コールセンターシステムおすすめ12選を比較｜種類や機能、目的別の選び方

コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせへの対応や、コールセンターから顧客に対する案内などの業務を効率的に行うためのシステムです。本記事ではおすすめのコールセンターシステム12選を種類別にご紹介するほか、種類や機能、導入のメリットなどを解説します。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとは、電話で顧客からの問い合わせやクレームを受けた際に、顧客情報や問い合わせ履歴を表示するシステムのことです。

顧客からの問い合わせがきた際に、着信時にポップアップで顧客情報を表示させたり、着信を制御して適切なオペレーターに割り当てたり、応対履歴を記録するといったことができるようになります。

コールセンターで行う業務は、「インバウンド型」と「アウトバウンド型」の2種類に分けられます。それに合わせて、コールセンターシステムはいずれかに対応できるように作られています。

インバウンド型

インバウンド型コールセンターの主要な業務は、顧客からの電話を受信することです。そのため、コールセンターシステムには、着信をオペレーターに自動的に振り分ける「ACD機能」が欠かせません。また、受電の効率性を高めるために、「自動音声対応機能」などが搭載されていることが一般的です。

アウトバウンド型

インバウンド型コールセンターは顧客から企業への電話を受信する一方で、アウトバウンド型コールセンターの主な業務は企業から顧客へ電話することです。

そのため、アウトバウンド型コールセンターで使用するシステムには、自動架電できる「オートコール機能」や、画面上をクリックするだけで発信できる「クリックコール」機能などが搭載されています。また、同時に複数の相手に発信し、つながった電話は各オペレーターに割り振る機能の「プレディグティブコール」なども便利です。

コールセンターシステムの導入形態

コールセンターシステムは、サーバーの運用形態によって「オンプレミス型」と「クラウド型」に分類されます。それぞれの特徴を説明します。

オンプレミス型

オンプレミス型のコールセンターシステムは、社内のサーバにシステムを導入して運用する形態です。2000年半ばを過ぎるまでは、システムといえはオンプレミス型のことを指していました。

インフラ全体を自社のみで占有できるため、外部からの影響を受けにくく、セキュリティ性が高いことが特徴です。また、オーダーメイドのように設計できる点もメリットといえるでしょう。

しかし、「CTI」や「PBX」といった専用機器の設置が必要になってしまうため、導入時の手間やコストがかかることが懸念されます。CTIは電話とコンピューターを接続し、 効率的な架電や顧客情報の管理などが可能になるシステム、PBXは複数の電話回線を集約し、電話の接続をコントロールするシステムのことです。

クラウド型

クラウド型のコールセンターシステムは、インターネット上に設置されたシステムのことです。雲を意味する「クラウド」は、インターネットを介してサーバやストレージ、データベース、ソフトウェアなどのITサービスを利用する形態のことを指します。

インターネットを介したサービスであるため、オンプレミス型に比べて導入に手間やコストがかかりません。その一方で、一般的には自社の要件に合わせて、細部まで設計するオーダーメイドのような対応は難しい点がデメリットです。ただし、一部のクラウド型コールセンターシステムでは、細かい箇所までカスタマイズ開発が可能です。

コールセンターシステムの種類

コールセンターシステムは、目的や用途に応じて大きく「CRM」「問い合わせ管理」「CTI」「FAQ」の4つに分類できます。コールセンター運営においては、これらを単体で利用するだけでなく、連携させて活用するのが主流です。

各システムの特徴と、導入によって解決できる課題を詳しく解説します。

CRMシステム（顧客管理システム）

CRMとは、顧客情報や応対履歴の管理を行うためのシステムのことです。顧客との関係性を構築し継続していくために役立ちます。システムに顧客情報を蓄積することで、過去にやり取りがあった顧客から再度電話があったときに、顧客の特性を素早く把握し、適切な対応を取りやすくなる点がメリットです。

既にCRMに登録されている情報であれば、再度入力する手間を削減できるため、情報入力にかかる時間を短縮できます。

また、CRMに蓄積された問い合わせ情報を分析することで、マーケティング戦略や営業戦略に活かし、商品やサービスのブラッシュアップに活用することも可能です。

問い合わせ管理システム

電話だけでなく、メール、チャット、SNSなど、複数の窓口からの相談を一つの画面で一元管理することができるシステムです。

窓口が多岐にわたったり、問い合わせ件数が多い現場での対応漏れや重複対応の防止に役立ちます。

チーム内での対応進捗状況（未対応・対応中・完了など）の可視化することで、対応漏れ・遅れがなくなります。複数名で対応している案件や複雑な案件でも、これまでのチャネルを横断した経緯を簡単に確認できる機能が備わっている製品もあり、業務効率が大幅に向上します。

CTIシステム

CTIは、コンピュータと電話を連携して、電話の振り分けや通話録音などを行うシステムです。着信時の電話番号に紐付いた顧客情報の表示や、画面上をクリックすれば電話発信ができる機能であるため、業務の効率化が見込めます。

アウトバウンド型コールセンターでは、CTIを活用することでリストを用いて効率的に架電ができたり、トークスクリプトの表示で会話支援ができたりします。

FAQシステム

よくある質問（FAQ）とその回答を作成・蓄積し、検索できるようにすることで顧客の自己解決を促すのが、FAQシステムです。FAQシステムの活用によって、コールセンターへの問い合わせ件数を削減し、負担を抑えます。FAQシステムの基本的な機能には、以下のようなものがあります。

コールセンターシステムの主な機能

ここでは、コールセンターシステムの主要な機能をシステムの種類別に解説していきます。2026年現在では、生成AIによる自動文字起こしや通話要約、感情分析といった機能をもつ製品も増えています。

CRMシステムの機能

顧客一人ひとりの名前や連絡先といった基本情報に加え、過去の購入履歴や問い合わせの経緯を一つの画面に集約することができます。属人化しがちな顧客対応を解消することにつながり、対応品質の向上につながります。

機能	内容
顧客情報の参照・表示	氏名、連絡先、契約状況、過去の全履歴をデータベース化して管理する
応対履歴の入力・管理	オペレーターが対話内容や結果をその場でシステムに記録・蓄積する
データ分析・VOC活用	蓄積されたお客様の声（VOC）を抽出し、集計・分析を行う

問い合わせ管理システムの機能

問い合わせ管理システムは、電話・メール・チャットなどバラバラになりがちな問い合わせを一つにまとめ、チーム全体で「誰が・どの案件を・どこまで対応したか」を確認することができるシステムです。

機能	内容
問い合わせ一元管理	電話、メール、チャット、LINE、SNSなど複数窓口からの問い合わせを一元管理する
対応ステータス管理	各案件を「未対応」「対応中」「完了」といったステータスごとにリアルタイム・自動で管理し、可視化する
対応履歴管理	現在に至るまでの全てのやり取りを時系列で記録・保存する

CTIシステムの機能

オペレーターの手作業を自動化し、電話業務そのもののスピード・品質ともに高める機能を持ちます。

通常の電話機では不可能な「情報の自動表示」や「着信の振り分け」などがメインの機能です。

機能	内容
ポップアップ表示	電話の着信と同時に、発信者の情報をCRMから検索してPC画面に自動表示する
ACD（着信呼自動分配）	事前設定（スキル順、待機時間順など）に基づき、着信を最適なオペレーターへ振り分ける
IVR（自動音声応答）	音声ガイダンスを流し、プッシュ番号選択によって用件に合った窓口へ自動誘導する
通話録音・モニタリング	全通話を自動録音し、管理者がリアルタイムで会話内容を確認できるようにする

FAQシステムの機能

FAQシステムは、ナレッジやマニュアルを蓄積、整理することで、顧客が自己解決できるようにしたり、オペレーターが顧客対応に困らないようにする機能をもっています。

機能	内容
コンテンツ作成・管理	「よくある質問」と「回答」のページを作成・更新できる
AI検索	曖昧な検索ワードやユーザーの意図をAIが予測し、最適な回答を上位に表示する
オペレーター用ナレッジ参照	回答案やマニュアルをオペレーターが素早く検索できる社内専用ページが作成できる

コールセンターシステムおすすめ12選

ここからは、主なコールセンターシステムをご紹介します。

CRMシステムおすすめ3選

CRM機能が充実したコールセンターシステムでおすすめなのは、以下の3つです。

各システムの特徴や機能を解説します。

FastHelp5

FastHelp5は、コンタクトセンターやコールセンターに適したCRMシステムです。使いやすさを追求したUIが特徴で、複雑な操作を覚える時間を短縮し、オペレーターの教育コスト削減につながります。

顧客管理だけでなく、マルチチャネルに対応した問い合わせ管理機能も備わっています。

初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

Zendesk

Zendeskは、世界で11万社以上の導入実績を誇る、アメリカ初のコールセンターシステムです。問い合わせ状況の確認や優先順位付けから解決まで、ワンシステムで対応できる点が特徴です。

豊富なデータをもとにトレーニングされた独自AI機能により、顧客からの問い合わせに自然な流れで自動対応します。カスタマイズも容易に行えるため、ビジネスの成長を見込む場合にも適しています。より詳細に顧客情報を管理したい場合は、専用のCRMシステムとAPI連携することで対応が可能です。

初期費用	要問い合わせ
月額費用	$19～（1ユーザー）

inspirX

操作性がシンプルなコールセンターシステムをお探しなら、同社の長年のコールセンター運営の経験やノウハウをもとに開発されたinspirXもおすすめです。応対処理や情報検索などが一画面で完結します。

自社の要件に合わせて柔軟にカスタマイズできることも強みで、入力項目の変更や業務によって異なる入力画面の共通化にも柔軟に対応できます。同システムの基本機能をサブスクリプション型で試せる「Virtualex iXClouZ」も提供しているため、使用感を試してから導入したいと考える場合に活用するとよいでしょう。

初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

問い合わせ管理システムおすすめ3選

対応進捗の管理やマルチチャネルの問い合わせ管理に強みのある主なコールセンターシステムは以下の3つです。

それぞれの特徴や機能を解説します。

楽楽自動応対（旧メールディーラー）

株式会社ラクスが提供する「楽楽自動応対（旧メールディーラー）」は、導入社数9,000社を誇る問い合わせ管理システムです。

楽楽自動応対では、ステータスがタブ別に整理されるため、いつ・だれが・どこまで対応したのかをリアルタイムに確認できます。過去の応対履歴をもとにAIが回答案を自動生成してくれるので、問い合わせ対応が大幅に効率化します。

機能満足度、サポート満足度ともに95％、継続利用率は99％と、サポート体制が充実しているので、問い合わせ管理を始めたばかりの企業や、初めてシステムを導入する企業におすすめです。

初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

Re:lation

株式会社インゲージ社が提供する「Re:lation」は、メール、電話、チャット、LINE、Twitter（X）など、多種多様な窓口を一つの画面に集約できるシステムです。

メールや電話、チャット、LINE、Twitterなど、多岐にわたる窓口を一つの画面に集約し、過去のやり取りも時系列で簡単に確認できるのが特徴です。また、問い合わせ数や対応時間などのデータを集計・分析し、コールセンターの課題を可視化する機能も備わっています。

初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

Freshdesk

Freshdeskは、Freshworks社が提供する、世界的にシェアの高いクラウド型のということシステムです。

すべての問い合わせを「チケット」として管理し、優先順位や担当者を自動で割り当てることで、迅速かつ正確な対応を実現します。

また、顧客向けのFAQ（ナレッジベース）を簡単に作成・公開できる機能があり、顧客の自己解決を促すことで問い合わせ数を削減し、効率的な運営を実現します。

初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

CTIシステムおすすめ3選

コンピュータと電話を連携して、電話の振り分けや通話録音などを行うCTI機能に強みのある主なコールセンターシステムは以下の3つです。

それぞれの特徴や機能を解説します。

BIZTELコールセンター

BIZTELコールセンターは、導入実績2,000以上のコールセンターシステムです。ACD機能やIVR機能、問い合わせしてきた顧客の順番管理を行うコールキューイング機能、全通話録音など、コールセンターで欠かせない機能は一通り搭載されています。オプションを追加すれば、CRM連携も可能です。

最短5営業日でコールセンターを構築できるため、短期間でコールセンターを発足しなければならないときに適しているといえるでしょう。

初期費用	50,000円～
月額費用	81,000円～

InfiniTalk

コールセンターに必要な機能を網羅したシステムの導入を検討しているなら、InfiniTalkが適しています。クラウド型、オンプレミス型の両方に対応していることが特徴です。IVR機能や通話録音、文字起こしのほか、kintoneやSalesforceといった外部の顧客管理システムなどとの連携にも対応しています。

拡張性があるため、将来的に事業が成長したあとも継続して使い続けることが可能です。また03番号または050番号、ACD着信、対応メンバー20名があらかじめ設定されており、電話番号や機能の追加も適宜行えます。そのため、コールセンターのスピーディな立ち上げ時に便利です。

初期費用	なし
月額費用	35,800円～

MiiTel

MiiTelはCTI機能に強みのあるコールセンターシステムで、トーク解析AIが標準装備されている点が最大の特徴です。

コールセンターのほか、メールや電話といった遠隔の手段で顧客とコミュニケーションを取るインサイドセールスでも、数多く利用されています。AIの音声解析により、スキルの高いオペレーターやトップ営業の話し方の特徴を分析し可視化できるため、チームの会話レベルの底上げに役立ちます。

初期費用	無料
月額費用	5,980円～（IDごとの費用）

FAQシステムおすすめ3選

FAQシステムを搭載したコールセンターシステムのうち、おすすめなのは以下の3つです。

各システムの特徴や機能を解説します。

FastAnswer2

FastAnswer2は、「作りやすい」「見つけやすい」「育てやすい」をコンセプトに掲げたコールセンターシステムで、使いやすさや操作性の高さに定評があります。FAQを一元的に管理し、問い合わせ件数の削減やコールセンター内のナレッジ活用を支援します。

コールセンターに集まった「お客様の声」をナレッジとして蓄積、それらをFAQとして反映することで、顧客の自己解決を促すことが可能です。さらに、オペレーターは顧客が参照しているFAQを見ながらより詳しく質の高い応対ができるようになります。これにより、オペレータの応対品質や業務効率の向上が実現するでしょう。

初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

PKSHA FAQ

顧客の自己解決を促進し、オペレーターがストレスなく働ける環境を目指すなら、PKSHA FAQは導入システムの候補に挙がるでしょう。言語理解エンジンによる幅広い同義語対応や検索サジェスト機能、キーワードから選べる「注目のキーワード」など、検索精度を高める仕組みが充実しています。

改善点を洗い出すために有効な、閲覧数と検索ヒット率のフィット＆ギャップ分析などの分析機能も強みです。

初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

Helpfeel

Helpfeelは、検索性の高さに定評のあるFAQシステムです。「意図予測検索」が搭載されており、検索窓にテキスト入力すると、質問文の候補がサジェスト表示されるため、曖昧検索にも対応しています。また、FAQのコンテンツの修正や調整なども、標準サービスに含まれているのも嬉しいポイントです。

初期費用	要問い合わせ
月額費用	要問い合わせ

コールセンターシステムの比較ポイント

コールセンターシステムを選ぶ際に押さえておきたい比較ポイントは、以下の6点です。

それぞれの比較ポイントについて、解説します。

種類や形態

コールセンターシステムの導入目的や利用のしやすさに応じて、システムの種類や導入形態を選択しましょう。顧客からの問い合わせや受注受付が目的ならインバウンド型、顧客への架電業務がコールセンターの主な目的の場合はアウトバウンド型をそれぞれ選びます。

また、導入形態は、クラウド型とオンプレミス型双方の特徴やメリット・デメリットを踏まえて、自社にとって適切なほうを選択しましょう。大企業ならオーダーメイドのように設計できるオンプレミス型を、中小企業なら導入コストを抑えられるクラウド型を採用するケースが多い傾向にあります。しかし、導入の手間がかからないクラウド型を選ぶ大企業も増えつつあります。

クラウド型は導入の手間やコストがあまりかからず、導入のハードルが低いことが魅力ですが、インターネット環境に左右されやすい点がデメリットといえるでしょう。一方でオンプレミス型は、インフラ全体を自社のみで占有できるため、外部からの影響を受けにくいことがメリットですが、導入の手間やコストがかかることがデメリットです。企業のニーズや予算を考慮して、適切な形態を選択しましょう。

機能

コールセンターシステムの製品によって、搭載されている機能はさまざまです。現状抱えている課題を解決できる機能が搭載されたシステムを選ぶことが、ポイントです。

CRM機能を重視するのか、自動音声対応が必要なのかといったように、導入の目的やコールセンターの規模によって、必要な機能は異なります。必ずしも、豊富な機能を搭載したシステムがよいというわけではありません。業務に必要のない機能が含まれていると、コストが増加します。自社にとって必要な機能を洗い出し、ニーズに合ったシステムの導入を検討してください。

拡張性

拡張性の有無も、コールセンターシステムを比較検討する際に押さえておきたい点です。将来的にコールセンターの拡大を見込む場合は、あらかじめ拡張可能なシステムを選んでおく必要があるでしょう。今後の計画や方向性を見据えて、機能の追加や仕様の変更に柔軟に対応できるかを確認しましょう。

外部サービスとの連携

外部サービスとの連携も、コールセンターシステムを比較検討する際に、押さえておきたいポイントです。外部サービスとの連携が図れれば、さらに利便性や業務の効率化を見込めるシステムも多いです。

外部サービスとの連携が可能かどうかや、連携方法などをあらかじめチェックしておきましょう。具体的に連携したいサービスの仕様なども、調べておく必要があります。

価格・費用

コールセンターの導入形態や搭載機能によって、費用は大きく変わるため、自社の予算に見合った製品を選択することも大切です。初期費用や運用コスト、従量課金などを総合的に勘案し、適切なシステムを選びます。

コールセンターが小規模である場合、選択する製品によってはあまり使わない機能が出てきてしまうこともあります。費用対効果を考え、適切なシステムを選択しましょう。

セキュリティ体制

コールセンターシステムを比較検討する際は、セキュリティ体制も重視しましょう。システムには、顧客情報や顧客とのやり取りの履歴が数多く保存されているため、情報漏洩などのリスクは避けなければなりません。そのため、セキュリティ体制に定評のある製品を選ぶことが重要です。

コールセンターシステム導入のメリット

コールセンターシステムを導入することで得られるメリットは、主に以下の3点です。

各メリットを解説します。

顧客満足度の向上

コールセンターシステムの導入によって、顧客満足度の向上が期待できます。従来のコールセンターでは、オペレーターの経験やスキルによって、応対品質にバラツキがありました。コールセンターシステムを導入することで、ケースごとの解答例やトークスクリプトなどのノウハウをシステムで共有できるため、オペレーターの対応品質の底上げが実現できるでしょう。

また、システム上でリアルタイムにオペレーターの応対内容や稼働状況を把握できるようになるため、対応漏れを防げます。応対率も改善できるため、待ち時間の短縮も実現します。

自動で経験豊富なオペレーターに優先して割り当てしたり、クレームに発展しそうな応対をスーパーバイザーが一緒に通話を聞いたりすることで、クレームやトラブル低減を見込める点もメリットです。

業務の効率化

コールセンターシステムを導入すれば、業務の効率化にもつながります。

たとえば、CTI機能によって電話応対しながら顧客情報の確認や応対内容の入力ができるようになります。システムを活用したケースごとの解答例やトークスクリプトの共有をすることで、オペレーター教育の効率化も可能です。モニタリング機能やコール情報管理機能を用いれば、オペレーターの稼働や対応状況をリアルタイムで把握できるため、現場マネジメント業務の効率化にもつながります。

さらにアウトバウンド型では、顧客のデータベースをもとに同時に複数の相手に発信し、つながった電話を各オペレーターに割り振るプレディグティブコールによって、架電業務の負荷の軽減が実現するでしょう。

通信費・人件費の削減

通信量や人件費の削減につながることも、コールセンターシステムを導入するメリットの1つです。

コールセンターでは、コストの中で通信費用が大きな割合を占めていることがほとんどです。たとえば、30秒単位の課金の仕組みの場合、31秒で電話を切ると60秒分の通話料がかかり、無駄なコストが発生してしまいます。

1回あたりの電話ではたいした金額にはなりませんが、コールセンターでは毎日多くの電話をかけるため、トータルではかなり大きなコストの無駄が発生します。コールセンターシステムの導入によって、応対時間を短縮できた場合、通話料の大幅な削減効果が期待できるでしょう。

コールセンターシステムには、応対履歴の保存や管理、録音機能が備わったものが多くあります。これらを活用することで、オペレーターごとの通話時間や傾向をデータで記録し、分析しやすくなります。その結果、コールセンター全体の応対時間の短縮が見込まれるでしょう。

また、「ウィスパリング機能」を用いた方法も、応対時間の短縮に効果的です。ウィスパリング機能とは、Webサイトやチャットボットなどのシステムを通じて取得した問い合わせのおおまかな内容や種別を、顧客との通話が始まる前に、オペレーターのヘッドセットへ自動音声で流す機能です。

さらに、コールセンターシステムを使えば、人件費の削減にもつながります。これまでは着信の振り分けやコールの選別、架電などをオペレーターが行っていましたが、システムで自動化することにより、その分の人員を削減できるようになるでしょう。

まとめ

コールセンターシステムの導入によって、オペレーターの対応品質や応答率がアップするため、顧客満足度の向上が見込めます。また、電話応対しながら顧客情報を確認したり、応対内容を入力したりできるため、業務の効率化にも役立ちます。通信量や人件費の削減につながることも、導入のメリットです。

システムを比較検討する際は、各システムの機能や拡張性、外部サービスとの連携の可否などを確認し、費用対効果の高いシステムを選ぶことをおすすめします。本記事を参考に、自社に合ったコールセンターシステムを導入し、顧客満足度の向上と業務の効率化を実現しましょう。

※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス（以下「当社」といいます）または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

この記事を書いたライター

メールディーラー通信編集部

メールや問い合わせ対応を効率化する情報の執筆・案出しをしています。メール業務をより良いものにできるようお得な情報を発信できればと思い、編集を行っています。
お気に入りの便利機能は「Wチェック時の差分チェック機能」です。

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