メール共有ソフトとは？
メリットから注意点、おすすめソフトまで紹介！
2021/08/25「担当者でないと状況が分からないため、不在時に代理応答できない」
「誰がどのメールを対応したのか分からず、二重に対応してしまった」
「返信漏れに気が付かず、クレームに発展してしまった」
毎日のメール対応で、このようなことにお悩みではないでしょうか？
この問題を解決してくれるのが、「メール共有ソフト」です。メール共有ソフトは、複数人でメールの共有・管理ができるソフトです。
本記事では、メール共有ソフトを導入するメリットやおすすめソフトについてご紹介します。
「メール共有ソフト」とは？
メール共有ソフトとは、その名の通りメールを複数人で共有できるソフトのことです。
GmailやOutlookのようなメールソフトは、個人のアドレスを使って送受信を行います。顧客の担当者が決まっていて個人対個人でメールのやりとりを行う場合は問題ありません。
しかし、不特定多数の顧客からのメールを受信後に担当者へ振り分ける体制の場合は、うまく情報共有ができないことが原因で、さまざまな問題が発生する可能性があります。
そんな悩みを解決してくれるのがメール共有ソフトです。複数人で分担しながらメール対応を行うためのメールソフトで、各メールの対応進捗状態をリアルタイムで把握することができます。
企業代表アドレス・問い合わせフォームの管理やカスタマーサポートや、ECサイトの問い合わせ対応、ヘルプデスクなど、幅広い業界で利用されています。
メール共有ソフトを導入するメリット6つ
メール共有ソフトを導入すると、具体的にどんなトラブルを防げ、どんな課題を解決できるのでしょうか。
ここでは、メール共有ソフトを利用するメリット6つをご紹介します。
メリット1：重複対応を防ぐことができる
個人のアドレスを使ってメールを管理していると、「どのメールに誰が対応しているのか分からない」という事態が発生します。管理が煩雑になることで、同じ問い合わせに対して複数の担当者が対応してしまう「重複対応」が起こる可能性があります。
メール共有ソフトを使えば、誰がどのメールに対応しているか対応進捗状況がリアルタイムで把握できるので、重複対応を防ぐことができます。
メリット2：対応漏れ・遅れを防ぐことができる
重複対応と同じ原因から、誰も対応していないメールが見逃されてしまう「対応漏れ」や「対応遅れ」が起こる可能性があります。
メール共有ソフトであれば、メールの対応状況と担当者の割り振りが一目で把握できるため、対応漏れや対応遅れを防ぐことができます。さらに過去の対応履歴も簡単に表示できるため、担当者が不在でもスムーズに代理応答ができるため、送信相手を待たせることなく返信することができます。
メリット3：対応ナレッジを蓄積できる
メールを共有して管理することで、新人社員はベテラン社員が過去に送ったメールを閲覧できるようになります。マニュアル作成や、メール研修を行わなくても、新人スタッフがメール自らメールマナーや対応ノウハウを学びとることができます。過去の対応履歴を、対応事例集として活用することができます。
メリット4：管理業務が楽になる
メール共有ソフトを使えば、目視による件数確認や、Excelの管理表にコピー＆ペーストすることなく、簡単に送信者の情報や問い合わせ内容の集計・分析ができます。
さらに、返信件数や受信から送信までにかかった時間などを担当者ごとのデータを集計することで、人材育成にも役立てることができます。
メリット5：顧客満足度を向上できる
メール共有ソフトを使うことで、対応スピードの改善はもちろん、1人1人に向き合った対応が可能になり、顧客満足度の向上が望めます。
機械的な内容になりがちな対応メールですが、過去の履歴を参考にすることで、よりきめ細やかな対応ができると同時に、温かみのある対応が可能になるでしょう。顧客満足度が向上すると、口コミやリピーターによる新規顧客の獲得につながり、最終的には企業の収益が上がるため、会社の成長につながります。
メリット6：メール対応業務の負担を軽減できる
メール共有ソフトを導入することで、今まで管理のためにかかっていた工程や手間を省くことが出来るので、メール対応業務自体の負担を軽減することが出来ます。
さらに、対応漏れや対応遅れ、重複対応などのミスを防止することで、クレーム件数減少にもつながります。クレーム対応は時間がかかるだけでなく、精神的な負担もある業務なため、メール共有ソフトによってクレームを未然に防ぐことができれば負担を軽減することができるでしょう。
メール共有ソフトを導入するときの注意点
メリットの多いメール共有ソフトですが、ただ導入すれば良いわけではありません。メール共有ソフトを導入する際に注意すべき2つのポイントをご紹介します。
現状の課題を明確にする
まず、自社のメール対応業務で抱えている現状の課題を明確にしましょう。
- メール対応業務のどの工程に課題があるのか
- どのくらいの人員と時間が足りていないか
- 頻繁に発生している人的ミスの原因は何か
など、具体的な課題を洗い出すことで、メール共有ソフトに必要な機能を検討する材料になります。
課題の明確化を行う際には、管理職だけでなく、実際にメール対応を行っている社員にヒアリングを行うことが重要です。
導入費用を確認する
メール共有ソフトは、さまざまな会社から提供されており、初期費用や月額費用もソフトによって大きく異なります。初期費用は安く月額費用が高いというソフトや、初期費用は高く月額費用は安いもの、ユーザー数によって料金が分かれているものや、アカウントごとに課金されるものなどさまざまです。
各ソフトの値段をしっかりと整理をして、年間単位やトータルでかかる費用を確認しておくと良いでしょう。最近はソフトの値段を一覧で見られる比較サイトもあるので、検討の際は活用することをおすすめします。
メール共有ソフトを選ぶときのポイント
メール共有ソフトを選ぶ際は、「機能性は優れているか」「操作は簡単か」「サポートは手厚いか」の3つのポイントがあります。ここでご紹介する3つのポイントを参考に、自社に最適なメール共有ソフトを選びましょう。
機能性
メール共有ソフトにはさまざまな機能があるため、機能性が優れているかを基準に選ぶのも1つの手です。
例えば、メール1通ごとに誰が対応しているかリアルタイムで状況を共有できる「ステータス共有機能」や、メール送信時に承認フローを追加できる「申請・承認機能」など、個別のメール管理ではできなかった機能がメール共有ソフトには多数搭載されています。
また、便利な機能として、メール1通1通に申し送り用のコメントを付けられる「コメント」や、期間別やフォルダ別などで集計を行うことができる「集計レポート」などがあり、効率的な作業ができる機能が揃っています。
現状の課題を解決できる機能が備わっていることは必須ですが、分析や教育面に役立つ機能など、将来的に必要になりそうな機能も備わっているかどうか確認しておきましょう。
操作性
メール共有ソフトの操作が簡単かどうかについても確認しておきましょう。スタッフの中にはITツールを扱うのが苦手な方もいるかもしれません。したがって、誰でも使いやすく、シンプルで操作が直感的にできるものを選びましょう。
直感的な操作ができるソフトを導入すると、教育する人の操作指導が最小限で済むようになるので、人材育成かかる時間と管理者の負担が軽減されます。また、操作が難しくてなかなか社内に普及しないといったことも防げるので、スムーズにメール共有ができるようになります。
メール共有ソフトの中には体験版を出しているものもあるので、実際に体験版をダウンロードしてみて操作が簡単かどうかを確かめてみるのもおすすめです。操作感はソフトによってさまざまですので、自社に合った操作性のソフトを選びましょう。
サポート体制
サポート体制が手厚さもソフトを選ぶ際の重要なポイントとなります。メールでのサポートの良し悪しはもちろんのこと、電話対応は平日の何時までか、休日も対応してくれるのかどうか、さらには障害や急を要する際の専用窓口があるかなどのサポート体制を確認しておきましょう。
メール共有ソフトの提供会社によっては、導入時に経験豊富なスタッフが丁寧に手伝ってくれるケースや、メール共有ソフトを導入した担当者向けの講習会を月に数回開いているケースもあります。
提供会社によってさまざまなサポート体制がありますが、価格だけに注目するのではなく、導入から運用まで手厚くサポートしてくれるソフトを選ぶことがおすすめです。
おすすめのメール共有ソフトは？
株式会社ラクスの提供するメールディーラーは、今までに8,000社以上に導入されています。メールディーラーには、ビジネスに便利なさまざまな機能が搭載されています。ここでは機能の一部をご紹介します。
ステータス管理機能
メールディーラーは、問い合わせ対応の進捗状況管理を自動化できます。
受信トレイ上で、各メールの「新着」「返信処理中」「対応完了」といった対応状況が表示されるので、一目でどのメールがどの状態にあるのか把握できます。また、対応状況ごとにタブで分けて表示することができるため、「新着」タブを開けば、まだ誰も返信をしていないメールが漏れなく確認できます。
誰かが返信作業を行っている「返信処理中」のメールは「○○さんが返信対応中です」という警告メッセージが表示され、返信ボタンが非表示となるため、重複対応を防ぐことができます。
対応履歴機能
メールディーラーは送信元のメールアドレスをクリックすれば、受信メール、送信メール、電話応対メモ、チャット履歴を時系列順に一覧表示できます。ワンクリックで対応履歴が一覧でわかるため、担当者が変わってもスムーズに状況を把握することができます。
スマホとパソコンなど、複数のメールアドレスで問い合わせを行ったとしても、顧客情報を紐づけて管理できるので、1人の顧客として判断することができます。
申請・承認機能
メールディーラーの「申請・承認」機能では、上司や先輩社員によるダブルチェックを義務化することができます。
新人が操作するメール作成画面の「送信ボタン」を非表示にし、「承認依頼ボタン」を表示することで、全てのメールを先輩社員が確認することになります。内容に問題が無ければ先輩がそのまま送信し、修正があればメールにコメントをつけて新人に差し戻すことが可能です。
また、業務の習熟度や研修スケジュールによって、「送信ボタン」と「承認依頼ボタン」を２つとも表示させ、確認が必要なメールだけを承認依頼することもできます。
研修終了後、送信前の確認が不要になってからも、先輩社員はいつでも閲覧ができるので、適宜品質チェックを行うことができます。
外部システムとの連携も可能
メールディーラーは、ECサイト運営に必要不可欠な受注管理システムや、同社の提供する楽楽販売などの顧客情報管理システムと機能連携することができます。受注管理システムとさせることで、受信メール画面から、ワンクリックで受注管理システム上の注文情報にアクセスすることが可能です。
充実したサポート体制
メールディーラーは、導入コンサルティングとして専属のサポートスタッフがつき、企業ごとの運用状況に合った設定になるように、サポートを行います。そのため、メール管理ソフトを導入することが初めてという企業の方も、スムーズに導入から運用まで行っていただけると思います。
また、使い方などで困ったら、電話やメールで相談を受けつけています。
メールディーラーの導入事例
「素早い返信が実現」株式会社ヤッホーブルーイング様
クラフトビールのリーディングカンパニーとして、「よなよなエール」や「水曜日のネコ」など、こだわりのビールを手がける株式会社ヤッホーブルーイング。
【導入前】
お客様の注文履歴や過去メールを確認し、どのようなお客様か把握した上で対応しているのですが、メール検索や顧客情報を把握するのに時間がかかり、お問い合わせの件数が多い時は、返信が翌日に回ってしまうことがありました。
一方で、対応スピードを意識するばかりに1つのメールに対して重複対応をしてしまったこともありました。お客様に寄り添った対応を重要視する上で、このような返信遅れやミスなど「顧客満足度を落とさない」ことが大前提だと考え、メールディーラーの導入に至りました。
【導入後】
メールディーラーの導入により、以前の課題であった「返信漏れ」や「返信遅れ」、「重複対応」はなくなりました。画面上で、「いつ」「誰が」「どのメールを」「どのように対応をしたか」一目で把握できるようになったことで、今まで発生していた口頭での対応状況確認が不要になり、大幅にメールの対応時間を削減することができました。
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https://www.maildealer.jp/case/interview/yohobrewing02.php
「作業の効率化を実現」株式会社カカクコム様
株式会社カカクコム さまは、日本最大級の価格比較サイト「価格.com」を運営しています。業績は順調に伸び社員数が増える一方で、現場の悩みが増えていったそうです。
【導入前】
メールディーラー導入前は、商品カテゴリごとの代表アドレス宛で、問い合わせメールを受信していました。それを担当チーム全員に転送し、そのときに対応できるスタッフが随時返信していました。
しかし、メーラーが個人で異なっていたため、情報を共有しにくいという問題がありました。メールの中には、スパムも多く、削除する手間や時間がかかるという課題もありました。
さらに、新しいスタッフが入るたびに設定も更新が必要で、システム担当者の普段が増大していました。
【導入後】
メールを一元管理することで業務効率が向上し、作業時間が大幅に削減できました。
今までは転送されるたびに全てのメールをチェックしていたそうですが、それがなくなり自分の対応に集中できるようになりました。
さらに、スパムメールも一括で削除できるようになりました。
▼事例の続きを読む
https://www.maildealer.jp/case/interview/kakaku-com.php
まとめ
メール共有ソフトには、さまざまな導入メリットがあります。メール管理の属人化が原因で発生していた対応漏れや重複対応も、メール共有ソフトを導入することで一気に解決に向かいます。
特にメールディーラーは、ビジネスに便利なさまざまな機能を搭載しています。
無料トライアルもできるため、メール業務で困っている企業は、導入を検討してみてはいかがでしょうか。
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