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問い合わせが急増する前に!
メール管理体制の見直しなら、今

2020/4/13
問い合わせ管理の方法

今回は、問い合わせの急増に備えて、メール対応を一元管理できるよう、準備をしておかなければならない理由についてまとめました。これまで企業と個人の連絡手段は電話が中心でしたが、現在ではお互いに利便性の高いメールが中心に利用されています。企業のメール対応は、各スタッフが個人の判断で対応しているケースも多く、メール対応を一元管理する必要性をご紹介したいと思います。

メール対応を一元管理する必要性

スピード・効率化が事業運営のカギに

ネットショップはもちろんのこと、会社のホームページやSNS、メールなどインターネットを介したものが社内にあれば突然、多くの問い合わせを受けるという可能性があります。自社の商品やサービスがメディアに取り上げられたり、口コミで人気が出て、注文が殺到する場合もあれば、クレームやお叱りの連絡が増加する場合もあります。よくもわるくも爆発的な反応があるのがインターネットの世界です。
インターネットも現代の私達の生活も、スピードが重要になっています。本来は面倒なことを効率化できる商品やサービスは、身のまわりの様々な分野で成功しています。以前は存在しなかったサービスでも、効率を高めたり、時間を短縮したりするものは広く浸透することが多いのです。
反対に、非効率でスピード感がなければ、代替品に淘汰されてしまうケースが少なくありません。このような非効率な運用は、いつか誰かに取って代わられるというリスクがあります。これは企業そのものにも当てはまり、そして問い合わせメールの対応といった業務にも、迅速な対応が求められます。

問い合わせの急増によるリスクを考える

ある日を境に、問い合わせが急増した場合、どのようなリスクが考えられるでしょうか。問い合わせ対応が遅いことによって、更に問い合わせが増加してしまったり、商品やサービスの不具合に起因するお詫び連絡といった個別の対応も行わなければなりません。こうした時に、一斉送信や特定の顧客の抽出ができないメールシステムを使っていると、大量のメールの中から検索し、特定の商品の購入者を抽出し、メールを送信しなければならないような状態だとすれば、顧客対応の現場は大変な混乱に陥ります。
このため、メール管理システムの整備は、問い合わせメールの増加傾向が検知できたら、すぐに検討すべきです。将来リスクへの保険の意味も込め、システム整備を検討してみてはいかがでしょうか。

特に、ECサイトを運営している会社は、注意が必要です。注文数が急に増加するのは、ポジティブなことですが、それだけで済む訳ではありません。増加した注文にきちんとタイムリーな対応ができなければ、大きなクレームに発展して、将来の貴重な顧客を失ってしまいかねません。
また、メーカーサイトも問い合わせ増加のリスクが高いといえます。商品がメディア等で紹介されると、当該商品をどこで入手できるのかという多くの問い合わせが発生しますし、求人に多くの問い合わせや申し込みがあった場合にも対応は煩雑になりがちです。その他にもお客様相談室だけでなく、開発チームや仕入先・メーカーなど、複数の関係者部門の協力が必要なケース等も考えられます。このため、問い合わせの内容を一元管理できるように備えておくべきです。

問い合わせメール=情報資産

顧客の発信力はインターネットの普及により、急速に増大しました。企業側も、顧客から届いたメールに返信して終わり、では実にもったいないといえます。顧客が問い合わせメールによって伝えてくれるメッセージは、貴重なデータですし、今後に活用すべきものなのです。このように問い合わせメールを情報資産としてとらえ、蓄積し共有することが競合他社との差別化のためにも重要です。また、普段からメールに対応している担当者の社内プレゼンス向上にも役立つでしょう。
メールの一元管理を実現できたら、顧客から届いた情報を社内へ発信し、情報を共有する姿勢で取り組んでみてはいかがでしょうか。

メール対応を一元管理するなら「メール共有システム」

メール管理体制をより強化するのであれば、「メール共有システム」を検討してみましょう。

メール共有システムとは、ユーザーからの問い合わせメールを、複数の担当スタッフが共通画面で一元管理できるクラウドサービスのことです。クラウドサービスなので、インターネット環境さえあれば、どのデバイスでも利用ができます。

管理画面では、メールの対応状況が一目見て分かります。「新着」「返信中」「対応完了」などのフォルダに自動でメールが移動するため、どのメールが未対応・対応済みなのかがすぐに分かり、返信漏れや重複対応を防ぐことができます。

また、ほかにも対応履歴確認やテンプレート登録など、ビジネスに便利な機能が多く搭載されています。

問い合わせ対応業務に大革命

メール共有システムを選ぶ前に確認すること

ビジネス利用に便利なメール共有システムですが、どのように選んだらいいのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。ここでは、メール共有システムを選ぶ前に確認することをご紹介します。

メール管理の課題を洗い出す

まずは自社のメール管理に関する課題を洗い出すことから始めましょう。

メール管理の課題が不明確なままシステムを導入しようとすると、システムを選ぶ基準が定まりません。現状の課題を理解することによって、その課題を解決するために必要な機能が分かります。

例えば、以下のような課題をお持ちの企業も多いのではないでしょうか。

探しているメールがなかなか見つからない

何度か問い合わせ経験のあるユーザーは、過去のやり取りを前提に話をします。
そのため、メール返信の際に、対応履歴の参照が必要になることがあります。しかし、毎日大量のメールを受信していると、目当てのメールを見つけ出すのに時間がかかってしまうという事態が発生していませんか?
メールを探し出すことに時間がかかると、ユーザーへの返信も遅れてしまいます。返信遅れは、ユーザーの信頼を失うことにもつながりかねません。

メールでの引継ぎでミスが多発している

個々でメールを管理していると、スタッフ間での対応引継ぎが多く発生します。
大量のメールに対応していると、ほかのスタッフからの伝言やアドバイスをうっかり忘れてしまうということはありませんか?
そのままユーザーに返信してしまうことで、トラブルやクレームに発展してしまう可能性もあります。
さらに、スタッフ間で「言った・言わない」などの揉め事が起こってしまうかもしれません。

スタッフごとに対応品質の差がある

ベテランスタッフと不慣れなスタッフでは、メールの対応品質に差が出ていませんか?
ベテランスタッフは丁寧なメール対応なのに対し、不慣れなスタッフは簡素で物足りないメールを返信してしまうなどです。
スタッフの対応品質は、顧客満足度に直結します。高い顧客満足度を目指すには、スタッフ全員が丁寧な対応を行う必要があるのです。

上記の課題はほんの一例です。自社の洗い出し、それを解決する機能を持ったメール共有システムを選びましょう。次の章では、メール共有システムの選び方についてご紹介します。

メール共有システムの選び方

メール共有システムは多くの企業から提供されていて、システムによって機能やサービス内容に差があります。
ここではその中から自社に合ったシステムを見つける時のポイントについてご紹介します。

機能性を確認する

まずは機能性を確認しましょう。前の章で課題を洗い出すことが大切だとご説明しましたが、その課題を解決できる機能が搭載されているか確認することが重要です。いくら多機能でも、自社の課題を解決できなければ意味がありません。
多くのシステムは資料を取り寄せることが可能で、無料トライアル期間を設けているサービスも多いです。無料トライアルで自社に合っているか確認してから導入に踏み切るといいでしょう。

サポート体制は充実しているか確認する

ビジネスの現場で利用するなら、サポート体制が手厚いかも重要です。サポート窓口がメールしかないと、レスポンスまでに時間を要すことが多いです。電話とメールなど、サポート窓口が複数あるシステムを選ぶことがおすすめです。
また、専任のサポートスタッフが付くシステムもあります。専任のサポートスタッフがいると、不明点も質問しやすく安心ですね。

メール管理画面は操作がしやすいか確認する

毎日使うものですから、操作のしやすさも重要です。シンプルな管理画面で、直感的に操作できるものを選ぶといいでしょう。例えば、対応履歴を確認する際に、受信・送信メールなどで色分けがされていると視覚的に分かりやすいです。
できれば、実際にスタッフに使ってもらって感想を聞いてみることをおすすめします。多くのメール共有サービスは無料のトライアル期間が設けられているため、有効活用しましょう。スタッフが使いづらいと、いくらシステムの機能が優れていても、業務効率の改善どころか悪化してしまう可能性があります。

まとめ

個別にメール管理をしていると、対応漏れや二重返信などのミスが多発してしまう可能性があります。特にECサイトなど顔の見えないやり取りを行うサービスの場合、ユーザーとの信頼関係を築くことは何より大切です。いくら商品やサービスが良くても、メール対応に問題のある企業は信用されにくいでしょう。

そこで、ぜひ導入したいのがメール共有システムです。メール共有システムを使えば、複数人のスタッフでメールを一元管理できるため、対応状況が一目で分かるようになります。

メール共有システムで特におすすめなのが、「メールディーラー」です。11年連続シェアNo.1(※)を誇るサービスで、国内の6,000以上の企業で導入されています。無料トライアル期間も用意されているので、メール対応で悩んでいる企業はぜひ一度お問い合わせください!

(※)出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2020」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009-2019年度(予測値)

すぐにわかるMailDealer資料集

この記事を書いた人

電商戦略研究所

ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。