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カスタマーサクセスとは?知って得する、問い合わせメールの共有管理のお話

日付のアイコン2018/12/26
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問い合わせ管理の方法

カスタマーサクセスとは?

「カスタマーサポート」が顧客からの問い合わせに回答する待ちの姿勢であるのに対し、「カスタマーサクセス」は攻めの姿勢で顧客の求めること以上の支援を行うという概念です。

「カスタマーサポートからカスタマーサクセスへと切り替えたい!」と、思ってはいるものの、どうすれば良いのかわからないとお悩みの企業様は多いのではないでしょうか。

年々売り上げを増やしている企業はカスタマーサクセスの概念をしっかりと理解した上で実施しているケースが多く、ただ闇雲に今までのやり方を変えれば良いわけではありません。

見落とされがちな部分ではありますが、メールの管理方法には、カスタマーサクセスへの近道が隠されているのです。

そのため今回はカスタマーサクセスへの切り替えをお考えの企業様向けに、カスタマーサクセスに必要な体制や具体的な事例、実際の取り組み方などをご紹介していきます。
ぜひ参考にしてみてください。

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この記事の目次

    カスタマーサクセスが注目されるワケ

    カスタマーサクセスとは、「顧客の成果を実現させる」という意味です。自社の商材・サービスを利用している顧客が、それを用いて成果を最大限に発揮できるようにサポートします。

    カスタマーサクセスを実施するメリット

    受け身とサポートから、カスタマーサクセスに切り替えるメリットには以下のようなものが考えられるとされています。

    • 自社製品やサービスの解約を予防し、顧客の継続率を上げる
    • 顧客との関係性を高め、LTVの最大化につながる
    • 顧客のニーズや製品・サービスの改善点に気づきやすい

    カスタマーサクセスは、顧客に自社製品を継続してもらうため、やり取りが増えるからこそ発揮されるメリットといえます。

    カスタマーサクセスに必要な体制

    カスタマーサクセスを成功させるためには、顧客の声に敏感にならなくてはなりません。顧客の声というのは、企業内の様々な部署から必要とされるものであり、重要な役割を担っているからです。

    そのため、まずはあなたの会社が今、最も必要としているものは何かを考えることから始めていきましょう。カスタマーサクセスは全てに浸透させるべきことではありますが、やはり最初は優先順位を絞るべきです。

    もしもプロダクト改善が目的であれば、商品企画部と連携するべきです。収益に直結する結果を求めているのであれば、営業組織の中に組み込むと良いでしょう。また、顧客満足度を最優先にするのであれば、現在のカスタマーサービス部隊をカスタマーサクセス部隊へと作り変えるような意識を持ちましょう。

    カスタマーサクセスの進め方

    では、具体的にどのように導入・運営すれば効果的なのでしょうか。ここでは、一般的なカスタマーサクセスの進め方についてご紹介します。

    導入支援

    まずは顧客に対して、商品・サービスを利用開始する際の導入支援を行います。

    導入段階で丁寧なフォローがあり「使いやすい」と感じてもらうことで、スムーズな運用につながります。

    運用フォロー

    サブスクリプション型は、契約締結が終わりではなく、継続してもらうことが重要です。そのため、導入後も継続的な運用フォローが重要です。

    操作で分からない点はないか、機能を活用できているかなどを確認するため、企業側から顧客へ連絡をとります。

    また、顧客のためのコミュニティを作る、勉強会を開催するなどの方法もあります。

    アップセル・クロスセル

    アップセルとは、顧客単価の向上を目指すことを指します。アップセルを行うためには、既存の顧客に対してより単価の高い製品・サービスやプランへの変更を促します。

    クロスセルは、顧客に複数の製品・サービスを組み合わせて購入してもらうように勧めることです。

    いずれも、強引な勧誘や提案は逆効果になってしまう可能性があるので注意しましょう。これらを勧めるには、まずはカスタマーサクセスによる信頼関係の構築が必要です。

    信頼関係が構築できていれば、顧客の成功を考えた提案ができます。成功につながる具体的なプランの説明ができるので、顧客側も納得しやすいでしょう。

    カスタマーサクセスで設定すべきKPI例

    カスタマーサクセスを成功させるには、自社に合わせたKPIの設定が重要です。

    成果が目に見えづらい業務だからこそ、具体的に数値化した目標を設定し、見える化することで、「どの程度影響があるのか」「どの施策の効果が出ているのか」を把握できるようになります。

    ここでは、実際に設定されることの多いKPIをご紹介します。

    解約率

    一つ目にご紹介するKPIは、「解約率」です。別名、チャーンレートとも呼ばれます。

    顧客が商品やサービスに満足しているのであれば、必然的に解約率は下がることが予想されるでしょう。

    アップセル・クロスセル率

    2つ目は、アップセル・クロスセル率です。

    先述した通り、顧客が商品・サービスに満足している、また企業への信頼性が高ければ、アップセルやクロスセルが期待できます。そのため、KPIに設定する企業も多いとされています。

    カスタマーサクセスを取り入れたことが、どれだけ売上に貢献をしているかを測定することができます。

    カスタマーサクセスの事例

    では、カスタマーサクセスはどのようなシーンで活用されているのでしょうか。
    具体的な成功事例とともに見ていきましょう。

    定期宅配サービス運営店舗のカスタマーサクセス

    化粧品や食品、日用品などは日常的に使用するため、定期宅配サービスは顧客側にとっても大きなメリットがあります。しかし、同じようなサービスを運営する会社は多く存在するため、差別化をしなければ確実なファンをつかむことはできません。

    そのため某定期宅配サービス運営店舗では、毎月の食材宅配コースの内容を一旦店舗側が決めた上で、顧客に最終確認を委ねる仕組みをとっています。一から顧客が決めると、時間や手間がかかってしまいますし、何が旬の食材かわからない人も多いでしょう。

    しかし、店舗側が全てを決めてしまい、顧客側に選択の余地がないケースでも不都合が起こります。苦手な食材やスーパーで最近買った食材を無理やり買わされるのは、やはり嫌なものです。

    双方のデメリットを解決した某定期宅配サービス運営店舗の仕組みは、積極的なカスタマーサクセスの成功事例といえるでしょう。

    提案型とはいえ、最終的な選択は消費者に委ねる。これは、カスタマーサクセスが単なる押し付けにならないために重要なポイントといえます。

    さらにもうひとつ、問い合わせ対応に関するカスタマーサクセスの事例をご紹介しておきましょう。

    株式会社山口油屋福太郎様のカスタマーサクセス

    業務用食品などの外食用食材卸に加え、明太子・明太子関連製品のメーカーでもある株式会社山口油屋福太郎様は、2つの代表アドレスをそれぞれインストール型のメールソフトとwebメールで受信し、ツールを使い分けてお問い合わせ対応を行っていたところ「各一人ずつしか作業ができない」「別の場所に保存しているテンプレートをコピー&ペーストするため時間がかかる」といった問題に直面しました。

    そこで、繁忙期の2ヶ月前にメール共有・管理システム「メールディーラー」を導入。2つの代表アドレスをまとめて管理できる仕組みをとったことで、複数のスタッフが同時に対応することが可能になりました。過去履歴に関しても、以前はフォルダ毎に検索しており、検索に費やす時間も多大だったそう。導入後はワンクリックで過去履歴を検索できるようになり、担当するスタッフが変わった際にも、一連の流れを理解した上で返答ができるようになりました。

    また、テンプレート自体もメールディーラー内に組み込むことで呼び出しが簡単になり、テンプレートの基本形+αの丁寧なメール対応が可能になったとのことです。

    身近なところからカスタマーサクセスに取り組む

    カスタマーサクセスと聞くと、大規模な改革が必要というイメージが強いかもしれません。しかし実際には、株式会社山口油屋福太郎様の例のように日々のお問い合わせ対応といった身近な部分からの取り組みにより、スタートすることが可能です。

    ここで、メールディーラーの機能のひとつ「履歴機能」をご紹介します。「履歴機能」は送信元アドレスをクリックするだけで、メールアドレスに紐づいた今までのやりとりを時系列で一覧表示できる機能です。送信トレイと受信トレイを行き来することなく、やりとりの内容や問い合わせ回数などを簡単に確認することができます。

    また、メールを作成する前に過去のメールをチェックすることで、特別感を演出しやすくなることは大きなメリットといえるでしょう。

    「ご購入ありがとうございます」「当店をお選びいただきありがとうございます」といったテンプレートの使用は、不快感を与えることはないものの、やはり事務的、定型文といった印象が拭えません。

    しかし、メール作成前にリピーターであることが分かれば、「いつもありがとうございます」「以前ご購入いただきました◯◯はいかがでしたか?」などの、より丁寧なで特別感のある対応をすることができます。

    まとめ:カスタマーサクセス成功を目指すなら、メール共有が基本!

    組織改革といった大掛かりな方法もカスタマーサクセス成功を目指す上では意味があることかもしれません。
    しかし、実際には日々の顧客からのお問い合わせ対応、お問い合わせメールの共有・管理といった足元を見直すことが、カスタマーサクセス成功の第一歩といえます。

    本記事でご紹介したメールの共有・管理システムの「メールディーラー」は、問い合わせ対応に特化したカスタマーサポート専門のメールシステムです。

    複数人で分担して問い合わせ対応を行うことを前提に開発されているので、作業分担と情報共有に特化した機能が搭載されています。

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    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いた人

    滝沢やよい

    40代・女性のプロライター。長年に渡り、実用書などをはじめ多数の紙面およびWeb媒体にて執筆・編集を手がける。近年は、マーケティングを駆使した業界レポートや企業のIT資産の活用術を解説した記事など、企業向けに幅広いジャンルの執筆に取り組む。