2025/04/14
EC・ネットショップにおける問い合わせ窓口が増加する中、管理体制が煩雑になっていませんか？
この記事では、EC・ネットショップにおける問い合わせ対応を効率化する具体的な方法から、問い合わせ対応を効率化するシステムのご紹介、問い合わせ管理システムを利用して実際に効率化した事例を解説いたします。
問い合わせ対応の見落としや重複対応を防止する問い合わせ管理システム「メールディーラー」
EC・ネットショップにおける問い合わせ対応の課題
EC・ネットショップにおける問い合わせ対応は、顧客満足度に直結する重要な要素である一方で、多くの課題を抱えています。これらの課題を解決し、効率的かつ質の高い対応を実現することが、顧客満足度向上と売上増加につながります。
問い合わせ件数の増加と多様化
EC市場の拡大に伴い、顧客からの問い合わせ件数は増加の一途を辿っています。
問い合わせ内容も多岐にわたり、商品に関する質問から、注文、配送、返品、クレームまで、さまざまな問い合わせに対応する必要があります。
特に、セール時期や新商品発売時には、問い合わせ件数が急増し、対応が追いつかなくなることがあります。
対応時間の遅延と機会損失
問い合わせ対応の遅延は、顧客の不満を招き、最悪の場合、顧客離れに繋がります。
特に、緊急性の高い問い合わせや、購入意欲の高い顧客からの問い合わせに対応が遅れると、本来顧客になるはずだった見込み顧客が他社製品を購入してしまうなど、機会損失につながる可能性が高くなるでしょう。
対応品質のばらつきと顧客満足度の低下
問い合わせ対応は、担当者のスキルや経験によって品質にばらつきが生じやすいものです。
対応品質が低いと、顧客満足度が低下し、リピート率の低下や口コミによる評判悪化につながる可能性は避けられません。
人的リソースの限界とコスト増加
問い合わせ対応には、人的リソースが必要です。
問い合わせ件数の増加に伴い、対応スタッフを増やす必要があり、人件費や教育コストの増加は避けられません。また、24時間365日の対応を実現するためには、シフト制や夜間対応が必要となり、そもそもの人的リソースの確保が難しい場合があります。
複数チャネルの管理と情報共有の難しさ
顧客は、メール、電話、チャット、SNSなど、複数のチャネルで問い合わせを行います。
これらのチャネルを個別に管理すると、情報共有が困難になり、対応漏れや重複対応が発生する可能性も少なくありません。
このように、EC・ネットショップにおける問い合わせ対応にはとても多くの課題が存在しています。
これらの課題を解決するには、問い合わせ対応業務の効率化が必ず必要です。
EC・ネットショップにおける問い合わせ対応を効率化する方法
EC・ネットショップにおける問い合わせ対応を効率化することは、運営コスト削減のための重要な要素です。効率的な問い合わせ対応は、顧客満足度を高めることにもつながります。
ここでは、問い合わせ対応を効率化するための具体的な方法を4つご紹介します。
問い合わせチャネルの一元化
現代の顧客は、様々なチャネルを通じて問い合わせを行います。メール、電話、チャット、SNSなど、複数のチャネルに対応し、顧客が利用しやすいチャネルを提供することが重要です。
しかし、複数のチャネルを個別に管理すると、対応漏れや重複対応が発生しやすくなります。そこで、問い合わせチャネルを一元管理できる「問い合わせ管理システム」の導入が有効です。
問い合わせ管理システムを活用すると、複数チャネルからの問い合わせを一画面で管理できるだけでなく、対応状況を可視化し、担当者間の情報共有をスムーズにすることが可能です。また、過去の問い合わせを時系列順に一覧で確認できるシステムも存在します。
例えば、「メールディーラー」がその1つです。「メールディーラー」では、メールや電話、LINE公式アカウント、チャットだけでなく、大手ECモールのメッセージ機能も一元管理が可能です。
また、ワンクリックで過去の対応履歴を一覧表示できるので、複数の担当者で1つの問い合わせを対応する際にスムーズな引継ぎが可能です。
問い合わせ管理システム「メールディーラー」の資料を受け取る（無料）
FAQ（よくある質問）の充実
顧客が自己解決できるようなFAQページを作成することも、問い合わせ数を削減するために重要です。
顧客がどのような疑問を持つかを想定し、分かりやすい言葉でFAQを作成しましょう。商品カテゴリーや問い合わせ内容ごとにFAQを整理し、顧客が求める情報に素早くアクセスできることもポイントです。
FAQページ内に検索機能を設置し、キーワード検索やカテゴリ検索を可能にすると、解決数の向上が見込めます。
また、定期的にFAQの見直しを行いましょう。顧客からの問い合わせ内容を分析し、FAQの内容を定期的にアップデートすることで顧客のニーズを満たすFAQにブラッシュアップしていけます。
対応テンプレートの活用
よくある問い合わせに対する回答テンプレートを用意することで、オペレーターの対応時間を短縮できます。
問い合わせ内容ごとにテンプレートを作成し、誰でも質の高い回答ができるようにしましょう。テンプレートは、常に最新の情報に更新をおこない、顧客に正確な情報を伝えられるように管理しておくことが重要です。
こちらも、FAQと同様に、情報の更新や顧客ニーズの変化に合わせて、テンプレートの内容を定期的に見直しましょう。
AIチャットボットによる自動回答
チャットボットとは、顧客からの問い合わせに対して自動で回答を行うことができる会話プログラムのことです。
問い合わせ対応を代替させることで、利用者は問題や課題を自己解決することが可能です。会話形式で利用でき、利便性・操作性に優れているため、回答率や利用率を高めやすいという特徴があります。
チャットボットは、FAQページと連携させることで、さらに効果的に活用できます。FAQページに掲載されている情報をチャットボットが自動で回答することで、顧客はよりスムーズに自己解決することができます。
EC・ネットショップの問い合わせ管理におすすめ「問い合わせ管理システム」
近年、ネットショップにおけるお客様からの問い合わせは、電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど多様化しています。窓口の増加に伴い、使用するシステムの使い分けも煩雑化し、対応漏れや遅れが起こりやすくなってしまいます。
また多店舗運営をしている場合には、問い合わせ管理や受注管理の手間が増えてしまいます。
楽天RMSなどモールごとに問い合わせ対応システムが違うので、複数の画面を行き来しながら注文確認や問い合わせ対応、在庫状況の更新を行う必要があります。
こうした問い合わせ管理の手間とコストを改善するのが、「問い合わせ管理システム」です。
EC・ネットショップ向け問い合わせ管理システム「メールディーラー」
今回はネットショップにおける問い合わせ管理をどのように効率化できるのか、楽天GOLD SERVICEに選ばれたことがある「メールディーラー」を例に特徴的な機能を3つ紹介いたします。
1.問い合わせ窓口の一元管理が可能
共有メールアドレスや楽天市場のR-Messe・Yahoo!ショッピングの問い合わせ管理ツール、LINE公式アカウント、電話など、様々な窓口を一元管理できます。
複数の管理画面を操作する必要がなくなり、問い合わせの全体量を把握しやすくなるため、業務効率を向上できます。
2.受注・在庫管理システムとの連携で工数削減
メールディーラーは多くの受注・在庫管理システムとの連携が可能です。
複数の管理システムを立ち上げて管理する手間や、異なった問い合わせ窓口を確認しにいく時間を減少させることで、メール対応業務の効率化を実現します。
3.対応状況をリアルタイムで見える化
問い合わせ対応をする担当者＝担当者振分けと対応状況（未対応・対応済等）=ステータスが一覧画面で一目でわかります。
リアルタイムにメールの対応状況が分かるため、対応漏れ・見落とし、重複対応などのミスを防止できます。
EC・ネットショップの問い合わせ管理を効率化した事例
メールディーラーを実際に導入したとあるEC・ネットショップ様の導入前後の運用をご紹介します。
導入前の運用
| 課題 |
・いつ誰がどのメールに対応したのか分からず、対応漏れや対応遅れが発生していた。 ・複数のメールアドレス、アカウント、管理画面を行き来する必要があり、手間がかかっていた。 ・「先日の注文をキャンセルさせて頂きます」とだけメールが届き、受注管理システムで注文履歴を探すのが大変。 |
|---|
導入後の運用
| 課題 |
・異なるドメインのメールアドレスを一元管理！モールをまたいでメール対応！ ・受信トレイの「対応状況別」の振り分けで「未対応のメール」がスグに見つかる！ ・送信メールの共有で「いつ」「誰が」「どのメール」で「どんな対応」をしたのかが、全員で把握できる！ ・楽天あんしんメルアド対応で、RMSを開かずにメール対応可能！ ・メールアドレスをワンクリックするだけで、該当のお客様の注文履歴を呼び出し！ |
|---|
その他のEC・ネットショップの事例はぜひ事例ページを参照ください。
問い合わせ対応の効率化でEC・ネットショップの運営をもっとラクに
EC・ネットショップの多店舗運営は、問い合わせ管理が煩雑になりがちです。
業務を効率化することによって、今まで以上に顧客と丁寧に向き合う時間ができたり、顧客満足度向上のための業務を行うことができるようになります。
今回紹介した事例のような課題を抱えている方はぜひ問い合わせ管理システムの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
