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カスタマーサポートを効率化するのに必要な取り組みとは?

2020/11/16
効率化ツール
カスタマーサポートを効率化するのに必要な取り組みとは?

カスタマーサポート業務を効率化できると、対応品質や顧客満足度の向上につながります。しかし、顧客の抱える多種多様な要望・課題に対応するカスタマーサポートにおいて、業務を効率化することは決して簡単なことではありません。また、一口に「カスタマーサポートの効率化」といっても、さまざまなアプローチがあり、どの方法が自社に適しているか見極める必要があります。

この記事ではカスタマーサポートの効率化が必要とされる背景や、効率化のための取り組をご紹介しています。そして、カスタマーサポートの効率化に役立つメール共有システム「メールディーラー」のおすすめ機能を詳しく解説しています。ぜひ、ご一読ください。

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カスタマーサポートの効率化が迫られている背景

まず、カスタマーサポートの業務内容について改めてご説明します。カスタマーサポートは顧客からの問い合わせにメール・電話・チャットなどで対応し、顧客が抱える問題を解決する業務です。カスタマーサポートに寄せられる顧客からの問い合わせ内容は多岐に渡り、製品・サービスの取り扱い説明から、クレームまでさまざまです。また、カスタマーサポートは顧客の問い合わせ窓口の総称で、「コールセンター」「サポートセンター」「相談窓口」と呼ばれることもあります。

そんなカスタマーサポートは、慢性的な人手不足が問題になっています。しかし、カスタマーサポートは、企業の顧客満足度を向上させるための前線部隊として機能しなければならないため、たとえ人手不足であろうと高品質の対応が求められます。そこで求められているのが、カスタマーサポート業務を効率化し、スタッフ一人ひとりの生産性を向上させることです。

では、カスタマーサポート業務の効率化が求められている背景について、さらに詳しくご紹介します。

人手不足・働き方改革の影響

カスタマーサポート関連の職業は他業種と比べて定着率が低く、慢性的な人手不足が問題です。リックテレコム社が発行する「コールセンター白書2018」によると、コールセンター運営会社の37.1%がオペレーターの定着率向上を課題としているというデータがあります。

近年は、少子高齢化によって労働者人口が減少していることから、カスタマーサポート業を含む各業種で新規就業者は減少傾向です。さらに、日本政府が推進する「働き方改革」の影響もあり、カスタマーサポート業務においても、生産性の向上に力を入れる必要性が近年一段と増しています。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートで適切な対応を行うことは、顧客満足度の向上に役立ちます。

逆にいえば、疑問やクレームに対して正確かつ迅速な対応ができないと、顧客は不満を抱き、結果的に売上の減少になりかねません。さらに、カスタマーサポート業務は個人業務になりやすく、従業員ごとに業務の進め方や知識量が異なるという状況に陥りやすい業種です。従業員の状況によって顧客への対応が遅れる事態は極力防ぐべき問題です。顧客満足度を向上させるには、カスタマーサポートの業務効率を上げて、対応できる業務量を底上げしていく必要があります。

競合との差別化

市場競争が激化していることも、カスタマーサポートの効率化が必要な理由のひとつです。

近年、技術の発達、商品・サービスの多様化などの理由から、競合他社と差別化を図ることが難しくなりました。そのため、他社と差別化を図る上で、カスタマーサポートの品質が重要とされつつあるのです。

顧客対応の課題が山積み・・・

カスタマーサポートを効率化するための取り組み5つ

カスタマーサポート業務の内容は「顧客対応業務」「顧客管理業務」「ナレッジ共有・管理業務」の3つに大別できます。いずれの業務でも、顧客の抱える問題点やクレームを迅速に解決することが求められます。

対応業務はその名の通り顧客の問題を解決する仕事で、顧客管理業務は問い合わせ内容と顧客情報を管理し、二重対応などのトラブルを防ぐことが目的です。ナレッジ共有・管理業務はサイト上にFAQを作成するなど顧客に問題の自己解決を促したり、対応マニュアルを共有して業務の属人化を防いだりする業務です。

カスタマーサポートの効率化は以上の3つの業務を高水準で処理できる環境を構築することです。ここからは、カスタマーサポートの業務効率化に必要な取り組みを5つご紹介します。

顧客情報は共有管理する

過去の対応履歴や現在対応している案件など、顧客情報をカスタマーサポート部署内で共有することで、業務効率の向上が見込めます。反対に顧客情報が適切に共有されていないと、問い合わせを受けた際に同じ質問を複数回繰り返したり、適切な回答ができなかったりするトラブルが起きてしまいます。

カスタマーサポートの業務が滞ると、売上減少・顧客満足度の低下にもつながるので、顧客情報の共有管理は必要不可欠な取り組みです。あらかじめ管理・共有する体制を構築しておくことで、企業内の業務水準が底上げされ、業務の引継ぎもスムーズに実施できるようになります。

カスタマーサポートナレッジを共有する

従業員によって顧客への対応プロセスや知識量に差があると業務水準が安定せず、顧客信用度が低下する原因になります。たとえ業務マニュアルを制作・共有している企業でも、自社製品に対する知識量や、ユーザーから情報を引き出すスキルなどは従業員によって差が出やすい要素です。

業務効率化を図るには、過去の対応事例をまとめたデータベースを作成したり、製品情報を共有する機会を意図的に設けたりするナレッジマネジメントが有効な施策になります。部署内の知識レベルを底上げすることで、業務効率と質を同時に底上げできるでしょう。

FAQを見直す

FAQページを設置していても問い合わせが減らない場合、FAQページが顧客にとって使いづらい、または掲載してある情報が古いなどの問題が生じていることがあります。サイトの制作・更新に時間を取れず、適切に運用できていない企業は少なくありません。

顧客にとって有用なFAQを制作するには、問い合わせ頻度が高い質問をトップページに表示するほか、キーワード検索から回答を絞り込めるようにするといった対策が挙げられます。FAQサイトの見直しを手軽に行うには、開発者向けのナレッジキャプチャーアプリを導入する方法が有効です。

FAQページの見直し・改修は大きな労力を必要としますが、問い合わせ件数の抑制や顧客満足度向上などのメリットを継続的に得られるようになるため、ぜひ取り組んでみてください。

適切な人員配置

カスタマーサポート業務の効率を向上させるには、従業員のスキルを考慮して適材適所に人員を配置する必要があります。業務の流れをフローチャート化したうえで、対応内容ごとに担当する従業員を決めることで業務効率が上がります。

とはいえ、コールセンターをはじめとしたカスタマーサポート業務では、仕事量が調整できなかったり、一日の問い合わせ数に波があったりすることも少なくありません。このような業務の特性を加味したうえで人材を配置するためには、専用の管理システムの導入がおすすめです。こうしたシステムの中にはメールの対応件数や、期間別の集計ができる機能が搭載されたものもあります。この機能を使えば、年間を通して忙しくなりやすい時期が明確になったり、従業員一人あたりの対応時間が把握できたりするので、人材配置を考える際に非常に役立ちます。従業員ごとに得意とする分野に配置させることができれば、生産性が向上し、空いた時間で業務マニュアルの制作・改良が実施できるようになるでしょう。

ツールの活用

カスタマーサポート業務の効率化に役立つツールは、近年さまざまなメーカーから提供されています。各種ツールは業務の一部を自動化し、従業員が本来時間をかけるべき業務に集中しやすい環境を構築できることがメリットです。

カスタマーサポート向けの支援ツールにはチャットボットやCRMツールなど複数の種類がありますが、導入の簡単さという点ではメール共有システムがおすすめのツールです。主にメール対応を効率化するうえで役立つ機能を備えており、スムーズに導入しやすいこともメール共有システムの特徴となっています。では、メール共有システムが持つ機能、特徴をご紹介します。

カスタマーサポートの効率化には「メール共有システム」

メールディーラー

問い合わせに対する返信メールの言葉遣いやマナーは顧客満足度に大きな影響を与え、問い合わせ1件当たりの解決時間短縮にもつながります。カスタマーサポートには大量の問い合わせメールが届くため、メール共有システムを導入し、連絡業務を効率化することが非常に効果的です。メール共有システムには単に問い合わせ情報を管理するだけでなく、メールの対応品質を向上させ、問い合わせ効率を高める機能も搭載されています。

今回ご紹介させていただく「メールディーラー」は、少人数でも高い応対品質を発揮できる仕組みを備えています。ここからは、メール対応のストレスから開放されるメール共有システム「メールディーラー」についてご紹介します。

メール共有システムとは?

顧客から寄せられた問い合わせをシステム上で一元管理し、複数人で対応しやすいように機能が備わっています。一つの管理画面上にまとめて表示することで、メール確認や返信業務に要する時間を短縮する効果が見込めます。

おすすめメール共有システム「メールディーラー」

メールディーラーは問い合わせ対応の品質向上に役立つ様々な機能・サービスを提供しています。

メールディーラーは、クラウドサーバーを活用したメール共有システムを採用しており、複数の端末から同じメールボックスを同時に確認できることができます。複数人で対応していると「対応漏れ」や「二重対応」が起こりがちです。メールの対応漏れや二重対応は顧客満足度の低下を招くのはもちろんのこと、こうしたリスクを抱えたまま業務にあたるスタッフにもストレスを与えてしまいます。Excelなどの別ツールで進捗状況を共有することもできますが、余計な工数が発生してしまい効率的とは言えません。そこで、メールディーラーには対応漏れや二重対応をシステム側で自動的に防止する仕組みが施されています。例えば、どなたかが返信作業中のメールは他ユーザーによる編集をオートロックします。自動的に返信中のメールを編集不可して二重対応を防ぐことで、スタッフは安心して問い合わせ対応業務に専念することができます。

また、スタッフ間でメールの言葉遣いやマナーなどの対応品質にばらつきが出てしまうことはよくあることです。メールディーラーのテンプレート機能を活用すれば、最新版のテンプレートを全員に共有でき対応品質のばらつきを防ぐことができます。カスタマーサポートに届くよくある問い合わせなどをテンプレートとして登録しておけば、スタッフの業務負荷も減ります。

申請・承認機能はダブルチェックを簡単に行うことができる機能です。対応が難しい問い合わせや、クレームがカスタマーサポートに届いた際などには、通常のメール対応以上に慎重な対応が求められます。適切な対応ができなかった場合は、より大きな問題・クレームに発展してしまう可能性もあります。このような場合には、「申請・承認機能」を使えば、上司や先輩によるダブルチェックを簡単に実施してもらえるので安心でしょう。

まとめ

今回はカスタマーサポートの業務効率化をテーマにご紹介してきました。カスタマーサポートの効率化で重要となるのは業務にまつわる情報の共有です。そのためには、スタッフがストレス無く情報を共有できる仕組み・環境を整えることが非常に重要です。

メール対応のカスタマーサポートにおいては、今回ご紹介させていただいたメールディーラーのようなメール共有システムの活用が最も効果的です。システムもうまく活用してカスタマーサポート業務を効率化し、顧客満足度の向上を目指しみてください。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。