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【カスタマーサポート向け】おすすめツールをタイプ別に徹底比較

2020/11/12
効率化ツール
【カスタマーサポート向け】おすすめツールをタイプ別に徹底比較

近年、カスタマーサポート業務の効率化のためにツールを導入する企業が増えています。顧客対応業務には欠かせないものとして、実際に活用している企業も多いでしょう。

今回は、そうしたカスタマーサポートツールについてタイプ別に比較するので、ぜひ選ぶ際の参考にしてください。

カスタマーサポートツールとは?

カスタマーサポートツールは、顧客対応の業務効率化のために作られたツールです。電話やメール、チャットの問い合わせに関する、記録・管理を行ったり、ナレッジ共有したりすることが可能です。カスタマーサポートの業務効率化が実現すると、より質の高い顧客対応が叶うため、顧客満足度の向上も見込めます。

そんなカスタマーサポートツールですが、種類はさまざまで、用途別に大きく3つに分類できます。それぞれ「問い合わせ管理」「顧客管理」「顧客対応」に分かれますが、どのツールにも共通していえるのは、実務に役立つ効率的な機能が揃っていることです。システム化によって一元管理ができるようになっただけでなく、システム同士で連携することもできるようになっています。また、サポート体制が充実しているサービスも多く、運用面でのフォローがある点も魅力的です。

カスタマーサポートツールを導入する企業が増えるワケ

顧客の問い合わせに答え、課題や悩みを解消することがカスタマーサポートの主なサービスです。つまり新規・既存の有無を問わず、より多くの顧客の疑問やクレームを解消していくことが求められるのです。

カスタマーサポートツールの強みは、実務に役立つ効率的な機能が備わっていることです。システム化により一元管理が可能になり、システム同士で連携することもできます。この強みを最大限生かすために、カスタマーサポートツールの導入に踏み切る企業が増えてきています。また、カスタマーサポートツールの中にはチャットが搭載されているものなどもあり、夜間の問い合わせにも対応することができます。自動音声案内・自動メール返信などの機能もあれば、より顧客満足度を高められるでしょう。

さて、そんなカスタマーサポートツールですが、求められる背景にはどういった理由があるのでしょうか。具体的にご説明します。

人手不足・働き方改革

まず一つ目は人手不足や働き方改革による理由です。人手不足を補うためには、業務の効率化が欠かせません。特にコールセンターなどのカスタマーサポート系の職業は定着率が悪く、慢性的に人手不足に陥りがちな課題を抱えています。それに加え、国内では少子高齢化が進み、今後はますますの労働人口不足が予想されています。今まで以上に少ない人数で業務をこなすには、業務を効率化するほかないのです。

また、働き方改革によっても、中小企業や大企業は生産性の向上を促されています。IT化が進んで顧客とのタッチポイントが増えたこともあり、お問い合わせの数や頻度は年々増しています。こうした中で業務効率化を実現するためには、チャットやAI、専用のシステムを活用して、IT化をしていくことが必要不可欠なのです。

他社との競争激化

カスタマーサポートサービスを導入する大きな理由に、競合他社であるライバル会社とのサービスの差別化も挙げられます。昨今の情勢では、競合他社の台頭で製品やサービスが飽和状態にあり、差別化は困難です。そうした中で自社の製品・サービスを末永く選び続けてもらうためには、それ以外の顧客対応などを通して付加価値を提供する必要があります。

自社の売上を安定させ、顧客を維持するためには欠かせない取り組みといえるでしょう。

問い合わせ管理ツール

問い合わせ管理ツールは、ユーザーからの問い合わせを一括管理するツールです。メールや電話など、さまざまな手段で届く問い合わせを一括管理することで、対応を忘れたり、重複して対応してしまったりといったミスを防止できます。

問い合わせ管理ツールは、問い合わせ件数が多く、複数スタッフで対応している企業におすすめです。

メールディーラー

メールディーラー

メールディーラーは、問い合わせ管理ツールの中でもメール管理に特化したツールです。クラウド型のメールソフトなので、テレワークに備えてメールディーラーに切り替える企業が年々増加しています。

メールディーラーには、受信メールを対応状況ごとに自動で振り分けて管理する「ステータス管理機能」や、対応中のメールにロックをかける「返信ロック機能」など、メールの対応漏れや重複対応を防止するさまざまな機能が搭載されています。

また、メールのみならず、チャットやLINEといったツールのやり取りも一つのシステム内に一元化できることも魅力です。過去のやり取りは全て対応履歴として残るため、引き継ぎミスを起こすことなく、スムーズな代理対応ができます。その他にも、テンプレート機能やFAQ機能など、対応品質を向上させるための機能も充実しており、カスタマーサポートの業務効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。

ちなみに、メールディーラーではツールの導入や運用に関するサポートも行っています。導入サポート・導入後の運用支援は全て無料で、専属のサポートスタッフが何度でも無料で対応してくれるので、安心して利用することができます。

メールディーラーの詳細はこちら

顧客管理ツール

顧客管理ツールは、顧客情報や営業、カスタマーサポートの活動履歴などを一元管理し、顧客満足度や社員の生産性改善を支援するツールです。CRM(Customer Relationship Management)とも呼ばれます。

楽テル

楽テル

案件管理をExcelやスプレッドシートで管理すると、期日管理ができておらず対応漏れが起きたり、報告資料の作成や集計、分析に時間がかかるといった課題がありますが、楽テルはそういった問い合わせ管理の課題を全て解決するクラウド型のCRMツールです。

顧客からの着信時に顧客情報をポップアップで表示させることができるため、顧客を待たせることなく、過去の対応内容を素早く把握できます。また、顧客対応後、やりとりを明細に追記しやすいように、入力画面をカスタマイズできます。エスカレーション案件が発生した際には、エスカレーション先を指定すれば、案件の内容を転記してメールを自動的に送信してくれる機能を活用すれば、メール作成の時間を削減できます。

楽テルの詳細はこちら

顧客対応ツール

顧客対応ツールは文字通り、お客様との対応をサポート・代行してくれるツールです。その手法としては、チャットボットやポップアップ表示などがあり、代表的なツールをそれぞれ比較します。

チャットディーラー

チャットディーラー

チャットディーラーは、カスタマーサポートだけでなく、社内ヘルプデスクにも活用できるWebチャットツールです。Webサイトや社内ポータルなどにチャットウィンドウを設置することで、お客様や社内からの問い合わせ対応を行うことができます。

チャットディーラーを導入することで、問い合わせ対応の負担を削減できます。例えば、よくある問い合わせを設定すれば、チャットディーラーが自動回答してくれるので、担当者の負担が大きく減ります。また、チャットディーラーなら会話を通してお客様の疑問を汲み取り、自然と回答ページへと誘導できるため、自己解決率の向上も図れます。さらに、24時間365日動いているため、業務時間外でも回答を得られ、顧客満足度もアップするでしょう。

加えて、Webチャットツールの運用に慣れていない方も、チャットディーラーでは専任のサポートスタッフが徹底的にサポートしてくれます。チャットボットの設計から運用開始、運用開始後のPDCAまで、専任の導入支援担当がコンサルティングサポートを無料で行っています。こうした安心のフォロー体制もチャットディーラーの大きな魅力です。

チャットディーラーの詳細はこちら

flipdesk

flipdesk

flipdeskは2014年のリリース以来、500社1000サイト以上での運用実績を積み重ねています。確かな技術とノウハウにより、多くのお客様より信頼されているツールです。

flipdeskの機能は大きく3つに分けられます。まずは、ユーザーの情報収集機能です。サイトに設置したタグから、ユーザーの会員属性や購買情報、閲覧情報などを収集します。2つ目は、ユーザーのグルーピング機能です。収集した情報をもとに、同じような属性や課題、興味などをもつユーザーをグルーピングします。3つ目は、グルーピングされたユーザーへの接客アクション機能です。グループごとに、ユーザーの課題やニーズに応える接客アクションを実行します。

flipdeskではこうした基本機能に加え、使いやすい管理画面やタグ設置だけで済む簡単な導入、充実したマニュアルと安心のサポートなど、嬉しい特徴が揃っています。Web接客ツールは使途が広いため、さまざまな場面で汎用的に活用できるでしょう。

カスタマーサポートツールを比較する前に確認すること

カスタマーサポートツールを比較する前に、まずは自社の課題を明確にすることが大切です。機能性に惹かれて高度なカスタマーサポートツールを導入しても、そもそもの目的が不明瞭だと効果測定も行えません。自社の課題を洗い出し、カスタマーサポートツールの導入で実現したいことを具体化しましょう。

とはいえ、自社の課題を洗い出してみると複数の要素が挙がる場合も多いはずです。その場合は、優先順位を付けて、必ず解決したい課題を決めましょう。この認識が曖昧だと、カスタマーサポートツール導入の目的がブレてしまいます。例えば、顧客満足度の向上を優先させたいのであれば、顧客視点でメリットを感じやすい、対応時間の拡張を実現できるツールなどが向いているでしょう。

カスタマーサポートツールの比較ポイントは?

続いては、カスタマーサポートツールの比較ポイントをお伝えします。多くのカスタマーサポートツールがあるため選定で悩む場面は多いですが、次の3つのポイントに気を付けて比較してみましょう。

費用対効果

まずは、費用対効果を確認しましょう。カスタマーサポートツールは導入コストも機能もさまざまです。導入・運用コストと照らし合せて、具体的な機能には何が備わっているのか、ツールごとによく比較検討することをおすすめします。

仮にコストが安いからといって、必要な機能が抜けているようでは本末転倒です。また、高性能で多機能なツールだとしても、使い方が複雑で、現場での運用が現実的ではないものもあります。そのため、必要性の高い機能をリストアップし、それらに対して費用対効果の高いカスタマーサポートツールを選定するように心がけましょう。「もしかしたら使うかもしれない」と余計な機能にこだわると、コストばかりが膨らんでしまうので気をつけましょう。

操作性

次のポイントは操作性です。機能と比べると軽視されやすい点ですが、実はとても重要なポイントです。ユーザーインターフェースが親しみやすく、操作性にも優れたツールは、実務にもすぐ馴染みます。ツールを使用する担当者からも不満は少なくなりますし、全社的な浸透が早まります。最初は複雑に感じられた機能であっても、シンプルにまとまったツールであれば、自然と使いこなせるようになる場合が多いです。

一方で操作性が悪いツールだと、いくら機能が優れていても真価を発揮できません。担当者は操作で躓くことが増えるので、業務負荷が増え、意欲も削がれてしまいます。誰もが簡単に操作できるというポイントを重視して、ツールを選定しましょう。

製品サイトから無料トライアルを申込み、実際に使い勝手を確認してみることをおすすめします。

サポート体制

最後のポイントはサポート体制です。すでに紹介したツールにも、サポート体制が充実しているものが多く含まれています。サポート体制が整っていることは、カスタマーサポートツールをスムーズに導入できるか否かに大きく関係します。

特に、カスタマーサポートツールを初めて導入する場合、分かることよりも疑問や不安、悩みの方が多いはずです。社内に情報システム部がなければ専門的な相談はできませんし、運用がスムーズに進まない可能性もあります。そこで頼りになるのがツールのサポートサービスです。ツール導入の不明点からささいな疑問まで、幅広く対応してくれます。

こうしたサポート体制は各サービスによって異なります。サポートの範囲にも差異があるので、気になる方は事前によく確認し、比較しておくと良いでしょう。実務でのツールの導入を想定して、トラブルの発生時でもサポート可能かどうかなど、より具体的な話をしてみるのもおすすめです。

導入実績

カスタマーサポートツールの導入実績は必ずチェックしておくべき項目です。企業が実際に良いと感じて導入に踏み切った実績があるということは、それだけ信頼がおけるツールの証といえるでしょう。

また、どのような業態の企業が導入したのかを分析するための一つの指針にもなり得ます。自社の業界・業種と似たような企業で導入実績があれば、ズレも起こりにくいはずです。

柔軟性

導入を検討しているカスタマーサポートツールが柔軟に対応できるか否かについても、よく精査しておきましょう。例えば、社内で導入しているシステムとの連携が図れることや、カスタイマイズの範囲などが挙げられます。

一方で、充実した内容のカスタマーサポートツールでも、社内ですでに稼働しているシステムと折り合いが悪く、連携が取れないものである場合は導入を見送るべきでしょう。既存のシステムを最大限生かし、相乗効果でより良い成果を残せるカスタマーサポートツールの導入を検討しましょう。

まとめ

今回は、カスタマーサポートツールをタイプ別に比較しました。また、カスタマーサポートツールを比較する前に確認したいことや、ツールの比較ポイントについても併せて解説しました。カスタマーサポートツールに興味がある方や導入を検討されている方は、ぜひ参考にして選んでみてください。

カスタマーサポートツールの導入に成功すれば、仕事の質や効率のアップなどが期待できます。ぜひ、自社に合ったカスタマーサポートツールを活用して、業務効率化に役立ててみましょう。

▼問い合わせ管理ツール「メールディーラー」の詳細はこちら
https://www.maildealer.jp/

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。