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【カスタマーサポート向け】おすすめツールをタイプ別に徹底比較

2020/11/12
効率化ツール
【カスタマーサポート向け】おすすめツールをタイプ別に徹底比較

近年、カスタマーサポート業務の効率化のためにツールを導入する企業が増えており、顧客情報を管理するために欠かせないものとなっています。

今回は、タイプ別にカスタマーサポートツールを比較してご紹介するので、ぜひツール選定の参考にしてください。

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この記事のまとめ

    カスタマーサポートツールとは

    カスタマーサポートツールは、カスタマーサポート業務の効率化・品質向上のために導入されるツールで、「問い合わせ管理」「顧客管理」「顧客対応」の3つの用途に分類できます。
    それぞれ主要なベンダーから提供されるツールをご紹介します。

    問い合わせ管理ツール

    問い合わせ管理ツールは、顧客からの問い合わせを一元管理するツールです。メールや電話など、さまざまな手段で届く問い合わせを一元管理することで、対応漏れや重複対応などのミスを防止できます。

    問い合わせ管理ツールは、問い合わせ件数が多く、複数スタッフで対応している企業におすすめです。

    メールディーラー

    メールディーラー

    「メールディーラー」は、株式会社ラクスが提供するクラウド型の問い合わせ管理ツールです。
    受信メールを対応状況ごとに自動で振り分ける「ステータス管理機能」や、メールの返信担当者を割り当てる「担当者振り分け機能」、重複対応を防ぐ「返信ロック機能」など、複数人で分担するカスタマーサポートに役立つ機能を搭載しています。
    さらに、メールや電話、チャット、LINE、楽天やYahoo!ショッピングのメッセージ機能など、様々な問い合わせ窓口を集約し、一元化できることも魅力です。過去のやり取りは対応履歴として全員が閲覧できるので、引き継ぎミスを防止できます。その他にも、テンプレート機能やFAQ機能など、対応品質を向上させるための機能も充実しており、カスタマーサポートの業務効率化や顧客満足度の向上に役立ちます。

    メールディーラーでは導入サポートと導入後の運用支援を無料で行っており、専属のサポートスタッフがつきます。

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    メールワイズ

    サイボウズ株式会社が提供する「メールワイズ」も、問い合わせの一元管理ができるメールシステムです。受信メールや対応履歴を複数人で共有管理できます。
    同社の「kintone」と機能連携できる点も、大きなメリットだといえるでしょう。kintoneで作成した顧客管理システムとメールワイズを連携すれば、顧客リストから簡単にメール送信できるようになります。顧客管理を強化したい企業におすすめの組み合わせです。

    desknet's CAMS

    株式会社サイバーウェイブジャパンが提供している「desknet's CAMS」 クラウドサービスも、メールを一元管理できるシステムです。
    desknet's CAMSの特徴であるWebベースのユーザーインターフェースは、電話とメール両方の対応をサポート可能で、分かりやすくて使いやすいと評判です。また、VPN接続が可能なため、セキュリティ面の強化が期待できます。
    有償対応で、現在使用している他社メールシステムのデータの移行も可能です。セキュリティ体制も万全で、自社データセンターで24時間365日の障害監視を実施しています。

    顧客管理ツール

    顧客管理ツールは、顧客情報や営業・カスタマーサポートの活動履歴などを一元管理するツールです。CRM(Customer Relationship Management)とも呼ばれます。

    楽テル

    楽テル

    案件管理をExcelやスプレッドシートで管理すると、期日管理ができておらず対応漏れが起きたり、報告資料の作成や集計、分析に時間がかかるといった課題がありますが、「楽テル」はそういった問い合わせ管理の課題を全て解決するクラウド型のCRMツールです。

    顧客からの着信時に該当する顧客情報をポップアップ表示させることができるため、顧客を待たせることなく、過去の対応内容を素早く把握できます。また、顧客対応履歴の入力画面は自社の運用に合わせてカスタマイズ可能です。手間のかかるエスカレーションは、送信先を指定すると、自動で案件の内容を転記してメールを送信する機能が搭載されており、メール作成の時間を削減できます。

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    顧客対応ツール

    顧客対応ツールは文字通り、顧客の対応をサポート・代行するツールです。その手法としては、チャットボットやポップアップ表示などがあり、代表的なツールをそれぞれ比較します。

    チャットディーラー

    チャットディーラー

    チャットディーラーは、カスタマーサポートだけでなく、社内ヘルプデスクにも活用できるWebチャットツールです。Webサイトや社内ポータルなどにチャットウィンドウを設置することで、顧客や社内からの問い合わせ対応を行うことができます。

    チャットディーラーを導入することで、問い合わせ対応業務の負担を削減できます。例えば、よくある問い合わせを設定すれば、自動回答してくれるので、担当者の負担が大きく減ります。また、会話を通して顧客の疑問を汲み取り、自然と回答ページへと誘導できるため、自己解決率の向上も図れます。さらに、24時間365日対応可能で、担当者の業務時間外でも自動回答できるため、顧客満足度もアップするでしょう。

    Webチャットツールの運用に慣れていない方も、専任のサポートスタッフが徹底的にサポートしてくれます。チャットボットの設計から運用開始、運用開始後のPDCAまで、無料でコンサルティングサポートを行っています。こうした安心のフォロー体制もチャットディーラーの大きな魅力です。

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    flipdesk

    flipdesk

    flipdeskは2014年にリリースされたWeb接客ツールです。
    主な機能は大きく3つに分けられます。まずは、情報収集機能です。サイトに設置したタグから、顧客の会員属性や購買情報、閲覧情報などを収集します。2つ目は、グルーピング機能です。収集した情報をもとに、同じような属性や課題、興味などをもつ顧客をグルーピングします。3つ目は、グルーピングされた顧客への接客アクション機能です。グループごとに、課題やニーズに応える接客アクションを実行します。

    flipdeskでは3つの基本機能に加え、使いやすい管理画面やタグ設置だけで済む簡単な導入、充実したマニュアルと安心のサポートなど、嬉しい特徴が揃っています。Web接客ツールは使途が広いため、さまざまな場面で汎用的に活用できるでしょう。

    KARAKURI

    「KARAKURI」は、カスタマーサポート向けのAIチャットボットサービスです。東大大学院の研究者が開発したKARAKURIは、正答率95%という実績を持っており、顧客対応工数を削減するとともに、顧客満足度も高められる点がメリットです。
    カスタマーサポート業務に不可欠なFAQの作成も、AIを使って精度が高いものを作成できます。使い方も非常に簡単で、これまでチャットボットを使ったことがない企業でも、スムーズに導入して利用できるでしょう。
    さらに、FAQサイトも同時に構築できる機能も搭載しています。サポート体制も手厚いので、気軽にAIを導入して業務効率化につなげられます。

    TETORI

    グルービーモバイル株式会社が提供する「TETORI」は、顧客ごとに適したポップアップを表示できるパーソナライズツールです。特殊なタグをサイト内に設置することで、顧客の動向がリアルタイムに計測できるようになり、その分析結果から最適なシナリオを作成できます。

    ホームページの閲覧ログを分析する作業は非常に手間がかかりますが、TETORIを使えばスムーズに実施できます。ポップアップはさまざまなテンプレートが用意されており、自社のホームページのテイストに合ったテキストや画像を組み合わせるだけなので非常に簡単です。

    カスタマーサポートツールを比較する前に準備すること

    カスタマーサポートツールの比較検討に入る前に、選任の導入担当者を決めておきましょう。
    導入時は、使い方や設定方法など、社内からさまざまな疑問が発生すると予想されます。その都度ベンダーに問い合わせを行っていては、効率的ではありません。導入担当者が、ある程度ツールに関する理解を深めておき、社内からの質問に回答できる環境を整えておきましょう。

    カスタマーサポートツールの比較ポイントは?

    続いては、カスタマーサポートツールの比較ポイントを5つお伝えします。

    費用対効果

    まずは、費用対効果を確認しましょう。カスタマーサポートツールは導入コストも機能もさまざまです。導入・運用コストと照らし合せて、具体的な機能には何が備わっているのか、よく比較検討することをおすすめします。

    仮にコストが安いからといって、必要な機能が抜けているようでは本末転倒です。また、高性能で多機能なツールだとしても、使い方が複雑で、現場での運用が現実的ではないものもあります。そのため、必要性の高い機能をリストアップし、それらに対して費用対効果の高いカスタマーサポートツールを選定するように心がけましょう。

    操作性

    次のポイントは操作性です。ユーザーインターフェースが親しみやすく、操作性に優れたツールは、実務にすぐ馴染みます。最初は複雑に感じられた機能であっても、シンプルにまとまったツールであれば、自然と使いこなせるようになる場合が多いです。

    一方で操作性が悪いツールだと、いくら機能が優れていても真価を発揮できません。誰もが簡単に操作できるというポイントを重視して、ツールを選定しましょう。
    製品サイトから無料トライアルを申込み、実際に使い勝手を確認してみることをおすすめします。

    サポート体制

    3つ目のポイントはサポート体制です。サポート体制が整っていることは、ツールをスムーズに導入できるか否かに大きく関係します。

    特に、カスタマーサポートツールを初めて導入する場合や社内に情報システム部がない場合は、運用がスムーズに進まない可能性もあります。そこで頼りになるのがツールのサポートサービスです。ツール導入の不明点からささいな疑問まで、幅広く対応してくれます。

    こうしたサポートサービスは各ベンダーによって異なります。サポートの範囲や対応可能時間、スタッフの人数にも差異があるので、事前によく確認して比較しましょう。

    導入実績

    導入実績は必ずチェックしておくべき項目です。企業が実際に良いと感じて導入に踏み切った実績があるということは、それだけ信頼がおけるツールの証といえるでしょう。

    自社の業界・業種と似たような企業で導入実績が豊富であれば、ベンター側のノウハウも蓄積されていて、認識のズレも起こりにくいはずです。

    柔軟性

    社内で使用しているシステムとの機能連携や、カスタイマイズの範囲など、ツールの柔軟性もよく確認しましょう。
    例えば問い合わせ管理ツールと顧客管理ツールの機能連携ができれば、問い合わせ画面から顧客情報を呼び出したり、顧客情報に問い合わせ内容を紐づけたり、作業工数の削減ができます。既存のシステムを最大限生かし、相乗効果でより良い成果を残せるカスタマーサポートツールを導入しましょう。

    まとめ

    今回は、カスタマーサポートツールをタイプ別にご紹介し、ツールの比較ポイントについても併せて解説しました。カスタマーサポートツールに興味がある方や導入を検討されている方は、ぜひ参考にして選んでみてください。

    カスタマーサポートツールの導入に成功すれば、仕事の質や効率のアップなどが期待できます。ぜひ、自社に合ったツールを活用して、業務効率化に役立ててみましょう。

    ▼問い合わせ管理ツール「メールディーラー」の詳細はこちら
    https://www.maildealer.jp/

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    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部:J

    顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。