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問い合わせが急増する前に!メール管理体制の見直しなら、今

今回は、問い合わせの急増に備えて、メール対応を一元管理できるよう、準備をしておかなければならない理由についてまとめました。これまで企業と個人の連絡手段は電話が中心でしたが、現在ではお互いに利便性の高いメールが中心に利用されています。企業のメール対応は、各スタッフが個人の判断で対応しているケースも多く、メール対応を一元管理する必要性をご紹介したいと思います。

この記事の目次

    メール対応を一元管理する必要性

    スピード・効率化が事業運営のカギに

    ネットショップはもちろんのこと、会社サイトやサービスサイトなどから突然、多くの問い合わせを受けるという可能性があります。自社の商品やサービスがメディアに取り上げられたり、口コミで人気が出て、注文が殺到する場合もあれば、クレームやお叱りの連絡が増加する場合もあります。良くも悪くも爆発的な反応があるのがインターネットの世界です。
    インターネットも現代の私達の生活も、スピードが重要になっています。本来は面倒なことを効率化できる商品やサービスは、身のまわりの様々な分野で成功しています。以前は存在しなかったサービスでも、効率を高めたり、時間を短縮したりするものは広く浸透することが多いのです。
    反対に、非効率でスピード感がなければ、代替品に淘汰されてしまうケースが少なくありません。このような非効率な運用は、いつか誰かに取って代わられるというリスクがあります。これは企業そのものにも当てはまり、そして問い合わせメールの対応といった業務にも、迅速な対応が求められます。

    問い合わせの急増によるリスクを考える

    ある日を境に、問い合わせが急増した場合、どのようなリスクが考えられるでしょうか。問い合わせ対応が遅いことによって、更に問い合わせが増加してしまったり、商品やサービスの不具合に起因するお詫び連絡といった個別の対応も行わなければなりません。こうした時に、一斉送信や特定の顧客の抽出ができないメールシステムを使っていると、大量のメールの中から検索し、特定の商品の購入者を抽出し、メールを送信しなければならないような状態だとすれば、顧客対応の現場は大変な混乱に陥ります。
    このため、メール管理システムの整備は、問い合わせが増える前に進めておきましょう。将来リスクへの保険の意味も込め、システム整備を検討してみてはいかがでしょうか。

    特に、ECサイトを運営している会社は、注意が必要です。注文数が急に増加するのは、ポジティブなことですが、それだけで済む訳ではありません。増加した注文にきちんとタイムリーな対応ができなければ、大きなクレームに発展して、将来の貴重な顧客を失ってしまいかねません。
    また、メーカーサイトも問い合わせ増加のリスクが高いといえます。商品がメディア等で紹介されると、当該商品をどこで入手できるのかという多くの問い合わせが発生しますし、求人に多くの問い合わせや申し込みがあった場合にも対応は煩雑になりがちです。その他にもお客様相談室だけでなく、開発チームや仕入先・メーカーなど、複数の関係者部門の協力が必要なケース等も考えられます。このため、問い合わせの内容を一元管理できるように備えておくべきです。

    問い合わせメール=情報資産

    顧客の発信力はインターネットの普及により、急速に増大しました。企業側も、顧客から届いたメールに返信して終わり、では実にもったいないといえます。顧客が問い合わせメールによって伝えてくれるメッセージは、貴重なデータですし、今後に活用すべきものなのです。このように問い合わせメールを情報資産としてとらえ、蓄積し共有することが競合他社との差別化のためにも重要です。
    メールの一元管理を実現できたら、顧客から届いた情報を社内へ発信し、情報を共有する姿勢で取り組んでみてはいかがでしょうか。

    他社との差別化

    メール共有システムを導入することで、他社との差別化を図れます。ところで、そもそもなぜ差別化が必要なのでしょうか。

    差別化とは自社独自の強みを持ち、優位性を保つことです。差別化によって競争に勝ち抜き、自社サービスが選ばれるようになれば、高い収益を上げられます。いかに高い業績を持続させられるかは、差別化にかかっているのです。

    そんな差別化の手法の一つとして、カスタマーサポートの強化が挙げられます。近年、カスタマーサポートは企業と顧客との接点になることから、重要性が増しています。カスタマーサポートに対するお問い合わせの多くは、何らかのトラブルによるものです。そのため、カスタマーサポートを強化することで、顧客のニーズとサービスの課題をいち早く掴み、改善に結びつけられれば自社サービスを選んでもらう差別化につながります。

    そして、そうした問い合わせをスムーズに行ったり、カスタマーサポートの質を上げたりするためには業務効率化が欠かせません。顧客からの問い合わせがあるごとに、届くメールが多すぎて対応しきれなかったり、情報共有ができていなくて二重対応してしまったりするケースも少なからずあります。カスタマーサポートの業務効率化を図る方法はいくつかありますが、中でも近年注目されているのが、メールの一元管理をはじめとしたコミュニケーションツールの整備です。メールの一元管理ができるようになえば、顧客から送られてくる大量のメールも管理しやすくなります。

    例えば、メールのステータス管理が簡略化され、進捗状況が一目で確認可能になるなどのメリットがあります。こうした機能を活用することで、メールの二重対応や対応漏れがなくなり、顧客からの問い合わせにスムーズかつ丁寧に回答できるでしょう。当然のことですが、メールに対する回答が早ければ顧客からの評価も高まるはずです。まだメール管理ツールなどを導入していない場合は、ぜひ他社との差別化を図るためにも検討してみてください。

    ナレッジ共有の観点

    個人のナレッジを社内全体で共有するという側面でも、管理体制の充実は重要です。情報共有ができるようになると、社員一人ひとりが個別に収集していたナレッジ・ノウハウを社内全体で把握できるので、組織全体の生産性向上につながります。

    例えば、ベテランスタッフのノウハウを部門全体で共有することにより、組織の顧客への対応力が向上したり、ナレッジを共有することで、新入社員が短期間のうちに業務のコツを習得したりすることが可能になります。

    また、メールの一元管理ができるようになると、他のスタッフのやり取りが確認できるようになります。そのため、過去のデータを参考にして顧客対応ができるようになるのです。このように、カスタマーサポートの課題やトラブルが生じた際も、過去に同様の経験をしているスタッフのナレッジを参考にして、解決策が見出せることもあります。さらに、過去の対応履歴に関しては、条件別に時系列で表示可能で、過去の顧客とのやりとりのプロセスについても、顧客情報と一緒に記録できるので、対応するスタッフが急遽代わったとしても、スムーズに引継げます。ナレッジの可視化によって、有益な情報をより多くスタッフが活用できるようになり、組織の生産性を高められるでしょう。

    メール対応を一元管理するなら「メール共有システム」

    メール管理体制をより強化するのであれば、「メール共有システム」を検討してみましょう。

    メール共有システムとは、ユーザーからの問い合わせメールを、複数の担当スタッフが共通画面で一元管理できるクラウドサービスのことです。クラウドサービスなので、インターネット環境さえあれば、どのデバイスでも利用ができます。

    管理画面では、メールの対応状況が一目見て分かります。「新着」「返信中」「対応完了」などのフォルダに自動でメールが移動するため、どのメールが未対応・対応済みなのかがすぐに分かり、返信漏れや重複対応を防ぐことができます。

    また、ほかにも対応履歴確認やテンプレート登録など、ビジネスに便利な機能が多く搭載されています。

    問い合わせ対応業務に大革命

    メール共有システムを選ぶ前に確認すること

    ビジネス利用に便利なメール共有システムですが、どのように選んだらいいのか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。ここでは、メール共有システムを選ぶ前に確認することをご紹介します。

    メール管理の課題を洗い出す

    まずは自社のメール管理に関する課題を洗い出すことから始めましょう。

    メール管理の課題が不明確なままシステムを導入しようとすると、システムを選ぶ基準が定まりません。現状の課題を理解することによって、その課題を解決するために必要な機能が分かります。

    例えば、以下のような課題をお持ちの企業も多いのではないでしょうか。

    探しているメールがなかなか見つからない

    何度か問い合わせ経験のあるユーザーは、過去のやり取りを前提に話をします。
    そのため、メール返信の際に、対応履歴の参照が必要になることがあります。しかし、毎日大量のメールを受信していると、目当てのメールを見つけ出すのに時間がかかってしまうという事態が発生していませんか?
    メールを探し出すことに時間がかかると、ユーザーへの返信も遅れてしまいます。返信遅れは、ユーザーの信頼を失うことにもつながりかねません。

    メールでの引継ぎでミスが多発している

    個々でメールを管理していると、スタッフ間での対応引継ぎが多く発生します。
    大量のメールに対応していると、ほかのスタッフからの伝言やアドバイスをうっかり忘れてしまうということはありませんか?
    そのままユーザーに返信してしまうことで、トラブルやクレームに発展してしまう可能性もあります。
    さらに、スタッフ間で「言った・言わない」などの揉め事が起こってしまうかもしれません。

    スタッフごとに対応品質の差がある

    ベテランスタッフと不慣れなスタッフでは、メールの対応品質に差が出ていませんか?
    ベテランスタッフは丁寧なメール対応なのに対し、不慣れなスタッフは簡素で物足りないメールを返信してしまうなどです。
    スタッフの対応品質は、顧客満足度に直結します。高い顧客満足度を目指すには、スタッフ全員が丁寧な対応を行う必要があるのです。

    上記の課題はほんの一例です。自社の洗い出し、それを解決する機能を持ったメール共有システムを選びましょう。次の章では、メール共有システムの選び方についてご紹介します。

    メール共有システムの選び方

    メール共有システムは多くの企業から提供されていて、システムによって機能やサービス内容に差があります。
    ここではその中から自社に合ったシステムを見つける時のポイントについてご紹介します。

    機能性を確認する

    まずは機能性を確認しましょう。前の章で課題を洗い出すことが大切だとご説明しましたが、その課題を解決できる機能が搭載されているか確認することが重要です。いくら多機能でも、自社の課題を解決できなければ意味がありません。
    多くのシステムは資料を取り寄せることが可能で、無料トライアル期間を設けているサービスも多いです。無料トライアルで自社に合っているか確認してから導入に踏み切るといいでしょう。

    サポート体制は充実しているか確認する

    ビジネスの現場で利用するなら、サポート体制が手厚いかも重要です。サポート窓口がメールしかないと、レスポンスまでに時間を要すことが多いです。電話とメールなど、サポート窓口が複数あるシステムを選ぶことがおすすめです。
    また、専任のサポートスタッフが付くシステムもあります。専任のサポートスタッフがいると、不明点も質問しやすく安心ですね。

    メール管理画面は操作がしやすいか確認する

    毎日使うものですから、操作のしやすさも重要です。シンプルな管理画面で、直感的に操作できるものを選ぶといいでしょう。例えば、対応履歴を確認する際に、受信・送信メールなどで色分けがされていると視覚的に分かりやすいです。
    できれば、実際にスタッフに使ってもらって感想を聞いてみることをおすすめします。多くのメール共有サービスは無料のトライアル期間が設けられているため、有効活用しましょう。スタッフが使いづらいと、いくらシステムの機能が優れていても、業務効率の改善どころか悪化してしまう可能性があります。

    他システムと連携できるか確認する

    他システムと連携ができるか否かも大切なポイントです。組織が保有する有益な情報を戦略的に使いこなすためには、社内外の複数のシステムとの連携が必要不可欠です。

    また、スムーズなデータの連携は、顧客にとっての利便性を高めるためにも大切です。最近では、SNS・営業管理ソフト・グループウェア・データベースソフト・名刺管理システム・CRMなどと連携できるメール共有システムがあります。

    例えば、LINEの公式アカウントや楽天市場と連携可能なシステムなどは便利でしょう。現在では若年層を中心にメールよりもLINEを使用するユーザーが増えているので、問い合わせ窓口をSNS上に開いたり、ネットショッピング利用者の急増にあわせてECサイトとの連携を図ったりすることは、顧客満足度の向上に直結しやすい傾向があります。このように業務アプリケーションと連携がとれるツールは、メール共有システムを単独で使用するよりも効率的です。

    その他にも、CRMシステムとメール配信機能を連携させることで、メールマーケティングを行うことも可能です。メール共有システムが他システムと連携できれば、さまざまな情報を一括して閲覧できるようになるので、確認の手間がなくなります。そうすることで、顧客情報をスピーディーに把握することができ、顧客対応の質をより高めることができるのです。

    ちなみに、連携する際にかかる業務コストも併せて確認しておくと安心です。カスタマイズが可能なツールであったとしても、場合によっては専門的なITスキルが必要になったり、そのソフト独自の開発環境で構築しなければならなかったりする可能性も考えられます。あくまでも目的は業務効率化なので、手軽に連携できるようなツール、もしくはツールを提供する会社がサポートしてくれるようなサービスを選ぶようにしましょう。

    無料トライアルを活用してみる

    新しい製品やサービスを導入する際に、一度使用してから決めることができたら安心です。導入にかかる初期費用や継続して利用するうえで発生する料金は、決して安いものではありません。もしも導入後に、自社の業務形態やシステムに合わないなどのトラブルが生じたら、それまでに費やした資金と時間が無駄になってしまいます。

    そのため、導入の際にはまず無料トライアルを活用しておくことをおすすめします。最近では無料トライアル期間を設けているベンダーも多く、機能・操作性を試して使い心地が分かったうえで、利用を続けるかを選ぶことができます。そのため、新たにメール共有システムの導入を考えている企業は、無料トライアルを積極的に活用して、いくつかのシステムの中から自社に最適なものを選びましょう。

    なお、無料トライアルを利用するうえでの注意点として、期間終了後に自動で有料プランに切り替わってしまうものもあるので、登録前に説明事項をよく読んで気をつけましょう。

    まとめ

    個別にメール管理をしていると、対応漏れや二重返信などのミスが多発してしまう可能性があります。特にECサイトなど顔の見えないやり取りを行うサービスの場合、ユーザーとの信頼関係を築くことは何より大切です。いくら商品やサービスが良くても、メール対応に問題のある企業は信用されにくいでしょう。

    そこで、ぜひ導入したいのがメール共有システムです。メール共有システムを使えば、複数人のスタッフでメールを一元管理できるため、対応状況が一目で分かるようになります。

    メール共有システムで特におすすめなのが、「メールディーラー」です。11年連続シェアNo.1(※)を誇るサービスで、国内の6,000以上の企業で導入されています。無料トライアル期間も用意されているので、メール対応で悩んでいる企業はぜひ一度お問い合わせください!

    (※)出典:ITR「ITR Market View:メール/Webマーケティング市場2020」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009-2019年度(予測値)
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    この記事を書いた人

    電商戦略研究所

    ITを活用したビジネスに特化している独立専門調査解析などの研究機関。 eコマースやデジタルマーケティングに関連する新規事業などに伴う社内を越えた新規事業開発や取引先開拓をサポートすることで新たなビジネスを育成している。