顧客満足度が高いカスタマーサポート！
ポイントやおすすめシステムをご紹介

2021/03/31

問い合わせ管理の方法

カスタマーサポートは、企業と顧客をつなぐ重要な役割を担っており、カスタマーサポートの対応によって、顧客満足度は大きく左右されます。

では、具体的に顧客満足度の向上を図るためには、何をすれば良いのでしょうか。

本記事では、顧客満足度の高いカスタマーサポートの特長から、顧客満足度の向上を図る方法、カスタマーサポートに役立つシステムなどをご紹介します。

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この記事の目次

顧客満足度の高いカスタマーサポートとは

具体的にどのようなカスタマーサポートが、高い顧客満足度を獲得できているのでしょうか。ここでは一例をご紹介します。

丁寧な対応

まず最も重要とされるのが、「丁寧な対応」です。当たり前のことに感じますが、顧客の気持ちに寄り添った対応は意外と難しいものです。

顧客は何かに対して疑問を持ち、カスタマーサポートに問い合わせをしていることが多いです。そのため、疑問を抱えた顧客の立場に立ち、分かりやすい言葉で対応することが必要です。

正しい対応

いくら丁寧な対応を行なっても、誤った情報を顧客に伝えては意味がありません。丁寧かつ正しい対応を行うことが重要です。

また、誰が対応しても同じ回答ができることが大切です。担当者によって回答内容が異なると、担当者個人だけでなく、企業全体として顧客の信用度が低下してしまいます。誰が対応しても同じ回答ができるように、教育の徹底やノウハウの蓄積・共有が必要です。

スピード感のある対応

顧客は、迅速な対応を求めています。さらに、急ぎの要件でない場合も、電話口で保留のまま待たされたり、メールの返信が遅かったりなど、対応に時間がかかりすぎると、顧客は不満を感じます。このようなことが何度も積み重なると、顧客離れや他企業への乗り換えにつながる恐れもあるのです。

一定品質の対応

カスタマーサポートにおける顧客との関わりは一期一会である可能性が高く、顧客にとっては、対応した1人の担当者のイメージが企業全体のイメージとなります。
そのため、品質の高い優秀な社員を少数精鋭で育てるのではなく、全体の品質を底上げし、均一化することが大切です。

カスタマーサポートの対応品質向上

カスタマーサポートの対応品質を向上させるためには、具体的にどのような対策が必要なのでしょうか？

対応マニュアルを見直す

まず、カスタマーサポートの対応マニュアルを見直しましょう。
カスタマーサポートは、企業目線ではなく顧客目線で対応するマニュアルになっているかが重要です。過去の問い合わせ履歴などを確認すれば、顧客がどのような対応を期待しているのかはイメージがしやすいでしょう。そこから顧客の求める対応方法を見つけ、マニュアルに落とし込みましょう。

ワークフローを見直す

ワークフローを細分化し、どこの工程に時間がかかっているのか、分析を行いましょう。
例えば、問い合わせに対する回答を探すのに時間がかかっている場合は、対応マニュアルの検索性を高める必要がありますし、他部署へのエスカレーションに時間がかかっている場合は、情報共有方法や連携体制を見直す必要があります。
時間がかかっている工程には、課題のある業務が隠れています。徹底的にワークフローを細分化することで改善すべき業務が可視化されます。

ナレッジの共有を徹底する

新人社員でもベテラン社員と変わらない対応ができるようにしなくては、顧客満足度の向上につながりません。自社製品・サービスの理解はもちろん重要ですが、ベテラン社員の経験によるナレッジを共有することもカスタマーサポートの品質向上には不可欠です。定期的に勉強会を開催するなど、対応マニュアルに落とし込むことでナレッジの共有を徹底しましょう。

問い合わせデータを分析する

カスタマーサポート業務の品質改善には、データの分析も必要となります。
例えば、問い合わせ件数の年間推移を算出すれば「この時期は件数が増えるから、短期で人員を増員する」など、適切な人員配置を行えるようになるでしょう。

データを分析するには、毎日の問い合わせを整理して蓄積しておく必要があります。ただし、通常の業務と並行してデータベースから抽出したり、ソースコードを埋め込んだりなどの作業には時間がかかります。

そうした場合には、問い合わせデータが管理できるシステムへ切り替えてみていかがでしょうか。

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カスタマーサポート専用のメール共有システム

顧客満足度の向上には、カスタマーサポートの業務の改善が必要です。しかし、対応スタッフのリソースには限界があります。一人ひとりの努力だけなく、業務を効率化させるためにシステムの導入を検討する価値があると言えます。

ここでは、カスタマーサポート専用のメール共有システム「「メールディーラー」」をご紹介します。

メール共有システム「メールディーラー」

メール共有システムとは、メールや電話、チャットなど企業宛てに届いた問い合わせを一元管理し、チームで分担しながら対応できるメールシステムです。GmailやOutlookと異なり、チーム内での情報共有に特化した機能が搭載されています。

ここでは、株式会社ラクスの提供するメール共有システム「メールディーラー」の機能をご紹介します。

対応履歴確認機能

顧客のアドレスをクリックするだけで、受信メール・送信メール・電話対応履歴・チャット履歴など、これまでのやり取りを時系列で表示する機能です。

顧客は、パソコンとスマホなど、複数のデバイスから問い合わせをすることも多いですが、メールディーラーなら、複数のアドレスから問い合わせが来た場合でも、顧客ごとに紐づけて管理できます。

過去の履歴を素早く検索できるので、リピート購入時には「いつもご利用ありがとうございます」など、顧客に合わせた丁寧な対応が可能となります。

申請・承認機能

申請・承認機能とは、送信フローの中に上司や先輩による承認工程を組み込み、許可されたメールのみ送信できる機能です。

新人社員のメール教育は、顧客へ送信する前に教育担当者に転送したり、席に呼んで同じ画面を見ながら行うことが一般的ですが、受信トレイが転送メールで溢れてしまったり、確認の度に離席したり等、教育担当者の業務効率悪化が懸念されます。
申請・承認機能では、教育担当者の業務を中断することなくメールの教育を実施することができます。

テンプレート機能

メールディーラーではメール作成時に簡単に登録したテンプレートを呼び出すことができます。また、クラウドサービスなので作成・更新したテンプレートはすぐにチーム内で反映され、常に全員で最新のテンプレートを使うことができます。
さらに、推薦テンプレート機能では、受信メールの件名や本文に含まれるキーワードを条件に、最適なテンプレートを提示してくれるように設定できます。

定型文が多く、テンプレートの種類が多いカスタマーサポート部門では、テンプレートを探すことに時間がかかってしまうこともありますが、この推薦テンプレート機能でスピーディーな対応が可能になります。

集計レポート機能

カスタマーサポートに特化したメールディーラーでは、管理者の業務を効率化する機能も搭載してします。その一つである集計レポート機能は、期間別・フォルダ別・担当者別など必要な軸を掛け合わせて、問い合わせ対応件数や返信作業にかかった時間を簡単に集計できる機能です。
CSV形式で出力もできるので、自由にアレンジすることができます。