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【EC】問い合わせ対応をツールで効率化!
複数店舗を一元管理する方法とは?

ec_問い合わせ_【EC】問い合わせ対応をツールで効率化

問い合わせメールの対応漏れ、対応遅れ、管理画面の煩雑化等々、ECの多店舗運営に関するお悩みをスッキリ解決できるシステムをご紹介します。

この記事の目次

    ECにおける問い合わせ対応の重要性

    スマートフォンの普及により、消費者はサービスや商品に関心を寄せるところから購入(申込)に至るまで、インターネット上で完結するようになりました。

    ECでは実店舗と異なり、対面で会話をする機会がないため、商品の問い合わせや要望、クレームなど全ての連絡が、貴重なコミュニケーションだと認識し、親切丁寧に対応することが重要です。

    丁寧で素早い対応をおこなえば、たとえクレームのメールであったとしても、信頼を取り戻せる可能性があります。つまり、効率的に問い合わせ対応を行うと、顧客満足度向上につながります。

    ECの問い合わせ対応を効率化する「問い合わせ管理システム」

    近年顧客からの問い合わせは、電話・メール以外に、Webサイトの問い合わせフォーム、チャット、LINE、Facebook、Twitterなど多様化しています。窓口の増加に伴い、使用するシステムの使い分けも煩雑化し、対応漏れや遅れが起こりやすくなってしまいます。

    また、ECの多店舗運営では、問い合わせ管理や受注管理の手間が増えてしまいます。楽天RMSなどモールごとに問い合わせ対応システムが違うので、複数の画面を行き来しながら注文確認や問い合わせ対応、在庫状況の更新を行う必要があります。

    こうした問い合わせ対応の手間とコストを改善するのが、「問い合わせ管理システム」です。

    問い合わせ管理を効率化する3つの仕組み

    今回は問い合わせ対応をどのように効率化できるのか、楽天GOLD SERVICEに選ばれたことがある「メールディーラー」を例に紹介していきます。

    問い合わせ窓口の一元管理

    共有メールアドレスや自社サイトの問い合わせフォーム、電話、チャット、公式SNS、ECモールのメッセージ機能など、様々な窓口を一元管理できます。

    複数の管理画面を操作する必要がなくなり、問い合わせの全体量を把握しやすくなるため、業務効率を向上できます。

    ec_問い合わせ_メールディーラー_一元管理

    受注管理システムとの相互連携

    メールディーラーは多様なサービスと連携可能です。

    複数の管理システムを立ち上げて管理する手間や、異なった問い合わせ窓口を確認しにいく時間を減少させることで、メール対応業務の効率化を実現します。
    特に受注管理システムとの連携に力を入れており、連携可能システムも複数ございます。

    ec_問い合わせ_メールディーラー_受注管理

    メール画面からワンクリックで受注明細情報へ移動するなど、幅広くEC運営業務を効率化します。(上図は受注管理システム[ネクストエンジン]との連携イメージ)

    ステータス・担当者機能で対応状況を可視化

    問い合わせの対応する担当者=担当者振分けと対応状況(未対応・対応済等)=ステータスが一覧画面で一目でわかります。

    リアルタイムにメールの対応状況が分かるため、対応漏れ・見落とし、重複対応などのミスを防止できます。

    ec_問い合わせ_メールディーラー_ステータス

    事例:ECの多店舗運営する企業

    メールディーラーを実際に導入した複数店舗を運営するECの導入前後の運用の変化をご紹介します。

    体制

    体制 業種 レディースファッションのEC
    店舗数 3店舗(Yahoo!ショッピング、楽天市場、Amazon)
    問い合わせ件数 平均200件/1日(問い合わせ、キャンセル、注文変更等)
    対応スタッフ 3名

    導入前の運用

    課題
    • いつ誰がどのメールに対応したのか分からず、対応漏れや対応遅れが発生していた。
    • 複数のメールアドレス、アカウント、管理画面を行き来する必要があり、手間がかかっていた。
    • 「先日の注文をキャンセルさせて頂きます」とだけメールが届き、受注管理システムで注文履歴を探すのが大変
    ec_問い合わせ_メールディーラー導入前

    導入後の運用

    効果
    • 異なるドメインのメールアドレスを一元管理!モールをまたいでメール対応!
    • 受信トレイの「対応状況別」の振り分けで「未対応のメール」がスグに見つかる!
    • 送信メールの共有で「いつ」「誰が」「どのメール」「どんな対応」をしたのかが、全員で把握できる!
    • 楽天あんしんメルアド対応で、RMSを開かずにメール対応可能!
    • メールアドレスをワンクリックするだけで、該当のお客様の注文履歴を呼び出し!

    (連携可能システム:ネクストエンジン、クロスモール等等)

    ec_問い合わせ_メールディーラー導入後

    その他のECショップの事例が気になる方はぜひ事例ページを参照ください。

    EC運営をもっとラクに

    ECの多店舗運営は、問い合わせ対応一つ取っても対応が煩雑になりがちです。
    業務を効率化することによって、今まで以上に顧客と丁寧に向き合う時間ができたり、顧客満足度向上のための業務を行うことができるようになります。
    今回紹介した事例のような課題を抱えている方はぜひシステムの導入を検討してみてください。

    メールディーラーの詳細はこちら

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いたライター

    メールディーラー通信編集部

    メールディーラー通信編集部

    ECサイトを運営する方に向けた記事の執筆・案出しをしています。忙しいECサイト運営者の方を手助けできるような情報を発信できるよう編集を行っています。
    最近感動した出来事は「問い合わせメールの返信が30分以内に届いた」ことです。