2026/06/12
顧客対応や社内業務の効率化に向けてFAQシステムの導入を決めたものの、製品によって機能や強みが異なり「どれを選べばいいか分からない」と悩む担当者は少なくありません。FAQシステムは、自社の用途や運用体制に合わない製品を選んでしまうと、導入しても使われずに形骸化するリスクがあります。
本記事では、おすすめのFAQシステムを「顧客向け」「社内問い合わせ向け」「オペレーター向け」の用途別に分けてまとめました。他にもチャットボットとの違いやFAQシステムの選び方、導入メリットも解説します。最後まで読めば、自社の課題や目的に合うFAQシステムが選定できるようになります。
FAQシステムとは
FAQシステムとは、よくある質問とその回答を蓄積し、ユーザーが自ら検索して疑問を解決できるようにするシステムのことです。ユーザーの自己解決による問い合わせ件数の削減や、オペレーター支援など幅広い業務の効率化に活用されています。
FAQシステムを比較検討する前に、まずはFAQシステムの機能、最新のAI機能、費用相場といった基本情報を解説します。
FAQシステムの基本機能
FAQシステムの基本機能は、大きく分けてコンテンツ作成・検索・分析の3つがあります。
- コンテンツ作成機能：HTMLやCSSなどの専門知識がなくても、直感的な操作でFAQコンテンツを作成できる
- 検索機能：キーワード検索やカテゴリ分類、検索候補の自動表示などにより、求めている情報を探しやすくする
- 分析機能：検索キーワードの傾向やページの閲覧数をデータ化し、コンテンツの改善やマーケティングに役立てる
FAQシステムの最新AI機能
近年のFAQシステムはAIの活用によって、検索意図の予測精度が高まり、FAQ作成のサポート機能も強化されています。
特に注目されているのが、以下のような機能です。
- 自然言語処理を用いて、曖昧な入力から意図を汲み取り的確な回答を提示する
- 生成AIが過去の問い合わせ履歴からFAQ記事のドラフトを自動作成する
- 音声認識技術との連携で、電話での問い合わせ内容をリアルタイムで文字化し、回答候補を画面に表示する
こうした機能が搭載されたFAQシステムは、自己解決率がより高まるだけでなく、企業全体の生産性向上にもつながります。
FAQシステムの費用相場
FAQシステムの費用は、導入時にかかる初期費用と毎月発生する月額費用に分かれます。一般的な相場は初期費用が0〜30万円程度、月額費用は数千円〜20万円程度に収まることが多いです。
初期費用は無料のものも多くありますが、既存データの移行支援、高度なカスタマイズ、導入コンサルティングなどを行う製品の場合は、150万円程度かかるケースもあります。
月額費用の料金体系は、権限を持つユーザーごとや登録するQ&A数・PV数ごとの従量課金制、または月額固定制に分かれます。従量課金制はスモールスタートに向いていますが、利用する担当者の人数などに比例してコストが膨らむ点に注意が必要です。
FAQシステムとチャットボットとの違い
FAQシステムとチャットボットは、どちらも問い合わせ件数の削減を目的として使用されますが、ユーザーが情報を得る方法と得意な回答の形式に違いがあります。
| 特徴 | 得意な回答の形式 | |
|---|---|---|
| FAQシステム | ユーザーがキーワード検索などを用いて主体的に情報を探す | 手順や図解をともなう、詳しい説明 |
| チャットボット | 画面上のウィンドウ内でAIやシナリオに沿った対話形式で短い回答を提示する | 一問一答の短い回答 |
両者は競合する関係ではなく、補完的に併用すると効果的です。
例えば、すでに使用しているFAQシステムにチャットボットを連携させる方法があります。連携させることで、以下のようにお互いの弱点を補い合えます。
- チャットボットでは対応しきれない詳しい説明が必要なケースでは、関連するFAQのリンクを提示する
- FAQシステムにチャットボットを埋め込み、適切なキーワードが思いつかないユーザーでもチャットボットとのやり取りで、回答にたどり着きやすくする
FAQシステムの種類
FAQシステムは、主に誰が利用するかによって「顧客向け」「社内問い合わせ向け」「オペレーター向け」の3つのタイプに分類されます。利用者に合わないシステムを選ぶと、導入しても定着しないことがあるため、それぞれの違いを知ったうえで選びましょう。
まずは、主な用途とおすすめの企業を比較表にまとめました。
| 主な用途 | おすすめの企業 | |
|---|---|---|
| 顧客向け | WebサイトやECサイト上に設置し、一般ユーザーからの定型的な問い合わせの削減や、24時間のサポート体制づくりを目的とする | ・BtoCのECサイトやWebサービスを運営している企業 ・パスワード忘れや各種手続きなど、同じ内容の質問が多く寄せられる企業 |
| 社内問い合わせ向け | 人事・総務・情報システムなどのバックオフィス部門へ寄せられる、社内規定やツール操作に関する従業員からの質問対応を効率化する | ・従業員規模が大きく、社内からの問い合わせが日常的に発生している企業 ・入社や異動にともなうオンボーディング（早期定着支援）の業務負担を減らしたい企業 |
| オペレーター向け | コールセンターなどの窓口において、担当者がマニュアルや過去の対応履歴をすばやく検索・参照するために用いる | ・サポート部門の人数が多く、新人教育にコストがかかっている企業 ・担当者による案内スキルのばらつきに悩んでいる企業 |
顧客向けFAQシステム
顧客向けFAQシステムは、ECサイトやサービスサイトを訪れる一般顧客を対象としています。
顧客のITスキルは幅広いため、誰でも直感的に操作できるデザインと高い検索性が重視されます。
総務省の報告によると、個人のインターネット利用でスマートフォンからの閲覧は74.4％を占めると言われており、小さな画面での読みやすさや、検索ボタンの押しやすさといったモバイル端末での使い勝手のよさも欠かせません。
社内問い合わせ向けFAQシステム
社内問い合わせ向けFAQシステムは、人事・経理・情報システム部門などのバックオフィスへ寄せられる、従業員からの問い合わせを効率化するために活用されます。
社内のシステムや業務フローに合わせた連携機能や、ナレッジを共有しやすい仕組みが備わっている点が特徴です。Microsoft TeamsやSlackなどのビジネスチャットと連携し、チャット画面から直接FAQを検索できる機能を持つ製品は、日常業務との親和性が高く選ばれやすい傾向があります。
入社手続きや経費精算など、特定の時期に集中する問い合わせが削減できれば、バックオフィス部門が本来注力すべき業務へ時間を割けるようになり、組織全体の生産性向上にもつながります。
オペレーター向けFAQシステム
オペレーター向けFAQシステムは、コールセンターやCS部門のオペレーターが、電話応対中に回答を確認するための応対支援に特化しているのが特徴です。
電話応対と並行して操作するため、高速で検索できる機能や、画面を切り替えずに情報の参照が可能な画面設計が好まれます。研修期間の短縮や回答品質の平準化を目的に導入され、タグ付けや関連FAQの紐づけが強化されているシステムが適しています。
FAQシステムの用途別の選び方
FAQシステムは、単に機能の多さで選定すると自社の業務に合わず運用が形骸化しやすいため、導入の目的を明確にしたうえで選ぶことが大切です。導入後のミスマッチを防ぐには、誰が使うのかと、何をどこまで解決したいのかをかけ合わせて選びましょう。
FAQシステムを利用する対象は「顧客向け」「社内問い合わせ向け」「オペレーター向け」の3つに分類されます。さらに目的を「基本業務の効率化」「検索精度・自己解決率の向上」「事業改善・組織力の強化」の3段階に分けることで、自社に合う製品が明確になります。
FAQシステムの種類と解決したい課題に合わせて、おすすめの製品が分かる表にまとめました。
| FAQシステムの種類 | 基本業務の効率化 | 検索精度・自己解決率の向上 | 事業改善・組織力の強化 |
|---|---|---|---|
| ① 顧客向け | 単純な定型質問（送料、パスワード再設定など）を自動化し、カスタマーサポートの人件費を抑えたい ⇒おすすめ製品 ・Tayori ・QA ENGINE |
検索性を高め、離脱率の低下やLTV（顧客生涯価値）向上を図りたい ⇒おすすめ製品 ・Helpfeel ・ヘルプドッグ ・QANT Web |
FAQの検索ログから顧客のニーズや製品の課題を特定し、商品開発に活かしたい ⇒おすすめ製品 ・sAI Search ・i-ask ・SyncAnswer |
| ② 社内問い合わせ向け | 総務・人事・ITヘルプデスクへの「同じ質問」を減らし、本来の業務に集中する環境を作りたい ⇒おすすめ製品 ・Qast |
社内規定や申請方法を迷わず見つけられる環境を作り、社員の生産性と満足度を高めたい ⇒おすすめ製品 ・ふれあいコンシェルジュ |
新入社員が「誰に聞けばいいか」迷う時間をなくし、早期戦力化を図りたい ⇒おすすめ製品 ・ナレッジリング |
| ③ オペレーター向け | マニュアルに依存せず、誰でも最低限の回答ができる状態を作りたい ⇒おすすめ製品 ・Proz Answers FAQ ・アルファスコープ |
高度な検索機能で必要なFAQを即座に引き出し、一次対応での解決率を最大化したい ⇒おすすめ製品 ・FastAnswer ・ヘルプデスクの達人 |
顧客情報や対応履歴とFAQを一元化し、チーム全体の処理効率を高めたい ⇒おすすめ製品 ・Zendesk ・Agentforce Service（旧Service Cloud） |
おすすめの顧客向けFAQシステム8選
ECサイトなどの顧客対応に特化し、定型的な質問への自動化や自己解決率の向上につながる顧客向けFAQシステムを8つ紹介します。
まずは、8製品の特徴を以下の比較表にまとめました。
| 製品名 | 主な特徴 | おすすめの企業 |
|---|---|---|
| Tayori | FAQ作成や問い合わせフォーム、チャットボットを一元管理できる | 予算が限られている中でFAQシステムを導入したい企業 |
| QA ENGINE | Q&Aデータを読み込ませるだけで、高精度なAI応答システムを構築できる | 既存のQ&Aデータを活かしたい企業 |
| Helpfeel | 意図予測検索が可能で言葉の揺れに強い | すでにFAQシステムを導入しているが検索ヒット率が低くて困っている企業 |
| ヘルプドッグ | 登録する記事数やWebサイトのPV数、利用ユーザー数に上限のない無制限の定額料金プランを採用している | FAQの記事数やアクセス数が急増する見込みがあり、従量課金によるコスト変動のリスクを避けたい企業 |
| QANT Web | ユーザーの行動データからつまずきを検知し、離脱する前に適切なFAQを自動で画面に提示する | Webサイトでの途中離脱を防ぎたいECサイト |
| sAI Search | アクセス状況（PV数・検索数）や顧客からの評価を可視化できる | FAQの検索データから顧客の潜在ニーズを分析し、Webサイトの導線改善などマーケティング施策に活用したい企業 |
| i-ask | 複数のWebサイトごとに異なるデザインを適用してFAQを公開できる | 複数のブランドサイトやコーポレートサイトを運営している企業 |
| SyncAnswer | 顧客の役立ち度評価やアクセス状況を可視化し、回答の改善点や顧客ニーズを把握できる | FAQの分析データをもとに顧客ニーズを把握し、収益化につなげたい企業 |
Tayori
出所：Tayori公式Webサイト
株式会社PR TIMESが提供するTayoriは、カスタマーサポートに欠かせない5つの機能（FAQ、問い合わせフォーム、AIチャットボット、アンケート、有人チャット）を1つに統合して利用するシステムです。
それぞれの機能が連動して動く点が特徴で、FAQを更新するとAIチャットボットの回答にも自動で反映されるため、複数のツールを別々に管理する手間がかかりません。FAQと問い合わせフォームの連携も可能で、フォームから問い合わせしようとした顧客にまずはFAQを見るよう促せるのも、問い合わせ件数の削減に効果的です。
月額0円のフリープランから始められるため、サポート担当者の負担と人件費を抑えたい企業におすすめです。
| 月額料金 | 0円〜 |
|---|
QA ENGINE
出所：QA ENGINE公式Webサイト
株式会社Studio Ousiaが提供するQA ENGINEは、AIによる自動応答で顧客からの定型質問への対応を自動化し、問い合わせ対応の工数や人件費を抑えるFAQシステムです。
過去の質問と回答のデータをアップロードするだけで、AIが顧客の質問に回答する仕組みを構築できるのが特徴です。国際学術会議での優勝実績を持つ最先端の技術をベースとしているため、少ないデータ量でも高い検索精度を保てます。
既存のQ&Aデータを活用し、AI自動応答でカスタマーサポートの工数や人件費を抑えたい企業におすすめです。
| 月額料金 | 300,000円〜 |
|---|
Helpfeel
出所：Helpfeel公式Webサイト
株式会社Helpfeelが提供するHelpfeelは、顧客が入力した言葉から「何を知りたいのか」を予測してFAQ記事へ誘導します。
例えば「大きい」と「大きめ」のような表記ゆれやスペルミス、抽象的な表現にも対応可能です。一般顧客が正確なキーワードを知らずに検索しても回答にたどり着きやすい点で、顧客向けのFAQに適しています。
顧客の検索キーワードに表記ゆれが多く、現在のFAQでは検索ヒット率が低くて困っている企業におすすめです。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
ヘルプドッグ
出所：ヘルプドッグ公式Webサイト
noco株式会社が提供するヘルプドッグは、FAQサイトの作成やAIチャットボット、問い合わせフォームなどの機能を1つに備えたシステムです。料金は定額制で、記事数・ユーザー数の上限なしで利用可能なため、利用状況の変動を気にせず使い続けられるというメリットがあります。
FAQの記事数やアクセス数が急増する見込みがあり、従量課金によるコスト変動のリスクを避けたい企業におすすめです。
また、質問を入力している最中にAIが答えを予測して提示する検索機能が搭載されており、検索キーワードや情報の探し方に迷うことなく回答にたどり着けます。適切な検索キーワードが分からず、途中離脱しやすい一般顧客に適した仕組みです。
| 月額料金 | 39,800円〜 |
|---|
QANT Web
出所：QANT Web公式Webサイト
株式会社RightTouchが提供するQANT Webは、顧客が問い合わせに至る前の行動やつまずきを可視化できるのが特徴です。
Webサイト上での顧客の行動から、問い合わせにつながりやすい行動パターンを検知し「この顧客は今困っているのではないか」という状態を判定します。そのうえで、Webサイトを閲覧中の顧客に対して、適切なFAQやチャット窓口を自動で表示します。
顧客が検索につまずいて離脱する前に適切なFAQが表示されるため、Webサイトでの途中離脱を防ぎたいECサイトなどにおすすめです。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
sAI Search
出所：sAI Search公式Webサイト
株式会社サイシードが提供するsAI Searchは、文字を入力せず関連タグをクリックしながら絞り込むだけで目的のFAQにたどり着けます。AIが検索キーワードを予測して、タグとして画面に表示するためです。
スマートフォンでの利用が中心となる一般顧客にとって、入力負担の軽さは離脱防止に直結するため、顧客向けとしての用途と相性のよい仕組みです。
さらに、タグ検索のログと顧客データの分析を組み合わせることで、問い合わせ対応の効率化だけでなく、ユーザーの導線改善などのマーケティング施策にも応用できます。FAQの検索データで顧客の潜在ニーズを分析し、Webサイトの導線改善などマーケティング施策に活用したい企業におすすめです。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
i-ask
出所：i-ask公式Webサイト
株式会社スカラコミュニケーションズが提供する i-askは、複数のWebサイトごとにFAQのデザインを使い分けられます。一般顧客はWebサイトのブランドイメージを重視するため、サイトごとに見た目を最適化できる点で顧客向けのFAQに適しています。
複数のブランドサイトやコーポレートサイトを運営し、それぞれのデザインに合わせてFAQを個別に管理したい企業におすすめです。
また、FAQのアクセス数や評価のランキング、検索キーワード別のランキングなど、分析機能も充実しており、マーケティングデータとしても活用可能です。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
SyncAnswer
出所：SyncAnswer公式Webサイト
株式会社SyncThoughtが提供するSyncAnswerは、アクセス状況（PV数・検索数）や顧客からの評価を可視化できるFAQシステムです。
顧客が回答の役立ち度を評価する仕組みで、その結果はFAQごとに集計されます。どの回答が分かりにくいのか、顧客が何に困っているのかを数値で把握し、FAQの改善や商品・サービスの見直しに活用できます。
FAQの分析データをもとに顧客ニーズを把握し、収益化につなげたい企業におすすめです。
他にも、自社提供のWebサイト内検索サービス（SyncSearch）と連動する点も特徴です。検索したキーワードに対してWebサイト内の検索結果と適切なFAQを同時に表示し、顧客顧客が必要な情報にたどり着きやすくしています。
| 月額料金 | 50,000円〜 |
|---|
おすすめの社内問い合わせ向けFAQシステム3選
ここからは、社員からの問い合わせを効率化するナレッジ管理ツールとしての側面が強い、社内問い合わせ向けFAQシステムを3つ紹介します。
まずは、3製品の特徴を以下の比較表にまとめました。
| 製品名 | 主な特徴 | おすすめの企業 |
|---|---|---|
| Qast | 社員からの疑問とその回答を全員で共有する、社内版知恵袋機能がある | 部門間でナレッジの共有が進まず、同じ質問が繰り返し発生している企業 |
| ふれあいコンシェルジュ | 社内規程やマニュアルを読み込ませるだけで、生成AIがFAQ案を自動作成する | 大量にある社内規程などのPDFやWordファイルを使って、FAQを作成したい企業 |
| ナレッジリング | 低価格な料金設定でコストを抑えられる | 費用がネックでFAQシステムの導入を見送っていた企業 |
Qast
出所：Qast公式Webサイト
any株式会社が提供するQastは、生成AIを活用して社内に散在する情報や個人の知識を、業務に役立つナレッジとして蓄積するAIナレッジプラットフォームです。
代表的な機能のひとつが、社員からの疑問とその回答を全員で共有する、社内版知恵袋です。バックオフィス部門に問い合わせをする前に、過去に同じ疑問を持った社員の投稿を検索して自己解決できます。
また、会議やセミナーの音声データをアップロードするだけで、AIが内容を整理してナレッジ記事として自動投稿する機能もあります。議事録を作成・共有する手間を省けるだけでなく、人間に起こりやすい書き方のばらつきや、重要な発言の書き漏らしも防止できる機能です。
部門間でナレッジの共有が進まず、同じ質問が繰り返し発生している企業におすすめです。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
ふれあいコンシェルジュ
出所：ふれあいコンシェルジュ公式Webサイト
北日本コンピューターサービス株式会社が提供するふれあいコンシェルジュは、検索したFAQに対する回答だけではなく、関連情報や次のアクションまで案内するFAQシステムです。
例えば経費精算の方法を検索した社員に対して、回答だけでなく関連する申請書類の場所や次に必要な手続きも提示するため、社員が次に何をすればいいかを迷わずに業務を進められます。
また、社内規程やマニュアルなどのファイルを読み込ませるだけで、生成AIがFAQの案を自動で作成する、FAQ登録アシスタント機能が搭載されています。
大量にある社内規程などのPDFやWordファイルを使って、FAQを作成したい企業におすすめです。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
ナレッジリング
出所：ナレッジリング公式Webサイト
株式会社CBITが提供するナレッジリングは、低価格な料金設定により導入のハードルが低く、既存システムからの乗り換えで運用コストを78%削減した実績を持つFAQシステムです。
費用がネックでFAQシステムの導入を見送っていた企業におすすめです。
一般的な検索機能に加えて、ユーザーが質問を投稿できるコミュニティ機能、利用状況を可視化する知識ランキング、重要な情報を知らせるプッシュ通知など、社内のナレッジ共有を活発にする独自の機能があります。
また、ITに詳しくない従業員でも直感的に扱えるシンプルな操作画面が採用されており、部署や役職を問わず使い始めやすいのもメリットです。
| 月額料金 | 9,800円〜 （別途ユーザ数に応じた従量課金あり） |
|---|
おすすめのオペレーター向けFAQシステム6選
ここからは、コールセンターなどでの応対業務を支援し、対応時間の短縮や回答品質の平準化に貢献するオペレーター向けFAQシステムを6つ紹介します。
まずは、6製品の特徴を以下の比較表にまとめました。
| 製品名 | 主な特徴 | おすすめの企業 |
|---|---|---|
| Proz Answers FAQ | 問い合わせ内容からAIが不足しているFAQを自動生成する | 日々の問い合わせ対応に追われ、ナレッジを追加する時間がない企業 |
| アルファスコープ | 条件分岐によって回答を導くシナリオ型FAQを作成できる | 複雑なマニュアルをFAQ化したい企業 |
| FastAnswer | 直感的な操作画面と、ファイルの中身まで探せる高度な検索機能を備えている | ITスキルに不安のあるオペレーターが多い企業 |
| ヘルプデスクの達人 | 社内に点在する様々な形式の文書を横断して検索できる | 多様なナレッジが点在しており、それらを一元化してオペレーターの検索時間を短くしたい企業 |
| Zendesk | FAQシステムと問い合わせ管理システムが一体化している | 複数チャネルの顧客対応を行う企業 |
| Agentforce Service（旧Service Cloud） | Salesforceと統合したり、顧客データや問い合わせ履歴とAIを連動したりできる | すでにSalesforceを導入している企業 |
Proz Answers FAQ
出所：Proz Answers FAQ公式Webサイト
株式会社Prozが提供するProz Answers FAQは、生成AIが不足しているFAQを自動で作成し、ナレッジの網羅性を効率よく高められるFAQシステムです。顧客から寄せられたメールやチャットなどの問い合わせ内容を生成AIが分析し、既存のFAQに不足しているものがあれば、コンテンツを自動で作成します。
オペレーター部門ではナレッジの作成と更新が後回しになりがちですが、実際にあった問い合わせからAIがFAQ候補を生み出す仕組みがあれば、運用負担を抑えながらナレッジを充実させられます。
日々の問い合わせ対応に追われて、ナレッジを追加する時間がない企業におすすめです。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
アルファスコープ
出所：アルファスコープ公式Webサイト
株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するアルファスコープは、一問一答の形式では解決が難しい複雑な内容でも、ユーザーに状況を選択させて適切な回答へ導くシナリオ分岐型のFAQを作成できるシステムです。
オペレーターが扱う問い合わせは前提条件によって回答が分かれることが多く、分岐で正答を絞り込める仕組みはオペレーター向けのFAQに適しています。そのため、複雑なマニュアルをFAQ化したい企業におすすめです。
また、導入初期の立ち上げから操作の研修、活用支援まで、熟練のコンサルタントによるサポートが提供されている点も、複雑なFAQ運用を始める企業にとって導入しやすいポイントです。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
FastAnswer
出所：FastAnswer公式Webサイト
テクマトリックス株式会社が提供するFastAnswerは、直感的で使いやすい画面を備えたFAQナレッジシステムです。
マニュアルなどの添付ファイルの中身まで探せる高度な検索機能は、顧客との対話中でも必要な情報をすばやく見つけるのに役立ちます。さらに、コンタクトセンター内で参照する内部用のナレッジと、顧客向けのよくある質問サイトなど、複数のWebサイトを1つのシステム上で一元管理できるのも強みです。これにより、内部用と公開用で情報を二重に管理する手間も発生しません。
ITスキルに不安のあるオペレーターが多い企業におすすめです。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
ヘルプデスクの達人
出所：ヘルプデスクの達人公式Webサイト
アクセラテクノロジ株式会社が提供するヘルプデスクの達人は、社内に点在する商品マニュアルや仕様書、過去の対応履歴といった様々な形式の文書を横断して検索できるシステムです。
通常、商品マニュアルやFAQ、過去の対応履歴などは別々のシステムやフォルダで管理されており、オペレーターは資料ごとにファイルを開いて中身を確認する手間がかかります。ヘルプデスクの達人はAIチャットに質問を投げかけるだけで、複数の資料を同時に検索して必要な情報を引き出せる仕組みになっています。
多様なナレッジが点在しており、それらを一元化してオペレーターの検索時間を短くしたい企業におすすめです。
| 月額料金 | 要問い合わせ |
|---|
Zendesk
出所：Zendesk公式Webサイト
株式会社Zendeskが提供するZendeskは、FAQシステムと問い合わせ管理システムが一体化した、カスタマーサポート向けの統合プラットフォームです。
問い合わせ管理システムとFAQが統合されているため、オペレーターは顧客情報や対応履歴などの情報を確認しながら、同じ画面内で必要なナレッジを検索して回答に引用できます。さらに、メールやチャット、SNSなど複数のチャネルから寄せられる問い合わせの一元管理が可能です。これにより、問い合わせ窓口が複数ある現場でも対応状況を把握しやすくなります。
複数のチャネルでの顧客対応を一元化し、FAQを活用してオペレーターの対応業務を効率化したい企業におすすめです。
| 月額料金 | 19ドル〜 |
|---|
Agentforce Service（旧Service Cloud）
出所：Agentforce Service公式Webサイト
株式会社セールスフォース・ジャパンが提供するAgentforce Serviceは、ナレッジ管理機能を備え、顧客管理システムであるSalesforceとの連携に対応している点が特徴です。
顧客の購入製品やトラブル履歴などの顧客データと、FAQを1つのシステム上で扱えるため、顧客ごとの状況に合わせて適切なFAQを引き出しながら応対できます。さらに、顧客データや問い合わせ履歴をAIと連動させることで、AIが過去の類似事例から「この顧客にはこの解決策が有効」といった対応策を提案します。
すでにSalesforceを導入している企業や、同じ問い合わせでも顧客情報に応じて案内を変える必要がある企業におすすめです。
| 月額料金 | 3,000円〜（1ユーザーあたり） |
|---|
FAQシステムを導入する3つのメリット
FAQシステムを活用することで、顧客対応の現場から社内のバックオフィスまで、用途に応じてさまざまな業務課題を解決できます。日々の問い合わせ対応の工数を削減するだけでなく、顧客満足度の向上や、特定の担当者に依存しないサポート体制の構築など、長期的なメリットがあります。ここでは、導入によって得られる具体的なメリットを3つ解説します。
ユーザーが自己解決できるようになり問い合わせの対応工数が減る
FAQシステムによって24時間いつでも疑問を解決できる環境を提供することで、電話やメールによる定型的な問い合わせを削減できます。
顧客向けFAQだけでなく、社内の情報システムやバックオフィス部門においても、従業員からのよくある質問への対応時間を削減可能です。
単純な質問への対応工数が減ることで、浮いた時間をより複雑な顧客対応やコア業務に振り分け、人員を増やさずに部門全体の対応能力を底上げできます。
ナレッジの一元管理により属人化が解消し応対品質が均一化する
ベテラン担当者の頭の中にしかなかった回答ノウハウや過去の対応履歴をFAQとしてデータベース化することで、組織全体の共通資産として活用できます。
特にコールセンターのオペレーター向けFAQにおいては、誰もが同じ基準で正確な回答を素早く検索できるため、担当者による案内スキルのばらつきを解消できます。
正しい情報へアクセスできる環境が整うことで、新人スタッフの研修期間を数カ月単位で短縮でき、教育コストの削減にも直結します。
問題解決までがスムーズになり顧客満足度と生産性が向上する
顧客向けFAQにおいては、送料や配送日といった購入前の疑問を解消することでサイトからの離脱を防ぎ、顧客満足度とコンバージョン率の改善につなげることができます。
社内向けFAQにおいては、従業員が業務上の不明点や手続き方法を自ら検索して解決できるため、業務の停滞を防ぎ、組織全体の生産性向上に役立ちます。
ユーザーの自己解決率を高めるためには、システムの分析機能を用いて「検索されたが回答が見つからなかったキーワード」を可視化し、不足している情報を継続的に補完しましょう。
まとめ：FAQシステムの特徴を理解したうえで自社に合った製品を選ぼう
FAQシステムは「顧客向け」「社内問い合わせ向け」「オペレーター向け」の3つのタイプに分かれており、誰がどのような目的で使うかによって、選ぶべき製品が変わります。本記事で紹介した製品の特徴を踏まえて、自社の目的との適合性や運用・導入のしやすさで比較検討しましょう。
なお、FAQシステムを導入してもやはり人が対応しなければならない問い合わせは日々発生します。「楽楽自動応対」では、そんな有人対応が必要な問い合わせ対応を管理・効率化することができます。「あの件対応した？」といった口頭での確認に頼っていて対応漏れや遅れが発生している現場に多く導入されています。
株式会社ラクスが提供する楽楽自動応対は、17年連続売上シェアNo.1※、累計導入社数9,000社以上の問い合わせ自動応対システムです。機能詳細やオプションの詳細は、無料でダウンロードできる資料をご用意していますので、ぜひご確認ください。
※メール処理市場において（出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2026」メール処理市場：ベンダー別売上金額推移およびシェア（2009～2025年度予測）、同レポートには旧製品名（メールディーラー）で掲載）
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
