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【あなたのチームはどのタイプ?】ゴチャつくメール対応の管理手法3選

Aさん「この問い合わせメール、誰か返信しましたかー?」
Bさん「まだでーす!」
Cさん「あ!僕、対応済みです!」

「1つのメールアドレス」に届くメールを、「2人以上」で返信する職場では、こんなやりとりがされています。

この状況で、もしCさんが離席をしていたらどうなっていたでしょうか?
Cさんが返信していることに誰も気がつかず、Aさんが対応してしまい、「二重対応」が発生します。

そして更に、AさんとCさんの回答内容が違ってしまったら・・・?
「担当者によって言っていることが違う」
「言っていることがコロコロ変わる」
お客様からの信用を失いかねない重大なミスに繋がります。

代表アドレスへの問い合わせ対応や、カスタマーサポート、ヘルプデスク等、
「1つのメールアドレス」を「2人以上」で共有して使用する業務では、しっかりと情報共有ができる管理方法が大切です。

しかし、業務内容や、日々のメール件数、運用体制によって、最適な管理方法は様々です。
今回は、代表的な3つの管理方法におけるメリットデメリットをそれぞれご紹介します。
現在の管理方法にお悩みの方は是非ご一読ください。

メール対応パソコンを1台に限定する方法

メールを受信するパソコンを1台に限定し、担当者は席を移動して操作する。

【メリット】
・どのメールが対応済みか一目で判断できるため、二重対応を防止できる。
・送信メールが1台に蓄積されるため、過去履歴の検索が容易。
・個人情報を1台のパソコンで管理ができるため、セキュリティを確保しやすい。
【デメリット】
・1人ずつしか作業ができず、効率が悪すぎる。
「誰」が対応したかまでは判断できない。

CC、BCCで担当者全員に送信する方法

担当者全員のパソコンでメールを受信し、返信時は担当者全員をCC、BCCに入れて返信する。

【メリット】
・全員のパソコンに履歴が残るため、過去履歴の検索が容易。
・誰がどのメールに対応しているか全員で共有でき、二重対応を防止できる。
【デメリット】
不要なメールの流入が増え、管理が煩雑になる。
・宛先選択ミス等による情報流出のリスクが高まる。
・担当者全員のパソコンに個人情報が散在してしまう。

管理者が担当者に振り分ける方法

管理者1名がメールを受信し、各担当者に振り分ける。担当者は自分に届いたメールだけ処理する。

【メリット】
・振り分けられたメールだけを対応するため、二重対応は発生しない。
・担当分の個人情報のみ保有するため、比較的セキュリティを確保しやすい。
【デメリット】
・送信メールが個人のパソコンにしか残らず、過去履歴の検索が大変。
・個人のパソコンに依拠するため、急な欠勤・退職時の引き継ぎが困難。

デメリットをまるっと解決できる方法

今回、煩雑な問い合わせ対応の管理手法3つを紹介しましたが、
最後に「もっと簡単に管理して、もっと確実にミスを防止したい!」という方に「メールディーラー」をご紹介いたします。

クラウド型メール共有ソフト「メールディーラー」では、クラウド上でメールボックスを共有します。

「どの」メールに「いつ」「誰が」「どんな」対応をしたのかが明確。
・クラウド上に情報が蓄積されるため、個人のパソコンに個人情報が残らない。
・返信メール作成中に、他の人が同じメールを開くと「返信ボタン」が表示されず二重対応を防止。

また、顧客のアドレスをワンクリックするだけで、対応者を問わず、該当顧客との履歴を全て表示することができます。

・今までのやりとりが全てツリー状に紐づけられるため、過去履歴の検索が簡単。
CC、BCCでのメール共有が不要になるため、情報漏えいのリスクが軽減される。
・過去の対応について、蓄積したノウハウを全員で共有できる。

適切でない管理方法で運用していると、返信の遅れ・漏れはもちろんですが、情報漏えい等の重大な事故へ繋がるリスクも高まります。
業務内容や、日々のメール件数、運用体制によって、最も適切な管理方法を選択しましょう。

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この記事を書いた人

メールディーラー通信編集部

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