メールはビジネスにおいて欠かせないコミュニケーションツールです。毎日多くのメールに対応している方も多いのではないでしょうか。
そんな、数多くのメールに対応するという方におすすめなのが「メール共有サービス」です。本記事では、メール共有サービスとは一体どんなサービスなのか、どんなサービスを選べばいいのかなどをご紹介します。
この記事のまとめ
メール共有サービスとは？
通常のメールソフトを使い複数人でメールを管理する場合、管理が属人化してしまい、情報の共有がうまくいかないことが多くあります。その結果、同じメールに対応してしまったり、対応漏れが発生する可能性があります。
メール共有サービスは、この問題を解決してくれるサービスです。メール対応や履歴をスタッフ全員でリアルタイムに共有することで、「だれがどのメールに対応しているのか」が一目で分かります。ユーザーへのレスポンスが早くなり、顧客満足度向上も期待できます。さらに、作業効率が良くなることで、スタッフの負担も減らせます。
このように、ビジネスに便利な機能を数多く搭載しているのがメール共有サービスです。
メール共有サービスの導入がおすすめの企業例
メール共有サービスの導入がおすすめの企業の代表として「ECサイト運営会社」と「カスタマーサポート業務を行っている企業」が挙げられます。メール共有サービスを導入することで、どのような課題を解決できるのか具体的にご紹介します。
ECサイトを運営している
ECサイトを運営していると、毎日時間を問わず数多くの発注や発注キャンセル、問い合わせのメールが届きます。メールの共有サービスをECサイトの運営に導入して得られる最大のメリットは、二重対応や対応漏れを防ぐことができる点です。
一般的なメーラーを使ってECサイトを運営すると、届いたメールを手動で複数の担当者への振り分けると、振り分けミスや二重対応、重要な発注メールが大量の受信メールに埋もれて見落としてしまうなど、いくつものヒューマンエラーが発生する恐れがあります。
しかし、一般的なメーラーで発生していたリスクは、メール共有サービスを使うことで解決します。メールの振り分けは自動化され、見落としているメールは一定期間経過するとメール共有サービスがアラートを出してくれます。
また、メール共有サービスの中には、「対応中」「発送済み」などといったステータスで対応状況や、顧客情報を管理する機能が搭載されたものもあります。ECサイト運営でのメール共有サービスの導入は、必須といっても過言ではありません。
製品・サービスのカスタマーサポート業務を行っている
製品・サービスのカスタマーサポート業務にメール共有サービスを導入することで得られる効果の中で、最も価値があるのは顧客満足度の向上です。
ECサイトと同じように、カスタマーサポートセンターには、日々処理しきれないほどの大量の問い合わせメールが寄せられることが多いです。カスタマーサポートのメール対応は、ECサイト以上に製品・サービスに対して精通した知識がなければなりません。そのため、難しい問い合わせの対応がベテランのスタッフに属人化してしまう恐れがあります。また、問い合わせメールの見逃しや処理の遅れなど、基本的な対応のミスも顧客満足度低下につながります。
一方、メール共有サービスを導入すればユーザーの問題を迅速に解決して大きなクレームを回避し、顧客満足度の向上が期待できます。メール共有サービスの多くは、問い合わせの状況を部署・メンバーで共有する機能が備わっていますので、複数人で対応することで、難しい問い合わせの業務の属人化を解決することができるでしょう。
メール共有サービスの必要性
メール共有サービスは、ビジネスにおいて便利な機能を数多く搭載しています。ここでは、ビジネスにおけるメール共有サービスの必要性についてご紹介します。
業務の効率化につながる
個人でメール管理を行っていると、今だれがどのメールに対応しているのか分かりにくいです。重複対応や対応漏れを防ぐには、口頭確認などを徹底して行わなくてはならず、手間も時間もかかります。
メール共有サービスを使うことで、各メールの対応状況が一目でわかるようになり、スタッフ同士で都度口頭確認する手間が省け、業務の効率化がはかれます。 また、口頭での確認はお互いの勘違いから、伝達ミスが起こってしまう可能性があります。
対応状況を目視で確認することで、口頭確認よりもミスを抑制できます。
メール共有サービスを導入すると、業務の効率化をはかりつつ、ミスの発生も防ぐことができるので、まさに一石二鳥といえるでしょう。
ユーザー対応の属人化を防ぐことができる
メール共有ができていなく、管理が属人化していると「二重返信」「返信漏れ」「対応遅れ」などのさまざまな問題が発生します。
まず二重返信は、対応済みのメールに再度返信してしまうことです。「だれも返信していないと思った」という勘違いから起こります。
返信漏れは、逆に「誰かが返信しているだろう」という勘違いから起こります。
これらは、メール共有がしっかりされていれば、確実に防げるミスです。
また、メールを共有して管理していないと、担当スタッフが何かしらの理由で対応が難しい場合に、ほかのスタッフへの引継ぎに時間がかかったり、対応状況を把握することに時間がかかったりします。その結果、対応が遅れてしまい、ユーザーを待たせてしまいます。
メールの管理が属人化してしまうことは、さまざまなミスを引き起こします。複数のスタッフでメールを管理する際は、共有して一元管理することが必須だといえるでしょう。
過去の履歴から対応方法が参照できる
新人スタッフとベテランスタッフの対応品質に差があるという悩みを抱えた企業も、多いのではないでしょうか？
メールが共有できていると、新人スタッフは過去のベテランスタッフの対応方法を参考にしながら、メールの作成を行うことができます。
新人スタッフに、わざわざ教育を行わずとも、実務の中で対応スキルを向上してもらうことができます。
人件費の削減につながる
企業の予算の中でも、大きなウエイトを占めているのが人件費でしょう。人手不足や働き方改革の推進が進む昨今では、限られた人員で過剰な残業時間を減らすために生産性を高めなければなりません。
メール共有サービスの導入は、人件費の大幅な削減にとても効果的です。メールを部署・チームで共有することは、仕事を分散させて業務効率化、つまり人件費削減につながります。
例えば、従来は会議や口頭伝達で行っていた情報共有は、メール共有によって大きく簡素化するため、かかっていた時間を大幅に圧縮することが可能です。
さらに、メール対応業務に割く人的リソースを減らすことで、人手不足や働き方改革といった問題解決にも大きく役立ちます。メール共有サービスを導入した事例の中には、メール対応の効率化を図ったことで、メール対応専属スタッフを5人から3人まで削減できた企業があります。メール対応業務にあたっていた2人のスタッフが別の業務に従事することで、企業全体で生産性の向上につながりました。
顧客満足度の向上につながる
メール共有サービスによってもたらされる顧客満足度向上の効果は、カスタマーサポート業務のみならず、あらゆる事業でクレームを回避して顧客満足度の向上につなげることができます。
メール共有サービスは、基本的に「対応漏れ」「二重対応」といったトラブルを避けるための機能が備わっています。機能をうまく運用することで初歩的なミスをなくし、顧客満足度を向上させることが可能です。
さらに、メール対応業務では、接客業のような迅速かつ丁寧な対応が、顧客満足度の向上に効果があることがわかっています。しかし、メール対応スタッフ全員が接客業のような高いホスピタリティマインドを持っているわけではありません。そこで、メール共有サービスにあるテンプレートを活用することで対応の品質を均一化することができます。また、申請・承認機能のあるメール共有サービスを導入すれば、対応に不安のある場合に上司のチェックを通してから送信することができるので、誰でも的確な対応を行うことができます。
メール共有サービスを選ぶときのポイント
メール共有サービスはさまざまな企業から提供されています。
ここでは、自社に合ったサービスを選ぶにはどうすればいいか、サービス選びのポイントについてご紹介します。
導入実績を確認する
便利なサービスであれば、それだけ多くの企業が利用しているはずです。まずは導入実績を確認してみましょう。
導入実績や事例などは、メール共有サービスの公式ホームページに掲載されていることが多いです。また導入事例を見れば、自社と似たような悩みを持っている企業が、導入によってどのように困りごとを解決したのかが分かります。気になったサービスがあれば、導入実績とともに導入事例も確認してみましょう。
さらに、サービス満足度や継続率なども確認しておくと安心です。
自社に必要な機能があるか確認する
次に、どんな機能があるか確認しましょう。その中から、自社の困りごとを解決してくれる機能があるか確認します。例えば多くの導入実績があっても、自社に必要な機能がないと意味がないからです。
以下では、メール管理でありがちな悩み事と、それを解決してくれる機能について、一部ご紹介します。
対応履歴をスムーズに確認したい
何度か問い合わせ経験があるユーザーは、過去のやり取りを前提に話をします。しかし、大量のメールの中から過去のやり取りを探し出すのには、多くの時間がかかってしまいます。
そんなときに便利なのが過去の対応履歴を確認できる機能です。ユーザー情報と過去の履歴が紐づけられていれば、すぐに過去のやり取りを確認できます。
これは、担当スタッフが不在で、別スタッフが対応する必要がある場合にも役立ちます。
メールの引継ぎでミスが発生している
大量のメールに対応していると、ほかのスタッフから伝言を受けていたのに、忘れてしまうことがあります。伝言を忘れたままユーザーに返信してしまうと、思わぬトラブルやクレームにつながる可能性もあります。また、スタッフ同士で「言った・言わない」とモメてしまうことも考えられます。
この問題を解決するために、メールに一言「コメント」を残せる機能があると便利です。「優先して対応」など文章としてログを残しておけば、うっかり忘れてしまうこともなく、口頭で伝えるよりも確実性が高まります。
また、グループチャット機能など、スタッフ間で気軽なコミュニケーションが取れる機能があると便利です。
これらのような、自社に合った機能があるかどうかを確認して、メール共有サービスを選びましょう。
サポート体制が整っているか確認する
メール共有サービスのサポート体制も重要です。
メール共有サービスを初めて利用するとなると、導入から運用まで手厚くサポートしてくれる体制が整っていると安心です。
サービスによりますが、専属のサポートスタッフがついてくれるものもあります。導入実績や機能だけでなく、サポート体制まで確認しておくと、後々困ることがなさそうです。
操作がしやすいか確認する
たとえ高機能のサービスであっても、日常業務の中で簡単に使用できなければ意味がありません。
高機能でも操作性が低かったり、使用できる端末が限られていたりしては迅速かつ正確なメール対応、メール共有は難しいでしょう。さらには、新システムの導入が逆に弊害となり、スタッフから反感を受けてしまうことが危惧されます。
したがって、「操作がしやすいかどうか」はメール共有サービスを選択する際の重要なポイントです。 操作のしやすさは主に2つのポイントから判断することができます。
1つ目は、受信したメールなどの情報へのアクセスのしやすさです。何回もクリック・タップする必要がある場合は操作性が高いとはいえません。
2つ目は、ユーザーからの問い合わせや対応の進捗状況をひと目で確認できるインターフェースであることです。良いインターフェースのメール共有サービスの場合、膨大な量の問い合わせメールの対応状況がひと目わかり、メール共有・管理・対応が効率的に行えるように設計されています。
メール共有サービスによってはトライアル運用、試験導入が可能な場合があります。導入前にトライアルサービスを積極的に利用し、最も操作性が高いメール共有サービスを選択しましょう。
費用対効果が大きいサービスを選ぶ
どんなサービスでも導入・運用する時にコストを考えなければならないように、メール共有サービスも費用対効果を十分に考えて、最もコストパフォーマンスがよいサービスを選択すべきでしょう。
導入実績が豊富かつ高機能で誰でも使えるサービスであっても、運用コストが非常に高額な場合、費用対効果がいいとはいえません。毎月数千円の安価なサービスで機能性が低い場合も同じく、サービスを導入する意味があるとはいえないでしょう。
そこで、メールの導入を検討する場合には、各メーカーからリリースされているサービスに備わっている機能・運用サポート体制・費用など、さまざまな面からサービスを比較することがメール共有サービス導入成功のポイントです。
おすすめメール共有サービスは『メールディーラー』
メール共有サービスは多くの企業が提供しています。その中でもおすすめのサービスが「メールディーラー」です。メールディーラーは問い合わせメールを複数のスタッフで共有・管理できるサービスです。メールの対応状況を一目で確認できるので、対応漏れや重複対応などを防げます。
ここではメールディーラーがおすすめの理由についてご説明いたします。
メールディーラーの導入実績
メールディーラーは、11年連続で売上シェアNo.1（※）を獲得しています。
メールディーラーの導入社数は、2020年に6,000社を超えています。ここまで支持されるのは、機能性の高さやサポート体制の手厚さが要因です。
また「サポート満足度」や「機能満足度」が高いのも特徴です。メールディーラーが自社のサービスについてアンケートを行ったところ、サポート満足度、機能満足度どもに95％という結果でした。また、継続利用率は99％とこちらも高い結果となっています。
このように導入先企業が多いだけでなく、導入した企業の満足度が高いのがメールディーラーの特徴です。
（※）出典：ITR「ITR Market View：メール／Webマーケティング市場2020」メール処理市場ベンダー別売上金額シェア2009－2019年度（予測値）
メールディーラーの機能性
メールディーラーには、メール対応業務を効率化させるさまざまな機能が搭載されています。こちらでは、その中の一部機能をご紹介します。
ステータス管理機能
ステータス管理機能では、メールの対応状況（ステータス）を一目見て確認できるようになります。
受信したメールは「新着」「返信処理中」「対応完了」とステータスが付くだけでなく、自動でフォルダを移動します。そのため、煩雑なメール整理業務から解放されます。
また、返信対応中のメールにはロックがかかるため、重複対応を防ぐことができます。
さらに、新着メールや自分が担当のメールが届いた際に通知してくれる機能もあります。
テンプレート機能
記事内でもご説明した通り、複数人のスタッフで問い合わせメールに対応すると、対応品質にバラつきが出てしまうこともあります。対応品質を均一化するには、テンプレート機能が便利です。
問い合わせメールには、定型的な問い合わせも多くあります。そこであらかじめ「よくある問い合わせ」の回答のひな型を作成し、登録しておけば対応品質に差が出にくくなるほか、対応スピードの向上も期待できます。
申請・承認機能
新人教育の一環としてメール対応の教育を行う企業も多いですが、そればかりに時間をかけることはできません。しかし、新人スタッフの教育が十分でないと、対応ミスから思わぬトラブルに発展する可能性もあります。
特に、対応が難しい問い合わせや、ユーザーからのクレームに対しては、慎重な対応が求められます。
そんなときには、メールディーラーには申請・承認機能が便利です。新人スタッフがメール送信前に、上司の確認・承認フローをはさむことが可能です。スマホにも対応しているため、上司は外出先や出張先からでも簡単にメールの確認・承認ができます。
この機能は、新人スタッフだけでなく、スタッフ全体の対応品質の向上を目指す上でも役立つ機能です。
また、ユーザー権限機能があり、ユーザーごとに操作権限を定めることも可能です。
社内Ｑ＆Ａ機能
問い合わせ内容と回答例を登録できます。このやり取りを見ることで、ナレッジの共有ができます。また、グループチャット機能もあり、スタッフ間で簡単にコミュニケーションを取れます。口頭で指示できないときにも便利です。
外部システム連携機能
メールディーラーは国内の主要な受注・在庫管理システムと連携が可能です。すでに導入しているシステムと併用することで、より利便性・効率性を高めることができます。
連携可能なシステムについては、メールディーラーまでお問い合わせください。
▼メールディーラーへの問い合わせ
https://www.maildealer.jp/inquiry/
メールディーラーのサポート体制
メールディーラーはサポート体制が充実していることが特徴です。
各社ひとり専属のサポートスタッフが配属され、導入にあたる相談をすることができます。
導入後も、電話によるサポートを受けられます。さらにメールディーラー社内には専任エンジニアが常駐しており、システムトラブルにも迅速に対応してくれます。
また、顧客満足度の向上につながる「サポート手法」や「メールの書き方」などのセミナーも定期的に実施されています。
まとめ
日々大量のメール対応を行わなくてはいけないビジネスの現場においては、通常のメールソフトでは機能不足な面もあります。個人でメール対応を行っていては属人化する部分も多く、業務を効率化できません。
そのためビジネスにおいてはメール共有サービスの導入が望ましいとされています。メール共有サービスには、業務を効率化させる多くの機能が搭載されています。また業務が効率化されることによって対応の質も上がり、顧客満足度向上にもつながります。
今回ご紹介したメールディーラーには無料トライアル版もあります。メール業務をより効率化させたいと考えている企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
顧客対応のお悩みを解決し、顧客満足度を上げるための情報を発信します。