2025/07/22
「メールに加えて、電話やLINEからの問い合わせも増えて管理が大変」
「担当者によって対応品質に差があり、顧客からのクレームに繋がってしまった」
「過去の問い合わせ記録を探すのに時間がかかり、迅速な対応ができていない」
多くの企業がこのような「問い合わせ対応」に関する課題に直面しています。これらの課題を放置していると、顧客満足度の低下や機会損失、さらにはブランドイメージの低下にまで繋がる可能性があります。
こうした課題を解決するために不可欠なのが、あらゆる顧客とのコミュニケーションを一つの場所に集約し、可視化・効率化する「問い合わせ管理システム」です。
数あるシステムの中でも、特にEC事業者やマルチチャネルでの顧客対応を行う企業から高い評価を得ているのが、株式会社インゲージが提供する「Re:lation（リレーション）」です。
本記事では、問い合わせ管理システムの導入を検討している企業の担当者様に向けて、Re:lationが持つ具体的な機能や料金、使い方、導入のメリットなどを詳しく解説します。
Re:lation（リレーション）とは？
Re:lationは、株式会社インゲージが開発・提供するクラウド型の問い合わせ管理システムです。メール、電話、LINE、Twitter、各種ECモールなど、複数のチャネルからの問い合わせを、一つの画面で一元管理できる点が最大の特徴です。
これにより、担当者は複数の管理画面を行き来する必要がなくなり、業務効率が飛躍的に向上します。
また、チーム全員が同じ画面でリアルタイムに対応状況を共有できるため、「対応漏れ」や「二重対応」といった人的ミスを未然に防ぎ、組織全体の顧客対応品質を高めることにつながります。
Re:lationの主要機能一覧
Re:lationは、問い合わせ管理を効率化するための多様な機能を搭載しています。ここでは主要な機能を「使い方」の視点も交えながら、カテゴリごとに詳しく解説します。
1. マルチチャネル一元管理機能
Re:lationの核となる機能です。メールや電話、LINEなど多様な窓口からの問い合わせを一画面に集約し、複数人で共有・管理することができます。
| 対応チャネル | 概要と使い方 |
|---|---|
| メール | 複数のメールアドレスを登録可能。共有アドレス宛のメールをチーム全員で管理できます。 |
| 電話 | CTIシステムと連携することで、着信時に顧客情報をPC画面に自動表示（ポップアップ）。電話応対の内容をそのまま記録・共有できます。 |
| LINE | LINE公式アカウント宛のメッセージをRe:lation上で送受信・管理。他の問い合わせと同様に対応履歴を残せます。 |
| 各種ECモール | 楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonなど主要なECモールの問い合わせや受注連絡を自動で取り込み、管理できます。 |
| 特定のアカウントへのリプライやDMをRe:lationで受信・返信。スピーディーなSNS対応を実現します。 | |
| SMS | 顧客の携帯電話番号宛にSMSを送信。電話に出られない顧客への連絡手段として活用できます。 |
| チャット | Webサイトに設置するWebチャットからの問い合わせにも対応可能です。 |
2. 案件管理・効率化機能
案件ごとに集約した問い合わせを、チームでミスなく、効率的に処理するための機能が充実しています。
| 機能名 | 概要と使い方 |
|---|---|
| ステータス管理 | すべてのチケット（問い合わせ）を「未対応」「保留」「完了」など、処理状況に応じてステータスで管理。対応すべき案件が一目瞭然になり、対応漏れを防ぎます。 |
| 担当者振り分け | チケットごとに担当者を設定可能。誰が何に対応するのかが明確になり、責任の所在がはっきりします。 |
| ラベル管理 | 「重要」「クレーム」「見積依頼」など、自由にラベルを作成してチケットを分類。後から特定の問い合わせを一覧で確認・分析する際に便利です。 |
| 検索機能 | キーワードや担当者、日付等の条件で過去の対応履歴を高速検索する機能です。複数チャネルを横断した検索にも対応しています。 |
| 承認機能 | 新人スタッフが作成した返信文を、上長が承認してから送信する、といったワークフローをシステム化。人的ミスを防ぎ、対応品質を担保します。 |
3. 定型業務を自動化する機能
日々の定型業務を自動化し、担当者が本来注力すべき業務に集中できる環境を作ります。
| 機能名 | 概要と使い方 |
|---|---|
| テンプレート機能 | よくある質問への回答などをテンプレートとして登録。数クリックで返信文を作成でき、メール作成時間を大幅に削減します。 |
| 自動ルール設定 | 「件名に"注文"と入っていたら、自動で"注文"ラベルを付けてEC担当者を割り振る」といったルールを自由に設定可能。問い合わせの一次仕分けを完全に自動化します。 |
| 予約送信 | メールの送信日時を未来の日時に指定できます。営業時間外に返信を作成し、翌営業日の朝に自動送信するといった使い方が可能です。 |
4. 分析・レポート機能
対応状況をデータで可視化し、業務改善のアクションに繋げます。
| 機能名 | 概要と使い方 |
|---|---|
| ダッシュボード | チャネル別、担当者別、ラベル別などで、問い合わせ件数や対応時間などを集計・グラフ化。チームの生産性や業務負荷を客観的に把握し、人員配置の最適化などに役立てます。 |
| 対応アンケート機能 | メール返信後に、顧客満足度を尋ねる簡単なアンケートを自動で挿入。顧客のリアルな声を収集し、サービス改善に繋げます。 |
Re:lationの料金プラン
Re:lationの料金プランは、大きく分けて「フリープラン」と「有償プラン」の2つが用意されています。
| プラン名 | フリー | 有償プラン |
|---|---|---|
| 月額料金（税別） | 0円 | 18,000円～ |
| 特徴 | まずはRe:lationを試してみたい企業向けのプラン | 本格的に利用したい企業向けのプラン ※利用ユーザー数やストレージ容量によって月額費用は変動 |
※料金は変動する可能性があるため、最新の情報は公式サイトでご確認ください。
有償プランの場合、自社の利用人数や想定される問い合わせ件数をもとに、直接問い合わせをし、正確な見積もりを依頼するようにしましょう。
20日間の無料トライアルでは、有償プランの全機能を試すことが可能なため、導入前に自社の業務にフィットするかを確認することをおすすめします。
Re:lationを導入するメリットと注意点
多機能なRe:lationですが、導入を成功させるためには、そのメリットと注意点を客観的に把握しておくようにしましょう。
メリット
1. 問い合わせチャネルの網羅性
メールや電話はもちろん、LINE、Twitter、主要ECモールまで、一つのツールでカバーできる範囲の広さは業界トップクラスです。特に複数のECモールを運営している事業者にとっては、これ以上ないほど強力な一元管理を実現します。
2. 洗練された画面デザイン
Re:lationは直感的で分かりやすいインターフェースでも評価を得ています。ITツールに不慣れなスタッフでも、マニュアルなしで基本的な操作を習得しやすく、導入後の定着がスムーズに進むことが期待できます。
3. 高度な情報共有による属人化の解消
過去のやり取りがすべて顧客ごとにタイムラインで表示され、社内コメントも記録されるため、担当者が不在でも他のスタッフが経緯を瞬時に把握して対応できます。これにより、顧客対応の属人化を防ぎ、組織全体の対応力の底上げにつながります。
注意点
1. 多機能ゆえの複雑さ
非常に多機能であるため、全ての機能を最大限に活用するには、初期設定や運用ルールの設計が重要になります。シンプルさを最優先するチームにとっては、ややオーバースペックに感じてしまう可能性もあります。
2. 実績や導入規模
多くの企業に導入されていますが、数千社〜1万社規模で利用されるエンタープライズ向けのツールと比較すると、大企業での豊富な導入実績という点では、他の選択肢も視野に入る可能性があります。
問い合わせ管理の課題を解決する「Re:lation」導入事例
Re:lationが、具体的にどのように企業の課題を解決しているのか。公式サイトに掲載されている導入事例の中から、個別の事例をわかりやすくご紹介します。
弁護士ドットコム株式会社 様
【導入前の課題】
法律相談ポータルサイト「弁護士ドットコム」の事業拡大に伴い、問い合わせ件数が増加。部署ごとに異なるツールで顧客対応を行っていたため、情報が分散し、対応の抜け漏れや遅延が発生していました。特に、営業担当とサポート担当間の連携が課題でした。
【導入後の効果】
Re:lationを導入後、全部署の問い合わせ窓口を一元化。すべてのやり取りがタイムラインで可視化されたことで、部署をまたいだ情報共有がスムーズになりました。担当者が不在でも、他のメンバーが過去の経緯をすぐに確認して対応できる体制を構築でき、顧客満足度の向上に繋がっています。
参照元： 弁護士ドットコム株式会社様 導入事例 - Re:lation公式サイト
河淳株式会社 様（KAWAJUN ONLINE SHOP）
【導入前の課題】
スタイリッシュなインテリア金物などを扱うECサイトを運営。事業成長に伴い、電話とメールでの問い合わせが増加し、少人数のスタッフでの対応に限界を感じていました。特に、担当者間の対応状況の共有が難しく、二重対応のリスクがありました。
【導入後の効果】
直感的な操作性が決め手となりRe:lationを導入。コロナ禍で対面でのレクチャーが難しい状況でも、スタッフがすぐに操作を習得できました。ステータス管理機能により、誰がどの問い合わせに対応しているかが一目瞭然となり、二重対応を撲滅。コメント機能の活用で、確認作業も効率化され、顧客対応の品質向上を実現しました。
参照元： 河淳株式会社様 導入事例 - Re:lation公式サイト
【徹底比較】Re:lationとメールディーラー、自社に合うのはどっち？
これまで解説した通り、Re:lationは非常に優れた問い合わせ管理システムですが、他の製品（ここでは、弊社ラクスが提供する問い合わせ管理システム「メールディーラー」）とも比較しながら、双方の違いや特徴を浮き彫りにして解説します。
この2つのツールは、機能的に多くの共通点を持ちますが、得意とする領域に違いがあります。ツールの選択を誤らないために、自社が何を最も重視するのかを明確にしておきましょう。
| 比較項目 | Re:lation | メールディーラー |
|---|---|---|
| 強み | ・業界トップクラスの対応チャネル網羅性 ・直感的で洗練されたUI/UX ・特にEC事業者向けの機能が充実 |
・累計導入8,000社以上の圧倒的な実績と信頼性 ・ISMS認証取得など金融機関も利用する高セキュリティ ・専任担当による手厚い導入・運用サポート |
| 対応チャネル | ◎（非常に幅広い） | 〇（主要チャネルに対応） |
| セキュリティ・監査 | 〇 | ◎（IP制限/監査ログ/承認機能が強力） |
| サポート体制 | 〇（メール/電話/チャット） | ◎（専任担当によるサポートあり） |
| 得意な企業像 | ・多様な問い合わせチャネルへ迅速に対応したい企業 ・デザイン性を重視する企業 ・EC事業が中核の企業 |
・信頼性を最重視する企業 ・厳格な内部統制・セキュリティが必須の企業 ・手厚いサポートを前提に導入を進めたい企業 |
| 公式サイト |
「Re:lation」 製品サイト |
「メールディーラー」 製品サイト |
≪結論≫ こんな企業におすすめ！
Re:lationがおすすめな企業
- TwitterやSMSなど、メール・電話以外の多様なチャネルを積極的に活用している、または活用したい企業。
- EC事業がビジネスの中心であり、複数モールの管理を最優先で効率化したい企業。
- ツール選定において、モダンで直感的な画面デザインを特に重視する企業。
メールディーラーがおすすめな企業
- 導入実績が豊富で、長年安定稼働している信頼性を最も重視する企業。
- 個人情報や機密情報を扱うため、ISMS認証などの客観的な指標に基づいた高セキュリティが不可欠な企業。
- ITツールの導入や運用に不安があり、専任担当者に相談しながら着実に進めたい企業。
まとめ
本記事では、高機能な問い合わせ管理システム「Re:lation」の機能や料金、そして「メールディーラー」との比較を通じて、最適なツール選びのポイントを解説しました。
どちらも優れたツールですが、自社の課題を最も的確に解決してくれるツールを選ぶようにしましょう。「対応チャネルの幅広さ」「画面のデザイン性」「セキュリティレベル」「導入実績」「サポート体制」といった項目の中で、自社が何を最も重視するのかを明らかにすることが、後悔しないツール選びの第一歩です。
▼累計導入実績8,000社以上！問い合わせ管理システム「メールディーラー」
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※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。
