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予約管理の課題はシステムがきれいサッパリ解決!

日付のアイコン2020/06/01
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効率化ツール
予約管理の課題はシステムがきれいサッパリ解決!

企業が売上を伸ばすうえで、予約客を確保することは欠かせません。近年はオンライン上での販売や予約が一般的になったため、ネット予約やメール予約を導入する企業も増えました。
しかし、顧客数が増えてくると予約管理に必要な労力が増えることも難点です。そこで今回は、業務を効率化しながら売上アップを実現できる予約管理システムについてご紹介します。

この記事の目次

    予約管理システムとは?

    予約管理システムとは、ユーザーから寄せられる予約情報をクラウド上で一元管理できるシステムです。予約サイトや電話、メールなどさまざまな媒体からの予約をまとめて、データベース上へ登録・管理することができます。会社の売上や業務効率を上げる方法として、予約管理システムは幅広い業界で導入されています。

    システムの種類によってはアプリや自社サイトと連携できる仕組みのものもあり、予約方法を複数用意することで、顧客は自分にあった方法を選ぶことができるため、新規顧客の増加が見込めるでしょう。メルマガやスマホのプッシュ通知を組み合わせることで、新規顧客に対してリピートを促すなどの使い方も可能です。

    近年では、リーズナブルな価格で導入できるサービスも普及しているので、イチからシステムを開発するよりも簡単に導入できます。

    予約管理システムを利用するメリット

    業務の効率化に役立つ予約管理システムですが、具体的にはどのようなメリットがあるのでしょうか。4つのメリットを詳しく解説します。

    機会損失を防ぐことができる

    予約受付をシステムが代行することで、ネット上からの予約を24時間365日受け付けられるようになります。従業員が電話などで対応する方法では対応できる時間帯や数が限られやすく、結果としてメールや電話を取り逃がしてしまうこともあり、機会損失が生じやすい状態です。

    しかし、予約管理システムを導入することで予約受付を自動化すれば、従業員がいない時間帯でも常に受付業務を行えるようになります。時間帯を問わず顧客から予約を取れるので機会損失を防ぐことができ、電話での予約はハードルが高いと感じている顧客の予約も促すことができるでしょう。他にも、予約フォームをユーザーフレンドリーな設計にすることで、離脱率の低下なども見込めます。

    予約管理システムは導入コストが比較的安く、人手を増やすよりも手軽に業務効率を上げやすい特徴があります。また、顧客にとっても予約画面から空き状況を一目で確認できるため、手間やストレスが軽減される点もメリットです。

    予約のバッティングがなくなる

    自社サイトと予約管理システムを連動させることで、予約状況をリアルタイムで確認できるようになります。キャンセル待ち受付などもできるため、キャンセルが出た段階でユーザーへ通知することも可能です。手作業で確認を行うよりもスムーズに受付が行えるほか、予約のバッティングを防ぎやすくなることは企業側にとって大きなメリットでしょう。

    電話やメールによる新規予約やキャンセルを受け付ける際にもシステムで予約状況が確認しやすいため、人為的ミスを防ぎやすくなります。特にキャンセル待ちの対応は手間が掛かりやすく、従業員への負担が大きい業務のひとつです。

    システムによるスムーズな受付対応は従業員の負担を軽減するだけでなく、顧客にも良い印象を与えて顧客満足度と売上の向上が見込めます。このように、顧客と業者の双方が利益を得られることが予約管理システムの強みでしょう。

    ユーザー情報を収集しやすくなる

    予約管理システムでは、顧客情報をインターネット上で管理できます。利用頻度や客単価、購入した商品・サービスなどの情報も一元管理できるので、運用・改善業務がスムーズです。また、アクセス解析機能が搭載されているシステムであれば、全体分析や定点観測をすることもできるため、改善業務に役立ちます。さらに、収集した顧客情報をMAツール(マーケティングオートメーションツール)などと合わせて運用すれば、効率的な顧客のフォローもできるでしょう。

    ただし、複数のツールを合わせて導入する際には、コストと売上のバランスをよく見極めて選ぶ必要があります。料金や機能を確認し、事前にシミュレーションしてみるのがいいかもしれません。

    業務効率化につながる

    予約管理システムを導入することで、従業員の作業を簡略化できます。従来の予約受付は電話やメール、Excel(エクセル)や紙などを併用していて一本化されていないことが多く、それぞれを個別に確認しなければ対応できないのが一般的でした。

    しかし、予約管理システムではこれらの情報を集約・自動化できます。システムによってはメールへ申し送り用のコメントを付けたり、文面のテンプレートを設定したりすることも可能です。ベテラン社員が作成した文面を新人社員に共有すれば、社内教育の側面でも恩恵があるでしょう。

    効率化によって業務が減ることで、人員を削減したり、他の業務に時間を充てられたりするため、コストパフォーマンスも向上します。

    コスト削減につながる

    予約管理システムを導入することで、コストの削減が期待できます。システムを導入時にはまとまったコストがかかりますが、導入後の業務の簡略化・効率化によってトータルで見るとコストの削減が期待できるでしょう。業務を簡略化・効率化できれば、これまで人の手で行ってきた仕事をシステムに任せることができるようになるため、人件費の削減にもつながるのです。

    短期的な目線ではどうしても導入コストがかかることから導入に躊躇する方もいるかもしれませんが、人件費や業務の効率化など長期的な視点でコスト削減を目指しましょう。

    他の業務に集中できる

    予約管理システムは、単に業務を効率化するだけではなく、他の業務に集中できる環境づくりにも寄与します。予約管理システムの導入で情報を集約・自動化できるようになると、管理システム導入以前に必要としていた煩わしいデータの入力やオペレーションに時間を割く必要がなくなります。そのため、管理工数が圧倒的に減り、空いた時間をこれまで充てることができなかった顧客のフォローや他の業務に使うことができるでしょう。

    特に顧客と直接コミュニケーションを取るような業務は、時間をかけることができればサービスの質が着実に向上するため、顧客満足度の向上にもつながります。顧客満足度の向上は企業において非常に大切なリピーターを増やすことにも直結するため、企業の安定的な利益拡大に貢献する重要な要素です。予約管理システムの導入は、企業に多角的な恩恵をもたらしてくれるのです。

    予約管理システムの選び方

    ここまで、予約管理システムの導入によるメリットについてご紹介しました。では、実際の導入にあたって、具体的にどのような点に留意するべきなのでしょうか。現在は世の中に数多くの予約管理システムが出回っているため、自社のニーズに合った予約管理システムを見極める作業が重要です。自社にはどのような予約管理システムが合っているのかを見極めるために、必要な項目をいくつかピックアップしました。選定するポイントごとに確認してみましょう。

    現状の課題から必要な機能を洗い出しておく

    まず、予約管理システムを選ぶ際に必要なことは、自社における現状の課題を明確にしておくことです。

    導入する目的が不明瞭だと、システムが自社のニーズとマッチせずに上手く機能しなかったり、課題を解決できなかったりする可能性があります。また、課題をクリアできるかどうかも、導入する予約管理システムによって異なります。予約管理システムに搭載されている機能はベンダーによって一長一短があり、特化している機能も多様です。

    そのため、適切なツールを選べるよう、まずは自社がどのような課題を抱えていて、どのような機能が欲しいか洗い出しておく必要があります。予約管理システムを活用して課題をクリアできるように、システムごとの長所や短所も事前にしっかりと下調べをしておくようにしましょう。くれぐれも、検討しないまま見切り発車で決めてしまうことは避けるようにしてください。

    ちなみに、自社の抱えている問題を明確にすることはシステムの導入に役立つだけではなく、運用後の目標設定や本質的な課題解決にもつながります。システムが自社のニーズにぴったり合うのかをきちんと見極め、あらかじめ必要な機能に目星を付けるよう心がけましょう。

    機能だけに注目しない

    予約管理システムには多くの機能が搭載されているため、つい搭載されている機能の豊富さやバリエーションに注目してしまいがちです。しかし、あくまでも大切なのは機能ではなく、課題を解決できるか否かです。機能面にばかり目を向けてしまうことは得策とはいえません。

    搭載されている機能があまりにも多すぎる予約管理システムは、使いこなすのが難しかったり、操作性も複雑で逆に業務が煩雑化しやすかったりする側面も抱えています。そのため、システムを吟味する際には機能面だけでなく、運用面にも配慮して、費用対効果の高いものを選びましょう。

    誰でも活用できるような直感的な設計がされているものや、導入後のチューニングや分析業務が行いやすいものを選ぶことがおすすめです。

    導入実績を確認する

    予約管理システムの導入実績を確認するのも、導入時の1つの判断材料として有用です。導入実績にはユーザーの声がダイレクトに反映されており、顧客満足度が高くなければ導入実績の数字は伸びません。どれだけの企業が導入していて、導入によってどのようなメリットがあったのか、公式HPなどで確認してみましょう。

    また、導入実績を確認することで自社の規模感とツールがマッチしているかどうかも確認することができます。規模が同程度で同業種の導入実績があれば、ミスマッチも起こりにくいはずです。

    無料トライアルを試してみる

    無料トライアル期間を設けている予約管理システムも多くあります。まずは、お試しということで、無料トライアルを試してみるのがいいでしょう。評判や実績だけでは見えてこないメリットやデメリットも、実際に体験して試験導入することでクリアになるケースもあります。

    ただし、無料だからといって複数のトライアルにやみくもに申し込みをすると、手間や時間がかかってテスト期間中に充分に使い切れない可能性もあります。そのため、無料トライアルを申し込む場合は、ある程度数を絞ってから申し込むことがベターです。

    無料トライアルを試す際には、あらかじめシステムに求める評価軸を策定しておき、実際の使用感と評価基準を照らし合わせることが大切です。なるべく多くの社員に活用してもらい、実際の業務における使いやすさや改善の度合いをヒアリングするようにしましょう。また、トライアル期間には提供元のサポート対応も併せて確認しておくことをおすすめします。

    他システムと連携できるか確認する

    利用しようとしている予約管理システムが自社で利用している他のシステムと連携できるのか確認しておきましょう。導入する予約管理システムが既存のシステムと連携できれば、さらなる作業効率の向上が期待できます。

    また、すでに利用しているシステムとの連動ができれば、既存システムに慣れている社員にも浸透しやすいでしょう。仮に連携が取れない場合であっても、既存のシステムとの干渉の有無についても確認しておくと安心です。

    メールディーラーがスピーディーに解決!

    メールで予約・キャンセル対応をしているなら…?

    メールで予約管理をしていると、メールのチェックと返信が必要です。しかし、手が空いた人が対応している状態では、キャンセル対応や予約完了の返信メールを取りこぼしてしまうなどのリスクがあります。そのため、漏れのない対応を実現するには、「メール管理システム」を活用することがおすすめです。

    メール管理システムがおすすめ

    メール管理システムは、メールによる問合せや予約対応を効率化できるシステムです。特にメール専任の担当者がいない場合や複数人でメール対応を行っている場合、メール管理システムを導入することでスムーズかつ正確な対応が可能となります。

    一般社団法人日本ビジネスメール協会の統計によると、2019年時点でメールを主要な連絡手段として使っている企業は全体の97.46%に達しています。メール対応を効率化することは、業務効率を確実に向上させる手段でもあるのです。

    例えば、無料のWebメールを問合せ窓口のメールとして使用している企業もいるでしょう。たしかに、無料のWebメールは、インターネットにアクセスできる環境さえあればどこからでも閲覧・対応が可能ですし、メールを振り分けて管理することも可能です。しかし、複数人で同時にメールを処理する、またはすぐにスタッフ間で情報を共有できない中でメール対応を行うとなった場合は、無料のWebメールでは機能が不十分です。

    メール1件ごとの進捗状況が詳細に把握できないことは、重複して返信してしまう、返信が漏れてしまう、進捗確認してからでないとメールの返信ができないなど、さまざまなデメリットが生じます。

    このような課題を全て解決してくれるのがメール管理システムです。次の章では、メール管理システムの具体的なメリットについて解説します。

    メール管理システムを導入するメリット

    ここでは、メール管理システムのどのような機能が予約管理に役立つかチェックしてみましょう。

    届いたメールを一元管理できる

    メール管理システムでは、顧客から寄せられたメールをまとめて管理できます。複数人でメール対応を行う場合、管理を一元化することで履歴検索から情報を瞬時に引き出せるようになると、誰でも簡単に問合せ対応ができるようになります。

    また、一元管理によってメール業務の属人化を未然に防ぐことで、連絡ミスや引継ぎ業務に関する心配もなくなるでしょう。

    対応ステータスが明確になる

    複数人でメール対応を実施していると、1件のメールに複数の担当者が同時に返信したり、逆に誰も返信しなかったりといったトラブルが起こりやすくなります。このようなトラブルは、結果的に顧客からの評価を下げることになりかねません。

    メール管理システムでは、未対応・対応中・返信済みといったように、受信したメールを対応状況別に分類できます。メールごとの対応状況が明確になることで、返信漏れや重複返信を減らせます。システムによっては、誰が担当しているかを確認できるので、業務量が偏る心配もありません。

    対応効率の改善につながる

    ステータス管理によってメール対応の状況を把握できることは、申し送りのための時間を設ける必要がなくなります。また、コメント機能が備わっているシステムであれば、メールに対して対応時の注意点や進捗などのメモとして残しておくことができるので、わざわざ担当者に確認する手間を挟まずにすぐにメールの返信が可能になります。

    さらに、テンプレート機能を用いれば、新人もベテランも同品質の顧客対応が可能です。テンプレート機能によって毎回同じような文章を作成する手間も削減できるので、今まで以上にスピーディーな対応が実現できるでしょう。

    おすすめのメール管理システム「メールディーラー」!

    メール管理システムを導入する場合、サポート体制が充実している製品がおすすめです。今回は株式会社ラクスから提供されている「メールディーラー」をご紹介します。

    メールディーラーの特徴

    メールディーラーは使いやすさと機能性の高さを兼ね備えたクラウド型のメール管理システムです。2001年のリリース開始以降から幅広い業界で導入され、2020年度時点でメール処理市場11年連続売上トップの製品となっています。

    メール対応に関する社内連絡や、顧客への予約対応業務を効率化する機能はもちろん、メールの返信漏れや重複返信といったミス防止に役立つ機能も搭載されています。しかし、メールディーラーの大きな特徴はそれら機能面だけに留まりません。メールディーラーの最大の特徴は誰でも使いやすいデザインと万全のサポート体制にあります。

    多数の導入実績があるからこそ集められるフィードバックを元に、バージョンアップをして改良を重ねています。柔軟な料金プランも特徴で、従量課金型と定額制から予算に合わせて選べる点も魅力的です。

    メールディーラーの機能

    メールディーラーには、多くの便利な搭載されています。どの機能も非常に便利かつ有用なものばかりですが、ここではいくつかの機能をピックアップしてご紹介します。

    ステータス管理

    全てのメールを対応状況ごとに分類して管理できる機能です。未対応・対応中・対応完了などをはじめとした、16種類の基本ステータスから選択でき、それ以外にもオリジナルのステータスを作成できるカスタム機能も搭載されているため、業態に合わせて柔軟に利用できます。また、返信中のメールにはロックがかかるので、重複返信を防ぐことができます。

    対応履歴

    顧客情報に紐づけて、過去の対応履歴をワンクリックで確認できる機能です。通常のメールではCcの設定がされていないと別アカウントから対応内容が確認できず、メール対応が属人化しやすい問題がありました。

    しかし、メールディーラーではその心配もありません。顧客情報に紐づけて、受信メールや送信メール、電話メモ、チャットの履歴などを時系列順に確認することができます。顧客に紐づいた情報にワンクリックでアクセスできるので、検索も簡単です。

    安心の申請&承認機能

    担当者がメールを作成した後に、上長への申請と承認のフローを組み込むことができます。クレーム対応や、ロイヤルカスタマーには常に慎重な対応が求められます。ミスが許されないシーンにおいて、担当者が1度メールを作成した後に管理者に申請を行ってもらい、承認後に送信するというフローを組むことができます。

    集計レポート

    期間やフォルダごとなど、切り口を変えて自動で集計する機能です。レポート機能を使えば、繁忙期のメール件数などを把握することができ、メール対応にどれだけの人員を割く必要があるかなどを見積もるのに役立つでしょう。

    外部システム連携

    すでに利用しているシステムと、APIを通じて連携をすることができます。メールディーラーは、連携できるシステムが多いことも特徴です。連携できるシステムの詳細は、メールディーラーにお問い合わせください。

    まとめ

    予約管理システムとメール管理システムは、予約受付を効率的に行ううえで欠かせないものです。ただし、導入コストに見合った成果を上げるには、導入のポイントやシステムの機能をよく理解する必要があります。ぜひ当記事で紹介したメリットを参考にして、「メールディーラー」の導入を検討してみてください。

    ▼メールディーラーへのお問い合わせはこちら
    https://www.maildealer.jp/inquiry/

    顧客対応の課題が山積み・・・

    ※本サイトに掲載されている情報は、株式会社ラクス(以下「当社」といいます)または協力会社が独自に調査したものであり、当社はその内容の正確性や完全性を保証するものではありません。

    この記事を書いた人

    メールディーラー通信編集部

    顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。