2025/11/07
「社内の問い合わせが多く、通常業務が進まない」「昨日も答えたはずの質問に、今日も対応している」。このような悩みを解決するのが「社内FAQ」ですが、ただ作成しただけでは形骸化してしまうケースが少なくありません。
本記事では、FAQが活用されない原因や導入メリット、具体的な作成・運用プロセスを6つのステップでご紹介します。さらに自社に合ったツールの選び方まで解説します。
最後まで読めば、組織の生産性を高めるための具体的な行動が明確になります。
社内FAQとは？
社内FAQは、社内の様々な人から担当部署に寄せられる「よくある質問」に対して、回答をあらかじめ用意しておく仕組みです。
社内でバラバラに管理されているナレッジを集約し、一元管理できるようにデータベース化することで、社員が容易に質問への回答を得られるようになります。
まずは社内FAQが、どういった部門でどのように役立つのかを紹介し、混同されやすい「Q&A」や「マニュアル」との違いも整理します。
目的別に見る社内FAQの活用方法
社内FAQは「社員からの問い合わせ対応」と「顧客対応部門の支援」の2種類に分類されます。
社員からの問い合わせ対応（バックオフィス・社内ヘルプデスク）
社内FAQで自己解決が可能になれば、質問者と回答者双方の工数が節約でき、組織全体の生産性が向上します。
人事・総務部門や社内ヘルプデスクは、日々多くの定型的な問い合わせに対応しています。例えば「有給休暇の申請方法は？」や「パソコンの電源が入らない」といった問い合わせの多くは、少し調べれば分かる内容です。
こういった誰が対応しても答えはひとつしかないような定型の質問は、社内にFAQを用意しておくと社員が自分で解決できるようになり、バックオフィスや社内ヘルプデスクの大幅な負担軽減につながります。
顧客からの問い合わせ対応支援（CS部門・コールセンター）
社内FAQは、安定した品質の回答提供を目的とし、カスタマーサポート部門やコールセンターの対応支援にも活用できます。
充実したFAQがあれば、経験の浅い担当者でもベテランと同じ質の対応が可能になり、応対時間の短縮や新人教育の効率化が実現します。結果として、顧客満足度の向上につながるのです。
Q&Aやマニュアルとの違い
FAQやQ&A、マニュアルは特徴が異なり、それぞれに適した場面があります。特徴とメリット・デメリットを、以下の表にまとめました。
| 特徴 | メリット | デメリット | 利用シーン（例） | |
|---|---|---|---|---|
| FAQ | よくある質問に特化し、疑問を利用者自身に解決させるためのもの | 問い合わせ件数の削減につながる | よくある質問に特化しているため、網羅性に欠ける | 特定のシステムエラーの対処法 経費精算の申請方法 |
| Q&A | 想定される質問と回答を網羅的にまとめたもので、必ずしも「よくある質問」とは限らない | 多様な疑問に対応できる | 情報が整理されていないと、必要な内容を見つけにくい | 製品仕様の確認 過去の問い合わせ事例の確認 |
| マニュアル | 製品やシステムの仕様、操作方法などをまとめたドキュメント | 全体像や詳細な仕様を正確に理解できる | 情報量が多いため、目的の箇所を探すのに時間がかかる | 新しいシステムの導入研修 業務プロセスの理解 新人研修 |
社内FAQを導入する5つのメリット
ここからは、社内FAQを整備することで得られるメリットを説明します。
問い合わせ対応の工数削減と業務効率化
正しい社内FAQがあれば、社内全体の業務効率を改善できます。
例えば、ある社員が出張費の清算をするときに、やり方が分からなくて先輩社員に聞きながら処理する場合、先輩社員の業務はストップしてしまいます。これは、担当部署に質問した場合も同様です。
社内FAQが整備され、よくある質問を社員が自己解決できるようになれば、こうした業務停滞が軽減されます。担当部署は本来の業務に集中でき、残業の削減にもつながるため、社内全体の生産性が向上します。
顧客満足度の向上
社内FAQは、長期的な顧客満足度（CS）の向上につながります。正しい回答をFAQに整備できれば、誰が対応しても均一な回答が可能になるためです。
社内FAQの整備により「担当者によって説明が違う」といった顧客の不安や不満を防ぎ、企業に対する信頼が高まるため、顧客満足度の向上が期待できます。
ナレッジの蓄積と属人化の防止
社内FAQは、業務知識の属人化を防ぎ、特定の個人に依存しない安定した組織運営を実現します。
業務知識が特定の社員に偏る「属人化」は、担当者の不在時や退職時に業務が停滞する原因の一つです。社内FAQは、特定の担当者しか知らない内容を、誰もが理解できる情報として蓄積・共有するためのプラットフォームとして機能します。
教育コストの削減
社内FAQが整備され、社員が自己解決できるようになると、教育コストを削減できます。例えば、新しい社員を迎えたり、社内で異動が発生したときには、社内の様々な決まりごとや機器の操作に関して分からない人が増え、質問が多くなるのが実情です。
そういったケースでも、社内FAQに解決策やノウハウが集約されていれば自己解決が可能になり、教育にかかるコストを減らせます。
いつでも自己解決が可能
社内FAQは24時間365日、場所を問わず社員の自己解決を促し、多様で柔軟な働き方をサポートします。
従来は担当部署の業務時間外や休日に疑問が発生した場合、翌営業日まで回答を待たなければならず、業務停滞の原因となっていました。
社内FAQがあれば社員は必要な時に情報を取得できるため、業務の遅延を防ぎ、リモートワークやフレックスタイム制度の推進にも貢献します。
活用されない社内FAQに共通する4つの特徴
社内FAQでよく聞かれるのは「せっかく作成したのに社員に活用されない」という問題です。
ここでは、活用されないFAQに共通する特徴を整理しました。すでに作成されている方で、当てはまるものがあれば見直しを検討しましょう。
FAQの存在や設置場所が知られていない
一つ目は、そもそも「FAQの存在が社員に知られていない」あるいは「アクセス方法が分からない」というケースです。
どれほど優れた社内FAQでも、社員に認知されなければ活用されることはありません。また、社内ポータルの深い階層に設置されているなど、導線が悪い場合も、社員はFAQを探すのを諦めてしまいます。
せっかく社内FAQを作成しても、活用される環境が整っていなければ、メリットを得ることはできません。
情報が更新されていない
情報が古いままのFAQは、社員が誤った判断をするリスクがあり、次第に活用されなくなります。
これを防ぐためには、社内のルール変更やシステムのアップデートに合わせた、継続的なメンテナンスが不可欠です。
回答が専門用語ばかりで理解しにくい
社内FAQの目的は、社員の自己解決のサポートですが、回答が見つかっても、専門用語や社内だけでしか通用しない略語で書かれている場合があります。
特に新入社員や他部署の社員は内容を理解できないため、自己解決はできず、問い合わせ件数の削減は見込めません。
誰が読んでも理解できる平易な言葉を使うことが、活用されるFAQの必須条件です。
検索性が低く、必要な情報が見つからない
社内FAQを活用しようと思ったものの、回答を見つけられずに「役に立たない」と判断されてしまうこともあります。
例えば以下のような問題により、必要な情報を探せなくなります。
- 情報が整理されていないため、どこを探せばいいか分からない
- 索引から何のキーワードで検索すればいいのか分からない
- 検索キーワードが完全に一致しないと結果が表示されない
FAQを作成しても、なかなか該当する情報にたどり着けなければ、時間ばかりかかってしまい、社員の業務効率は低下します。さらに「やっぱり直接担当に聞いたほうが早い」となると、担当部署の負担が減ることもありません。
「検索キーワードと、FAQに登録された言葉が一致しない」という問題は、FAQが使われなくなる原因の一つです。
この課題を解決する一つのアプローチが、実際の問い合わせで使われる「現場の言葉」をナレッジとして活用することです。例えば、メールでの問い合わせ対応履歴にある言葉をそのままQ&Aとして登録できる仕組みがあれば、検索時のヒット率は向上し、求める情報は見つけやすくなるでしょう。
メール共有・管理システム「メールディーラー」は、この課題を解決する社内Q&A機能を搭載しています。
実際のメール返信内容や電話応対の履歴にある言葉をそのまま引用してQ&Aを登録できるため、検索時のヒット率が向上し、求める情報が見つけやすくなります。
「メールディーラー」の詳しい機能やメリットについては、無料でダウンロードできる資料でご確認いただけます。
活用される社内FAQの作成方法
これまでに解説したFAQが活用されない原因を解消し、社員に活用される社内FAQを作成するにはどうすればいいのか、作成方法を6つのステップに分けて解説します。
STEP1：質問と回答の情報を収集・整理する
まずはよくある質問を集めるため、各担当部署の協力を依頼し、過去に受けた問い合わせのメールやチャットの履歴を分析します。
収集した質問は一覧化し「問い合わせ頻度」や「業務への影響度」などの基準で優先順位をつけ、FAQに登録する質問を決めます。
STEP2：誰でも理解できる分かりやすい回答を作成する
質問が整理できたら、回答を作成します。ここで重要なのは「誰が読んでも理解できるようにすること」です。
回答は結論を先に述べ、その後に理由や具体的な手順を説明する構成にしましょう。専門用語の使用は避け、必要に応じて使用する場合は注釈を入れて、理解しやすい回答にします。
システムの操作手順などは、文章だけでなくスクリーンショットや図を活用し、視覚的にも理解しやすい工夫が求められます。
STEP3：FAQを運用するツールを選定する
作成したデータをFAQとして運用するためのツールを選定します。ツールの選定は、後のステップで解説する「検索性の向上」を左右するため、重要な工程です。
いくつかのツールから「フリーワード検索」や「タグ付け機能」「分析機能の有無」を比較検討します。また、社員のITリテラシーや予算、既存システムとの連携性も考慮した選定をすることが大切です。
STEP4：検索性を高め、情報を見つけやすく整理する
FAQを運用するツールが選定できたら、コンテンツを登録し、情報を整理します。
「社内FAQを使ってみたが使いづらかった」「回答を見つけられなかった」という経験をしてしまうと、次から使ってもらえる可能性は低くなります。そのため検索性を高め、すぐに回答にたどり着けるようにFAQを整備する必要があります。
検索性を高めるためには、以下のような施策が有効です。
質問される頻度の高い「よくある質問」は、目立つところに表示する
バックオフィスやヘルプデスクにおいても、頻繁に寄せられる質問は一定数に集約される傾向があります。そのような質問をまとめ「よくある質問集」を作成しておくと、社員は回答を探しやすくなります。
フリーワードでFAQを検索できる機能をつける
キーワードを入力する際、フリーワードでもFAQ内を検索できるようなシステムになっていることも重要です。
例えば、パソコンがフリーズした際に「パソコン フリーズ」だけではなく「パソコン 固まった」「パソコン 動かない」といったいろいろなパターンでも同じ回答にたどり着けるようにしておきましょう。
また「メールが送れない」と打ち込むと、Googleで検索するのと同じように「メールが送れない パソコン」「メールが送れない Gmail」といったように、自動で関連キーワードを提案してくれる機能も便利です。
ほかにも「問い合わせ」「問合せ」といった表記の揺れに対しても、適切に対応してくれるキーワードの自動補正機能など、使用する社員が少しでも混乱なく楽に検索できる機能を取り入れましょう。
タグによる検索機能を設定する
回答ページにタグを設定しておくと、回答ページのタイトルや回答ページには記載されていないキーワードで検索されたときでも連動して検索結果に表示されるようになります。その結果、検索結果に表示される回答が増え、該当する回答を見つけられる確率が高くなります。
ただしタグをつけることにより、検索した質問に対して回答が多く表示されすぎるようになると、今度はどの回答を選べばいいのか分からない、という事態が発生するのが問題です。10個回答候補が表示されてしまうと、目を通すだけでも時間がかかり、かえって利便性が低下するため注意が必要です。
STEP5：社員へ周知し、アクセス導線を確保する
社員に使ってもらうためには、社員への周知と社内FAQへの導線を整備することが大切です。
社員への周知や社内FAQへの導線確保には、以下の方法が考えられます。
- 社内FAQを作成したことを、社内メールやビジネスチャットなどで広く周知する
- 社員がよく利用する休憩室や社員食堂に、お知らせを掲示する
- 問い合わせを受けた際に「次回は、社内FAQをまず確認するようにしてください」と依頼する
- 社内ポータルサイトのトップページに、FAQへの入り口を掲載する
まずは問い合わせようと思ったときに、社内FAQの存在を思い出せるよう、目につきやすい場所に案内を掲載することが利用率を高める第一歩です。
STEP6：利用状況を分析し、定期的に情報を更新する
作成した社内FAQは、作ったら終わりと放置せず、定期的に見直すことも重要です。
作成時にはあまり聞かれなかった質問を追加したり、よくある質問の表示順を閲覧が多かった順に並べ替えたりすると効果があります。
また季節によって、よく聞かれる質問に偏りがあるケースもあります。
例えば年末なら年末調整に関する経理あての質問が増える、異動が発生する春には転居手続きなど総務関係の質問が多くなるのが一般的です。シーズンにあわせてトップページの分かりやすい場所に「年末調整FAQコーナー」など特別な入り口を設置すれば、問い合わせを減らすことにつながります。
社内FAQ作成ツールの種類と特徴を比較
ここでは、社内FAQを作成するための代表的なツールと、それぞれのメリット・デメリットを紹介します。
Excel・スプレッドシート（表計算ソフト）
Excelやスプレッドシートなどの表計算ソフトは、追加コストが不要で、多くの社員が操作に慣れているため、手軽に導入できます。
導入のハードルが低い一方で、検索性が低く、目的の情報を探し出すのに時間がかかるという問題があります。また、ファイルの同時編集には向いておらず、情報量が増えるとファイルの動作が遅くなることもあり、これもExcelやスプレッドシートのデメリットです。
FAQシステム
FAQシステムは、FAQの作成・運用に特化しているため「検索がしやすい」「カテゴリ分類が分かりやすい」「利用状況の分析レポートが出せる」など、便利な機能が搭載されています。
多機能であるがゆえに、自社の目的や規模に合わないオーバースペックなツールを選んでしまうリスクがあります。導入前には、自社の目的と照らし合わせ、費用対効果に見合うかの検討をしましょう。
チャットボット
チャットボットは対話形式で質問に答えるため、ユーザーが検索キーワードを考える手間が省けるメリットがあります。また、社内ポータルやビジネスチャットツールに組み込めば、社員が利用しやすい環境が整います。
しかし、設定されたシナリオにない質問には答えられないため、回答精度を保つには、十分なデータの蓄積と定期的なメンテナンスが求められます。
メール共有システム
顧客対応や問い合わせ対応のための社内FAQを作成する場合は、メール共有システムも選択肢の１つです。
メール共有システムの中には、問い合わせ対応とFAQ管理を同じシステム内で完結できるものもあり、「メールディーラー」にはその両方の機能が備わっています。
メールディーラー上に、よくある質問への対応方法や事務処理方法をまとめておくことで、対応マニュアルとして利用できます。
例えば「Q. お客様から返品は可能か聞かれた」「A. 未開封の商品に限り、商品到着後8日以内であれば返品を承ります」といった、定型回答できる質問を網羅しておけば、社員の自己解決を促せます。
製品によっては、FAQシステムに比べて検索機能や分析機能が少ない場合がありますので、メール共有が主な機能である点を理解して導入を検討しましょう。
メール共有システムについては、こちらの記事で詳しく紹介しています。
自社に合った社内FAQツールの選び方
自社に合った社内FAQツールを選ぶには、機能面だけでなく「運用のしやすさ」や「費用対効果」も踏まえて判断しましょう。多くのツールで提供されているトライアルを活用し、使いやすさを確認しておくと安心です。
ここからは、ツール選定で失敗しないための5つのポイントを紹介します。
誰でも簡単に検索できるか
社内FAQは、社員が求める情報にストレスなくたどり着けることが重要です。
目的の回答にスムーズにたどり着ける機能が備わっているかを確認します。具体的には、キーワードの表記ゆれ（例：「問い合わせ」「問合せ」）に対応できる機能や、専門知識がなくても直感的に操作できるユーザーインターフェースが備わっているかなどがあります。
情報の追加・更新が容易にできるか
FAQの情報鮮度を保つためには、担当者が容易に情報を追加・更新できる機能が不可欠です。
HTMLなどの専門知識が必須、または更新手順が複雑なツールは、更新が滞りやすくなります。誰でも簡単にテキストや画像を編集できる機能を備えているか、複数人での共同編集が可能かといった運用面の使いやすさが、継続して活用するためには重要です。
利用状況を分析できるか
前述の「活用される社内FAQの作成方法」でも説明した通り、FAQ運用には利用状況の分析と改善が欠かせません。そのため、FAQツールに分析機能が搭載されているかの確認が重要です。
ツール選定の段階で分析機能の有無を確認することが、導入後にFAQの質と解決率を高められるかどうかを左右します。
既存システムと連携できるか
自社の既存システムと連携できるかは、FAQの利用率に影響します。
FAQツール単体での運用は、社員がその存在を忘れたり、アクセスが手間になったりして利用されなくなる可能性があります。ビジネスチャットツールや、社内ポータルと連携できると、社員が日常的に利用するツールからFAQへスムーズにアクセスでき、利用率の向上が期待できます。
費用とサポート体制は適切か
ツールの導入にあたっては、初期費用や月額費用が導入によって得られるメリットに見合っているか、費用対効果を検討する必要があります。
また、導入時や運用中に問題が発生した際に、迅速に対応してくれるサポート体制が整っているかも重要な選定ポイントです。特に初めてFAQツールを導入する場合は、活用方法の提案を含めた手厚いサポートが受けられるベンダーを選ぶと安心です。
問い合わせ対応の効率化なら「メールディーラー」
これまで解説してきた社内FAQ運用の課題はメール共有・管理システム「メールディーラー」で解決できます。「メールディーラー」は日々の問い合わせ対応を行う「メール業務」と「FAQ機能」を一つのシステム内で完結できます。
さらに最新のAI機能が連携し、チーム全体の業務品質と生産性を向上させます。
ここでは「メールディーラー」の社内Q&A機能や、AI機能がどのように問い合わせ対応の効率化が期待できるかを紹介します。
社内Q&A機能が「更新の手間」と「検索しにくさ」を解消
「メールディーラー」には、よくある疑問と回答方法を共有できる社内Q&A機能があり、FAQ運用にある「更新の手間」「検索しにくさ」の課題を解決します。
「メールディーラー」は、メール返信や電話応対の履歴を引用してQ&Aとして登録できるため、従来のFAQのような更新作業の負担がありません。また、検索しにくさの問題は、情報をカテゴリ別に整理し、キーワード検索とカテゴリ一覧の両方から探せる仕組みにより軽減できます。
AIがFAQや過去のメールから適切な返信文を自動生成
「メールディーラー」は、過去のメール対応履歴やFAQをAIが学習し、適切な返信文案を自動で生成する「自動生成」機能を搭載しています。（※本機能は2025年10月リリース予定）
AIのアシストによりFAQを都度確認することなく、誰でもベテランの担当者と同じレベルの回答を作成できるため、対応品質の標準化と教育コストの削減を同時に実現します。
AIがクレームの兆候を検知し、トラブルを未然に防止
「メールディーラー」に搭載されている「リスク検知」は、受信メールをAIが解析し、クレームやトラブルにつながる可能性のあるメールを自動で検知する機能です。
検知されたメールは自動で通知されるため、管理者はすべてのメールに目を通さなくても、迅速な指示やフォローができます。クレームに対する素早い初期対応は、トラブルの長期化を防ぎ、膨大な工数の発生を抑えられます。
まとめ：「活用される社内FAQ」が問い合わせ対応を効率化する
社内FAQを整備すると、社員からのよくある問い合わせを削減できます。しかし社内FAQの導線が悪い、回答が探しづらいといった問題があると、社員に活用されず業務改善にはつながりません。
活用される社内FAQを導入するには、本記事で解説した作り方のステップとツールの選定ポイントを参考に、自社に合った社内FAQの構築をしましょう。
「メールディーラー」が、社内FAQの運用と業務効率化をどのように支援するのか、AI機能の詳細やメリットは、ぜひ資料でご確認ください。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
