2023/01/18
近年、カスタマーサポート業務の効率化のためにツールを導入する企業が増えており、対応品質・顧客満足度の向上や業務効率化のために欠かせないものとなっています。
今回は、タイプ別に11つのカスタマーサポートツールを比較してご紹介します。ぜひツール選定の参考にしてください。
カスタマーサポートツールとは
カスタマーサポートツールとは、コールセンターや問い合わせフォームの対応などのカスタマーサポート業務の効率化・品質向上のために導入されるツールです。
近年、どこの市場でも飽和状態が進み、商品・サービスの機能や特徴で他社と差別化することが難しくなりました。そのため、カスタマーサポートの品質で差別化を試みる企業が増えたことから、カスタマーサポートツールが注目されています。
カスタマーサポートツールは、メインとなる機能から、「問い合わせ管理」「顧客管理」「顧客対応」の3つの用途に分類できます。
顧客リストや問い合わせ管理表など、Excelや紙で管理していた情報を、カスタマーサポートツールで一元管理することで、業務効率の改善や顧客満足度の向上につながります。
今回は、メインとなる機能ごとにそれぞれ主要なベンダーから提供されている11つのツールを紹介します。
カスタマーサポートツールに搭載されている機能
問い合わせ管理
問い合わせ管理は、複数の窓口顧客から届く問い合わせを一元管理する機能です。
この機能をメインとするカスタマーサポートツールは、「問い合わせ管理ツール」とも呼ばれることもあります。
メールや電話、チャット、SNSなど、さまざまな手段で届く問い合わせを集約し、対応進捗状況を可視化することが可能です一元管理することで、見落としによる対応漏れ・遅れや重複対応などのミスを防止できます。
問い合わせ管理機能は、マルチチャネルの問い合わせ窓口を設置している企業や、複数の代表アドレスを利用している企業には必要不可欠だと言えるでしょう。
顧客情報管理
顧客情報管理は、顧客の個人情報や契約内容、行動履歴、問い合わせ履歴などの情報を集約し、共有管理する機能です。この機能をメインとするカスタマーサポートツールは「顧客情報管理ツール（CRM）」とも呼ばれています。
散在しやすい顧客情報を集約することで、担当者変更や代理対応時に引継がスムーズになります。
過去の状況把握を効率化できるので、顧客に同じ説明を何度もさせたり、顧客を待たせたりすることがなくなり、顧客満足度向上にもつながる機能です。
回答支援
回答支援は、顧客自身が自己解決できるよう促すものと、カスタマーサポートスタッフの回答を効率化するものの2つに分類できます。
自身で検索して自己解決を促す「FAQツール」と、公式サイトなどに設置してチャットに問いかける形で回答に導く「チャットボット」などが代表的です。
顧客が問い合わせをする前に回答支援を行うことで、カスタマーサポートに届く問い合わせ件数を削減できます。
カスタマーサポートツールのメリット
対応スピードを向上できる
カスタマーサポートツールを導入すると、問い合わせと顧客情報を一元管理することができます。確認作業や検索作業の手間が削減され、カスタマーサポート業務全体を効率化できるため、対応スピードの向上につながります。
対応品質を向上できる
顧客情報を共有することで、過去の状況を踏まえ1人1人に合わせた対応ができるようになります。
さらに、問い合わせの対応履歴を共有すれば、ノウハウや知識を個人に属人化させず、チーム全体で共有することができます。ベテランスタッフのナレッジを共有することで、対応品質の底上げにつながるでしょう。
引き継ぎがスムーズになる
カスタマーサポートツールを導入することで、顧客情報が集約され、常に情報共有されます。
そのため、担当者変更やエスカレーションの際、後任者にゼロから説明する必要がなくなり、スムーズに引き継ぎをすることが可能です。
カスタマーサポートスタッフの負担を軽減できる
顧客情報と問い合わせを一元管理することで、過去の状況確認や情報を検索する手間が軽減されます。
また、ツールによっては操作画面や項目もカスタマイズできるので、入力作業の負担も軽減できるでしょう。
管理者の負担も軽減できる
カスタマーサポートツールでは、計測・分析に必要なデータを簡単に出力できます。これにより、カスタマーサポートの実務だけでなく、管理業務の負担も軽減することができます。
問い合わせの内容による分類や、スタッフ別の対応件数、対応所要時間など、ツールによって計測できる数値が異なります。
カスタマーサポートツールのデメリット
コストが発生する
カスタマーサポートツールは、ビジネス用途に特化した法人向けツールのため、導入にあたってコストが発生します。
今までカスタマーサポートツールを使わずに、Excelなどで管理をしていた場合は、新たに予算を確保する必要があるでしょう。
スタッフ全員が操作に慣れるまで時間がかかる
ツール導入直後は、操作に慣れるまで業務効率が悪化する可能性があります。
カスタマーサポートスタッフ全員が同時に利用開始するため、毎日細々とした操作の不明点が発生するでしょう。その都度ベンダー側のカスタマーサポートへ問い合わせを行うのは非効率的です。
まずは、利用開始前に管理者やリーダー職のスタッフがある程度操作に慣れ、細々した不明点は解決できるようにしておくと良いでしょう。
カスタマーサポートツールの選び方
カスタマーサポートツールを選定する際に比較検討すべき5つの項目について解説します。
1.課題を解決できるか
まず、自社で抱えている課題を解決できるか確認することが最優先です。
問い合わせの対応漏れ・遅れなど、カスタマーサポートで一般的なトラブルでも、原因によって必要な機能が異なります。原因を特定し、解決に必要な機能を洗い出しましょう。
解決したい課題が複数ある場合は、優先順位をつけて整理しましょう。
2.対応チャネルを網羅しているか
次に、設置している窓口のチャネルを網羅しているかを確認しましょう。
メールや電話、チャット、SNSなど、ツールによって一元管理できるチャネルが異なります。FAXや大手ECモール（楽天市場・Yahoo!ショッピングなど）のメッセージ機能などにも対応しているツールもあります。
前述の課題と同様に、問い合わせ件数や対応所要時間などで一元管理したい優先順位を決めておくと良いでしょう。
3.既存ツールと連携できるか
最後に、現在利用中の他ツールと連携できるかを確認しましょう。
既存システムと連携することで、顧客情報検索などの重複作業を大幅に削減出来る可能性があります。メールツールや受注管理ツール、カレンダーなど、カスタマーサポートで利用しているツールを全てリストアップすることが重要です。
カスタマーサポートツールの製品サイトに、連携できるツールが記載されている場合が多いですが、資料請求時に営業担当者に確認すると良いでしょう。
4.イニシャルコスト・ランニングコストは妥当か
ソフトウェアをインストールするオンプレミスは、買い切り型のため、導入時のイニシャルコスト（初期費用）だけが発生します。
対して、クラウド型のツールは、イニシャルコストに加えて月々のランニングコストが発生するので注意が必要です。
メール通数やアカウント数、同時利用者数など、ランニングコストの算出方法はツールによって異なるため、必ず確認しましょう。
現在の体制はもちろんですが、今後規模を拡大する可能性がある場合は、拡大後のランニングコストも踏まえて検討することが重要です。
5.必要な数値を算出できるか
カスタマーサポートでは、KPI・KGIなどの数値目標を設定します。その指標に必要な数値を、カスタマーサポートツールで算出できるかを確認しましょう。
問い合わせの内容別の件数や回答率、スタッフごとの対応件数や対応所要時間など、ツールによって掛け合わせることのできる軸が異なります。
カスタマーサポートツールで、自社で設定している数値を簡単に算出できるようになれば、管理者の負担を軽減することができます。
カスタマーサポートツールのタイプ別のおすすめ
問い合わせ管理タイプ
メールディーラー
出所：メールディーラー公式Webサイト
「メールディーラー」は、株式会社ラクスが提供する問い合わせ管理ツールです。
メールや電話、チャット、LINE公式アカウント、大手ECモール（楽天市場・Yahoo!ショッピングなど）のメッセージ機能など、様々なチャネルに対応しています。ChatworkやSlackへも通知連携が可能です。
また、受信メールを対応状況ごとに自動で振り分ける「ステータス管理機能」や、メールの返信担当者を割り当てる「担当者振り分け機能」、重複対応を防ぐ「返信ロック機能」など、カスタマーサポートの対応漏れ・対応遅れトラブルを防止できる機能を搭載しています。
Zendesk
出所：Zendesk公式Webサイト
株式会社Zendeskの提供する「Zendesk」は、アメリカ発のカスタマーサポートツールです。
海外でも多く利用されているツールなので、WhatsAppやFacebook、LINEなどの世界的に利用されているSNSと連携することができます。さらに、管理画面を40以上の言語に切り替えできることも特徴のひとつです。
さらに、回答支援機能であるヘルプセンター（FAQ）とAI、ボット機能も搭載されています。
Freshdesk Support Desk
出所：Freshdesk Support Desk公式Webサイト
株式会社Zendeskの提供する「Freshdesk Support Desk」では、メール、LINEやSlack、Teamsなどのチャネルを一元管理できます。
導入・設定の容易さが特徴的で、デフォルト設定であればアカウント開設から最短1時間で運用を開始できます。画面遷移を少なくしたシンプルなユーザーインターフェースで、誰でも一目で操作ができるようになります。
また、ヘルプデスク部門でも多く利用されているため、分析機能が充実しています。簡単分析とカスタム分析の2種類を用途に合わせて利用できます。
メールワイズ
出所：メールワイズ公式Webサイト
サイボウズ株式会社が提供する「メールワイズ」も、問い合わせの一元管理ができるカスタマーサポートツールです。受信メールや対応履歴を複数人で共有管理できます。
1ユーザー月額500円で、2ユーザーから利用できます。カスタマーサポートを始めたばかりの企業や問い合わせ件数の少ない企業でも、手軽に利用することが可能です。
同社の「kintone」や「サイボウズOffice」、「Garoon」と連携できる点も、大きなメリットだといえるでしょう。kintoneで作成した顧客管理システムとメールワイズを連携すれば、顧客リストから簡単にメール送信できるようになります。
顧客情報管理タイプ
楽テル
出所：楽テル公式Webサイト
株式会社ラクスの提供する「楽テル」は、コールセンター向けCRMシステムで、電話・メール・FAX・チャット・SNSなどを一元管理できます。
電話着信時に、該当顧客の情報をポップアップ表示させることができます。これにより、顧客を待たせることなく、過去の対応内容を素早く把握できます。また、入力画面は自社の運用に合わせてカスタマイズ可能です。
また、手間のかかるエスカレーションは、送信先を指定するだけで、自動で内容が転記されるため、メール作成の時間を削減できます。
FastHelp5
出所：FastSeries公式Webサイト
テクマトリックス株式会社から提供されている「FastHelp5」はFAQの作成・分析・運用改善ができるFAQツールです。（2022年秋頃に「OKBIZ. for FAQ」から名称変更されました。）
顧客の自己解決を促すFAQツールで、問い合わせ件数を削減することができます。
1,200万語の言語辞書と約7万語種類の概念知識を搭載した「言語理解エンジン」で、顧客を知りたい情報へ素早く導きます。
また、SEO対策にも対応しており、Google等の検索エンジンでFAQをヒットさせることができます。
回答支援タイプ
PKSHA FAQ
出所：PKSHA FAQ公式Webサイト
株式会社PKSHA Communicationの提供する「PKSHA FAQ」は、ホームページ運営者向けのAI塔載型チャットツールです。
自社の運用に合わせて、オンプレミス型・クラウド型のどちらかを選択できるのが特徴です。コールセンターの規模や業務内容などにあわせて柔軟にカスタマイズ開発できるだけでなく、UIや入力項目などはセルフカスタマイズすることもできます。
顧客の個人情報を取り扱うコールセンターでも、安心してテレワークを実施できるセキュリティ機能を搭載しています。
Chatplus
出所：Chatplus公式Webサイト
チャットプラス株式会社の提供する「Chatplus」は、ホームページ運営者向けのAI塔載型チャットツールです。
新機能を常にアップデートし、約5,000個の機能を搭載しています。その中で自社に合わせて取捨選択ができます。
設置したいサイト数や搭載したい機能によって、1,500円/月から170,000円/月まで、幅広い料金プランから選ぶことが可能です。
10,000社以上のチャットボットを開発してきたノウハウで、さまざまな業界の「テンプレート」を備えているため、誰でも簡単に運用開始できます。
Tayori
出所：Tayori公式Webサイト
株式会社PR TIMESが提供する「Tayori」は小規模から利用できるカスタマーサポートツールです。
フォーム作成・FAQ構築・アンケート作成・チャット窓口設置の4つのメイン機能を搭載しています。作成した問い合わせフォーム・FAQページにチャットサポートを設置することが可能です。
利用ユーザーが1人であれば、月額0円のフリープランで利用できます。（フォーム・FAQ・アンケート各１つ作成可能）カスタマーサポートを始めたばかりの企業や個人の方にもおすすめのツールです。
自社にあったカスタマーサポートツールを選ぼう
今回は、カスタマーサポートツールの機能やメリット・デメリットを合わせて、タイプ別に11つのツールをご紹介しました。
カスタマーサポートは、競合他社と差別化や売上アップのための重要な役割を持っています。カスタマーサポートツールを導入することで、効率的に対応スピード・対応品質を高め、顧客満足度を向上させることができます。
まずは、自社のカスタマーサポートの運用方法・抱えている課題などを徹底的に分析し、無料の資料請求・トライアルなどを積極的に利用し、じっくりと比較検討することがおすすめです。
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