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オープンソース「メール共有システム」を活用する際の注意点とは?

日付のアイコン2021/12/01
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効率化ツール

メール共有システムは、顧客などからの問い合わせメールや対応状況を、チームで共有するためのシステムです。メールの対応状況が可視化されるため、対応漏れや二重対応などを防止できます。

メール共有システムは、オープンソースで提供されている場合もあります。オープンソースは、導入コスト抑制が可能で、自由度が高いなど、さまざまなメリットを持ちます。しかし、利点ばかりではないため、導入にあたっては慎重な判断が求められます。

この記事では、オープンソースのメール共有システムのメリットや注意点のほか、おすすめのソフトウェアをご紹介します。メール共有システムの導入を検討中の方は参考にしてください。

オープンソース「メール共有システム」を活用する際の注意点とは?
この記事の目次

    そもそも「オープンソース」とは?

    オープンソースとは、ソフトウェアのソースコードを無償で公開することをいいます。ソースコードは、一定の定義の範囲内で自由に改変したり、再配布したりすることが可能です。CMSのWordPressや、ブラウザのFirefoxなど、有名なオープンソースのソフトウェアもあります。

    一般的なソフトウェアの場合、ソースコードは公開されておらず、改変・再配布を禁止している場合も珍しくありません。ソフトウェアに改良を加え、不具合を修正する権限を持つのは開発者のみです。

    オープンソースは、ソースコードが公開されているため、自社で不具合を修正したり、独自の機能を追加したりできます。一から開発する必要がなく、コストの抑制と開発時間の短縮も可能になります。

    オープンソースのメール共有システムを導入するメリット

    メール共有システムの中にも、オープンソースで自由に使用できるソフトウェアがあります。この章では、オープンソースのメール共有システムを導入するメリットについて解説します。

    コストを抑えることができる

    オープンソースのメリットの一つがコスト抑制です。オープンソースのメール共有システムは、基本的に無償で公開されており、利用料を支払う必要がありません。機能制限もなく、全ての機能を利用することが可能です。そのため、コストカットと問い合わせ業務効率化を同時に実現できます。

    特にコスト抑制が求められる中小企業にとって、無償のオープンソースは魅力的な選択肢となります。経費を抑えつつ、業務の効率化を図りたい場合、オープンソースの活用は検討してみる価値があると言えます。

    自由度が高い

    自由度の高さもメリットといえます。ソースコードが公開されているため、自社に必要な機能の追加や改良も可能です。大規模な改良が必要な場合もありますが、自社の業務管理システムに組み込むことも不可能ではありません。このように、柔軟性の高い運用を実現できる点もオープンソースの強みでしょう。

    しかし、機能の実装や改良にはプログラミングの知識が求められます。自社にエンジニアや詳しい従業員がいない場合、オープンソースのメリットが薄れてしまう可能性があります。

    また、ライセンスにも注意が必要です。オープンソースなら完全自由とは限らず、一定の条件が付与されている場合もあります。

    信頼性がある

    信頼性がある点もメリットの一つです。オープンソースのメール共有システムは、誰でも開発に参加できます。そのため、常に誰かがソースコードなどをチェックしており、不正も即座に発見できるのです。

    万が一ソフトウェアに不具合があったり、不正なプログラムが組み込まれていたりしても、ユーザーが修正ソースを公開することや、開発元に情報提供などの対応を行う場合もあります。ユーザーの協力が不可欠ですが、オープンソースは信頼性を高めるための仕組みが整っています。

    透明性がある

    透明性の高さもメリットでしょう。オープンソースのメール共有システムは、ソースコードを特別な権限なく確認できます。一般的なシステムとは異なり、ブラックボックス化されている箇所がいっさいありません。プログラミングの知識は求められますが、動作する仕組みや各種機能を解析することも可能です。自社に必要な安全性やセキュリティレベルが確保されているか、ソースコードから読み解くこともできるでしょう。

    客観的な評価が分かりやすい

    客観的評価を確認できることもメリットです。オープンソース全般にいえることですが、SNSやフォーラムなどのコミュニティを通して、利用しているユーザーの口コミや評判を知ることができます。率直な意見を述べているユーザーもいますが、客観的な評価は導入の可否を判断する材料になるでしょう。

    ただし、全てのユーザーが客観的な評価をするとは限りません。自身の主観が入りすぎ、偏った評価をするユーザーもいます。口コミ・評判のみで判断せず、機能も含めて導入の可否を判断しましょう。

    オープンソースのメール共有システム3社

    この章では、オープンソースのメール共有システムを3つご紹介します。豊富な機能を持つシステムもありますので、試験的に導入してみるのもよいでしょう。

    osTicket

    osTicketは、問い合わせ窓口やサポート窓口に最適なメール共有システムです。有限会社ディアイピィが公開しています。特定のメールアドレスに届いたメールを複数人のスタッフで閲覧したり、管理したりできます。

    osTicketはさまざまな機能を搭載しており、導入することで以下の機能を利用可能です。

    • メールの共有、管理
    • 自動通知機能
    • 重複対応防止機能
    • 対応状況のステータス変更
    • 回答文章の雛形作成(プリメイド返信)
    • メールの全文検索
    • 権限管理機能

    メールの共有や管理はもちろん、問い合わせがあった際などに担当者へ通知する機能も備わっています。編集中のメールをロックする重複対応防止機能もあります。別の担当者は編集作業が不可能になり、二重にメールを送信するトラブルを排除できます。対応状況のステータスも即座に変更できるため、対応状況の確認・共有も簡単に行えます。

    このほか、雛形を作成する機能や、メールの全文検索機能も搭載されています。管理権限も細かく設定できるため、スタッフごとに担当範囲を振り分けることも可能です。

    CuMAS

    CuMASは、株式会社デージーネットが提供しているオープンソースのメール共有システムです。メールサーバーやデータベースと連携して動作するシステムで、Webブラウザ上から各種操作や機能の利用が可能になっています。

    CuMASを導入すると、主に次の機能を利用できます。

    • Webインターフェース
    • メールの共有・管理
    • 問い合わせの個別管理
    • 担当者ごとの振り分け
    • 遅延通知機能
    • 検索機能
    • タスクの追加、編集

    Webブラウザからメールの返信や確認ができるほか、問い合わせの個別管理に対応しています。担当者ごとに振り分ける機能もあるため、担当を決めて管理することも可能です。

    また、対応漏れを防止する遅延通知や、過去のメールを検索する機能など、業務効率を高める機能も搭載されています。タスクの追加もできるため、進捗状況をタスク化して管理することもできます。

    CuMASを導入する際は、各種サーバーの準備と設定、Smartyのインストールなどが必要です。導入前に設定を行っておきましょう。

    プリザンター

    プリザンターは、株式会社インプリムが提供しているシステムです。メール共有以外にも、さまざまな機能が搭載されています。APIによるカスタマイズも可能で、自由度の高さが特徴です。

    プリザンターにはオープンソース版とクラウド版があります。完全無料で利用が可能なものはオープンソース版で、クラウド版は一定ライセンスまで無料となっています。なお、オープンソース版の機能制限はありません。

    プリザンターでは、下記の機能を使うことが可能です。

    • メール共有や管理
    • 担当者の割当
    • 通知、リマインダー機能
    • 時系列チャート
    • データのクロス集計
    • API

    メール共有や管理のほか、担当者割当など、基本的な機能は一通り揃っています。時系列チャートやクロス集計もあるため、各種データの分析も可能です。

    APIを使ったカスタマイズにも対応していますが、高機能な反面、使いこなすにはデータベースやプログラミングの知識が求められます。

    オープンソースのメール共有システムの注意点

    オープンソースのメール共有システムはコスト抑制効果が大きく、自由度が高いなどのメリットがあります。一方で運用の敷居が高い点や、サポートを受けられない点などに注意しましょう。導入を検討する際は、運用のことも考えて判断する必要があります。

    運用にエンジニアが必要

    オープンソースのメール共有システムを運用するためには、エンジニアか同等のスキルを持つスタッフが欠かせません。もしエンジニアなどが在籍していないのであれば、有償のサービスを利用したほうがよいでしょう。

    例えば、メール共有システムを構築するためには、メールサーバーやデータベースの連携や設定が必要です。運用においても、定期的なメンテナンスが求められます。一連の作業にはエンジニアのスキルが欠かせないため、在籍していない企業は運用のハードルが上がってしまうでしょう。

    バグが修正されていない可能性もある

    オープンソースは、不特定多数のユーザーが改良を加えています。しかし、それによってバグが生じてしまい、特定機能が正常に動作しなくなる可能性もあるのです。

    有償のソフトウェアの場合、バグや不具合は早急に修正を実施します。一方、オープンソースはバグが放置されているケースも多く、修正されないまま使用せざるを得ない場合もあります。

    オープンソースのソフトウェアは、バグを修正する義務がなく、責任の所在も曖昧なケースもあります。運用後にバグを見つけたときは、自社で対処する必要があります。

    サポートは受けられない

    オープンソースはサポートを受けられないことも注意が必要です。不明な点が生じた際は、ご自身での解決が求められます。マニュアルを確認したり、インターネットで情報収集したりすることになるでしょう。

    有償のソフトウェアは、ユーザーサポート窓口を開設し、無償または有償で専門的なサービスを提供している場合もあります。もしトラブルが発生しても、適切なサポートを受けられます。

    オープンソースには、このような仕組みがありません。最終的に自己責任となります。

    オープンソースシステムの利用が難しい場合は?

    「前章で解説したとおり、オープンソースのメール共有システムを運用するにあたっては、エンジニアや同等の知識を持つスタッフが必要であったり、サポートを受けられなかったりと、少なからず懸念があります。

    自社にエンジニアがいない場合や、サポートを受けたいと考えている場合、ベンダーが提供するメール共有システムを検討するべきでしょう。ベンダーの提供するシステムであれば、運用の手間を軽減できるうえ、サポートも受けられます。

    この章では、さまざまなクラウドシステムを提供する株式会社ラクスの「メールディーラー」をご紹介します。オープンソースの運用に不安がある場合や、エンジニアがいない場合は、導入を検討してみましょう。

    メールディーラーとは?

    メールディーラーは、豊富な機能を有するメール共有システムです。累計7,000社を超える企業で導入されています。メールを共有する外部システムとの連携にも対応しており、業務効率を高められます。もし不明点が生じても、専任スタッフが対応にあたります。手厚いサポートを受けられるため、安心して導入できるでしょう。

    メールディーラーの特徴

    メールディーラーは、主に以下の特徴があります。

    • 手厚いサポートを受けられる
    • セキュリティ面の心配がない

    複数のツールを一元管理できるほか、サポートの手厚さが特徴です。常時監視体制を整えているため、セキュリティの心配もありません。

    手厚いサポート

    サポートの手厚さもメールディーラーの特徴です。これまでに多くの企業で導入された実績とノウハウを活かし、適切なサポートを受けられます。導入時はもちろん、運用後も専任のスタッフがしっかりとフォローします。各種サポートは永年無料で、費用はいっさいかかりません。メールや電話などの制限もなく利用できます。

    オープンソースの場合、サポートを受けられない点がネックとなります。メールディーラーは手厚いサポートがあるため、エンジニア不在の企業でも安心して導入できるでしょう。

    安心できるセキュリティ

    セキュリティ対策も万全です。メールディーラーは、日本国内のデータセンターでサーバー管理を行っており、自社のエンジニアが24時間365日体制で監視しています。もし何らかの異常が生じても、即座に対応できるように体制を整えている点が特徴です。

    また、災害への備えとして代替機器も常備しています。停電などで機器が故障しても、すぐに交換対応できるようになっています。バックアップも毎日取得しているため、大切なデータが巻き戻るリスクもありません。

    まとめ

    オープンソースのメール共有システムは、導入コストがかからず、自由度の高さが魅力です。しかし、運用にはエンジニアが不可欠であり、サポートを受けることができません。自社にエンジニアがいない、サポートを受けたいという方は、ベンダーのメール共有システムを選びましょう。

    メールディーラーは導入の敷居が低く、手厚いサポートが強みのメール共有システムです。機能も豊富なため、エンジニア不在の場合などは導入を検討してはいかがでしょうか。

    複数名での「問い合わせ対応業務」がラクになる?

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    メールディーラー通信編集部:J

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    メールディーラー通信編集部:J

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