタマーサポート部門に届いたメールやチャット、電話の応対メモ、公式SNSのメッセージなどをまとめて一元管理することができます。
共有用の受信トレイを使用し全員で問い合わせ対応を行うので、常にリアルタイムな情報共有が可能です。誰がどのメールを対応しているのかが明確で、対応漏れや遅れ、二重返信を防止することができます。
メール管理システムを導入するメリット
ここでは、メール管理システムを導入するメリットをいくつかご紹介します。
対応進捗管理の自動化
個々でメール対応業務をしていると、他スタッフの対応状況を把握することができません。担当スタッフが不在で対応できなかった際に、他スタッフが対応しようとしても状況把握に時間がかかり、顧客を長時間待たせてしまいます。
メール管理システムで一元管理をしておけば、他のスタッフの対応も簡単に時系列で確認ができるので、状況把握に時間をかけずに代理対応することができます。
ナレッジを共有
カスタマーサポート業務は、ベテランと新人で対応品質の差が出やすいものです。しかし、日々の対応に追われ、新人教育に時間を割くことができないという企業も多いのではないでしょうか。
メール管理システムでは、他の人が過去に行ったやりとりを閲覧することができます。そのため、新人はベテランスタッフの送信メールを参考にしながらメールを作成できるのです。メール教育の時間をかけずに、新人でも高品質な対応が可能になります。
顧客満足度の向上
顧客がカスタマーサポートに求めていることは、「迅速で丁寧な対応」です。この対応を実現できると、顧客満足度の向上を期待することができます。
前述した通り、メール管理システムは業務を効率化できるとともに、対応ナレッジを蓄積・共有することができます。
業務の効率化は、問い合わせメールへの迅速な対応に、ナレッジの蓄積・共有は対応品質の向上につながり、結果的に顧客満足度の向上につながるといえます。
テレワークに適応
新型コロナウイルスの影響で、カスタマーサポート部門もテレワーク化が推進されるため、電話応対をメールやチャットでの応対に切り替える企業が増えています。
ただし、カスタマーサポートのテレワーク化には問題点もあります。
今まではスタッフ同士で声をか掛けて情報共有ができましたが、テレワーク下ではチャットやメールで行う必要があり、手間やタイムラグが発生します。
メール管理システムでは、他のスタッフの対応状況が一目で把握できるので、テレワーク下でも、情報共有のために手間と時間をかける必要がありません。
メール管理システムの選び方
抱える課題から選ぶ
メール管理システムを選ぶときのポイントは、現状の課題を洗い出し、それを解決できる機能を持つシステムかどうかを検討することです。
カスタマーサポート業務でよく見られる課題を、以下にいくつかあげます。
- 重複対応が発生している
- 返信漏れが発生している
- 過去の対応履歴を見つけるのに時間がかかっている
- メールの引継ぎでミスが発生している
- スタッフ間で対応品質に差がある
- 担当者が不在だとメール対応が遅れる
- 問い合わせメールのデータを戦略に活用できていない
上記であげた課題はほんの一例です。カスタマーサポート部門によって抱える課題はさまざまなので、現状をよく理解することから始めましょう。
連携性で選ぶ
メール管理システムを選ぶときには、外部システムとの連携性を重視することも大切です。
FAQシステムやチャットボット、CRMシステム、受注管理システムなど、システムによって連携できるものは異なります。
検討しているメール管理システムが他のシステムと連携できるか、また連携できる場合、自社で利用しているシステムとの連携は可能か、よく確認しましょう。
サポートの手厚さで選ぶ
メール管理システムは、導入～運用にあたってサポートが手厚いシステムを選ぶと安心です。
導入時から専属のサポートスタッフが付いたり、メールの書き方やカスタマーサポートノウハウなどのセミナーを実施しているシステムもあります。
操作性から選ぶ
スタッフ全員が難なく直感的に使うことができるものを選ぶことも重要です。
便利な機能が豊富に備わっていたとしても、複雑で操作の難易度が高いシステムでは、効率的に業務をすることはできません。無料トライアルなどを利用して実際の画面を確認しましょう。
セキュリティ対策で選ぶ
カスタマーサポートでは顧客の個人情報を取り扱うことから、セキュリティ性が高いシステムを選ぶことも重要です。万が一システムから顧客情報が流出するような事態が発生すると、企業の存続にも関わる大問題となり得ます。
SSL通信によって暗号化できる、ログイン認証を行う、アクセス制限を実施する、顧客データにアクセスする人を制限できるといった、高度なセキュリティ機能が備わったシステムを選びましょう。
メール管理システムなら「メールディーラー」
株式会社ラクスの提供するメール管理システム「メールディーラー」は、カスタマーサポート業務に特化した機能を多数搭載しています。
メールディーラーとは
メールディーラーは、全国7,000社への導入実績があり、継続率は99%で多くの企業様から支持を受けています。
対応進捗管理を自動化するステータス管理機能や、ナレッジを蓄積できる社内FAQなどの基本機能はもちろん、テンプレートの共有管理や、集計レポート機能など、カスタマーサポート業務に便利な機能が多く搭載されています。
さらに、メールディーラーは連携できるシステムが多いことも特徴です。連携できるシステムについて、詳しくはメールディーラーにお問い合わせください。
メールディーラーは無料の資料請求やトライアルも設けているので、ぜひお気軽にお問い合わせください。
まとめ
このコラムでは、カスタマーサポート業務を効率化する「カスタマーサポートシステム」についてご紹介しました。
顧客窓口を一元管理することで、返信漏れや返信遅れなどのミスを防止するだけでなく、対応スピードと対応品質の向上により、顧客満足度の向上を期待できます。
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