カスタマーサポートチームのレベルアップに必要な、情報共有のポイント

カスタマーサポートチームのレベルアップに必要な、情報共有のポイント

チームで仕事をする上で、その生産性を高めるためには情報共有が不可欠ですよね。中でもカスタマーサポート業務は、対応1つでお客様の信頼を失ってしまう可能性があるため、情報共有は重要です。しかし、ひと口に情報共有といっても、実際のカスタマーサポート業務に落とし込んでみると、様々なポイントが存在します。
この記事では、カスタマーサポート業務における情報共有の重要性と、現場業務の改善ポイントを紹介します。あなたのカスタマーサポートチームが、情報共有による業務効率化ができているのか、この記事でチェックしてみてください。

この記事のまとめ

  • カスタマサポートにおける情報共有の必要性とは
  • お客様対応業務で情報共有や効率化が可能なポイント
  • ワンランク上のサポートチームになるために取り組むべきこと

 

カスタマサポートにおける情報共有の必要性とは

情報共有ができているチームは強い

そもそも、なぜカスタマーサポートチームでは、情報共有が必要なのでしょうか?冒頭でも述べた通り、カスタマサポートチームが担う業務ではお客様と直接やりとりを行っており、その対応によってはお客様の信頼を失ってしまう可能性があるためです。裏返せば、情報が共有され、迅速なお客様対応ができれば、競合他社に対する大きな武器になる、と言えるでしょう。

カスタマーサポートチームで最も実現すべき、情報共有の対象とは?

それは、問い合わせの対応状況をチーム内で共有することです。具体的には、どのスタッフがどの問い合わせに対応しているのか、どの問い合わせが未対応なのかをチームのスタッフ全員が把握できている状態を指します。通常、問い合わせの件数は、売上や取り扱い商品数、運営サイト数に比例して増加していきます。その中で、マネージャー1人がすべての問い合わせ対応状況を把握し、スタッフに適切な指示を出し続けるというのは非常に困難です。
しかし、各スタッフがスキルと稼働に応じて、対応すべき問い合わせ(海外ではチケットと呼ばれる事が多いですね)を把握できれば、チーム全体でスムーズに業務をすすめることができます。

現在では、問い合わせ対応の状況を複数スタッフで共有・管理ができる、便利なクラウド型のシステムがたくさんあります。最適なシステムを導入することで、チームのパフォーマンスを最大化する事ができます。

お客様対応業務で情報共有や効率化が可能なポイント

このように、各スタッフの対応状況の共有は、システムで簡単に解決できますが、より円滑にチームを運営するためには、更なる工夫が不可欠です。以下によくある課題とその解決方法をまとめました。

注文をいただいたお客様から問い合わせがあった

お客様のお名前や注文番号などの情報が何も記載されていない問い合わせがメールで届くと、カスタマーサポートチームのスタッフは、受注管理システム内でお客様のメールアドレスで検索をして、注文情報を探す、といった操作をするケースが多いですよね。問い合わせ対応システムと受注管理システム間で連携が実現されていれば、業務のムダを無くす事ができます。

最新のメール文面テンプレートが共有されているか

各スタッフが異なる文面のテンプレートを使用していませんか?テンプレートの管理を各スタッフに任せてしまっていると、お客様に異なる内容を案内してしまったり、誤った内容のメールを送信してしまっている可能性があります。
メール文面のテンプレートは、各スタッフに任せるのではなく、共通の場所へ保存して、それをメンテナンスして使いましょう。

電話対応中のスタッフにアドバイスをしたい

メールの対応であれば、作成中に声を掛けてアドバイスする事はできるでしょう。しかし、電話での問い合わせ対応中の場合だと、少し厄介ですよね。付箋を回す、メールを送る、一度電話を保留にしてもらう等、やり方は色々ありますが、インスタントメッセージを送信できるツールをチームで利用するのもオススメです。Skypeやチャットワーク、LINEなど、無料のツールが数多くあるので、使い勝手の良さそうなものを導入してみましょう。
電話での問い合わせが多く発生しているのならば、現場スタッフはストレスを感じているかもしれません。

ベテランと新人のスキル差が埋まらない

ベテランスタッフと新人スタッフに対応スキルに差があるのは当然。しかし、対応のノウハウをチーム内で共有することで、新人スタッフの成長を手助けすることはできます。
よくある問い合わせへの回答例や、過去にお客様よりいただいたお叱りの声をいつでも誰でも確認できるように、対応ノウハウ集を作りましょう。また、少し手間はかかりますが、新人スタッフの作成したメール文面を先輩スタッフがチェックする、というのも効果的ですね。

ワンランク上のサポートチームになるために取り組むべきこと

このように、情報共有によって業務を改善できれば、その分、クレームなど個別の対応が必要な問い合わせにも余裕を持って対応することができます。カスタマサポートチームの業務は問い合わせ対応、受注業務、出荷指示など、多岐に渡ります。このため、1つの業務改善によって大きな効果を得られるでしょう。
また、問い合わせの内容を集計し分析することができれば、FAQサイトのコンテンツ拡充や製品ページで案内すべき内容といった、webサイト改善のヒントを得ることもできます。

ワンランク上のサポートチームになるために取り組むべきこと

チーム内の情報共有の仕組みとルールが整ったなら、次は、問い合わせの対応業務に目標を定めることも、チームのパフォーマンス向上に欠かせません。
たとえば、「メールでの問い合わせは1時間以内に必ず返信をする」「今週はQ&Aを5つ追加する」など、定量的で分かりやすい目標を設定しましょう。設定した目標を各スタッフがクリアできたら、評価をフィードバックすることもお忘れなく。

また、お客様からの問い合わせ内容は、社内の他の部門から見れば、非常に有益なデータです。問い合わせ内容の傾向を分析し、社内へ共有することで、カスタマーサポートチームの価値をさらに高めることができるでしょう。
まとめ
1. 問い合わせ対応システム導入による、仕組みの整備
2. 現場業務のルール化
3. 定量的な目標の設定
4. お客様の声の分析・共有

これらを実現し、ワンランク上のカスタマーサポートチームを目指しましょう!

お客様対応「活用事例&データ集」

この記事を書いた人

鈴木高俊

83年生まれ。広島県出身。法人向けクラウドサービスのプロモーションを担当しています。サンフレッチェ広島の森崎和幸選手とミキッチ選手が大好きです。


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