EC・ネットショップの問い合わせ管理を効率化する方法とは？【事例あり】

2023/07/14

EC・ネットショップにおける問い合わせ窓口が増加する中、管理体制が煩雑になっていませんか。

この記事では、EC・ネットショップにおける問い合わせ管理のお悩みを解決するためのシステム紹介や問い合わせ管理システムを利用して実際に効率化した事例を紹介いたします。

この記事の目次

EC・ネットショップにおける問い合わせ管理の重要性

スマートフォンの普及により、消費者はサービスや商品に関心を寄せるところから購入（申込）に至るまで、インターネット上で完結するようになりました。

EC・ネットショップでは実店舗と異なり、対面で会話をする機会がないため、商品の問い合わせや要望、クレームなど全ての連絡が、貴重なコミュニケーションだと認識し、親切丁寧に対応することが重要です。

丁寧で素早い対応をおこなえば、たとえクレームのメールであったとしても、信頼を取り戻せる可能性があります。つまり、効率的に問い合わせ管理を行い、問い合わせ対応に使える時間を作り、品質をあげることで顧客満足度向上につながります。

近年、ネットショップにおけるお客様からの問い合わせは、電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど多様化しています。窓口の増加に伴い、使用するシステムの使い分けも煩雑化し、対応漏れや遅れが起こりやすくなってしまいます。

また多店舗運営をしている場合には、問い合わせ管理や受注管理の手間が増えてしまいます。

楽天RMSなどモールごとに問い合わせ対応システムが違うので、複数の画面を行き来しながら注文確認や問い合わせ対応、在庫状況の更新を行う必要があります。

こうした問い合わせ管理の手間とコストを改善するのが、「問い合わせ管理システム」です。

今回はネットショップにおける問い合わせ管理をどのように効率化できるのか、楽天GOLD SERVICEに選ばれたことがある「メールディーラー」を例に特徴的な機能を3つ紹介いたします。。

共有メールアドレスや楽天市場のR-Messe・Yahoo!ショッピングの問い合わせ管理ツール、LINE公式アカウント、電話など、様々な窓口を一元管理できます。

複数の管理画面を操作する必要がなくなり、問い合わせの全体量を把握しやすくなるため、業務効率を向上できます。

メールディーラーは多くの受注・在庫管理システムとの連携が可能です。

複数の管理システムを立ち上げて管理する手間や、異なった問い合わせ窓口を確認しにいく時間を減少させることで、メール対応業務の効率化を実現します。

問い合わせ対応をする担当者＝担当者振分けと対応状況（未対応・対応済等）=ステータスが一覧画面で一目でわかります。

リアルタイムにメールの対応状況が分かるため、対応漏れ・見落とし、重複対応などのミスを防止できます。

メールディーラーを実際に導入したとあるEC・ネットショップ様の導入前後の運用をご紹介します。

課題	いつ誰がどのメールに対応したのか分からず、対応漏れや対応遅れが発生していた。複数のメールアドレス、アカウント、管理画面を行き来する必要があり、手間がかかっていた。「先日の注文をキャンセルさせて頂きます」とだけメールが届き、受注管理システムで注文履歴を探すのが大変。

課題	異なるドメインのメールアドレスを一元管理！モールをまたいでメール対応！受信トレイの「対応状況別」の振り分けで「未対応のメール」がスグに見つかる！送信メールの共有で「いつ」「誰が」「どのメール」で「どんな対応」をしたのかが、全員で把握できる！楽天あんしんメルアド対応で、RMSを開かずにメール対応可能！メールアドレスをワンクリックするだけで、該当のお客様の注文履歴を呼び出し！